Quando dizer adeus é a única saída! Quando demitir um cliente?

São raras as ocasiões que devemos cortar relações com algum cliente. Mas às vezes é a melhor decisão a se tomar…

Não é sempre que o cliente tem razão. Alguns deles – quando são intransigentes, difíceis de lidar ou exigem muito – podem afetar a moral dos colaboradores, colocar a reputação da empresa em risco e provar-se complicados demais de atender.

É importante definir claramente seu ideal de cliente e quem se quer evitar, e desta forma, preparar os colaboradores para lidar com eles.

Seu pessoal de suporte é antes de tudo, os olhos, ouvidos e boca de sua e não é sempre que as organizações oferecem treinamento especial para o trato com clientes abusivos, deixando que os colaboradores na melhor das hipóteses “se virem”.

E por mais que realmente se deva ter o foco nos clientes/usuários, fazer o máximo para satisfazê-los, ao mesmo tempo deve-se estabelecer uma linha, um limite do aceitável.

Incutir aquela mentalidade clichê de que o “cliente é o rei” sem uma reflexão prévia, sem o estabelecimento de limites e tentar satisfazer prontamente cada capricho deles, pode ser prejudicial ao próprio plantel.

Dê suporte explicando quais comportamentos dos clientes são mais nocivos e capacite-os a saber como se portar. Isso os ajudará a ser mais coerentes em decisões presenciais.

Não nos entendam mal, mas isso é mais comum do que se possa pensar… Você pode e até deve tentar todas as estratégias possíveis para tentar tornar o trato com um cliente/usuário complicado se tornar mais fácil, mas às vezes não vale a pena o esforço.

Nesse caso, pode ser mais sábio e melhor para você e seu negócio “demitir” seu cliente.

Quando há situações onde o mesmo usuário nunca parece estar satisfeito com a maneira como é ajudado pela empresa ou com as soluções que lhe são oferecidas (ainda que personalizadas) é preciso acender a luz amarela.

Se ao oferecer soluções e essas sejam as mais abarcadoras possíveis, mas passam despercebidas pelo usuário que insiste em ultrapassar o seus limites, deve-se ficar atento…

Quando o cliente quase constantemente repete uma queixa a respeito da maneira que funciona o produto/serviço é bem provável que a solução não seja a ideal para as necessidades dele.

Além disso, há outro fator importante: respeito. A tolerância zero deve ser a regra nas empresas.

Qualquer cliente que destratar um membro da equipe, seja oralmente ou por meio escrito, deve ser demitido, independente de ser uma empresa de pequeno, médio ou grande porte.

O fim.

Há claros sinais de quando uma relação deve terminar.

  • Quando nossa equipe de suporte sofre cada vez que aquele cliente/usuário se comunica.
  • Quando as comunicações que temos com este usuário incluem mais insultos que palavras.
  • Quando sabemos que o que não satisfaz a este cliente nunca vai ser parte de nossa gama de serviços: importante ter em mente se o que esse usuário quer se alinha com a missão da empresa.
  • Quando o cliente “sufoca” recursos ou fere a imagem do seu negócio, as vezes de forma imoral e desonesta (jeitinho brasileiro).
  • Quando as situações com este usuário prejudicam relações com outros usuários.
  • Quando as receitas geradas por este cliente é consistentemente menor que os custos gerados para lhe dar suporte.

Poderíamos enumerar muitos outros sinais, mas acreditamos que estes sejam os mais básicos.

Como dar o golpe de misericórdia?

Terminar uma relação de maneira unilateral gera sempre ressentimentos, ainda mais se houver questões contratuais, que devem ser cumpridas até seu termo, desde que não tenha havido nenhuma quebra de cláusulas.

E, além disso, é possível que o usuário queira insultar os seus familiares de todos os graus, inclusive ameaçar com ações judiciais, chamar imprensa etc.

Lamentavelmente não se deve ceder ante isto, a “demissão” deve ser feita de forma cortês e profissional, como, por exemplo, apontando outros locais que podem oferecer aquilo que o cliente busca.

Ou ainda, que sua empresa está passando por readequações internas e que o atendimento a esse cliente, especificamente, não vai ao encontro dos objetivos.

São atitudes desse tipo que demonstram que a empresa entende de seu negócio e é segura o suficiente para abrir mão de um cliente, mesmo que signifique perda de receita.

Mas fique atento aos sinais, pois, nem todo cliente que critica é implicante, saiba ouvir e principalmente identificar os problemas e você saberá identificar como ninguém sempre que uma crítica feita ao seu negócio é valida ou não.

E lembre-se: a saúde da sua empresa também depende do relacionamento com os clientes (e não só financeiramente), não tenha medo de colocar o dedo na ferida, comprometa-se com uma análise constante e você verá que novas oportunidades de crescimento (e lucro) surgirão!