7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

Pessoas felizes sorridentes com o punho para cima. Fãs do atendimento ao cliente!

Na vida, muitas coisas são relativas; fazer declarações absolutas em geral leva ao erro. Mas, se há uma declaração absoluta que, sem sombra de dúvidas, está certa, é essa aqui: não existe negócio de sucesso sem clientes satisfeitos.

Mesmo que uma empresa tenha um ótimo produto, preço competitivo e até processos de gestão bem ajustados, se os clientes estão insatisfeitos (especialmente com o atendimento ao cliente), eles vão embora. Aí, meu amigo, é ladeira abaixo.

Gif de menino descendo em carrinho de rolimã e a seguinte legenda: "Taca-le pau, marcos".  Satisfação com atendimento ao cliente.

Bom, se clientes satisfeitos são essenciais para um negócio e clientes insatisfeitos podem até levar uma empresa a fechar as portas, onde ficam os clientes indiferentes nessa história? Basicamente, eles apresentam um risco e uma oportunidade.

Se alguém está indiferente, basta uma experiência negativa para que ele fique insatisfeito. Por outro lado, uma experiência positiva diferenciada pode transformá-lo em um verdadeiro fã, um promotor e defensor da marca. E quem pode virar a balança é o atendimento ao cliente.

Sim, está cada vez mais difícil encantar os clientes. Por um lado, o perfil do consumidor moderno é mais informado e, portanto, mais exigente. Por outro, a concorrência também está em busca de maneiras de inovar e oferecer uma experiência diferenciada.

Porém, com os passos certos, é possível revolucionar a satisfação do cliente e transformar os clientes indiferentes em fãs. Então, vamos descobrir quais são esses passos?

  1. Invista massivamente em análise de dados

Entender a experiência do consumidor e seus pontos de dificuldade (ou “pain points”) é indispensável para oferecer um atendimento ao cliente cada vez melhor e, assim, transformar aquele cliente indiferente em um fã.

Porém, você não pode entender apenas observando e tirando conclusões superficiais, porque muitos aspectos nem sequer são perceptíveis para quem está dentro da empresa.

Por isso, é preciso se basear na análise de dados concretos, que podem ser obtidos por meio de pesquisas de satisfação com o próprio cliente.

>> Saiba mais: Como transformar a experiência do cliente através da experiência dos empregados?

  1. Trate os clientes como eles querem ser tratados

Essa pode parecer uma recomendação óbvia, mas muitas empresas ainda perdem clientes porque não tratam o cliente da maneira como ele quer ser tratado. Aí, basta que algum concorrente ofereça um tratamento melhor para levar seu cliente embora.

E o que essa recomendação significa, na prática? Essencialmente, fazer o atendimento ao cliente com cordialidade, educação, paciência, empatia.

Não importa quantas vezes ele faça a mesma pergunta, ou quanto ele esteja alterado, sua equipe de atendimento deve sempre manter uma atitude positiva. O cliente pode não estar sempre certo, mas isso não autoriza os representantes da sua empresa a mudar o tom da relação.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

  1. Priorize a comunicação

Não existe bom atendimento ao cliente, nem cliente satisfeito, se as solicitações não são respondidas com prontidão.

Veja bem: não estamos falando de resolver todos os problemas imediatamente, o que nem sempre é possível, mas simplesmente de responder às solicitações. Em outras palavras, não deixar o cliente falando com as paredes.

Além disso, também é importante que a comunicação seja sempre transparente. Uma das piores coisas que o atendimento ao cliente pode fazer com um cliente indiferente, que está “em cima do muro” entre satisfeito e insatisfeito, é fazer promessas vazias que não vai conseguir cumprir.

>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Gif mulher sacudindo homem nitidamente chateado e dizendo: "Talk to me, talk to me, talk to me". atendimento ao cliente sem irritação.

  1. Não limite o papel do atendimento ao cliente

Embora o atendimento ao cliente seja uma parte extremamente importante da experiência e influencie diretamente a satisfação, isso não significa que essa atividade deva fechar-se nela mesma.

O que isso quer dizer? Bom, o atendimento acaba tendo acesso a uma grande quantidade de informação que poderia ser útil para melhorar outros aspectos do negócio, incluindo o seu produto.

Então, se você realmente quer tornar um cliente indiferente em fã, é uma boa ideia começar a usar as informações obtidas via atendimento de maneira mais ampla.

  1. Adote ações compatíveis com seu discurso

O discurso da empresa é sempre fazer o melhor para o cliente, mas, na hora H, o atendimento coloca uma série de entraves para resolver os problemas que o cliente apresenta? Então, existe uma clara discrepância entre ação e discurso.

Essa discrepância simplesmente acaba com a confiança do cliente na empresa.

Por isso, você tem duas alternativas: ou não adotar um discurso que não está disposto a cumprir; ou assegurar que sua empresa transforme esse discurso em ações concretas.

>> Saiba mais: Como a prática da empatia no atendimento pode salvar o seu negócio e o seu suporte ao cliente?

  1. Demonstre ativamente que a empresa se lembra do cliente

O cliente pode estar indiferente em relação à empresa porque sente que a empresa está indiferente em relação a ele. Será que ele está sendo negligenciado?

Um bom atendimento não é simplesmente aquele que responde prontamente quando o cliente entra em contato, mas também aquele que sai do lugar, que sem lembra do cliente e toma uma atitude.

Seja um e-mail em uma data especial ou uma ligação para se certificar de que ele está aproveitando o produto que comprou, são gestos pequenos que trazem uma sensação de VIP ao cliente.

  1. Saia do básico

O atendimento ao cliente ainda é conduzido como uma atividade bastante operacional, burocrática, monótona. Para realmente transformar um cliente indiferente em um fã, que tal sair desse estilo básico?

Coloque os scripts um pouco de lado, crie uma voz original para sua empresa, crie espaço para interações mais espontâneas e humanizadas

Algumas marcas que têm muito sucesso nessa abordagem, e podem ser uma fonte de inspiração para você – porque a maioria dos consumidores ama –, são Netflix e NuBank.

Gif do seriado Ru Paul. A personagem dizendo: "I love It".

>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

Aliás, fique de olho nas empresas mais jovens, nas startups: elas não estão somente revolucionando o mundo da tecnologia, mas também inovando em atendimento ao cliente.

Conforme essas inovações conquistam os consumidores, as empresas que não estiverem no mesmo ritmo vão acabar ficando para trás.

Não é à toa que muitas pessoas trocaram a TV a cabo tradicional pelo serviço de streaming que, além de trazer uma alternativa mais acessível de produto, tem um atendimento ao cliente diferenciado. No futuro, a mesma coisa pode acontecer em outros segmentos.

Com esses sete passos, aquele cliente que tem um relacionamento meio morno com sua empresa vai ficar mais satisfeito, fidelizado, e até divulgar sua marca para mais pessoas!

Só não se esqueça dos clientes que já são seus fãs. Lembre-se de que relacionamento não é estável como uma pedra; ele é como uma planta, que precisa ser cuidada continuamente.

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