Direto ao ponto! Para criar um catálogo de serviços e disponibilizar aos seus usuários e clientes, você deverá primeiramente reunir com os integrantes de sua equipe de suporte. Nesta reunião deverá ser designado um responsável pelo catálogo de serviços, que terá como incumbencia a revisão, adição e remoção de serviços da corporação.

A próxima ação dos membros da reunião será fazer um brainstorm (tempestade de idéias) sobre os serviços que são realizados pelos técnicos e atendentes e anotar em um computador ou folha de papel. A idéia aqui é olhar ao passado e listar os serviços que foram prestados durante um período (mensal ou anual). Exemplo:

– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora
– Criação de usuário AD
– Criação de conta de e-mail

Após ter a listagem dos serviços, organize-os em classes de serviços. Estas classes são como conjuntos de serviços categorizados, por exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail

Após esta etapa, devem ser definidas as prioridades de cada serviço e o tempo necessário para solução, bem como o SLA atrelado a cada serviço. Como no exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner; Prioridade: Alta; Prazo/SLA: 2 horas
– Remoção de papel trancado na impressora; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Estamos com o catálogo de serviços quase pronto. Agora devemos definir as formas de acesso ao Help Desk, lembrando que você poderá ter mais de uma alternativa, o que é recomendável, como no exemplo:

– Acesso pelo sistema Milldesk através de https://acesso.milldesk.com com seu usuário e senha;

– Acesso pelo e-mail suporte@minhaempresa.com.br

– Acesso pelos fones: (11) 4063-8845 ou (11)4063-9999

Aproveite para definir os dias e horários em que o Help Desk estará disponível para atendimento e prestação de serviços conforme o exemplo:

– De segunda-feira a sexta-feira das 08:00 até as 18:00

Pronto! Seu catálogo de serviços está definido, porém não concluído. O próximo passo será negociar com as áreas da empresa e/ou seus clientes (para prestadores de serviços) os serviços, prazos e expectativas.

Lembre-se, o catálogo de serviços é um documento que deve ser periodicamente revisado, analizado e certamente alterado caso seja necessário.

Elaborar um catálogo de serviços depende de tempo e exige comprometimento de sua equipe. Todos devem participar.

Dentre as dicas para quem vai elaborar o catalogo de serviços e deixar disponível aos seus usuários destaco:

– Deve ser facilmente localizado quando o usuário precisar de seus serviços. Se necessário informe o seu usuário que será disponibilizado e lhe envie um e-mail para informar a localização no seu site, o acesso ao sistema de help desk dentre outros.
– Revise e revise sempre. Não será na primeira vez que você terá um documento definido, a mudança é algo normal, defina reuniões regulares para saber se novos serviços devem ser inseridos e/ou removidos.
– Evite a utilização de termos técnicos não comuns ao usuário.
– Evite definições e descrições de serviços extensas. Cansa e confunde o usuário, além de tornar menos atrativo.
– Seja coerente com os prazos e SLAS. Os prazos e SLAs devem ser cautelosamente definidos, afim de não causar transtornos para seu usuário e para você mesmo. Equilíbrio é a melhor solução.

Você poderá fazer download do modelo que preparei para seu uso clicando aqui.

Saliento que não é um modelo definitivo, é um modelo bem simples. Adapte-o como desejar afim de adequar ao seu negócio. Até a próxima!

O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes.

O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços  –   como uma “declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha”, em que, um serviço é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”.

Vários autores fazem a analogia do catálogo de serviços com um cardápio de restaurante. Num cardápio de restaurante, você perceberá a organização do que é disponibilizado pelo estabelecimento. Você observará que há a seção de bebidas, carnes, massas e sobremesas. Dentro de cada seção, haverá os diversos itens, preços e demais condições que definem a oferta e entrega do serviço a ser “comprado”.  Desta forma evita-se a surpresas desagradáveis em relação ao serviço escolhido, seja no lado do usuário/cliente ou do lado da equipe prestadora de serviços, uma vez que as “condições da oferta” estão claramente definidas.

Há uma série de vantagens ao implementar um catálogo de serviços. O catálogo de serviços poderá ser um documento impresso, uma planilha compartilhada em rede, um software de helpdesk com esta funcionalidade, uma página de internet. Mais importante do que a forma de exibição do seu catálogo de serviços é a adequação aos desafios e necessidades de sua organização que permitam o gerenciamento de nível de serviços a partir do mesmo.

Ele não é um documento final, estático e imutável. É um documento que deverá ser revisado periodicamente, alterado de acordo com as características do seu negócio. Encontramos na internet, uma serie de modelos de catálogos de serviços, uns mais complexos e outros mais simples. Qual o melhor? O melhor é aquele que seja mais aderente e se adapte mais facilmente ao seu negócio.

Uma das vantagens ao implantar o catálogo de serviços é a definição clara dos serviços que serão fornecidos. O seu usuário ou cliente conhecerá os serviços que são ofertados pela sua empresa ou equipe através de definições claras quanto ao suporte, preços, prazos, dependências e outras características necessárias para a completude dos serviços. O que evita que a expectativa do usuário torne-se uma frustração quanto ao seu atendimento em termos de prazos, preços e resolução.

A padronização dada a um incidente poderá ser mais bem absorvida pela equipe de suporte, pois será gerada com as informações e características necessárias para o atendimento em questão e consequente resolução do chamado. Além de tratar cada incidente de forma padronizada, não será necessário que um mesmo chamado assuma diferentes formas para solicitação de suporte.

Uma vantagem específica refere-se à verificação de impactos pertinentes ao negócio, onde a adição ou remoção de um serviço, características de itens de serviços, seja um documento único para obtenção de informações relevantes para análise de impactos de mudança.

Outra vantagem: A análise dos seus serviços ofertados em comparação com seus concorrentes e mercado. Poderá analisar a competitividade da sua prestação de serviços de acordo com padrões estabelecidos no mercado e demais concorrentes. Por exemplo: você poderá perceber que alguns serviços poderão ampliar o portfólio de serviços prestados pela sua organização e consequentemente aumentar os rendimentos de seus negócios.

Outra, poderá perceber que o seu concorrente ou mercado é mais competente em determinado serviço. Caberá a você analisar como seu concorrente é mais competente ao oferecer um serviço compatível com o seu.

A possibilidade de treinamento atrelada aos serviços que são prestadas pela sua organização também é uma grande vantagem, pois com a documentação e listagem dos serviços não corre-se o risco de esquecer e deixar na base do que se tem na cabeça os serviços prestados pela organização. Vamos mais adiante, além de dar esta visão ao novo funcionário, terá estabelecido um padrão quanto às características de entrega do serviço solicitado pelo cliente/usuário.

Nos próximos posts exemplificarei como criar um catálogo de serviços, passo a passo, para mostrar a você que não é algo complicado, também deixarei um exemplo de um catálogo de serviços. Até a próxima!

Para as empresas que queiram implementar o gerenciamento de nível de serviço de acordo com as melhores práticas ITIL recomendo a utilização do Catálogo de serviços.