Fatores internos chaves que podem causar deficiências na realização de um atendimento de qualidade.

Você pode colocar muita ênfase na fase de concepção do atendimento, tendo em conta as expectativas dos clientes e estabelecendo especificações para sua prestação.

Mas não conseguirá qualidade no atendimento, se de algum modo o processo falhar ao colocar esses requisitos em ação. É dizer, quando a orquestra começa a executar a partitura, mas por falta de sintonia entre os músicos acaba desafinando.

Apresentamos neste artigo alguns fatores, que podem ser as principais causas dessa deficiência na entrega, identificados pelos pesquisadores Zeithaml, Parasuraman e Berry.

O principal questionamento é se tudo foi projetado para prestar um atendimento excelente, por que não é possível executar desse modo?

Com base nos fatores que a seguir apresentamos, faça você mesmo(a) o seu diagnóstico:

Ambiguidade nas funções.

Ela se refere à segurança dos empregados em relação ao que os gestores esperam deles.

É importante que cada funcionário tenha claramente transmitido quais são suas funções e como se espera que as implemente. Não é incomum encontrar confusão nesta área.

O supervisor espera que o empregado execute tal tarefa ou cumpra tal função, mas o empregado não tem a real consciência de que determinados “poderes” se encontram dentro do espectro de competências de seu cargo.

Também, às vezes funções de diferentes funcionários se sobrepõem, gerando conflitos internos por não ter claro quem realmente é quem no frigir dos ovos.

Conflito funcional.

Muito comum é deparar-se com o empregado “sobrecarregado de trabalho”.

Não tem tempo para servir todos os clientes, internos ou externos, como deveria. Por outra via, muitas vezes do outro lado do balcão encontramos funcionários com tempo ocioso, uma vez que sua função exige muito menos carga de trabalho.

É necessário nivelar a carga de trabalho e garantir que os funcionários disponham de recursos suficientes para atender a todos os clientes no tempo e na forma pretendida para satisfazê-los.

E é importante fazer isso não só no papel, de forma teórica, mas verifique na realidade e em contraste com o funcionário, já que muitas vezes o trabalho extra, provem de outras interferências e imprevistos, que não são tidos em conta na hora de distribuir as tarefas.

Incompatibilidade entre os funcionários e suas funções.

Esse descompasso pode surgir desde o momento que o colaborador é incorporado à organização, ou mais tarde, quando recebe um novo trabalho ou tarefa.

Trata-se basicamente daquela velha tecla que temos batido nos artigos anteriores, que é garantir que o trabalhador seja qualificado para as tarefas que deve cumprir.

Muitas vezes a deficiência surge porque não conta com orçamento suficiente para pagar um salário proporcional à formação das pessoas necessárias para a função e acabam por contratar alguém sub qualificado para a posição.

Também pode acontecer que, por necessidades de reorganização interna, prematuramente acabe por ascender a um empregado que não está preparado para o novo cargo.

E a solução é bem simples, deve-se trabalhar adequadamente nos planos de carreira e formação necessários para implementá-las.

E a tecnologia como vai?

A causa típica de insatisfação do cliente é quando lhes é dito: “o sistema caiu” e isso significa que não se pode processar o serviço de modo algum.

Os sistemas e recursos que estão disponíveis são suficientes? São adequados? Estão atualizados? Necessitam de manutenção? Com que constância?

Sistemas de supervisão e de controle inadequados.

A realidade é que os funcionários farão as coisas pelas quais são avaliados e, que definitivamente, determinam seu progresso/promoção no trabalho. Para isso é necessário que haja coerência entre o que se pede e o modo como se avalia.

Os funcionários são convidados a trabalhar com qualidade, servindo bem os clientes, mas eles são medidos especificamente por esses fatores? São reconhecidas suas conquistas a este respeito? Ou se segue medindo a quantidade de clientes atendidos e a rapidez do funcionário em se livrar deles e passar para o próximo?

Falta de senso de trabalho em equipe.

O trabalho em equipe é muitas vezes a chave que faz com que um serviço seja prestado com excelência. Não depender de um empregado apenas, mas da coordenação e colaboração do resto da organização.

Mas essa decisão deve ser tomada desde os níveis diretivos, e também exige treinamento.

Nós viemos de uma cultura de trabalho individual, onde cada um é responsável por seus resultados, e é avaliado por ela, o que em parte é correto.

Mas seja qual for o tamanho da empresa é necessário aprender a trabalhar juntos ou pelo menos de modo coordenado, sem estrelismos.

Deve-se impulsionar esta mudança. E aqui são protagonistas os gerentes, supervisores, aqueles que lidam diariamente com a equipe.

Se a administração promove o trabalho em equipe, mas a gerência média bloqueia, em vão são os esforços.

Cada um destes pontos pode ser desenvolvido em um capítulo à parte, convidamos você a se aprofundar nos aspectos específicos que tenha detectado em sua realidade, mediante esta análise geral, como suas principais oportunidades de melhora e mãos a obra!