Vamos falar sobre o registro de tickets no suporte?

Como você já deve estar cansado(a) de saber, só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir, certo?

E para que possamos efetuar essa medição precisamos ter além, das métricas propriamente ditas, também ter um padrão no atendimento ao cliente (processo).

E em se tratando especialmente do setor de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis, sem eles, fica completamente difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.

Algumas empresas preferem até mesmo não registrar tickets com a desculpa de assim fazer para obter maior produtividade.

De qualquer modo, se você deseja que sua organização tenha um mínimo de organização, de gestão do suporte é imprescindível que responda as questões abaixo com base em informações confiáveis.

Pois, pelo bem agilidade e controle do seu suporte, todos os atendimentos devem ser registrados.

Questões importantes e que não querem calar em uma área de suporte:

  • Qual o custo/hora do suporte?
  • Quantos analistas preciso ter na minha operação?
  • Estou atingindo os SLAs contratados?
  • Quais atendentes possuem a melhor e a pior produtividade?
  • Quais clientes demandam mais esforço para manter?
  • Qual a satisfação dos nossos clientes?
  • Qual o custo médio dos tickets?

Registrando todos os tickets, depois de algumas semanas/meses, podemos começar a responder as perguntas acima.

Ao longo do tempo será possível ter uma leitura do comportamento da operação e fazer análise de tendências, e com isso projetar ações para melhoria da produtividade, satisfação dos clientes e etc.

Dicas para você começar a implementar efetivamente o registro de todos os atendimentos de seu Help/Service Desk:

  • Chame a responsabilidade para a equipe. Conscientize-os da importância de registrar todos os tickets.
  • Tenha um processo minimamente documentado e que todos os técnicos possam ter acesso, se for o caso, pode ser um cartaz/folha com o fluxo para começar.
  • O processo deve considerar que todos tickets sejam registrados (ferramenta, excel, papel…).
  • Se o cliente não tiver a cultura de abrir tickets pela ferramenta, comece fazendo com que a equipe de suporte abra todos os tickets.
  • Se conseguir, disponibilize uma ferramenta web para o cliente abrir os tickets.
  • Com o tempo, incentive o cliente a abrir os tickets. Fale das vantagens que o cliente terá fazendo a abertura dos tickets.
  • Faça uma análise periódica e promova melhorias no processo.

Depois que as dicas acima fazerem parte do cotidiano de sua equipe de suporte, você estará pronto para implementar outras melhores práticas e aumentar o seu grau de maturidade.

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