Fatores a considerar na hora de escolher um software para o seu Help Desk!

Provavelmente você pensava que encontrar um software para o seu Help Desk seria uma tarefa extremamente fácil, porém, a realidade é bem diferente.

Dentro do processo de decisão o importante é ter clareza quanto às suas necessidades e para ajudar vai uma lista de 11 fatores mais críticos a considerar quando se busca um gestor de incidências Help Desk.

  1. Defina seu pressuposto: O custo das ferramentas de Help Desk é muito amplo e variável e não necessariamente as mais caras são as melhores. Decidir quanto se quer gastar já é um bom pressuposto de descarte de ferramentas.
  2. Pense em como você vai registrar os incidentes: Para reduzir o volume de chamadas de Help Desk, algumas ferramentas fornecem o registro automático de bilhetes via email, bem como, a possibilidade de ter um formulário online a partir do qual as solicitações são enviadas para o Help Desk. Para se inscrever por e-mail certifique-se a compatibilidade de software de help desk com o seu servidor de email. No geral alguns são compatíveis com IMAP e outros com POP, mas raramente são compatíveis com ambos os protocolos.
  3. Aplique uma base de conhecimento: Técnicos de suporte podem facilmente construir uma histórico de incidentes, adicionando um novo problema ou solução ao banco de dados quando um problema é resolvido. Através de um motor de busca é muito mais fácil encontrar um problema que reaparece. O mesmo vale para os usuários digamos “tecnicamente autônomos”, para estes pode ser oferecido acesso direto a essa base de conhecimento para que possam resolver seus próprios incidentes, sem ter que necessariamente passar pelo help desk.
  4. Estude as personalizações que você precisa para que o software se adeque ao seu ambiente: Como não existem duas empresas iguais é imprescíndivel que o software permita que você crie campos personalizados com dados de hardware, software, rede, usuários entre outras informações que reflitam o ambiente e as maiores fontes de problemas e erros.
  5. Avalie a gestão de tickets: Nem todas as ferramentas permitem atribuir, escalar, enviar, fechar ou cancelar os tickets de incidente da mesma forma, variando em grau de automação. Decida quanto controle necessita sobre a emissão dos tickets antes de aderir a uma ferramenta de Help Desk. Não se conforme com pouco ou terá sérias frustrações.
  6. Seja exigente quanto aos níveis de segurança: Se a informação que você envia ou que são enviadas por seus clientes por meio do software de help desk é confidencial e sensível, procure uma ferramenta para que assegure de modo eficaz o ambiente de comunicações, com criptografia SSL, senhas, etc.
  7. Verifique a qualidade dos relatórios: É importante que a lista de relatórios gerados pela ferramenta, sejam detalhadas e completas para evitar ter que passar horas no desenvolvimento de estatísticas e métricas para revisar regularmente dentro de seu departamento. O software deve também garantir que a gerência possa acessar esses relatórios ou dados em um formato legível, sem ter que instalar licenças caras para esses usuários.
  8. Imagem é tudo, que templates de emails personalizáveis: Tanto os emails enviados como os formulários a serem preenchidos pelos usuários devem ser capazes de incorporar seu logotipo, URL’s ou informações empresariais como contatos, endereço da sede. Transmitir uma imagem profissional é extremamente importante quando se presta serviços.
  9. Se adapte perfeitamente ao ambiente ITIL: O ITIL propõe um conjunto de melhores práticas para o desenvolvimento de um help desk mais eficiente. É interessante uma ferramenta que distinga entre uma gestão de problemas e uma gestão de mudanças, ao invés de simplesmente incluir tudo como uma gestão geral de incidentes.
  10. Verifique os recursos necessários para o seu funcionamento: Você vai ter que instalar em PC’s é web, ou precisa de meia dúzia de novos servidores, mais licenças do SQL, IIS etc?
  11. Verifique se o software privilegia a experiência do usuário: Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software.

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Quer adicionar um outro fator que você considera importante e que não mencionamos em sua experiência? Deixe um comentário.