Um papo sobre atendimento com quem está iniciando na vida de suporte.

Se há alguém que realmente sabe o que é lidar dia a dia com incidentes, problemas, usuários (muitas vezes não tão educados) esse alguém é o suporte!

E justamente pensando nesse profissional essencial para as empresas que resolvemos bater esse papinho, mas não necessariamente com quem já está há anos na função (mas se quiser prestar atenção é bem vindo(a)) e sim com quem está começando sua trajetória.

Sem mais delongas, como não poderia deixar de ser em um mundo cada vez mais digital onde tudo é para ontem, rapidez e agilidade são fundamentais nas respostas aos clientes, uma vez que, ao procurar o atendimento online, o cliente busca um atendimento e uma solução de preferência rápida.

Tal requisito pode ser perfeitamente alcançável com uma boa base de conhecimento com perguntas que aparecem de forma mais frequente que outras, ou seja, é imprescindível que o profissional tenha um conhecimento bom dessas mesmas perguntas.

Por isso, é muito bom que se consulte periodicamente as respostas que estão guardadas e salvas no banco de dados, afim de que se possa otimizar a qualidade, bem como o seu tempo de atendimento.

Outra orientação importante é ser breve nas respostas, especialmente nos casos de atendimento online, evite responder de maneira muito rebuscada, abusando de termos técnicos e de forma demorada e longa, para que o cliente em questão não se sinta confuso nem desista do atendimento.

Lembre-se: o usuário não é obrigado a compreender termos técnicos. Seja didático, se assim for necessário, mas acima de tudo seja objetivo, claro e cordial.

Pergunte! Faça perguntas específicas, em outras palavras, é aconselhável que se pergunte especificamente de acordo com as necessidades do cliente e que, a partir daí, seja possível identificar e pontuar de forma mais ágil e precisa o que o cliente necessita realmente.

Nem sempre o usuário saberá relatar o problema com precisão, por isso, perguntar sempre é a melhor alternativa para se chegar a uma resposta.

Não descuide da sua voz! Isso mesmo, ao atender, preocupe-se com o tom de voz (e no dia a dia também, coma maçã, beba água, entre outros cuidados).

Não fale muito baixo, mas também não precisa se “esgoelar” ao telefone.

Se o cliente tiver dificuldade para escutar o que você diz, fale mais alto, mas sem demonstrar irritação. O usuário não pode ter a sensação de estar incomodando.

A voz do atendente deve, portanto, ser alegre e calorosa. Mas cuidado, evite intimidade, isso pode deixar o cliente desconfortável, o usuário não é “amigão(ona)”, “querida(o)” ou “parceiro(a)”, seja profissional.

Em um primeiro momento, “senhor” e “senhora” são os termos mais adequados, caso haja a possibilidade e o cliente peça ou permita, refira-se a ele como “você”, ou pelo primeiro nome. Fazendo uma livre versão do dito popular: “Um pouco de educação e canja de galinha não fazem mal a ninguém.”

Por último, tenha à disposição a ferramenta de Help Desk certa, com tecnologia de ponta, moderno, eficiente e aderente às melhores práticas ITIL, para maximizar o seu trabalho e consequentemente deixar os usuários que buscam seu auxilio satisfeitos.

Que tenha praticidade e transparência para o usuário, organização e controle não só para você, mas todos os outros colegas. Se o suporte é imprescindível, um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial.

Convidamos você a descobrir o que milhares de profissionais de suporte satisfeitos já sabem, fale com seus gestores/supervisores e diga para eles abrirem um chamado para organizar o suporte técnico com Milldesk! Você irá se encantar!