Qual é a melhor hora para terceirizar o Help Desk?

Muitos líderes de negócios se questionam sobre qual é a melhor opção para as suas empresas: terceirizar o help desk ou tocar o help desk em casa.

A seguir nós listamos os benefícios de terceirizar o help desk, e ainda algumas sugestões sobre quais os tipos de empresas que deveriam ou não terceirizar o seu help desk.

Os benefícios da terceirização do Help Desk de TI são:

1. Ferramentas para criação de relatórios de atendimento. Porque as empresas de terceirização de help desk são especializadas em tecnologia, muitos provedores de serviços de help desk oferecem ferramentas de relatórios fantásticas que a sua empresa vai considerar muito úteis. Por exemplo, o seu departamento de marketing talvez se interesse em aprender sobre quais produtos da empresa geram um maior número de ligações para o help desk; ou, quais são os principais problemas que os clientes estão experimentando. Algumas empresas até oferecem as gravações completas e transcritas de todas as ligações feitas pelos clientes.

2. Controles adicionais de gestão da sua rede. A montagem da terceirização dos serviços de help desk geralmente envolvem a adição de novas estruturas de TI para permitir que o seu parceiro de serviços possa ajudar mais os seus clientes. Dessa maneira, a terceirização do seu Help Desk de TI torna toda a sua rede ainda mais controlável e segura.

3. Melhor comunicação com o usuário. Porque os fornecedores de help desk de TI são especialistas em ajudar os clientes, a terceirização dos serviços de help desk geralmente resultam em uma melhor comunicação com os usuários.

4. Redução de custos. No final, o maior benefício que a terceirização dos serviços de help desk traz para a empresa é a economia de dinheiro investido.

Quando faz sentido terceirizar os seus serviços de help desk:

A terceirização dos serviços de Help Desk da sua empresa é especialmente sensato nas seguintes situações:

1. Quando os seus usuários tendem a fazer as mesmas perguntas. Se os seus clientes tem a tendência de fazer as mesmas perguntas a todo momento, a terceirização de TI é uma grande idéia. Esse tipo de situação facilita o trabalho do parceiro de terceirização porque assim ele pode responder as perguntas dos clientes de uma maneira mais consistente.

2. Quando você precisa de mais tempo para se dedicar aos processos principais da empresa. Se os seus funcionários estão gastando muito tempo respondendo a perguntas de TI e não conseguindo se dedicar tempo o suficiente na construção do coração do seu negócio, talvez essa seja uma hora perfeita para a terceirização.

3. Quando você não pode bancar a criação de um departamento de help desk na sua empresa. A montagem de um Help Desk de TI pode dar muito trabalho, e algumas empresas simplesmente não podem bancar a compra da infraestrutura necessária para criar centrais de atendimento dentro da empresa.

Quando não terceirizar os seus serviços de help desk de TI:

A terceirização dos serviços de help desk traz um menor benefício para a sua empresa na seguinte situação:

1. Quando a sua empresa usa soluções de TI complicadas e proprietárias. Se a tecnologia usada pela sua empresa é nova, e não desconhecida do mundo exterior ou proprietária, os seus funcionários estarão provavelmente melhores equipados para atender as questões dos seus clientes.

2. Quando a sua empresa tem menos de 200 funcionários. Se a sua empresa tem menos de 200 funcionários, você provavelmente não deve ter um alto volume de ligações de clientes, e talvez nesse caso faça mais sentido manter o departamento de help desk dentro de casa.

3. Quando você vê os clientes reclamando dos serviços terceirizados. Se você perceber que existe reclamações por parte dos clientes sobre o atendimento do help desk terceirizado, você deve trocar o fornecedor, ou trazer o serviço para dentro de casa.

Ao seguir as dicas acima, você pode encontrar a situação ideal de Help Desk que economiza dinheiro para a sua empresa e mantem os seus clientes engajados.