Você sabe o que é resposta de voz interativa?

No mundo do atendimento ao cliente, a tecnologia desempenha um papel importante, e isso quer dizer que você precisa estar sempre bem informado sobre as inovações e tendências.

Assim, você pode analisar quais são viáveis e oferecem mais retorno, implementá-las no momento certo e colher os frutos que acompanham o oferecimento de um atendimento de qualidade aos seus clientes.

Um exemplo de tecnologia que merece sua atenção é a Resposta Interativa por Voz, também conhecida pela sigla IVR (Interactive Voice Response). Se você ainda não conhece a IVR, preste atenção nesse post, pois vamos trazer todas as principais informações.

O que é Resposta Interativa por Voz

A Resposta Interativa por Voz é uma tecnologia que permite que o cliente interaja por voz ou por toques no teclado do telefone com um sistema de atendimento, e vai responder a cada interação por meio de diferentes meios de contato, como voz, retorno de chamada ou e-mail.

O sistema de Resposta Interativa por Voz, ou IVRS, é a solução que permite implementar tecnologia IVR no seu help desk ou service desk. Ele consegue lidar com grandes volumes de ligações.

É importante não confundi-los com os sistemas de redirecionamento de telefonemas, em que o cliente ouve uma mensagem gravada e seleciona o botão correspondente para ser redirecionado ao ramal desejado.

Esses sistemas somente reconhecem o número do ramal e fazem o encaminhamento, mas não processam informações adicionais nem dão resposta ao cliente que está do outro lado da linha.

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Por que implementar IVR

Logicamente, você não vai implementar a Resposta de Voz Interativa no seu help desk simplesmente porque está na moda. Em vez disso, é necessário ter motivos práticos para investir nessa tecnologia. E nós temos alguns para destacar:

  1. Aumento da produtividade

Com a IVR uma parte do trabalho de atendimento é automatizada, os atendentes reais não são substituídos por essa tecnologia. Mas isso não significa que sua equipe vai ficar ociosa, em vez disso, o tempo que seria dedicado às atividades que, agora a IVR desempenha, poderá ser aproveitado para outras atividades.

O resultado é que ocorre um aumento geral da produtividade do setor.

Como essa produtividade adicional vai transparecer, na prática? Pode ser que o tempo médio de atendimento se reduza, o que certamente vai deixar muitos clientes satisfeitos.

  1. Melhoria na eficiência

Os processos que a IVR realiza colaboram para realizar uma filtragem e uma triagem nos contatos recebidos por telefone. A Resposta de Voz Interativa permite, até mesmo, priorizar as chamadas, é o que se chama de “adiantar o trabalho”.

Na hora em que os atendentes entram em ação, eles têm uma situação mais organizada nas mãos, o que permite dar andamento com mais agilidade e qualidade. Dessa maneira, a IVR abre portas para um novo nível de eficiência no atendimento ao cliente.

  1. Promoção de uma imagem positiva

O uso de uma tecnologia como a IVR ajuda a criar a imagem de uma grande empresa com muitos recursos, que é positiva para seu negócio. Uma imagem assim transmite confiança, o que, naturalmente,  para o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

  1. Construção de uma experiência do usuário superior

Estamos na era digital, uma era em que os indivíduos valorizam cada vez mais experiências intuitivas e convenientes. Esse é justamente o tipo de experiência que a IVR oferece, já que é uma tecnologia que, do ponto de vista do usuário, é tão simples quanto falar com uma pessoa de verdade.

Portanto, ao adotar a Resposta de Voz Interativa, você está investindo na construção de uma experiência do usuário superior, que vai garantir mais satisfação aos seus clientes.

Além destes motivos para adotar a Resposta de Voz Interativa, ela também traz outros benefícios que acompanham qualquer automatização, como a redução no retrabalho (assegurada porque máquinas não cometem erros por distração ou equívoco, como os seres humanos), e a escalabilidade (assegurada porque máquinas também não apresentam as mesmas limitações de capacidade de trabalho que os seres humanos).

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Quais são os desafios da implementação de Resposta de Voz Interativa

Por mais benefícios que a IVR possa oferecer, todo processo de transformação tecnológica também envolve alguns desafios. Nesse caso, não poderia ser diferente. Então, aqui vão alguns pontos aos quais você precisa estar atento, se decidir apostar na Resposta de Voz Interativa para renovar seu atendimento ao cliente.

  • Integração com o fluxo de trabalho do setor de atendimento

Todo setor de uma empresa tem um fluxo de trabalho, composto por processos. Hoje, seus processos de atendimento são executados do início ao fim por atendentes; com a implementação da IVR, algumas etapas passarão a ser executadas pela solução adotada, pelo IVRS.

Isso vai alterar o andamento dos processos de várias maneiras, afetando, por exemplo, a transição entre as etapas de máquina e de colaborador e a distribuição do trabalho entre a equipe. Portanto, antes de realizar a implementação, você precisa reelaborar o fluxo de trabalho do setor e, claro, alinhar as mudanças com a equipe.

  • Integração com o sistema de atendimento

Outro ponto importante é que, se você já adota outra ferramenta tecnológica no seu help desk, o sistema de atendimento, essas duas ferramentas terão que ser capazes de conversar entre si e funcionar juntas.

Uma não pode, de qualquer maneira, prejudicar as finalidades que a outra atende. Por exemplo, o IVRS não pode atrapalhar a geração de relatórios, que é uma função primordial do sistema de atendimento.

A única maneira de garantir essa integração entre Resposta de Voz Interativa e sistema de atendimento é adotando soluções que priorizam e viabilizam a integração com outras soluções, para agregar o máximo de valor. Esse deve ser um de seus critérios de escolha na hora de adotar qualquer tecnologia em seu help desk.

Estas são as informações básicas sobre Resposta Interativa por Voz, ou Interactive Voice Response. A partir delas, você pode começar a refletir: será que vale a pena apostar nessa tecnologia para o setor de atendimento da sua empresa?

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Considere que essa é uma decisão estratégica, já que sua implementação exige um investimento e, portanto, deve produzir um retorno.

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