Software Help Desk e Service Desk

4 conselhos para melhorar a gestão de pessoas na TI.

01 de abril de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Satisfação

Gerir talentos, pessoas, não é das tarefas mais fáceis, especialmente tratando-se da área de TI, por si só a gestão de pessoas é uma área que não se deve descuidar, seja qual for o tamanho da empresa.

Segundo o censo produzido pela Federação das Associações das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro Nacional), o nível de rotatividade de empresa de TI no Brasil, foi superior à média da América Latina. Um dos motivos para esse número deve-se à atual crise econômica e a falta de mão de obra especializada.

Mas sempre é possível obte algo a mais (de qualquer área de sua empresa), desde que se busque boas soluções. Acompanhe alguns conselhos para melhorar a gestão de capital humano na TI.

1. Conheça seus talentos

O Google é uma empresa reconhecida por seus processos de gestão inovadores, chama seu departamento de recursos humanos de “People Operations”. O setor age por meio de uma abordagem do acompanhamento constante das motivações e aspirações de seus colaboradores.

Obviamente que sua empresa não necessita manter o sofisticado  sistema de dados do Google sobre cada um dos membros de sua equipe, mas pode-se seguir o exemplo buscando conhecê-los.

A maneira mais fácil de fazer isso é com reuniões periódicas (e objetivas) de feedback e investigações de clima organizacional.

2. Entenda o que motiva seus colaboradores

A partir do primeiro conselho, você saberá o que motiva a cada integrante do seu time e assim será mais fácil obter o melhor de cada um.

Lembre-se:  nem sempre o dinheiro é tudo. A elaboração de um bom plano de carreira e programas de recompensa podem ser mais motivadores para alguns empregados.

3. Mostre seus próprios erros

Um conselho sui generis é bem verdade, mas pense o seguinte: ao apresentar à equipe seus próprios erros lhes transmitirá mais confiança para que eles trabalhem, pois assim perceberão que também podem errar, uma boa forma de se humanizar ante seus subordinados.

Esse momento também pode ser pedagógico, pois mostrará aos subordinados que o importante é trabalhar para corrigir esses erros o mais rápido possível. Trabalhar ativamente para resolver o problema é mais importante que não fazer nada.

4. Clima organizacional

O bom relacionamento entre funcionários é fundamental para aumentar a produtividade.

Invista em eventos, treinamentos, que unam diferentes setores da empresa, possibilitando a interação entre eles, por meio de um clima descontraído, fora do ambiente corporativo.

Algumas estrategias para lidar com pessoas difíceis implicadas em um projeto de TI.

24 de março de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Acredite, se você gestor de um projeto de TI ainda não teve a sorte (ou azar) de cruzar com alguém genioso, de difícil trato em um projeto de TI, não se preocupe, é só uma questão de tempo.

Isso implica dizer que você irá precisar de muita paciência e estratégia para conseguir lidar com esse tipo de pessoa de maneira amistosa (pelo bem do projeto!) apesar dos possíveis obstáculos.

Te propomos que dê uma olhada nessas dicas básicas de sobrevivência a pessoas difíceis implicadas em um projeto de TI, façam o que fizerem e aproveitar a conjuntura para dar a volta por cima em benefício do projeto.

Mas antes, um aviso muito importante: não destrua pontes! Independente do gênio difícil de seus interlocutores, lembre-se que todas as pessoas que colaboram no projeto desejam que o projeto vá bem e alcance seu objetivo.

No entanto, muitas vezes a guerra de egos pode vir a perder tudo, se em um dia lhe oferecem apoio incondicional, no seguinte poderão criar um verdadeiro pandemônio porque o andamento dos trabalhos não está sendo feito exatamente como eles querem, etc.

E não quer dizer que tenham mudado de objetivos, ainda querem o êxito do projeto, apenas por questões profissionais ou de caráter (ou as duas juntas) partem para o enfrentamento.

Não tome essa atitude como algo pessoal e recorde que negócios são apenas negócios, relação profissional à parte. Aconteça o que acontecer (obviamente não estamos nos referindo a casos extremos, com vias de fato, por exemplo), não queime pontes e se desfaça dessas pessoas só porque parece que estão dificultando o avanço do trabalho.

É preciso em um primeiro momento encontrar maneiras para trabalhar com eles (ou apesar deles) para desbloquear a situação.

Agora que já temos essa ideia bem clara, vamos nos centrar nas dicas (que podem salvar sua equipe).

4 Estratégias para tratar com pessoas difíceis

Identifique-as e observe-as atentamente.

Deve ser feito de maneira contínua, como dito antes, se em um primeiro momento ele(a) é um defensor ativo em outro pode se converter em uma pedra no sapato, um(a) opositor(a) ferrenho(a) da noite pro dia.

Mas se você estiver atento(a) aos sinais, seus comentários sobre as últimas revisões de estado, por exemplo, você não terá surpresas e terá tempo de formular possíveis estratégias para minimizar a influência dessa personalidade turbulenta ante a equipe e o projeto.

Por isso é muito importante garantir que todos os canais de comunicação se mantenham sempre abertos para evitar possíveis negatividades.

Escute atentamente o que lhe dizem.

Trate de ficar atento(a) de onde procedem os comentários negativos e use de empatia para analisar esse ponto de vista, isso mesmo, se coloque no lugar da pessoa. Dessa maneira talvez você consiga entender suas motivações e objetivos e quem sabe até mesmo, aderir à lógica dele ou dela (se realmente vier a acrescentar ao projeto).

Faça um esforço consciente para compreender o ponto de vista e pergunte a si mesmo: Até que ponto a opinião contrária prejudica o projeto? Será que talvez esse outro modo de realizar o projeto não trará benefícios? Entre outras questões… A ideia é tratar de encontrar um ponto de encontro.

Reúna-se com os “rebeldes” um a um.

Procure se reunir ou quando possível conversar com esses “rebeldes” individualmente.

Dessa maneira essas pessoas não se sentirão acuadas ante os outros envolvidos no projeto; é importante evitar o confronto, evite perguntar de maneira brusca o motivo pelo qual eles se opõe  ao modo como o projeto foi planejado ou está sendo executado.

Dirija-lhes perguntas abertas sobre suas opiniões e o que pensam sobre o projeto, fase, etc, lembre-se trata-se de uma relação profissional, são negócios, não é pessoal.

Descubra suas preocupações e motivações.

Descobrir as motivações por trás da oposição é um grande trunfo. Estarão preocupados por que irá ultrapassar o orçamento? Estão preocupados com questões de ordem mais técnica ou de pessoal? Enfim, muitos podem ser os motivos e se você logra êxito em descobrir os motivos que norteiam essa atitude, tanto melhor, pois, talvez possa criar uma estratégia para que todos fiquem (dentro do possível) satisfeitos e continuem apesar das dificuldades.

Se você conseguir gerenciar as pessoas envolvidas em um projeto de mandeira eficaz, escutando-as e satisfazendo suas necessidades, ao longo do transcurso de um projeto, poderá posteriormente se beneficiar da confiança que depositaram em você e em seus métodos.

E isso vale para todos, não só para aqueles que criam conflitos…

Alguma vez você já teve de lidar com pessoas difíceis em algum projeto? Como lidou com a situação? Se vier a encontrar o que fará? Pense nisso!

Don´t do this: algumas das más práticas mais comuns na gestão de projetos.

16 de março de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Não importa quanta experiência você tenha, em se tratando de projetos muitas vezes você irá errar, isso é um fato.

Neste bate papo queremos abordar algumas más práticas ou erros que aparecem na lida com projetos de TI. Verdade que há muitos outros, não temos como abarcar todas essas possibilidades em um simples texto, mas fica como um alerta.

E embora nos refiramos essencialmente  a gestão de projetos de TI, nada impede que sirva também para outros tipos de projetos.

Incorreta estimativa/planejamento do projeto

Um erro bem comum e depende de vários fatores, nem sempre com uma solução ao nosso alcance. Por exemplo, um cliente sem objetivos claros, com requisitos que mudam ao leu, especificações não oficiais, incapacidade técnica, fixar metas otimistas ou arriscadas demais (prazos de entrega surreais, equipe reduzida, descontrole de tarefas, gestão de qualidade nula, etc).

Em se tratando deste item sabemos que o céu é sempre o limite.

Má distribuição de papéis na equipe de desenvolvimento

Este erro se apresenta geralmente quando atribuem funções por disponibilidade e não por competência.

O risco latente delegar a uma pessoa inadequada para a função aumenta à medida que é maior o nível de responsabilidade da mesma. Uma pessoa pode ser excelente em uma função ou tarefa e péssima em outras, por isso fique atento(a).

Algumas medidas simples (entre outras) talvez possam minorar esse problema, por exemplo avalie o perfil profissional de seus colaboradores atentamente, tenha em mente que a medida que um projeto se torna mais crítico, maior deve ser a capacitação do gestor, dos engenheiros, analistas, programadores, etc.

Presumir em vez de comprovar

Em se tratando de projetos tenha o máximo de certezas. É um fato clássico que muitos gestores quando não tem a informação ou esta é incompleta, presumem que conhecem. Isso é mais perigoso que decidir na incerteza.

No caso de desconhecer os fatores essenciais, averigue-os e oficialize-os. Tenha objetivos específicos, realistas e mensuráveis do projeto, prazo de inicio e entrega, recursos disponíveis (tecnologias, orçamento, pessoal), especificações de requisitos, riscos, entre outros, para evitar sobressaltos ou não caso de ocorrerem, serem limitados.

Planejar sem incluir todos os responsáveis

Nessa etapa se deve incluir todo o pessoal responsável no projeto. No caso de faltar responsáveis, a precisão do planejamento será afetada e isso pode dificultar a compreensão do cronograma e estabelecimento das metas.

Esta questão é especialmente delicada no caso dos diretores. Por isso se deve contar designação completa dos papéis de cada membro da equipe nesse projeto, programa do projeto, suas fases, atividades e tarefas, os recursos necessários para cada atividade,  um bom plano de comunicação e gestão de riscos e o apoio visível de pelo menos um dos gestores da empresa.

Abraçar muitas tarefas ao mesmo tempo

Ser multitarefa é nos dias atuais uma vantagem, principalmente em termos de capacitação. No entanto, assumir muitas tarefas/projetos simultaneamente, pode tornar o desempenho mais baixo e virar um freio para toda a equipe.

Mas então o que fazer para que isso não aconteça?

Bem, no caso de comprovado prejuízo a produtividade, reduzir os projetos/tarefas abertos em um 25%-50% (WIP – Work in Progress) é uma alternativa, pode-se também (caso não haja outro jeito) pausar ou até mesmo encerrar alguns projetos/tarefas do que manter vários abertos que nunca são terminados (questão de prioridades), utilizar metodologias ágeis que economizem tempo sem perder a qualidade, por fim utilize métodos quantitativos de planejamento e controle que permitam uma melhor distribuição do trabalho.

Falta de comunicação

Comunicação é essencial em um projeto, simples assim. Para estabelecer uma comunicação elemental se necessita um emissor, um receptor, uma mensagem e um protocolo.

A não existência desses provoca equívocos, apatia e desorganização e para que isso não ocorra algumas iniciativas são bem importantes, como planejamento das reuniões e interações mais importantes (para que não haja perda de tempo com reuniões infinitas), estabelecer as normas, protocolos e tecnologias para comunicar-se.

E ainda, assegurar que qualquer membro da equipe envolvida no projeto conheça o planejamento e meios a seu alcance, não confiar somente no software para dar seguimento ao projeto, o contato pessoal é muitas vezes necessário.

Não saber dizer não

Um gestor de projetos pode ser capaz, ter todos os dados e ferramentas necessárias para elaborar um bom plano, controlá-lo, garantir seu seguimento e lograr um bom produto.

No entanto, uma característica pessoal sua pode colocar a perder toda a equipe, que é não saber dizer não. Se um gestor diz não, não significa que ele seja negativo, dizer não significa que se reconhece o contexto, as condições e requisitos e que o que se pede não pode ser entregue em tempo e forma.

Implica um bom conhecimento do projeto e da equipe, as capacidades e estimativas e do que se quer e com que nível de qualidade se deseja conseguir.

Inflexibilidade

Aqui temos a aplicação do item anterior levada ao extremo, nos referimos a utilizar o “não” em excesso e não adaptar-se às mudanças adequadamente.

Muitos gestores seguem o plano inicial cegamente, subestimando a comunicação, ignorando sugestões e críticas, esquecendo-se de supervisionar a mecânica da equipe e ajustar sua atitude e o plano às mudanças inevitáveis que vão surgindo.

Este tipo de gestor nunca será líder: pouco a pouco alimentará a antipatia, medo e apatia dos membros de sua equipe. Seus projetos somente poderão ser cumpridos se dispuser de recursos em excesso ou uma equipe de desenvolvimento de extrema qualidade.

Demasiada Macro ou Micro gestão

Excesso de controle, comprovações não planejadas, integrações de soluções fora do horário. Estes problemas geralmente são bem comuns em gestores sem muita experiência ou que desconhecem as ferramentas atuais de controle e integração.

A micro gestão é negativa para o projeto e fatal para toda equipe: não abre espaço para o desenvolvimento dos colaboradores e tampouco para a iniciativa destes e gera descontentamento generalizado.

Estes são apenas alguns dos erros e más práticas comuns na gestão de projetos, obviamente há muitos outros que estão de fora dessa lista e que fazem tanto estrago ao projeto e a equipe quanto estes.

O que você pensa do assunto? Que outras práticas ficaram de fora? Concorda?

Pare de fazer seus clientes/usuários perderem tempo!

12 de março de 2016 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Começamos esse bate papo com uma verdade inconveniente, mas real: um atendimento demorado, com um alto de tempo de espera e ainda por cima mal feito pode causar danos irreversíveis na imagem da empresa.

Vivemos em dias de rapidez, tudo é para ontem, as pessoas estão cada vez mais ocupadas, repletas de compromissos profissionais e sociais, nunca a expressão “tempo é dinheiro” fez tanto sentido como nos dias atuais.

Os clientes não estão interessados nos processos internos das empresas, nas suas limitações e muito menos nas suas metas, querem apenas satisfazer uma determinada necessidade e querem os seus objetivos cumpridos “para ontem”, sem perdas de tempo, entraves ou outras atividades redundantes.

Mas quanto tempo dedicar a cada cliente? O que é um tempo de atendimento adequado? Como ganhar mais agilidade no atendimento?

Te convidamos a ver algumas considerações:

 Tempo de atendimento adequado.

Para a imensa maioria de nós o tempo é o bem mais precioso e também o mais escasso. Quantas vezes esquecemos que o mesmo vale para nossos clientes e usuários, com tantos afazeres diários?

Talvez por isso, a redução dos tempos de espera é um dos fatores mais valorizados pelos clientes. Eles não querem dedicar mais tempo em um chamado que o estritamente necessário e sempre apreciam o atendimento ágil e rápido.

Muitos clientes reclamam do atendimento de algumas empresas por causa do tempo de espera para receber uma resposta, da ineficiência dos operadores e da burocracia na solução dos problemas.

Para o consumidor, tudo precisa ser ágil e simples, como num piscar de olhos. Buscar essa agilidade e simplicidade no atendimento deve ser o foco dos gestores da área.

Inclusive, não é difícil de achar nos sites de reclamação dos consumidores queixas e mais queixas não só pelo mau atendimento, mas também pela grande espera que são submetidos, com aquelas musiquinhas irritantes e quase que infinitas.

Ok, a depender do incidente, problema ou requisição, não importa o quão esforçado seja o suporte nem sempre será possível atender tão rápido e eficiente quanto se gostaria…

Já que muitas vezes a solução depende de outros setores e fatores, aí resta demonstrar ao profissional tratar o cliente com cortesia e atenção já que nem sempre a empresa terá uma segunda chance de causar uma boa impressão.

O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque como bem sabemos, uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante.

Se houver a possibilidade de se oferecer uma compensação pela espera, demora (um desconto, brinde, serviço extra, etc), eis uma maneira de marcar pontos com o usuário.

Mas qual o tempo adequado para um atendimento, que deixe os clientes satisfeitos? Obviamente não há uma regra taxativa, cada caso acaba sempre sendo um caso.

A grande sacada seja nunca deixar uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.

Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos, e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez, no entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma.

De novo: cabe ao profissional de atendimento/suporte dedicar o tempo necessário para escutá-lo e buscar a solução para suas requisições. E a depender da situação rapidez e brevidade terão de ser a tônica do contato (mas sempre com cortesia, atenção e respeito).

Também deve-se ter em conta que dependendo das características de seu produto ou serviço, serão necessárias algumas explicações, recomendações que demandem mais tempo, paciência, mas como sempre dependerá de cada cliente em concreto e de seu caso.

A pressa na solução não deve ser a mesma na hora de ouvir o cliente por dois motivos: o atendente precisa ter clareza no entendimento da questão e o cliente precisa sentir que está sendo atendido com dedicação.

Ouvir dar atenção são as principais ações. Fazer perguntas e dar muita atenção às respostas é essencial. O redirecionamento deve ser evitado ao máximo. Mais uma vez, o treinamento é essencial nesse caso.

Utilize a tecnologia para reduzir os tempos de espera.

Bons profissionais de suporte pode realizar grandes feitos quando bem treinados, valorizados, etc, mas não fazem milagres. A tecnologia deve também facilitar (e muito) a vida, tanto dos clientes, como dos profissionais.

Um bom software de help desk pode fazer sim uma grande diferença e é investimento na reputação da empresa e não um custo. Custoso é perder um cliente por causa de um atendimento precário.

Uma das grandes ferramentas de um bom sistema de help desk é a base de conhecimento que pode ser uma grande aliada na hora de atender o usuário com agilidade.

Serve sem dúvidas para otimizar a prestação dos seus serviços e também ampliar a produtividade de seus técnicos é através de uma base de conhecimento dos diversos problemas conhecidos que a empresa passou e de soluções para processos operacionais.

O objetivo principal da base de conhecimento é a obtenção e retenção das experiências adquiridas pelos técnicos de sua organização e tem outras vantagens que elencamos para você:

  • a. Conhecimento compartilhado: Uma vez que o conhecimento é compartilhado, todos os seus técnicos terão acesso às informações e possíveis resoluções de problemas e soluções que ocorrem na organização.
  • b. Velocidade de atendimento de sua prestação de serviço: O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.
  • c. Padronização de atendimento: Como o conhecimento é compartilhado, todos os técnicos poderão agir da mesma forma para resolver o incidente reportado pelo usuário/cliente.
  • d. Otimização do aprendizado de toda a equipe: Ao inserir novas experiências e conhecimentos, todos da equipe podem melhorar os seus conhecimentos em suas respectivas áreas de atuação e consequentemente serem mais produtivos.

E a base de conhecimento também poderá ser disponibilizada para seus clientes/usuários e será de grande valia para eles, já que poderão recorrer a esta e encontrar soluções e sanar problemas triviais, a qualquer tempo.

Chega de deixar seus clientes esperando a esmo a qualidade do atendimento/suporte é sinal de comprometimento, promove sentimento de bem-estar e clima de confiança e feita de modo correto e eficiente fará com que o consumidor que recomende os serviços da sua empresa. Pense nisso!

Quais as principais características dos bons profissionais de suporte?

05 de março de 2016 em Blog, Carreira, Help Desk

Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de atendimento ao cliente bons no que fazem.

E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007.

A justificativa para utilizar a classificação desta autora específica se deve pelo uso de uma terminologia simples que foge dos psicologismos e resume de forma brilhante, as características daqueles cujo trabalho é o contato direto com os clientes/usuários, para lhes ajudar ou servir para resolver os seus problemas ou satisfazer seus desejos e necessidades, seja pessoalmente ou por telefone.

Se você é profissional de suporte faça um exercício de autoanálise para reforçar o quão bom profissional você é ou tenha como um ponto de partida para melhorar seus pontos fracos.

Formal e honesto(a).

Há honestidade em sua forma de atuar e capacidade para se comprometer nos assuntos com seriedade e integridade. Ante seus clientes sempre cumprem o que prometem e caso não seja possível explicam de forma sincera e honesta sem enrolações.

Nunca deixam os clientes no vácuo.

Iniciativa.

Ter iniciativa significa ser ativo(a) e dinâmico(a), com tendências a atuar nas diferentes situações e dar uma resposta rápida aos problemas (obviamente que se não há suporte da empresa para tal, realmente fica difícil).

O profissional de iniciativa faz por si, toma as rédeas do atendimento (dentro do que lhe cabe), faz as propostas/resoluções, busca quem realmente pode resolver, não permanece passivo ante os incidentes.

As requisições ou queixas de seus clientes motivam para tomar as medidas que sejam necessárias, sabe que as coisas não se fazem sozinhas e nem espera que outros resolvam e se cabe a outros resolver, sabe como cobrar, acompanhar.

Ambição.

Ser ambicioso(a) nos sentido positivo da palavra, ter grande desejo de melhorar e crescer, ter vontade de se superar cada vez mais. O profissional ambicioso tem metas claras e se esforça para melhorar seus resultados, seu trabalho, procura fazer da forma mais eficaz possível.

É o profissional que busca superar as expectativas do cliente, sempre eficiente mesmo quando o resultado não depende diretamente de si…

Auto domínio.

Ter a capacidade para o domínio de si mesmo implica ter o controle de suas emoções e de outros aspectos da vida. É o chamado sangue frio, que uns tem em maior ou menor grau…

Na prática corresponde ao não se deixar levar com facilidade pelo mal humor ou a euforia que a situação apresenta. 

Graças ao auto controle a resposta ante um cliente impertinente ou inoportuno será cordial, profissional e respeitosa. Frente a um cliente ou vários que esperam impacientes será capaz de lhes tranquilizar com uma frase gentil, sem perder os nervos (ou pelo menos aparentar) ante os mais irritados.

Disposição de servir. 

É uma disposição natural, não forçada, de atender, ajudar, resolver os problemas trazidos pelos usuários, com vontade e dignidade.

Significa não sentir-se menosprezado(a) por responder as petições, exigências dos clientes. Não implica de modo algum servilismo, mas uma motivação estritamente profissional com objetivos claros: a satisfação dos clientes, benefício da empresa e satisfação profissional pelo dever cumprido e o aprendizado.

Gosta de lidar com pessoas.

No só tem uma magnífica capacidade para estabelecer boas relações com os demais, mas também desfruta delas, porque adora lidar com gente!

Se sente cômodo escutando, fazendo um esforço para compreender o ponto de vista do usuário e de forma espontânea é cordial e amável.

Esta capacidade para se “conectar” com os clientes é impagável e desperta grande confiança.

Colaboração.

Significa ser uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe, lhe agrada trabalhar com outros para a consecução de um objetivo comum.

É uma qualidade imprescindível no atendimento ao cliente, porque conseguir responder com exito ao cliente não depende só do pessoal de primeiro nível, mas é resultado do trabalho de muitas pessoas da empresa.

Seu objetivo é que cada um dos clientes fique satisfeito e que prefira sua empresa à concorrência e para consegui-lo sabe que muitas vezes terá de deixar o ego de lado e pedir a ajuda e esforço dos demais colegas de trabalho.

E quando necessário também terá disposição para ajudar os companheiros de trabalho. Simples assim.

Enfoque positivo.

Tem a capacidade para ver as coisas com otimismo. Tem o enfoque construtivo dirigido até a solução, não ao problema.

É uma atitude vital ante as contrariedades, vistas como ocasião de aprendizagem e enriquecimento pessoal, a positividade motiva a conduta própria e impulsiona a ação ante os outros.

Cometer um erro com um cliente serve como aprendizagem para não repetir e como estímulo para ganhar sua fidelidade e compensando-a de forma oportuna.

É Observador(a).

É a habilidade para captar pequenos detalhes nem sempre evidentes para todo mundo, é a capacidade de ver ou ouvir aquilo que as entrelinhas permitem.

Especialmente útil no suporte ao cliente é ser receptivo à linguagem verbal do cliente: um suspiro, um muxoxo ou na possibilidade de estar frente a frente com o cliente a postura deste, sua expressão facial, enfim.

Esses aspectos ajudam a saber qual será o tom da conversa e que estratégias utilizar.

Habilidade analítica.

Na interação com pessoas recebemos uma grande quantidade de informações e mensagens, a capacidade analítica permite extrair o importante do secundário, desdobrar um discurso ou problema em partes, para poder analisar cada uma das ideias principais e em função desta análise, oferecer a tão esperada solução.

Tem Jogo de cintura.

Saber contornar situações difíceis, é uma somatória de qualidades pessoais, engenhosidade, capacidade analítica e de solução de problemas, autocontrole, enfoque positivo, tudo isso em prol de resolver a chamada “sinuca de bico”.

Está relacionado com a capacidade de ser eficaz mesmo sob pressão, tem grande relação com fatores como: experiência, treinamento e maturidade emocional. Talvez seja a habilidade que leve a surpreender o cliente, a responsável pelo oferecimento de um atendimento excelente.

Que outras características pessoais você acha que bons profissionais de suporte devem ter?

Não cometa esses erros em seu centro de suporte!

26 de fevereiro de 2016 em Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.

Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.

As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.

Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.

É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.

As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.

Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.

Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.

E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.

Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.

Conformar-se com a tecnologia do passado

Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.

Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?

Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário

Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.

Subestimar os poderes das aplicações em nuvem

O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.

Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.

As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.

Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas

Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.

O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.

Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.

Não cometa o erro de utilizar qualquer software de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!

 

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

17 de fevereiro de 2016 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/help desk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

Um bate papo sobre como lidar com clientes agressivos com quem está iniciando na vida de suporte.

08 de fevereiro de 2016 em Carreira, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Tecnologia do Humor

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

O melhor da TI é o profissional de TI. Como ganhar valor com a capacitação dos profissionais de TI?

02 de fevereiro de 2016 em Blog, Carreira, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Pense rápido: qual o melhor investimento para as organizações de Tecnologia da Informação? Softwares? Hardwares?

É bem verdade que ambos, mas há outro tão valioso quanto os dois primeiros e que faz literalmente a máquina girar; os profissionais de TI!

Por essas e outras razões é tão relevante ter uma equipe antenada, atualizada, capacitada, de modo que seu crescimento profissional vá paripassu ao desenvolvimento da empresa.

Além do mais conforme o negócio vai amadurecendo, o entorno se transforma e a maneira de trabalhar evolui, os profissionais passam a enfrentar novos desafios que colocam em jogo sua capacidade de manter-se como um elemento de valor dentro da organização, bem como de executar diversas estratégias que respondem à necessidade de readaptação constante que é o que mantém nos dias atuais a competitividade das empresas.

Para que os esforços dos “recursos humanos” estejam estrategicamente alinhados aos objetivos da empresa, deverão resolver as situações, mesmo que os desafios mudem da noite pro dia…

E só será possível estar a par de tais exigências com uma atualização constante, bem como, com o fortalecimento de suas competências, principalmente aquelas que tem relação com um denominador comum que não para de evoluir dentro do contexto da economia digital: as tecnologias da informação.

Com a evolução sustentável da tecnologia, torna-se relevante compreender a importância de receber a instrução necessária que permita lidar com os desafios, sendo neste caso a área de RH quem se encarrega de brindar com as ferramentas pertinentes  que permitirão aos profissionais a se desenvolver com maior facilidade e eficiência na realização de seus labores.

Sem dúvida alguma, tenha sua empresa uma área específica ou não, os responsáveis pelo RH dentro de uma organização de TI desempenham dentro do negócio um papel primordial na hora de atrair, reter e fidelizar talentos especializados em TI, porém seu maior valor é o desenho de um plano de capacitação alinhado as necessidades do posto, as quais serão satisfeitas se aportam o necessário para o êxito da estratégia empresarial.

Um correto planejamento das atualizações/capacitações marcará a diferença entre simples cursos de instrução e verdadeira implementação de um plano de ação estratégico que moldará o motor da organização.

Acompanhe 3 fundamentos para criar um bom modelo de capacitação em TI segundo Kirk Weisler, Chief Moralle Officer e conferencista reconhecido:

Análise prévia

O primeiro passo para responder  o quê, como e quando fazer cursos de capacitação é fazer uma análise tanto interna como externa, de qualidades, atributos, fortalezas, debilidades e possibilidades de melhora, de maneira que se possa apreciar panoricamente o status atual das necessidades do negócio, os conhecimentos que o talento humano domina e quais necessitaria para obter resultados mais eficientes, bem como, dos esforços da organização, nos quais está pondo mais ênfase.

Desta maneira se poderá traçar um plano de capacitação em TI que impulsione a produtividade da área, contemplando os requisitos da organização e posicionando-a como um ativo estratégico no cumprimento de metas pré estabelecidas.

Objetivos a médio e longo prazo

Depois de identificar as necessidades do negócio e dos profissionais em questão é momento de traçar os objetivos a médio e longo prazo em relação ao que se almeja com tal capacitação.

É importante ter em conta que ditas metas deverão ser alcançáveis e passiveis de medição para que o plano surta efeito, além do mais é preciso considerar que nenhum dos colaboradores inscritos no curso é igual ao outro, portanto, tem que ser muito criativo para projetar metas que todos possam contribuir ao mesmo tempo e deem à organização o que ela precisa.

Implementação do plano de capacitação

Tratando-se de capacitação em TI, se deve ter uma supervisão muito precisa sobre as ferramentas utilizadas e a instrução de seu manejo em futuros projetos e processos, de modo que ao trabalhar com informação exista o menor risco possível e em nenhum momento torne vulnerável a segurança do negócio.

Durante esta etapa é importante moldar da melhor maneira os profissionais para que adotem as mudanças, tanto culturais, como de manejo técnico das ferramentas informáticas, assim como fomentar a comunicação interna e o trabalho em colaboração com outras áreas.

Controle

Esta última fase se leva a cabo em duas ocasiões: enquanto se realiza a capacitação e quando tiver sido concluído. Tais esforços graduais servem para monitorar o funcionamento dos cursos, se eles realmente estão valendo a pena, o desempenho dos participantes e como eles podem ser redesenhados para obter melhores resultados no futuro.

 

Profissionais de TI e a síndrome do pós-férias: como voltar a ser produtivo?

25 de janeiro de 2016 em Blog, Como fazer, Produtividade, Satisfação

Sem sombra de dúvidas um dos momentos mais esperados pelos profissionais de qualquer área e setor é o período de festas de fim de ano e férias, poder viajar, poder dedicar mais tempo aos familiares e amigos, a atividades de seu interesse ou simplesmente ficar de pernas para o ar. Quem não gosta não é mesmo?

Mas uma hora ou outra é preciso voltar a realidade e reincorporar-se à rotina novamente, mas o que para alguns é algo trivial para uma boa parcela dos trabalhadores é um grande padecimento tanto físico como emocional, chamado de síndrome do pós-férias ou stress pré-laboral que acaba afetando a produtividade do profissional.

Essa síndrome se caracteriza por uma sensação de falta de energia, motivação ou tristeza na volta ao trabalho, causada pela ruptura do processo de adaptação ou transição entre o tempo de ócio e descanso e a rotina laboral.

Ainda não é possível traçar um perfil exato do trabalhador que é afetado por este tipo de depressão, mas é possível realizar uma aproximação baseada em suas características pessoais e no seu entorno.

Nesse sentido, pessoas que tem menor tolerância a frustrações e são menos resilientes, são mais suscetíveis de cair em síndrome pós-férias.

Do mesmo modo, é mais provável que padeçam deste tipo de síndrome os trabalhadores que tem a oportunidade de realizar grandes períodos de férias do que aqueles cujas férias sejam gozadas “à prestação”.

Isto se explica pela maior desconexão do trabalho e o desenvolvimento de hábitos diferentes durante o período vacacional. Segundo especialistas um hábito necessita de 21 dias para ser incorporado à vida de alguém e um mês de férias é tempo mais que suficiente para que uma pessoa se acostume a novos hábitos de vida.

Outro fator preponderante (senão o principal) que influi nos trabalhadores e os torna mais suscetíveis de depressão pós férias é ter de enfrentar um ambiente de trabalho hostil, desmotivador, repetitivo, onde não há valorização, etc.

O principal sintoma desta condição é a apatia, seguida de cansaço ou falta de energia e falta de concentração para realizar as tarefas. Em alguns casos pode se manifestar de outras formas como distúrbios do sono, nervosismo, altos níveis de stress ou tristeza, o que para quem trabalha com atendimento/suporte aos usuários pode ser muito ruim mesmo.

Em casos mais extremos o trabalhador afetado pode experimentar ansiedade, dores de cabeça constantes, palpitações e mal estar físico.

Basicamente esses são os principais sintomas, cada pessoa pode experimentar de uma forma diferente. O que caracteriza é seu momento de aparição: depois de um período de descanso continuado e segundo especialistas, em média a duração habitual da síndrome é de aproximadamente 15 dias.

Para evitar a síndrome o mais importante é fazer que a transição das férias ao trabalho seja a mais suave possível, nesse sentido, qualquer medida que pode fazer deste processo algo paulatino e que evite a mudança brusca, será positiva.

Mas não há necessidade de grandes alardes, segundo especialistas, combater esse mal é mais fácil do que se pensa, bastando usar a força da vontade e aplicando algumas medidas, tais como:

  • Levantar-se mais cedo que o habitual uns dias antes de voltar ao trabalho para que se vá acostumando por antecipação com os horários de sempre;
  • Aproveitar o período para realizar atividades saudáveis que possam ser incorporadas depois ao dia a dia, como por exemplo algum esporte, começar a cultivar hábitos saudáveis, boa alimentação, leitura, etc;
  • Retomar o trabalho de forma gradual (de olho nas prioridades), evitando grandes cargas de trabalho durante os primeiros dias;
  • Trabalhe seu psicológico, interprete de forma positiva a volta a rotina e evite pensar no trabalho como uma carga, um fardo necessário, pois isso pode fazer que os sintomas se acentuem;
  • Centre a atenção no lado positivo do trabalho como os frutos que o seu trabalho lhe rendeu ou renderá, as relações com os companheiros de trabalho ou tudo aquilo que lhe gere motivação;
  • Para retomar o ritmo, planeje as atividades que realizará a cada semana (no trabalho e na vida pessoal) e como acomodá-las devidamente na sua agenda. Recorde de fazer um planejamento realista para não se frustrar;
  • Na época de festas de fim de ano e férias as pessoas tendem a adotar novas posturas: serem mais solidárias, mais leves com relação ao cotidiano, então porque não passar a cultivar esse estado de espírito o ano todo, não só nessa época?
  • Agregue um momento de diversão ao seu dia a dia. Nada para combater o sentimento de tristeza pelo fim das festas e férias, como o riso. Faça alguma coisa para fechar o dia com um sorriso, se encontrar com amigos ou assistir seu seriado favorito.

Você pode ser mais leve o ano todo e não só em uma época específica. 😉

(fontes: recluIT, Contessa)

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