Gestão do stress para postos de atendimento/suporte ao cliente e os clientes estressados e estressantes.

A percepção do efeito do stress é mais perigosa do que o próprio stress em si.

Esta ideia defende Kelly McGonigal, uma psicóloga da Universidade de Stanford, baseando-se no monitoramento de 30.000 adultos por mais de 8 anos. A primeira conclusão é totalmente previsível: um alto nível de estresse está associado a um risco aumentado de morte durante o período analisado (43% entre aqueles que se declararam mais estressados).

Porém o estudo demonstra outro feito mais surpreendente: aqueles que não consideram o stress como algo prejudicial para a saúde, na verdade, têm menos efeitos nocivos.

Assim, as pessoas estressadas podem adotar duas estratégias para prevenir seus efeitos adversos:

Mudança de “chip”

Uma estratégia seria a reestruturação cognitiva. Ver o stress como uma resposta adaptativa e útil para alcançar objetivos seria um fator de proteção.

“Quando você muda sua opinião sobre o stress, você pode alterar a resposta do seu organismo ante o estresse (…) Em um estudo, quando os participantes consideraram seu stress como uma resposta útil, seus vasos sanguíneos permaneciam relaxados. Seu coração seguia batendo forte, porém este é um perfil cardiovascular muito mais saudável. Na verdade, parece com o que acontece nos momentos de alegria e coragem.” (Kelly McGonigal)

https://www.youtube.com/watch?v=rjp8ZGiY_Mg

Às vezes, o estresse no trabalho é tolerável porque sabemos que vai desaparecer em breve. Mas quando o estresse é parte da descrição do trabalho, por exemplo, quando há uma relação direta com os usuários ou clientes: exigências, queixas e reclamações acompanhadas de violência verbal e às vezes física.

Ao desafio de ter de gerenciar o seu próprio estresse se acrescenta o de conviver com as consequências do stress dos parceiros de trabalho.

O ambiente digital com inovações constantes (forçando considerar uma nova perspectiva, aprendendo a usar uma nova tecnologia ou assumir um novo papel), mudanças imprevisíveis e difíceis de controlar são fatores que favorecem os stress.

É um tema sempre atual e especialmente relevante principalmente para quem tem prestar suporte/atendimento a usuários e clientes.

Não se trata de esperar estar livre de stress: é uma crença geradora de expectativas que nunca serão cumpridas. Trata-se de evitar uma interpretação enviesada da realidade.

Algumas situações estressantes são inevitáveis: a perda de um emprego ou a morte de um ente querido são realidades que estão acontecendo e tudo o que podemos fazer é tentar sobreviver a tudo isso.

No entanto, uma grande parte da nossa experiência cotidiana de estresse é autogerada. Nós mesmos geramos futuros problemas ou os aumentamos. Comparamo-nos com os outros.

Tornamo-nos obcecados com pessoas que discordam de nós ou não fazem as coisas do nosso jeito.

Nosso ego dá uma importância desproporcional ao menor insulto menor ou contratempo. Para reduzir o estresse convém começar a questionar esse tipo de pensamentos e parar de entregar-se a eles.

A força da comunidade

A segunda estratégia mencionada por McGonigal é buscar apoio social. Na verdade  é uma resposta do organismo ao stress que libera um hormônio anti stress chamado oxitocina.

Isso estimula a busca de contato interpessoal, especialmente com pessoas que estão em uma situação similar. Mais ainda, o próprio contato social estimula novamente a liberação de ocitocina assim uma espécie de “círculo virtuoso” de sociabilidade.

Sendo um anti-inflamatório natural, protege o sistema cardiovascular contra danos potenciais do stress, por exemplo, mediante o relaxamento dos vasos sanguíneos durante a resposta ao estresse, e ajuda a reduzir os níveis de cortisol chamado de “hormônio do estresse”, com efeitos supressores imunitários.

“Quando a oxitocina é liberada em resposta ao estresse, está motivando você a procurar apoio. Sua resposta biológica ao estresse está te impulsionando para dizer a alguém como você se sente, em vez de esconder seus sentimentos (…)Quando a vida é difícil, sua resposta ao estresse quer que você esteja cercado por pessoas que se preocupam com você (…) acho isso surpreendente, que a resposta ao estresse tem seu próprio mecanismo integrado de resiliência, e esse mecanismo é a conexão humana.”

Mas a gestão do stress não depende só da pessoa de contato. Certos tipos de gestão deste grupo (de colaboradores estressados) consegue reduzir consideravelmente os fatores de risco:

  • Fornecer instruções de ação para situações de conflito
  • Avaliar o nível de satisfação dos usuários / clientes e do cumprimento dos objetivos relacionando-os com as decisões tomadas
  • Potencializar a autonomia e recursos para a pessoa de contato possa resolver os requerimentos.

Adequadamente dirigidas e apoiadas, os colaboradores do setor de atendimento/suporte podem mudar as expectativas, percepções e interpretações da realidade e lograr conviver sem riscos, mesmos em situações de grande stress.