Como se dar bem na carreira de analista de suporte?

Imagem de homem escrevendo a palavra "Success". Como se dar bem na carreira de analista de suporte?

O perfil do analista de suporte é muito diferente daquele de um engenheiro de TI ou de um cientista da computação. Cada área exige habilidades muito diferentes, fazendo com que a carreira do analista de suporte seja bastante única!

E para seguir os passos dos bons profissionais da área, é preciso conhecer algumas dessas questões particulares.

Portanto, fizemos esse artigo com bastante carinho para que você descubra como começar a trilhar esse caminho ou melhorar ainda mais o seu trabalho. Continue lendo e descubra tudo!

Quem é o analista de suporte?

Sabe aquela pessoa que está sempre observando atentamente os computadores e a tecnologia da empresa? Então, esse é o analista de suporte! Dentre as suas funções básicas, podemos listar:

  • Suporte técnico em hardware e software;
  • Fazer a manutenção da rede de computadores;
  • Planejar, implementar e instalar softwares básicos;
  • Contribuir com as políticas de segurança;
  • Instalar e manter a intranet, redes externas, bancos de dados etc.

Como destacado ao longo desses itens, a função primária do analista de suporte é garantir que toda a infraestrutura de TI esteja segura e funcionando corretamente. Por isso, ele deve ficar de olho tanto nos equipamentos (hardwares), quanto nos softwares que estão no local de trabalho.

Além disso, ele deve ajudar todos os usuários internos e externos, prestando suporte ao sanar dúvidas e resolver problemas. Isso pode ser feito através de um sistema de help desk e/ou pessoalmente, mas é importantíssimo ter esse contato com as pessoas.

Gif de gatinho analista de suporte, usando peruca rosa e um headset digitando em um teclado de computador.

Dito isto, vale ressaltar que a carreira do analista de suporte não é a ideal para quem escolheu a área de TI por preferir não trabalhar diretamente com humanos. Esse profissional precisa lidar com pessoas diariamente, sendo muitas delas leigas.

Portanto, pense que você precisará ter cuidado, carinho e paciência para conversar com pessoas de todas as idades, familiarizadas com tecnologia ou não. Caso queira lidar com robôs, sugerimos escolher alguma outra área…

Saiba Mais >> 4 carreiras de TI que prometem esquentar o mercado

Formação do analista de suporte

Principalmente em empresas de pequeno porte, o analista de suporte é um técnico em informática. No entanto, quanto mais alto você quiser voar, maior deve ser a sua capacitação. Logo, investir nos estudos é imprescindível!

O perfil de um analista de suporte de empresas médias é o de um profissional graduado em Engenharia ou Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou Rede de Computadores. Qualquer uma dessas graduações oferece uma base muito legal para a sua formação.

No entanto, se você pretende alçar voos ainda mais altos, é essencial ter formações específicas. Duas que se encaixam perfeitamente para essa profissão são as certificações ITIL (Information Technology Infrastructure Library e COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

O COBIT é basicamente um conjunto de boas práticas na gestão de TI. Ele é mundialmente conhecido por ser um framework de certificações em segmentos do setor, tais como governança, auditoria, segurança e riscos.

Com o COBIT, o perfil do analista de suporte já sobe bastante no conceito de muitas empresas. Afinal, quem pretende ter uma boa governança de TI deve contar com profissionais que entendam do assunto!

Gif de moça apontando para frente e dizendo: "I know it!".

Já o ITIL é bastante semelhante à certificação anterior por também se tratar de um conjunto de boas práticas. No entanto, ela por sua vez trabalha com a quantidade e a qualidade dos dados que os profissionais de TI administram. Ou seja, ela trata da gerência da informação.

Sendo assim, todas as práticas relativas ao ITIL buscam estudar, criar e otimizar estratégias para oferecer serviços de informação cada vez melhores dentro do negócio. Algo bem legal para o analista de suporte que pode aprender a aperfeiçoar fluxos de trabalho e documentar rotinas, por exemplo.

Saiba Mais >> 7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

Habilidades do analista de suporte

Agora que você já sabe qual é o perfil do analista de suporte, sua formação e suas atribuições, vamos às características pessoais! Já falamos um pouco sobre elas, mas agora listaremos aquelas que são fundamentais para esse profissional. Vamos lá?!

  • Autocontrole

Olha, não vamos mentir pra você… às vezes alguns usuários podem te deixar muito estressado! Nesses casos, é importante ter controle emocional para que a situação não te abale, mantendo sempre a cordialidade e o respeito, mesmo com aquelas pessoas, digamos, bastante impacientes.

Gif de menino se contendo para não pegar a bala que está no prato.

  • Honestidade

Empresas são lembradas por transmitir a verdade aos seus clientes e o analista de suporte é peça fundamental nesse jogo. Portanto, nunca minta ao falar com alguém. Tente sempre encontrar os problemas sem deixá-los de lado ou inventar desculpas. Qualquer pessoa gosta de ver esse nível de honestidade!

  • Iniciativa

A habilidade anterior acaba esbarrando nessa, pois você deve ter atitude para saber o que realmente está acontecendo e dar uma resposta sincera. Sendo assim, seja proativo ao tentar encontrar soluções, tome as medidas que forem necessárias e responda rapidamente às dificuldades!

  • Comunicação

Algumas vezes você pode tentar sanar algum problema ao máximo, mas ele simplesmente está fora da sua alçada. Nesse cenário, o analista de suporte deve entrar em contato com outros funcionários da empresa para encontrar uma solução. Então, além da comunicação com o cliente, esse profissional também deve saber se comunicar internamente!

  • Presteza

Por fim, todo analista de suporte deve ser bastante prestativo. Afinal, se você será ajudado por outros colaboradores, porque você não deveria ajudá-los? Seja solícito e ofereça ajuda tanto à equipe, quanto aos clientes externos. Isso criará um ambiente bom e você será cada vez mais reconhecido.

Saiba Mais >> O primeiro contato com um cliente deve virar amor à primeira vista!

E aí, já sabe tudo que é necessário para ter uma boa carreira de analista de suporte? O caminho não é fácil, mas tudo fica mais fácil se você tiver as habilidades específicas, a formação ideal e, claro, amor pela profissão!

Aliás, não deixe de conhecer a Milldesk para já ir entendendo um pouco sobre o universo do help desk e acompanhe o blog para ficar por dentro das novidades relativas à TI!

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