SLA pra quê? Descubra agora!


Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo.

Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia da informação.

O fato de que se converta em algo fundamental acaba por contrastar com o aumento da pressão sobre os departamentos de TI para diminuir os custos, de modo que este fator tem levado as organizações a recorrerem a prestadores de serviços externos como uma alternativa real e viável para os departamentos de TI internos, oferecendo redução de custos e melhoria da qualidade dos serviços.

E estes departamentos já não têm mais livre disponibilidade de recursos e devem justificar suas existências, mostrando que podem fazer o máximo com o menor custo possível.

Neste novo contexto tão exigente para os departamentos de TI, a tendência é aplicar ferramentas de gestão, tais como Service Level Agreements (SLA) e um processo que garanta:

  • Controle e medição do serviço prestado.
  • Informação de qualidade com que é entregue.
  • Gestão de melhoria contínua.

O processo de ITIL destinado à gestão de níveis de serviço (Service Level Management) é uma das disciplinas mais utilizadas e ainda, com a menor taxa de sucesso em sua aplicação. Na maioria dos casos, é muitas vezes confundida com uma extensão da gestão de desempenho tecnológico.

Esta confusão é causada em parte pela dificuldade de definir os serviços de TI e as métricas usadas para medi-los.

Muitos SLA são definidos com base na disponibilidade ou a facilidade de obtenção de dados por parte da TI e não do que realmente deve ser medido, tornando-os aglomerados de indicadores tecnológicos agregados a um relatório, mais do que indicadores úteis e reveladores do estado dos serviços.

Definitivamente, o processo de gestão de níveis de serviço (SLM) aplicado à tecnologia da informação, deve adotar um papel similar, ou melhor, complementar ao que sistemas de gestão da qualidade desempenham em outras indústrias, fornecendo verificações, pessoas e as ferramentas necessárias para saber se o serviço está sendo prestado de acordo com as expectativas do usuário e identificar áreas de melhoria de modo a contribuir para o sucesso do negócio.

A chave para que os SLA’s cumpram os objetivos estabelecidos é compreender que os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são parte de um processo de gestão e que limitar-se apenas a colocar no papel a qualidade do serviço não vai fazer que sejam milagrosamente satisfeitas.

As funções que contempla e requer esse processo são as seguintes:

  1. Identificar os serviços de TI a partir de uma perspectiva do cliente (Catálogo de Serviços) e relacioná-lo com os componentes de tecnologia que o sustentam.
  2. Identificar as necessidades de serviços dos clientes e monitorar seu desempenho.
  3. Negociar, firmar e regularmente revisar o Service Level Agreements.
  4. Informar sobre o cumprimento ou não cumprimento dos níveis de serviço acordados.
  5. Promover e gerir planos de melhoria.

Seguindo as melhores práticas de ITIL, os SLA’s são um resultado da gestão de níveis de serviço (SLM), mas para consegui-lo se requer que a TI cumpra com as funções descritas acima para garantir, finalisticamente com a qualidade de serviço acordado.

Outro requisito do processo é a elaboração de um Catálogo de Serviços para o qual, uma boa maneira de começar é identificar as operações dos processos de negócio e determinar onde a tecnologia contribui para a qualidade ou rendimento dos mesmos.

Por sua parte, o cliente deve definir os requisitos necessários para apoiar a estratégia de negócios, tentando encontrar respostas a perguntas como:

  • Que tipo de serviço necessidade de ter de fazer o meu trabalho negócio?
  • Quanto tempo leva a TI para desenvolver um novo serviço?
  • Será que vou chegar a tempo para a oportunidade de negócio?
  • Meu negócio depende da geografia, calendários, legislação etc…?
  • Necessito de um serviço 24×7 ou 8×5 é o suficiente?
  • Quantos clientes precisam de suporte do serviço?

Na hora de de negociar um SLA, a discussão incidirá sobre esses requisitos de nível de serviço definidos pelo cliente.

Por isso deve existir um espírito entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

Nessa negociação deve ser muito bem definido o contexto do serviço, ou seja, o conjunto de condições que tornam aplicável ou não, parcial ou totalmente, o SLA.

Assim por exemplo, as exceções podem surgir:

  • Utilização do serviço fora do calendário estabelecido;
  • Exceder a capacidade máxima acordada com o serviço de TI;
  • Situação de contingência, catástrofe, etc.

O cliente pode e deve saber quais os limites do contrato de serviço (SLA) de modo a que não surjam mais tarde surpresas desagradáveis.

Além disso, durante a negociação de SLAs, as decisões devem ser tomadas sobre:

  1. Que tipo de relatórios o cliente precisa? Que informações são necessárias?
  2. Necessita de uma visão online do estado de seus serviços ou apenas relatórios periódicos de acompanhamento?
  3. Com que frequência necessita desses relatórios?
  4. Informaria a TI somente quando os SLAs não se cumprem ou também quando são cumpridos?

O SLA deve ser acordado por um período suficientemente amplo para permitir capacidade de reação e melhora por parte do responsável do serviço. Durante este período, todas as mudanças que impactam o SLA devem ser registradas e documentadas.

Isto é muito importante para o plano de melhoria de serviço que deverá focar na melhoria daqueles indicadores, que produzem mais impacto na evolução positiva da prestação de serviço.

Com antecedência suficiente para a renovação do SLA, se deve fazer uma análise para localizar as áreas de melhora a impulsionar no próximo período.

Sem todas essas atividades não se poderá garantir o cumprimento de SLA’s.

Além disso, se o cliente não estiver envolvido, não só na definição de SLAs, mas também no funcionamento do processo de gestão de níveis de serviços (SLM), pode ser uma grande perda de tempo.

Por último, cabe destacar que a implementação do processo de SLM será mais fácil e satisfatória se a empresa ou organização:

  • Promove uma cultura de qualidade de serviço, formando o pessoal de TI nas melhores práticas ITIL de modo que sejam capazes de assimilar e endossar as vantagens do processo antes de implantá-lo.
  • Aborde o SLM como um processo no qual interagem funções, pessoas e tecnologias, e no qual todos são essenciais, tanto para negócios e TI.
  • Não se limite a implantar o SLM como um processo isolado de ITIL. É altamente recomendável complementá-lo com outros processos.
  • Se apoia em ferramentas tecnológicas para monitorar o cumprimento dos níveis de serviço acordados e cumprimento dos planos de melhoria estabelecidos.

Pergunta que não quer calar: quem tem medo da CMDB?

Happy call center agent wearing headset while talking with clients and working in the office.

Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB!

A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes.

É um repositório de informações de configuração para a empresa.

Além de informações de configuração, o banco de dados contém informações sobre as relações e dependências entre os componentes de infraestrutura.

Tem estreita colaboração com os processos de gerenciamento de mudanças, porque as avaliações de riscos devem levar em consideração todos os relacionamentos e dependências que podem ser afetados por mudanças solicitadas para operações de produção.

Ele oferece uma visão organizada de dados e um meio de analisar os dados a partir de qualquer perspectiva desejada.

Partindo desta perspectiva, os componentes de um sistema de informação são referidos como itens de configuração que podem ser qualquer componente de TI concebível incluindo: software, hardware, documentação pessoal ou alguma combinação deles.

Os processos de gerenciamento de configuração procuram especificar, controlar e rastrear itens de configuração e todas as mudanças feitas a eles de uma forma abrangente e sistemática.

No geral projetos de CMDB possuem uma reputação de partidas falhadas, longas implementações e os desafios contínuos de manutenção acabam sendo um ponto negativo.

Mas apesar dos pesares, o CMDB permite traçar toda a infraestrutura de TI.

Trata-se de introduzir todos os componentes físicos e não físicos do ambiente de TI para o CMDB como itens de configuração e, em seguida, a criação de relações entre cada um dos componentes.

Grosso modo, é como se tivéssemos um mapa completo da rede a partir da perspectiva de um único componente.

Sendo assim, fica mais fácil a tarefa de prever o impacto de falhas de componentes e contribui para construir planos de recuperação em caso de incidentes, possibilitando também, ver o que está em jogo toda vez que um problema é relatado dentro da rede.

Confira algumas dicas para uma implementação “indolor”:

  1. Partir de uma boa definição do catálogo de serviços da organização;
  2. Identificar e relacionar os elementos da infraestrutura utilizada para fornecer o serviço sem se preocupar em um primeiro momento com a parte do consumidor;
  3. Na medida do possível, valer-se de ferramentas de autoajuda para identifica o chamado CI’s tecnológico (configuration items);
  4. Nem tudo o que está no inventário de ativos tem de estar no CMDB;
  5. Compreender a construção do CMDB como um processo iterativo, em que na primeira versão terá pouco nível de detalhe, e em fases posteriores se aprofundará na modelagem dos serviços que o requeiram;
  6. Nem todos os serviços tem que ter uma modelagem no CMDB com o mesmo nível de detalhe;
  7. Guardar somente informações que realmente sejam de interesse, nunca guardar por guardar.

Não tem escapatória, CMDBs são importantes na tomada de decisão de TI, permitindo que os usuários identifiquem dependências entre processos, pessoas, aplicações e infraestrutura de TI para encontrar oportunidades de mudança, resolver de forma mais rápida os incidentes e diminuir erros.

E você, qual sua experiência com a CMDB? Traumática ou não? Compartilhe conosco!

Atrasos em projetos de TI: o que fazer?


Um dos aspectos mais importantes na hora de participar de projetos de TI (tecnologia da informação) e desenvolvimento de software é tomar ações preventivas diárias que nos permitam evitar retrabalho e antecipar situações que possam nos causar atrasos no desenvolvimento e entrega.

E esta é a ideia deste artigo, explorar várias ações preventivas que podem ser tomadas em projetos de TI, que vão desde a identificação de todos os requisitos de todas as áreas envolvidas desde a fase de análise, até prevenir situações com os ambientes de banco de dados.

As ações preventivas se classificam por cada fase do ciclo de desenvolvimento (análise, concepção, desenvolvimento e implantação), independentemente de que estas sejam executadas sequencialmente (metodologias de ciclo tradicional de vida) ou paralelo (como no desenvolvimento ágil).

Ações preventivas – Análise e projeto de sistema

  • A análise e o projeto devem envolver todas as áreas da organização. Quando se desenvolve para grandes empresas, muitas vezes existem múltiplas áreas de áreas de negócio e técnicas, tais como testes de TI, Banco de Dados, Sistemas Operacionais, segurança, entre outros.
  • Partir de uma definição geral do que está no alcance e o que não está, para moderar as reuniões de levantamento de informações.
  • Faça atas de todas as reuniões técnicas, distribua no menor tempo possível após as reuniões e obtenha a aprovação por escrito (via email) de todos os participantes. Isso vai evitar divergências no entendimento do que se vá fazer entre as partes.
  • Preparar o projeto de teste durante a fase de análise e projeto de sistema, antecipando, assim, os requisitos de teste com antecedência.
  • Determinar antecipadamente todos os requisitos de documentação, incluindo as planilhas de controle de mudanças, formatos, solicitações.
  • Determinar com antecedência os requisitos de usuários de banco de dados e sistema operacional, incluindo os privilégios de acesso (por exemplo, SYS, DBA, consulta, modificação e supressão).
  • Determinar antecipadamente os parâmetros de configuração de componentes de software e sistemas (por exemplo: Propriedades, parâmetros Shell scripts, etc.).
  • Identificar os requisitos de estações de trabalho da equipe: Identifique os requisitos iniciais de software, plugins, componentes (por exemplo, máquina virtual Java, componentes Active X.) que necessitam as estações de trabalho tanto de desenvolvedores como a equipe de teste.
  • Ao solicitar informações a terceiros, lembre-se de dar seguimento as solicitações. Registre.
  • Mantenha um controle de versões sobre toda a documentação de análise e projeto. Distribuir o mais rapidamente possível às versões mais recentes e alertar toda a equipe.

Medidas preventivas – Desenvolvimento

  • Ante a existência de múltiplas áreas técnicas (desenvolvimento, implementação, teste, banco de dados, segurança), defina com antecedência as funções e responsabilidades do avanço nas comunicações (o que comunicar e para quem).
  • Definir previamente quem é o responsável dos ambientes, geralmente nas áreas de desenvolvimento, teste e produção, cada um é responsável por seus ambientes.
  • Se você estiver trabalhando em paralelo o projeto e desenvolvimento, como em projetos Fastrack, é conveniente realizar reuniões constantes com o cliente, principalmente com áreas técnicas (desenvolvimento, teste, produção, banco de dados).
  • As contas de usuário usadas no desenvolvimento devem ser homólogas as utilizadas em ambiente de desenvolvimento, teste e produção, com os mesmos nomes, configuração e privilégios de acesso. Aplique para usuários do sistema operacional, banco de dados e aplicação.
  • Solicite com antecedência a criação de usuários de sistema e banco de dados que sejam homólogos aos utilizados em testes e produção, não usar outros usuários com diferentes configurações.
  • Os parâmetros de configuração (por exemplo: propriedades, parâmetros de script Shell) para ser utilizada no desenvolvimento deve ser o mais homóloga possível aos ambientes de teste e de produção, isto evitará erros ao transferir o desenvolvimento para outros ambientes.
  • As diretrizes da área de segurança devem ser considerados no desenvolvimento, por exemplo, gerenciamento de senhas de usuários de sistema utilizados pelos componentes de software.
  • Antes de fazer uma entrega a ambiente de provas ou produção, assegure-se de que a documentação de controle de mudança foi elaborada corretamente. Procure o apoio das áreas técnicas envolvidas (sistemas de banco de dados, implementação, operação).
  • Ao instalar em ambiente de teste, deve-se revisar se existem diferenças no ambiente ou banco de dados em relação aos usuários do sistema operacional e seus privilégios.
  • Ao instalar em ambiente de teste, verifique se há diferenças nas bases de dados, solicitando uma cópia e revisão das estruturas de banco de dados.
  • Se existem diferenças entre os ambientes de banco de dados, você deve solicitar com antecedência suficiente, instruções a respeito de uma das seguintes opções: Modificar o desenvolvimento para poder instalar em ambiente de testes ou homologar a base de dados.

Ações preventivas – testes (antes de iniciar os testes):

  • Quando os testes são de ponta a ponta (end-to-end) deve-se incluir casos de testes de todos os componentes intermediários, isso inclui configurações, scripts de instalação em banco de dados e testes sobre componentes de plataforma(por exemplo, transferências de arquivos via FTP ou processos batch executados em horários específicos).
  • Solicitar com antecedência os usuários requeridos (Veja seção análise e projeto deste artigo) por componentes desenvolvidos. Os nomes e privilégios de usuário devem ser homólogos em ambientes de desenvolvimento, teste e produção para garantir a integridade dos testes.
  • Os usuários com privilégios especiais (por exemplo, SYS ou DBA) devem solicitar com antecedência.
  • Assegure-se de que estações de trabalho cumprem os requisitos (veja análise e projeto deste artigo).
  • Solicite com antecedência número suficiente de usuários da ferramenta de gestão de testes.
  • Solicite com antecedência a criação e configuração de usuários de diferentes aplicações, bancos de dados e sistemas operacionais no ambiente de teste. Isso inclui o pedido de privilégios de acesso.
  • Identifique e solicite com antecedência a configuração de opções de funcionalidade, por exemplo, em caso de existir funcionalidades habilitadas ou desabilitadas via banco de dados.
  • Em caso de uma falha de instalação no ambiente de teste, reverta todas as alterações e deixe operativo o ambiente para evitar atrasos em outras equipes de projeto.

Esta é apenas uma lista inicial de ações preventivas para evitar o retrabalho em projetos de TI.

Que outras ações preventivas você considera imprescindíveis para evitar o retrabalho e o atraso?

Fontes: (PMO info, café para scrum master)

Quer saber mais sobre ITIL? Confira!

Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá!

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de gestão de tecnologia da informação e desenvolvimento de operações de TI. É metodologia de gestão da tecnologia da informação mais aceito no mundo, por fornecer um conjunto coeso de melhores práticas, tirados de setores públicos e privados em todo o mundo.

Uma completa filosofia ITIL evoluiu a partir da orientação contida nos livros ITIL e certificação ITIL. Ele consiste em uma série de livros que fornecem informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los.

Benefícios da ITIL

• Redução de custos;
• Serviços de TI melhorados graças ao uso de melhores práticas comprovadas;
• Maior satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional com um padrão e diretrizes para a prestação de serviços;
• Aumento da produtividade;
• Melhor uso de habilidades e experiências;
• Melhor prestação de serviços de terceiros através de ITIL ou ISO 20000 como especificação padrão para a prestação de serviços;

A certificação ITIL é uma das mais procurados na indústria de tecnologia da informação. Muitas das certificações ITIL estão nas listas das melhores certificações técnicas pagas.

As certificações são geridas pelo Conselho de Administração Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, o Fórum Internacional de Gestão dos Serviços de TI, e dois institutos de exames: EXIN na Holanda e o ISEB, no Reino Unido.

O EXIN e ISEB administram os exames e entregam as qualificações nos níveis de fundação, prática e administrador em “Gestão de Serviços ITIL”, “Gerenciamento de Aplicações ITIL” e “Gestão de Infraestrutura de TIC”, respectivamente.

Os cinco volumes ITIL

Estratégia de Serviço: O livro de Estratégia de Serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócios com tecnologia da informação. Especifica que cada etapa do ciclo de vida do serviço deve manter-se focada no negócio, com os objetivos de negócio definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.

Design de serviços: O livro de Design de serviços fornece orientação sobre as políticas de produção e manutenção de arquiteturas de TI e documentos.

Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço enfoca o papel da gestão da mudança, fornecendo a orientação e o processo necessário para a transição dos serviços nas atividades do ambiente de negócios.

Operação de Serviço: Este livro foca nas atividades dos processos de entrega e de controle dos processos baseados em uma seleção de suporte de serviços e pontos do controle de entrega de serviços.

Melhora Contínua de Serviço: Este livro relata aos elementos do processo relacionados com a identificação e introdução de melhorias na gestão de serviços, assim como questões relacionadas com seu término.

ITIL versão 2

A versão anterior do ITIL se concentra menos no ciclo de vida e processos. ITIL V2 foi dividida em duas áreas principais: suporte de serviço e de prestação de serviços.

Os serviços de apoio respondem à pergunta de como o Data Center garante que o cliente tem acesso a serviços apropriados. Inclui disciplinas que permite aos serviços de TI serem entregues de forma eficaz. O serviço de suporte está dividido nas seguintes áreas:

• Gestão da Mudança;
• Gerenciamento de Versões;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento da Configuração;

A prestação de serviços e a gestão de serviços de TI por si mesmos envolvem uma série de práticas de gestão para garantir que os serviços de tecnologia da informação sejam fornecidos conforme acordado entre o prestador de serviços e o cliente.

Essencialmente, o provedor deve fornecer apoio adequado aos usuários, a entrega de serviços abrange as questões que devem ser levadas em conta para garantir isso.

A prestação de serviços é dividida em:

• Gestão Financeira de TI;
• Gestão de continuidade de TI;
• Gestão da Capacidade;
• Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Nível de Serviço;
• Service desk;

O Milldesk foi desenvolvido para ser muito fácil de utilizar, além de estar alinhado às melhores práticas do ITIL experimente e surpreenda-se com a solução definitiva em Help Desk.

Quais as funcionalidades essenciais para o software de HelpDesk?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa.

Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores importantes a considerar quando se avalia as opções.

O desafio:

Com uma lista enorme de produtos para escolher, cada um com sua respectiva lista de recursos, planos de preços, modelos de licenciamento e informações sobre desempenho, integração, em um primeiro momento pode parecer difícil de avaliar todas as opções cuidadosamente e, finalmente, escolher a solução melhor às necessidades de configuração da sua organização. Mas mostraremos que é fácil sim:

Características mais importantes e como avaliá-los

1. Gestão e controle de tickets

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer helpdesk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets.

Ainda que isso soe óbvio, a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

Pontos-chave para avaliar:

  • Como é apresentada a carga de trabalho atual? Os ticktes são organizados de forma lógica, tendo em conta a prioridade de seus SLAs, e você pode ver esta informação num relance?
  • Os tickets que requerem nossa atenção direta, aprovação ou visto, são separados em uma ordem lógica? O sistema exibe detalhes suficientes em sua dashboard ou à primeira vista do ticket, ou precisa de várias telas para encontrar a informação que você precisa?
  • O quão dinâmico é o processo de realocar ou escalar tickets, você pode envolver vários membros da equipe na resolução de um ticket? O quão fácil é agrupar múltiplos tickets com a mesma causa raiz e manter a múltiplos usuários finais, no ciclo enquanto a resolução avança?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento)

Você se sente em um déjà vu, os mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo novamente? Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, é provavelmente uma tonelada. Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto significativo sobre o tempo de resolução e redução da carga de trabalho.

Pontos-chave para avaliar:

  • O quão fácil é criar e manter artigos, navegar a base de conhecimento para encontrar informações relevantes, e se a base de conhecimento é apresentada no momento certo?

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas

Software de helpdesk deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados. Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica e gerência.

4. Interface amigável para o usuário

Os clientes podem ficar impacientes quando se trata de navegar no portal helpdesk.

Por isso, as organizações de TI devem ter como objetivo não só registrar e entregar incidentes aos usuários de forma rápida, mas também garantir que sempre que o cliente reporte um incidente, mas também que o usuário desfrute da experiência de utilização de uma interface moderna e fácil de usar.

Um software de Service Desk que oferece uma interface amigável, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

5. Rápida implantação e suporte

Um software de helpdesk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gaste menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infra-estrutura de TI, o suporte é crítico. O helpdesk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário antes de ter suporte por e-mail simplesmente.

Também é benéfico buscar um serviço que garante a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

6. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL ou estrutura similar, pode ajudar a estabelecer uma mesa de serviços de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

As dicas estão dadas, basta você escolher o melhor software para helpdesk. Experimente Milldesk e nunca mais tenha seu Help Desk fora de controle.

Vamos falar de Dashboards no Help Desk?

Por que ter uma equipe de TI proativa?

 

Dashboards no Help Desk? A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos.

É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente.

O próximo passo para o gerente de TI focado em Help Desk é ter uma plataforma de software adequado para gerir esses indicadores.

Neste ponto, é necessário observar dois fatores importantes: Em primeiro lugar que os dados sejam coletados de forma adequada e segundo que os dados sejam transformados em informação estratégica de negócio.

Muitas plataformas de Help/Service Desk são limitadas em recolher os dados, visualmente muito pobres em informações visuais relevantes para a gestão do serviço de suporte ao cliente.

Observe que estamos usando duas palavras muito diferentes uma da outra mas ao mesmo tempo muito importantes.

Os dados são registros maciços armazenados em bancos de dados, mas não trazem quaisquer conclusões relevantes sobre a gestão de Help Desk.

A informação é o resultado obtido depois que os dados são processados, permitindo obter informação que suporta diretamente a tomada de decisão do gerente.

Por exemplo, uma coisa é dizer que uma chamada ao suporte técnico teve a duração de 7 minutos (isso é um dado), agora imagine que temos a seguinte informação: a média de tempo de atenção ao cliente nas chamadas é de 6 minutos e está 30% acima da métrica de qualidade desejada. Isto já não é um dado, é uma informação que permite chegar a uma conclusão e tomar medidas.

Quando há informações, a ferramenta mais importante é o chamado Dashboard ou painel de indicadores.

Estes painéis são gráficos e visualmente ricos, não só reproduzem valores, mas também fazem comparações com SLA (Service Level Agreements), permitindo saber em tempo real se um determinado indicador está ou não está cumprindo com o seu objetivo e qualidade.

Por mais complexa que seja uma métrica, quando seu indicador é exibido através de um painel de exibição, a tomada de decisão do gestor de TI se torna muito mais fácil e mais rápida, sendo uma importante ferramenta estratégica para a tomada de decisão.

Com Milldesk é possível acompanhar visualmente através de gráficos a situação do seu help desk em tempo real e ter uma visão privilegiada e panorâmica de sua gestão.

Acompanhe os atendimentos de sua equipe através de dashboards customizáveis e com gráficos intuitivos e adequados a suas reais necessidades.

Está esperando o que? Conheça a solução definitiva para o seu Help Desk: Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio, entre imediatamente em contato conosco e descubra o que podemos fazer por sua empresa.

Qual a importância da gestão de riscos em TI? Descubra agora!

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Podemos usar o modelo de queijo suíço utilizado para analisar os acidentes em análise e gestão de riscos em TI? Podemos usar este modelo como suporte para ações de melhoria?

Qualquer metodologia de análise de risco tem um objetivo: identificar os motivos que podem causar uma situação indesejada e tomar as medidas preventivas adequadas.

Isso é comum em qualquer disciplina, seja o desenvolvimento de uma análise de risco no processo de gestão da continuidade de uma organização de TI ou na análise dos riscos a que o profissional está exposto no local de trabalho.

Neste artigo falaremos um pouco sobre o modelo do queijo suíço usado para explicar por que um acidente laboral acontece e ver como podemos reutilizar essa ideia no mundo da gestão de serviços de TI.

Quer saber mais sobre a importância da gestão de riscos em TI?

Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o tema!

Saiba mais sobre a importância da gestão de riscos em TI

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O modelo de queijo suíço sugere que nunca há uma única causa que provoca um acidente laboral, mas sim que sempre concorre um número variável de situações, que talvez de forma independente não causem o acidente, mas se eles fizerem isso por mais vezes eles correspondem a um acidente.

Por exemplo, se um empregado anda por um mezanino, cai e desta queda surgem lesões na cabeça, podemos identificar duas causas concorrentes – ou simultâneas: que não havia corrimão e o empregado não estava usando capacete.

Se qualquer uma dessas causas não existisse, provavelmente o acidente não teria ocorrido.

Portanto, se queremos melhorar, no futuro, não devemos buscar uma única causa e propor ações preventivas sobre esta causa, temos de identificar todos os fatos concorrentes e relevantes e propor ações preventivas em todos eles

Assim, mesmo se alguma ação preventiva não for eficaz o suficiente, basta que alguma das outras seja para evitar a repetição da ocorrência.

É interessante notar que outro método que casa bem com a metodologia do queijo é o dos “porquês”, que também pode ser muito útil porque embora se destine a encontrar a causa raiz, causas intermediárias podem ser consideradas como causas simultâneas e tratar de incluí-las nas ações de melhoria.

Inclusive porque as perguntas que fazemos não têm que gerar uma matriz linear, podendo tomar forma de uma árvore e existindo, portanto, um conjunto de causas raiz.

O leitor que chegou até aqui deve estar se perguntando: ok, mas o que fazer com a gestão dos serviços de TI, tema de costume no blog.

Pois bem, agora pense que o modelo de queijo suíço é comumente usado para analisar o que causa acidentes, mas é um modelo muito genérico e útil.

Tenha em mente este modelo quando:

  • Fizer uma análise de risco para a gestão de continuidade ou para a gestão de segurança;
  • Estiver identificando oportunidades de melhoria para a fase CSI que propõe o ITIL;
  • Aplicar uma abordagem proativa para gestão de problemas buscando oportunidades de melhoria, mesmo antes da ocorrência de incidentes.

Mãos à obra!

Gostou de saber mais sobre a importância da gestão de riscos em TI? Então descubra agora como ter uma equipe de TI proativa!

Quer aprender algumas lições para gestores de TI? Confira!

Descubra agora quais são as principais lições para gestores de TI que você precisa saber!

1. Ego inflado aqui não.

Ele não é vaidoso, não é à toa que é o bom velhinho. Noel não puxa todas as atenções para si, ele permite que sua equipe também brilhe ao seu lado. Mamãe Noel, os assistentes, até Rudolph, a rena do nariz vermelho. Todo mundo sempre aparece e recebe os créditos merecidos.

2. Conheça seus clientes/usuários

Ele pratica CRM como ninguém. Conhece todas as crianças pelo nome e sabe quem foi bonzinho com o irmão e quem queimou inseto com lupa. Por essas e outras conhecer o histórico de incidentes e problemas é fundamental.

3. Planejar é preciso

O Papai Noel é um senhor extremamente dedicado. Portanto, ele não fica sem fazer nada o ano inteiro, como muitos pensam. Ele planeja e prepara as tarefas antecipadamente para que, no dia do deadline, não passe por imprevistos e dê tudo certo. Já definiu suas metas? Já avaliou seus gargalos?

4. Mantenha sua equipe feliz

Como dito acima, Papai Noel não trabalha sozinho. Ele tem seus ajudantes, os elfos, e uma série de renas para cuidar. Se ele não mantiver sua equipe feliz e satisfeita, ele não consegue fazer tudo sozinho e sofrerá consequências negativas. Ele é um líder muito inteligente.

Após o cansativo dia 25, o Papai Noel se junta com toda a sua equipe para agradecer e reconhecer o trabalho duro de cada um. O bom líder é aquele que dá os feedbacks positivos a quem merece e nunca se esquece do trabalho de alguém.

5. Recompense os outros pelo trabalho duro

Após a reunião do feedback, o Papai Noel dá as merecidas férias a toda a sua equipe, afinal, eles trabalharam praticamente o ano inteiro sem parar para abastecer todas as crianças com seus desejos. Não só férias, mas também recompensa com alguma coisa que seus ajudantes gostariam de ganhar. Os bons líderes devem fazer o mesmo.

6. Cumpre o que se espera dele

Uma coisa é certa para as crianças no Natal: o Papai Noel vem. Mesmo que não o vejam, elas sabem que o velhinho passou por lá quando veem o presente que “ele” deixou.

Cumpra as promessas que você faz a seu cliente. Se falou que entregaria em uma semana, não estoure o prazo. Caso você atrase, seu cliente pode ser prejudicado de alguma forma, e o dano que isso vai causar na relação dele com sua organização será muito grande. A decepção é a mesma de uma criança que espera o presente do Papai Noel e ele não vem.

7. Ouve seus clientes/usuários

Quem nunca viu uma criança escrever sua carta para o Papai Noel? Pois essa é a chave do sucesso na entrega dos presentes. Ele ouve seu público. E você, saberia dizer quais são os desejos e necessidades de seus clientes? Faça como Noel e não menospreze a voz do seu público: ouça-o sempre e esteja sempre disponível, com um canal aberto para a comunicação e suporte.

Eleve seu centro de suporte ao próximo nível. Dê suporte ao seu suporte com Milldesk.

Erros que levam o administrador de TI a perder dados

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Você é administrador de TI? Conhece o velho ditado que diz “é melhor prevenir, que remediar”? E se além de conhecê-lo você concorda com ele, então leia atentamente este artigo, que é para você.

Embora pareçam triviais é de suma importância conhecê-los e tê-los em mente para minimizar a possibilidade de perda de dados. Vamos lá.

1. Não registrar e realizar os procedimentos estabelecidos pela a equipe de TI para retenção e cópia de segurança.

Por diversas vezes o novo hardware está sendo utilizado para salvar dados relevantes, mas o departamento de TI ainda pensa que está em uma fase de teste.

Muitas vezes, no teste de dados não estão sendo salvos, e os seus parceiros na área de TI não são informados.

2. Não manter o software do sistema operacional e antivírus atualizado.

As atualizações de software nem sempre atingem o topo da lista de prioridades, mas é um equívoco que não pode ser permitido.

Não ter um software de antivírus atualizado deixa buracos em seu sistema para que erros entrem neles.

3. Não realizar cópia de segurança de forma eficaz.

Segundo especialistas, 60% da perda de dados ocorrem quando há um sistema de cópia de segurança posicionado. A falta de freios e contrapesos no local para verificar se o seu sistema de cópia de segurança está funcionando corretamente é uma forma segura de perder dados.

4. Exclusão de dados que ainda estão em uso ativo.

Não saber se o armazenamento de dados ainda está em uso, e excluí-lo, é muitas vezes uma causa de perda de informações.

5. Não testar as políticas de segurança de TI.

Configurar as autorizações adequadas e limitando os usuários não relevantes é fundamental, até mesmo uma pequena brecha pode levar à corrupção significativa.

Mesmo as mais experientes equipes de TI acabarão por enfrentar questões urgentes e precisarão tomar decisões rápidas.

Siga estas práticas para garantir a melhor chance de resolução eficaz e reduzir o risco de perda de dados:

a) Pondere sua atitude. Não entre em pânico.

Determinar uma resolução precipitada pode custar caro. Considere a repercussão de suas decisões e pese as consequências.

Uma má decisão tomada às pressas pode resultar em mais perda de dados e tempo de inatividade, para não mencionar a sobrecarga de custos e recursos.

Se a perda de dados aconteceu, não restaure dados para o volume de origem de backup – é onde a perda de dados ocorreu em primeiro lugar. E, não crie novos dados sobre o volume de origem – poderia ser corrompido ou danificado.

b) Seja confiante em suas habilidades e conhecimentos.

Você é parte da solução, não parte do problema. Quando pressionado por líderes da organização para obter mais funcionamento dos sistemas a qualquer custo, advogue em favor de seus conhecimentos como um especialista no assunto. Líderes natos ajudam a evitar a tomada de decisões que fazem mais mal do que bem, seja você esse líder.

Quando especificamente confrontado com um possível evento de dados perdidos, leve o volume off line, e seja rápido! Os dados estão sendo substituídos em um ritmo muito rápido. E, não formate o volume para resolver a corrupção.

c) Tenha um plano.

Siga processos ITIL estabelecidos e garanta que os dados de documentação estejam completos e foram revisitados muitas vezes para garantir que ele esteja atualizado.

Em especial, não execute os utilitários de volume (CHKDSK / FSCK) ou atualização de firmware durante um evento de perda de dados.

d) Conheça o seu ambiente (e seus dados).

Entenda o que seu ambiente de armazenamento pode manipular e quão rápido ele pode se recuperar. Saiba quais são os dados críticos ou insubstituíveis, se eles podem ser re-inseridos ou substituídos, e os custos para obter os dados.

Pese os custos e os riscos para determinar o que é mais urgente – obter o seu sistema instalado e funcionando rapidamente ou proteger os dados que estão lá.

e) Em caso de dúvida, ligue para a empresa de recuperação de dados.

Não deixe de consultar uma empresa de recuperação de dados respeitável se surgirem preocupações sobre potencial perda de dados.

O que considerar na hora de escolher um software para o seu Help Desk?

Como escolher um software? Provavelmente você pensava que encontrar um software para o seu Help Desk seria uma tarefa extremamente fácil, porém, a realidade é bem diferente.

Dentro do processo de decisão o importante é ter clareza quanto às suas necessidades e para ajudar vai uma lista de 11 fatores mais críticos a considerar quando se busca um gestor de incidências Help Desk na hora de escolher um software.

  1. Defina seu pressuposto: O custo das ferramentas de Help Desk é muito amplo e variável e não necessariamente as mais caras são as melhores. Decidir quanto se quer gastar já é um bom pressuposto de descarte de ferramentas.
  2. Pense em como você vai registrar os incidentes: Para reduzir o volume de chamadas de Help Desk, algumas ferramentas fornecem o registro automático de bilhetes via email, bem como, a possibilidade de ter um formulário online a partir do qual as solicitações são enviadas para o Help Desk. Para se inscrever por e-mail certifique-se a compatibilidade de software de help desk com o seu servidor de email. No geral alguns são compatíveis com IMAP e outros com POP, mas raramente são compatíveis com ambos os protocolos.
  3. Aplique uma base de conhecimento: Técnicos de suporte podem facilmente construir uma histórico de incidentes, adicionando um novo problema ou solução ao banco de dados quando um problema é resolvido. Através de um motor de busca é muito mais fácil encontrar um problema que reaparece. O mesmo vale para os usuários digamos “tecnicamente autônomos”, para estes pode ser oferecido acesso direto a essa base de conhecimento para que possam resolver seus próprios incidentes, sem ter que necessariamente passar pelo help desk.
  4. Estude as personalizações que você precisa para que o software se adeque ao seu ambiente: Como não existem duas empresas iguais é imprescíndivel que o software permita que você crie campos personalizados com dados de hardware, software, rede, usuários entre outras informações que reflitam o ambiente e as maiores fontes de problemas e erros.
  5. Avalie a gestão de tickets: Nem todas as ferramentas permitem atribuir, escalar, enviar, fechar ou cancelar os tickets de incidente da mesma forma, variando em grau de automação. Decida quanto controle necessita sobre a emissão dos tickets antes de aderir a uma ferramenta de Help Desk. Não se conforme com pouco ou terá sérias frustrações.
  6. Seja exigente quanto aos níveis de segurança: Se a informação que você envia ou que são enviadas por seus clientes por meio do software de help desk é confidencial e sensível, procure uma ferramenta para que assegure de modo eficaz o ambiente de comunicações, com criptografia SSL, senhas, etc.
  7. Verifique a qualidade dos relatórios: É importante que a lista de relatórios gerados pela ferramenta, sejam detalhadas e completas para evitar ter que passar horas no desenvolvimento de estatísticas e métricas para revisar regularmente dentro de seu departamento. O software deve também garantir que a gerência possa acessar esses relatórios ou dados em um formato legível, sem ter que instalar licenças caras para esses usuários.
  8. Imagem é tudo, que templates de emails personalizáveis: Tanto os emails enviados como os formulários a serem preenchidos pelos usuários devem ser capazes de incorporar seu logotipo, URL’s ou informações empresariais como contatos, endereço da sede. Transmitir uma imagem profissional é extremamente importante quando se presta serviços.
  9. Se adapte perfeitamente ao ambiente ITIL: O ITIL propõe um conjunto de melhores práticas para o desenvolvimento de um help desk mais eficiente. É interessante uma ferramenta que distinga entre uma gestão de problemas e uma gestão de mudanças, ao invés de simplesmente incluir tudo como uma gestão geral de incidentes.
  10. Verifique os recursos necessários para o seu funcionamento: Você vai ter que instalar em PC’s é web, ou precisa de meia dúzia de novos servidores, mais licenças do SQL, IIS etc?
  11. Verifique se o software privilegia a experiência do usuário: Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software.

Gostou de saber como escolher um software? Experimente Milldesk e veja em ação o melhor software de Help Desk existente no mercado!

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