A importância da análise de relatórios em um helpdesk.

A importância da análise de relatórios em um helpdeskRelatórios de desempenho são fundamentais para se estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta, ter dados, sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los. Por isso preparamos esse texto com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter um melhor desempenho do seu helpdesk. Resultado: satisfação do cliente garantida!

KPI’s: você sabe o que são?

É sempre bom começar do começo, já que não adiantaria muito eu começar a falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.

Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos sãos os KPI’s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho. Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lendo artigos na internet.

Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para que se avalie o desenvolvimento da organização. Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo-se a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.

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Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E se caso não estiver, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumos que talvez sejam necessárias.

Quais sãos os principais KPI’s para um helpdesk?

E logicamente as KPIs são completamente aplicáveis ao helpdesk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.

Os relatórios com os KPIs do helpdesk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante uma maior eficiência do time. Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu helpdesk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde se pode melhorar para alcançar maiores resultados.

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Uma empresa sem relatório de indicadores é igualzinho a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar no destino, mas tenho certeza que passará por alguns apuros no meio do caminho. Sem mais delongas, vou apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu helpdesk.

Atendimentos abertos Vs Atendimentos resolvidos

Este é um das KPIs que devem sempre estar em seus relatórios. Saber quanto que a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e quanto tem dado de vazão em respostas, trás a métrica básica de atendimento. Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas. Se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.

Tempo para primeira resposta

Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante. Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber uma primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.

Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas. Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu helpdesk, bem como garantir satisfação dos eu cliente.

SLA atendido ou violado

SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço. Por mais que muitas empresas não os tenham feitos diretamente com o cliente final, deve-se ter internamente. Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos no helpdesk da sua empresa. Com o objetivo de que, a satisfação do cliente, com a abertura e o fechamento de chamados, esteja garantida.

Chamados repetidos

Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de helpdesk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seu(s) produto(s) ou de seus(s) serviço(s). Identificá-los é muito importante para reduzir uma quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional. Já pensou em criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.

Como usar os relatórios para a tomada de decisão?

Tendo os relatórios em mãos, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso o consumidor final agradece.

Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é facilmente possível reduzir as incertezas, e fazer com que seu time de de helpdesk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados como marketing por exemplo.

Imagine sua empresa, apresentando um produto ou serviço, e durante a apresentação mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além disso poder divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.

Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu helpdesk. Todo e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.

Quer saber mais como utilizar dados e relatórios para otimizar seu helpdesk. Acompanhe o nosso blog e tenha as novidades sempre na palma da mão.