7 estratégias para o seu Ecommerce bombar em 2020.

Imagem de pessoa segurando cartão de crédito na frente de um notebook. Estratégias para Ecommerce Milldesk.

Muito embora tenha menos de 3 décadas, o comércio eletrônico mostrou que chegou pra ficar deixando bem claro inclusive que nem as crises são páreo para ele. 

E as estimativas otimistas não param por aí: de acordo com uma pesquisa empreendida pela Google mais de 27 milhões de pessoas farão sua primeira compra online, totalizando 67,4 milhões nesse período, o que representa 44% dos internautas em 2021

Cada real gasto e todo consumidor atingido, oferece às lojas virtuais uma oportunidade de conquistar clientes para sempre. Mas como você se destaca acima da multidão? 

Para diferenciar o seu Ecommerce (ou se preferir e-commerce), você pode com certeza fazer uso de uma série de estratégias; que podem ir de adicionar um mix de mais produtos até reduzir preços, isso é com você.  

Mas há uma maneira melhor de superar a concorrência: fornecendo atendimento ao cliente de comércio eletrônico de alto nível.  

Pesquisas mostram que os clientes que recebem uma ótima experiência do cliente têm 54% mais chances de comprar de uma empresa, em comparação com aqueles que receberam uma experiência ruim. 

Não tem jeito: se você realmente deseja expandir seus negócios de Ecommerce, precisa oferecer um excelente e consistente serviço ao cliente. 

Prestar um bom atendimento ao cliente deve ser uma das maiores preocupações de uma empresa, já que é por meio de clientes satisfeitos que ela vai conseguir se consolidar e crescer no mercado. 

Porém, nem todo mundo pensa assim, e muitos gestores acabam focando em outros aspectos de seu negócio, deixando o atendimento meio de lado, sendo feito de qualquer jeito. E assim, acabam por ceder espaço para a concorrência. 

> Saiba mais: Saiba como converter a experiência do cliente em receita! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Saiba como converter a experiência do cliente em receita!

Vale relembrar: manter clientes é mais barato do que conquistar novos. 

Imagem de moça fazendo sinal de positivo. Estratégias para o seu Ecommerce.

Todo negócio precisa equilibrar os custos de aquisição e de retenção de clientes. Novos compradores são fundamentais para aumentar a base e manter o negócio em ascensão? 

Obviamente que sim, porém, retê-los custa muito menos e é uma prática fundamental para a consolidação da marca. 

De acordo com um estudo empreendido pela Invesp, gerar um novo freguês custa até 5 vezes mais que reter um que já existe. Além disso, consumidores habituais geram de 3 a 7 vezes mais receita. 

Acompanhe com a gente algumas estratégias para oferecer uma experiência ao cliente de seu Ecommerce que ajudarão no crescimento da sua marca

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente.

Como usar o atendimento ao cliente de Ecommerce para criar relacionamentos com os clientes.

Para entender como o atendimento ao cliente pode impactar as marcas de comércio eletrônico, vamos apresentar para você algumas das melhores práticas feitas pelos grandes lojistas e que você pode incorporar tranquilamente à rotina do seu Ecommerce. 

Ilustração de dois homens saindo de celulares e se cumprimentando. Estratégias para o Ecommerce.

>> Saiba mais: O fracasso do seu Ecommerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!

1. Aproveite o poder das opiniões dos clientes.

Nunca o famoso “botar a boca no trombone”, foi tão relevante, quanto nos dias de hoje. O compartilhamento social ou review online tem se tornado cada vez mais decisivo em etapas de compra.

Segundo uma pesquisa, 90% dos compradores costumam ler pelo menos uma avaliação online antes de tomar uma decisão de compra.

Isso significa que, independente do seu segmento ou tamanho de negócio, ter uma reputação online positiva é uma grande necessidade.

E isso você alcança por meio da gestão inteligente das avaliações online que seu negócio recebe, diariamente, em canais como: Google, Facebook e tantas outras plataformas.

Entender o que as pessoas falam da sua empresa no meio digital, é um ótimo termômetro para melhorar todos os aspectos do seu negócio. Da qualidade do atendimento até insights mais profundos como ofertas, público-alvo, horários de pico, etc.

As avaliações públicas de clientes não são apenas uma prova social excepcionalmente poderosa, mas também fornecem à equipe de atendimento ao cliente mais informações sobre a jornada do cliente.

Goste ou não, inclusive as análises negativas são uma enorme fonte de aprendizado. Para aproveitar todo o poder das avaliações de clientes, é importante facilitar que eles deixem seus comentários.

Também é essencial realmente ler o feedback que os clientes fornecem nas revisões e respondê-las, se possível.  

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

2. Tenha uma estratégia multicanal.

Todos nós temos preferências, seja sobre a comida que comemos, os lugares que compramos ou a maneira como nos comunicamos.

Alguns clientes ainda desejam ligar, outros estão interessados em bate-papo ou e-mail, e alguns simplesmente querem enviar um tweet. Não importa qual seja o caso, você precisa estar pronto para atender o cliente onde ele está

Um estudo da Dimensional Research descobriu que 28% dos clientes dizem que poder entrar entrar em contato com uma empresa valendo-se do seu canal de contato preferido faz parte de uma boa experiência do cliente. 

Além disso, o mesmo estudo constatou que 27% dos clientes disseram que não poder entrar em contato com uma empresa em seu canal preferido contribuiu para uma experiência ruim do cliente.

Por isso, oferecer várias maneiras de entrar em contato com você reduz o esforço que os clientes precisam para fazer comprar de você.

Como fazer isso? Você deve estar se perguntando.

Para a maioria das pessoas, pegar um telefone celular e enviar mensagens para uma empresa pelo Facebook ou Instagram é mais fácil do que ligar para um número 0800. 

Em verdade, oferecer vários canais de contato para o cliente já é uma obrigação para quem realmente quer consolidar um negócio de sucesso.

Hoje é necessário ser omnichannel, seja pelas redes sociais, pelo WhatsApp, e-mail, chat, etc, proporcionando ao máximo diferentes tipos e possibilidades de experiências de atendimento e compra. 

Mas não se apavore; ter uma estratégia multicanal nem sempre significa investir em mais ferramentas ou gastar mais tempo com as interações com os clientes em canais esparsos.

Um bom software de atendimento ao cliente é uma boa forma de gerenciar solicitações recebidas em todos os seus canais, com apenas uma ferramenta.

Com todas as suas conversas em uma caixa de entrada, você pode atender seus clientes onde quer que eles estejam, sem se debater em meio a notificações para todos os lados. 

>> Saiba mais: Atendimento multicanal: algumas dicas para não fazer feio!

3. Torne o atendimento ao cliente o mais fácil possível.

Os clientes querem comprar de empresas que facilitam as coisas para eles.

Quanto mais fácil e eficiente for cada uma das etapas do seu processo da venda até o pós-venda, maior será o índice de satisfação do seu consumidor.

E maiores serão as chances dele voltar a fazer negócios com a sua empresa e indicá-la para outras pessoas.

Ou seja, fazer de tudo para satisfazer o cliente ainda é necessário, mas se tiver de escolher entre satisfazê-lo e diminuir o seu esforço para comprar de você, já sabe né.

Isso mesmo, foque na diminuição do esforço do cliente, pois uma experiência de baixo esforço pode resultar em uma maior lealdade do cliente.

Medindo o esforço do cliente juntamente com o seu tempo de vida útil (lifetime value) você consegue demonstrar o impacto de um ótimo atendimento ao cliente em seus resultados.

> Saiba mais: Cultura de atendimento ao cliente: sua empresa tem uma? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Cultura de atendimento ao cliente: sua empresa tem uma?

Então, como você minimiza o esforço do cliente no seu Ecommerce?

Há várias maneiras de se fazer isso, mas uma forma interessante de melhorar a experiência do cliente é reduzindo o esforço do cliente para qualquer ação desejada.

Seja efetivamente comprar um produto ou serviço, seja receber informações sobre a entrega, suporte aos problemas com o produto, alterações cadastrais, etc.

Bem verdade que resolver um problema ou responder uma dúvida rapidamente pode levar um cliente a recuperar a fé na sua marca.

Mas acredite: reduzir o esforço dele desde o início é a melhor maneira de ganhar sua confiança.

Reduzir o esforço do cliente é chave para ganhar sua fidelidade no longo prazo. O Índice de Esforço do Cliente (Customer Effort Score, CES, em inglês) é um modo eficiente de medir a satisfação do cliente e é um dos grandes indicadores de desempenho que sua empresa deve adotar.

> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

4. Experiência personalizada do cliente.

A personalização da experiência de compra no e-commerce é capaz de criar um relacionamento próximo e contínuo com o cliente.

A evolução tecnológica trouxe consigo infinitas possibilidades para a coleta de dados, dos consumidores e melhor: transformar esses dados em insights para personalizar a experiência de compra do cliente.

A partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa.

Um exemplo? Faça o login em algum e-commerce, que já tenha feito algum tipo de compra, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.

E nada mais justo que em tempos onde o cliente tem vez e voz as lojas apresentem descontos e ofertas personalizadas.

Que o diga a gigante do varejo eletrônico Amazon, que sabe muito bem se valer desse artifício para conquistar os clientes.

Por ser uma das fortes tendências em e-commerce de 2020, não deixe de personalizar a experiência do cliente durante a jornada de compra. Valerá muito a pena!

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente.

5. Bem-vindo(a) à era do Voice Commerce.

Uma tendência que com certeza irá cair nas graças dos consumidores online é o Voice Commerce.

O que é isso? Simples, uma modalidade de compra virtual feita por comandos de voz, de acordo a ComScore metade dos pedidos efetuados online receberá uma ação por voz.

Isso será possível com a popularização de homekits e assistentes pessoais, como Siri e Alexa.

Se em um primeiro momento, os assistentes de voz eram usados para tarefas básicas, como consultar a previsão do tempo, traçar uma rota, fazer uma pesquisa no Google.

Agora, com a evolução das ferramentas, a compra por comando de voz começa a entrar na rotina de quem já se acostumou com esse tipo de tecnologia – e só tende a crescer.

Nos Estados Unidos, por exemplo, 35% das pessoas que possuem assistentes de voz já fizeram compras pelos dispositivos e quanto tempo você acha que isso levará para cair nas boas graças dos brasileiros?

Os Ecommerces que mais se beneficiarão dessa prática serão aqueles que oferecerem algum tipo de “compra automática”, como os supermercados.

> Saiba mais: Transformação Digital Centrada no Cliente! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Transformação Digital Centrada no Cliente!

6. Chatbots, sim os chatbots.

Os robôs inteligentes para mensagens online são o presente e o futuro do atendimento aos clientes não só em lojas virtuais, mas também em outros ramos de negócios.

Projetados para aprimorar a experiência de compra dos consumidores, esses assistentes de IA (Inteligência Artificial) podem responder dúvidas, apresentar soluções, discutir uma reclamação, agendar consultas, etc.

Entre as vantagens de implantar um chatbot no Ecommerce está a liberação do tempo para que os colaboradores se concentrem em outros afazeres, gerando novas oportunidades para o crescimento do negócio.

>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes.

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7. Checkout mais rápido por celular.

Estar devidamente em dia com o mobile é cada vez mais uma obrigação para quem quer criar um negócio de sucesso no varejo virtual.

Afinal, com um número cada vez maior de compradores recorrendo a smartphones e tablets para possíveis compras, é fundamental ter um Ecommerce voltado para o mobile.

Aprimorar o checkout por smartphone significa implantar funcionalidades específicas e otimizadas para as capacidades e restrições dos dispositivos móveis.

Um processo de checkout agilizado envolve remoção de obstáculos ao usuário que o impeçam de ir direto para o carrinho (olha a redução de esforço do cliente).

O ideal é que sua clientela acesse o carrinho de compras com um clique apenas, sem popups, ou quaisquer outros tipos de cliques ou etapas extras.

Facilitar é a palavra de ordem. Simplifique o resgate de senhas, torne o histórico de compras fácil de acessar, use a localização do cliente para estimar o custo da entrega.

Apresente o teclado correto para cada campo de preenchimento de um formulário e ofereça opções de pagamento otimizadas para smartphone.

Foque na experiência de compra no mobile e como ela pode ser ainda mais ágil.

>> Saiba mais: Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.

Por fim, o atendimento excepcional ao cliente é o seu diferencial competitivo.

Mais e mais Reais estão sendo gastos online e com toda certeza você não quer perder, certo? Com o boom do comércio eletrônico, no entanto, vem o boom da concorrência.

Por isso, investir em um forte atendimento ao cliente, implementando as práticas descritas acima, e investir em um bom sistema de atendimento ao cliente colocará você no caminho certo para se destacar do resto e fidelizar os clientes de seu Ecommerce.