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É comum no dia a dia dos departamentos de TI a chegada de diversos chamados e solicitações de outros setores e de clientes externos – e muitos destes chamados não se encaixam nas soluções propostas pelo help desk.
Assim, a criação de um catálogo de serviços de TI é essencial para manter um bom funcionamento do atendimento ao cliente.
O catálogo de serviços de TI serve como um panorama geral de todas as soluções e serviços que o help desk e service desk estão autorizados e preparados para prestar. Além disso, também é um importante documento para alinhar as expectativas dos clientes e dos prestadores de serviço.
Saber criar um catálogo de serviços é um importante passo para a eficiência da sua empresa! Continue lendo nossa publicação e descubra como criar este tipo de documento.
O que é o catálogo de serviços de TI?
O catálogo de serviços de TI é um catálogo feito geralmente de forma eletrônica para gerenciar todos os serviços prestados pelo setor de help desk.
Além deste gerenciamento, ele também serve como guia para suportar a infraestrutura do setor de TI como um todo, contanto como garantia para todas as entregas.
Este documento possui um escopo claro da atuação do setor de atendimento ao cliente e uma descrição detalhada para os profissionais que trabalham neste setor.
Possui uma grande relevância pois também serve para alinhar as expectativas com o cliente, sendo primordial para manter um bom relacionamento e a rápida solução de chamados.
>> Saiba mais: Como o catálogo de serviços ajuda o help desk?
Qual a importância e os benefícios do catálogo de serviços de TI
A maior importância é de ter um escopo claro da atuação do setor de help desk para o cliente. Assim, as expectativas ficam alinhadas e o time técnico tem um excelente suporte e descrição dos trabalhos que estão autorizados a efetuar durante a resolução dos chamados.
Os benefícios são diversos e alguns até já foram citados. O alinhamento de expectativas é um dos principais, sendo seguido de perto outros, como:
- Definir claramente os serviços prestados ao cliente;
- Ter uma boa estrutura para fornecer estes serviços;
- Conhecer os serviços e as suas dependências;
- Gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos;
- Orientar a equipe sobre a resolução dos chamados;
- Ganhar a confiança e credibilidade do cliente.
Esses benefícios são primordiais num bom relacionamento do cliente com o setor de help desk e service desk. Além disso, também facilita o monitoramento dos chamados e facilita a classificação destes chamados.
Outro ponto importante é a classificação e direcionamento dos chamados, podendo assim oferecer um melhor suporte aos usuários.
>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?
As etapas para a criação do catálogo de serviços de TI
O catálogo de serviços de TI possui alguns passos e etapas que podem auxiliar na sua criação. Estas etapas são:
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Conheça os seus serviços prestados
Este primeiro passo é essencial para qualquer setor de help desk. Conhecer e fazer um pequeno rascunho do que o setor necessita para a resolução dos chamados é um importante passo inicial.
Além disso, deve-se também entender do que o setor esta autorizado ou não a solucionar. Como exemplo, o help desk pode instalar e atualizar sistemas operacionais nas estações de trabalho, desde que sejam homologados e liberados para utilização pela empresa.
Outro exemplo é a instalação de softwares – o setor de help desk pode atuar neste tipo de chamado, desde que esteja dentro das unidades da empresa e estes softwares sejam homologados para a utilização pelos equipamentos da empresa.
Tirar dúvidas de softwares específicos é um caso onde o setor de atendimento ao cliente da empresa pode não ser o mais recomendado para solucionar este tipo de chamado.
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Alinhe com os clientes
Mais importante do que ter este documento é alinhar este documento com o seu cliente. Assim, mostrar e discutir o catálogo de serviços do setor de help desk com os usuários é essencial para qualidade do mesmo.
Assim, além do cliente conhecer de fato o catálogo de serviços, também pode sugerir e discutir alguma mudança. Isso fará com que ele se sinta parte integrante do time e criará uma união entre setor e usuário.
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Desenvolva o documento de fato
Esta parte é a mais importante e é aqui que o documento é desenvolvido de fato. Vale salientar que o catálogo de serviços não deve ser criado a partir do zero e por uma única pessoa sozinha e esquecido num canto.
Este documento é mutável e pode ser alterado de acordo com a necessidade e sugestão do cliente – não se esquecendo de sempre discutir e alinhar com os profissionais do help desk e de manter uma boa visão de todo o serviço prestado pelo setor.
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Verifique o sucesso da implantação
Conforme a criação do documento, é essencial o manter atualizado e checar o nível de satisfação do cliente e do setor de help desk para/com o catálogo de serviços.
Verificar o sucesso da implantação deste material é checar se os tipos de chamados estão de acordo com o catálogo e se os chamados fora do catálogo estão sendo direcionados corretamente.
Outro ponto importante é a participação do help desk e do service desk para manter o documento sempre atual e fazendo sentido para todo o setor da empresa. Isso faz com que os funcionários também se sintam parte do catálogo de serviços e ajudem para o seu bom cumprimento.
>> Saiba mais: Dicas para a modernização do setor de atendimento nas empresas!
Saiba mais!
Quer saber mais sobre como ter um catálogo de serviços eficiente e com isso garantir o sucesso do atendimento do seu setor de help desk e service desk? Continue acompanhando nossas publicações!
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