Precisamos falar sobre atendimento/suporte pós-vendas!

Está mais do que na hora das empresas entenderem esta verdade: não há estratégia de marketing mais eficiente do que entregar aquilo que foi oferecido e tentar manter uma relação próxima com os consumidores mesmo depois do processo de compra!

Isso porque esses dois aspectos são cruciais para que o público fique realmente satisfeito com o que esperava e com o que obteve, tanto em relação ao produto como em referência a forma como as interações foram feitas, inclusive aquelas ocorridas depois da conclusão da compra.

A experiência do cliente é a principal diferença, hoje no mercado.

No entanto, muitas vezes as empresas se concentram mais nos primeiros passos do cliente, desde o contato inicial até o fechamento da vendas e passam a ignorar ou dar pouca importância para o relacionamento com o cliente após a venda ser finalizada.

As empresas que incluem serviços de pós-venda terão uma vantagem sobre as empresas que não possuem fortes atividades de pós-vendas e essa realidade vem cada vez mais se fortificando.

Vivemos na época do empoderamento do cliente, da experiência do cliente/usuário.

Uma série de atividades consistentes em todo o ciclo de vida do cliente, independentemente do ponto de contato, ajuda muito no aumento da satisfação do consumidor.

Ferramentas como Pesquisas e Estudos de Satisfação de Clientes, Relatórios de Visitas, Formulários de Comentários de Clientes (a famosa caixinha de sugestões) e CRM (Customer Relationship Management), entre outras, são utilizadas como indicadores nesse processo.

Porém, tudo isso pode gerar um resultado negativo ao negócio se o suporte não utiliza práticas e ferramentas conceituadas de mercado e se tiver uma postura reativa em seu atendimento ao cliente.

Embora cada setor e cada empresa, sejam diferentes, a abordagem para a criação ou melhoria da capacidade de experiência do cliente pode sim seguir algumas diretrizes em comum.

Identifique as expectativas de experiência do cliente.

Compreender as expectativas que seus clientes possuem em relação ao suporte oferecido pela organização é a parte mais importante da criação de um processo de experiência do cliente diferenciado.

O processo pode ser simples ou complexo – isso depende da indústria e da complexidade que fatores como vendas, distribuição e modelos de serviço apresentam.

As vezes isso pode ser tão simples como entrar em contato com o cliente diretamente, através de reunião online ou telefone para receber o feedback dele e essa informação adquirida com a interação direta de pessoa para pessoa não pode ser desperdiçada.

Para descobrir as expectativas dos clientes, não confie totalmente em resultados baseados em pesquisas ou outros métodos, pergunte e ouça as respostas dos seus clientes.

Depois de reunir as informações acerca das expectativas dos clientes, reveja-as com um olho afiado para expectativas em comum.

Uma boa ideia é segmentar as informações dos clientes, buscar por padrões de expectativas, tendo em mente as características dos clientes com diferentes expectativas.

Analisar e segmentar com base no feedback do cliente é fundamental para qualquer negócio centrado no cliente, elimina o risco de desenvolver soluções que não oferecem valor algum para seus usuários utilizando a ferramenta mais importante: o feedback.

A tecnologia está aí para tornar tudo mais fácil…

Clientes necessitam de suporte, especialmente na área de serviços, e precisam de um canal de comunicação no qual possam pedir ajuda na utilização do produto ou serviço que compraram, ou mesmo fazer reclamações.

Sem prejuízo de outros canais, aí entra um aliado de peso para toda e qualquer empresa séria que queira atender bem seus clientes: o software de gestão de atendimento/suporte!

Essa ferramenta armazena e organiza todos esses “chamados”.

Além de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a organização por meio de uma plataforma reduz o tempo de espera em suporte e cria dados que permitem, com o tempo, que você detecte falhas nos produtos, problemas recorrentes com clientes, níveis de resolução de problemas e dúvidas e outros.

Alguns conglomerados, como grandes bancos e empresas de varejo, gastam milhões apenas para manter canais de atendimento para seus clientes e, mesmo assim, quando o nível de gestão desses canais não é feito com sucesso – e o sistema não responde ao volume de atendimentos ou solicitações – os resultados podem ser catastróficos, afetando níveis de compra, fidelização, upselling e cross-selling.

Com o uso de um bom sistema de atendimento/suporte e uma equipe de atendimento capaz, seu cliente se sentirá mais satisfeito e mais propenso a realizar novas compras.

De novo, para que você fixe em sua cabeça: jamais subestime o poder do pós-atendimento como ferramenta e coleta de feedbacks… é um ativo sem preço para qualquer empresa.

Faça uma análise da concorrência e descubra oportunidades para o seu negócio.

Avalie as capacidades do concorrente e utilize o feedback do cliente para determinar onde você pode se diferenciar na experiência de pós-venda.

Esta fase tem a vantagem de alinhar a experiências pré-venda e as experiências pós-venda.

Geralmente as empresas tendem a oferecer uma experiência inicial (ou pré-venda) de “alto contato” durante os primeiros estágios da jornada do cliente, e em seguida mudam para um “baixo contato ou autoatendimento”, o que acaba sendo frustrante para o cliente.

O histórico de seus clientes vale ouro.

Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes.

É fundamental manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o consumidor/usuário. Elimine a barreira entre cliente e vendedor.

Aproveite o relacionamento com cliente, preste a atenção às oportunidades de realizar o upselling e/ou o cross-selling de seus produtos e serviços.

Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

Manter os clientes já conquistados é mais barato do que conquistar novos clientes.

As estatísticas apontam que o custo para se conseguir novos clientes é significativamente mais alto do que os investimentos necessários para se manter clientes que já foram conquistados.

Estratégias de pós-venda também podem servir como suporte ao setor de vendas.

Mesmo quando toda a argumentação do vendedor não é suficiente para convencer o cliente de que determinado produto ou serviço é superior ao da concorrência nos quesitos custo x benefício, o setor de pós-vendas pode conseguir resgatar este cliente através da manutenção do relacionamento com ele.

Melhorar a experiência do cliente, muitas vezes aumenta a receita, pois aumenta a retenção de clientes – clientes felizes simplesmente não vão atrás dos concorrentes.

Além disso, muitas vezes pode resultar em uma redução de custos considerável.

Como os processos são intencionalmente projetado, e não desenvolvidos para “tapar buracos” em resposta ao feedback dos clientes (muitas vezes sob a forma de uma queixa), você consegue agir de forma preventiva.

Qual é a sua experiência? A sua empresa está focando em melhorar a experiência do cliente, se não, o que impede de começar? É a falta de recursos de TI, escassez de pessoal, ou algum outro fator?

Para permanecer relevante no mercado global, a boa experiência do cliente é a coisa mais importante.

O que mudaria se sua empresa fosse conhecida como a indústria líder na prestação de serviço de pós-venda? Pense nisso!