Quem tem medo de dar suporte telefônico?

O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade.

A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um autoatendimento ou ainda, por redes sociais.

E não é novidade para ninguém que o atendimento/suporte ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo até mesmo que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

E um bom atendimento via telefone pode render excelentes frutos para todos os envolvidos, tanto para a empresa, como para seus colaboradores e clientes.

Por isso é importante que a impressão causada seja a melhor possível.

Um dos primeiros passos para fazer bonito na hora de oferecer atendimento pelo meio telefônico aos seus usuários, é implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes e que permita que qualquer atendente possa acessar os dados e visualizar o panorama do problema.

Paripassu a essa medida, empodere seus colaboradores oferecendo capacitação, um bom treinamento para dominar a ferramenta, você verá que os resultados já aparecerão em pouco tempo e valerá à pena!

Outra boa dica é: valorize a manutenção da base de dados dos clientes ativos, para não ter de ficar refém da “desinformação” do cliente…

Isso mesmo, não esqueçamos que muitas vezes o cliente que entra em contato com o centro de suporte ou SAC nem sempre é um técnico ou entendido e é muito comum que ele não saiba nem como descrever o problema.

E qual a solução para esse impasse? Bem, com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento muito mais eficiente.

Afinal, priorizar a relação com o cliente é essencial para qualquer negócio que queira construir um legado.

A equação treinamento + software para gestão de suporte aderente às melhores práticas, só pode resultar em um atendimento de primeira linha.

Dispor de um sistema eficaz para atender as chamadas é tão importante quanto oferecer o suporte/atendimento adequado.

 E além disso, sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento, pois, sem sermos alarmistas, todo cuidado é pouco para não espantar os clientes e acabar arruinando a reputação do negócio.

Pra finalizar esse bate papo confira estas 5 dicas bônus para proporcionar aos seus clientes um atendimento telefônico dos sonhos:

1. Proatividade na veia

É importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado (e não só intencionado, resoluto) em ajudá-lo e que está ao seu lado pode ser extremamente vantajoso.

Ser proativo(a) implica em ter boa vontade para servir ao cliente, saber como pode ajudar a resolver o incidente/problema do usuário.

Só essa percepção de boa vontade, de que quem está do outro lado da linha tem total interesse em ajudar em uma ligação telefônica, já é meio caminho andado na luta pela confiança do cliente.

Como consumidores que também somos, isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.

2. Pense na espera telefônica

O ideal é que quanto antes se puder atender a chamada telefônica melhor, simples assim, mas na prática nem tanto… Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade.

Segundo especialistas, clientes esperam em média por um período de 15 a 30seg para serem atendidos, claro, exceto para aquelas empresas com centrais de atendimento que tem filas gigantescas de espera.

Pense na espera telefônica como mais uma ferramenta de marketing para ajudar na divulgação de informações importantes da empresa como horário de funcionamentos, acesso ao site, lançamento de produtos, etc.

3. Uma boa saudação e um bom café não se nega a ninguém…

Uma saudação cortês é fundamental para iniciar qualquer conversação! Parece simples, né, mas a prática em muitas empresas no entanto…

Quem não se encanta com um tratamento agradável, com um tom amistoso e cordial que atire a primeira pedra. A saudação deve ser uma acolhida que faça o cliente sentir-se cômodo.

O atendente não pode esquecer-se de dizer o nome da empresa e identificar-se dando seu nome, o cargo e o setor, exemplo: “Fulano de tal, setor YY, Empresa XX, boa tarde em que posso ajudá-lo?”

4. Use a língua a seu favor, atente-se para o uso correto do idioma falado.

Seja em língua portuguesa ou qualquer outro idioma, é imprescindível o emprego correto das palavras.

Erros ao falar podem comprometer a negociação e abalar até mesmo a percepção que cada cliente tenha em relação à organização.

Acredite, a capacidade de persuasão torna-se potencializada quando utilizada por operadores de suporte/atendimento que possuam ótima fluência verbal e um vocabulário vasto.

Vale a pena prestar atenção a esse aspecto na hora de contratar!

5. Ignorância não é opção.

Os operadores de atendimento telefônico devem ser profissionais na hora de atender, o que implica dizer que devem ter conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece. Isso passará segurança para o cliente.

Caso haja algum novo atendente (acontece, pessoas não são máquinas), o ideal é que o cliente seja avisado da inexperiência do agente que está lhe atendendo e que a paciência do interlocutor será devidamente apreciada pela empresa.

6. Honre o fio do bigode, se prometeu, cumpra!

Se você chegou a algum tipo de acordo com seu atendido, cumpra fielmente o acordado. Se precisar consultar algo ou alguém, verificar alguma informação, faça.

A chamada não termina quando se desliga o telefone, mas sim quando é resolvida a demanda ou incidência reportada. Não cumprir o que foi dito implica perder a credibilidade com o cliente, o que para ele pode ser meio caminho rumo à direção da concorrência.

Por isso é necessário oferecer soluções práticas, ter prazos reais, não iludir o cliente, prometer só aquilo que está realmente ao alcance da empresa.

Por fim, procure manter o mesmo tom de voz, mantenha a calma (mesmo que o cliente esteja explodindo do outro lado da linha), sorria mesmo que seja invisível (as vibrações de um sorriso sincero chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: seja empático.

Com seu time devidamente motivado e essas ações, não tem erro! 😉

Por que o ITIL é tão importante? Descubra!

É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc.

Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de uma seita, nem tampouco de um modelo holístico válido para tudo, com sentido global e completo para solucionar todos os problemas da vida, longe disso.

Outras críticas se referem ao fato de centrar-se excessivamente nos processos de suporte, enquanto outros veem como sendo uma moda passageira…

Uma definição real do ITIL nos diz que se trata de um compêndio bibliográfico que fornece informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los, porém ainda não é suficientemente esclarecedora para o leigo.

Vejamos um exemplo que talvez ajude; comparemos a gestão de serviços levada à cabo nas maiores redes de fastfood (a sua favorita) e a da lanchonete da esquina.

Não é novidade para ninguém que quando vamos à uma rede de fastfood, essas não são especialmente baratas, nem a qualidade é a melhor, nem tampouco a comida poderia se classificar como sadia, provavelmente a comida da lanchonete da esquina sejam até mais baratos e até mais saudáveis…

No entanto, quando se entra em uma rede de fastfood renomada, seja ela qual for, sabe-se o que irá encontrar, esteja você na Austrália ou no Brasil.

E isso é assim porque essas companhias contam com processos bem definidos, objetivos e aplicados intensivamente, o que os leva a oferecer praticamente os mesmos lanches em todos os estabelecimentos, ainda que uns estejam a milhas de distância dos outros.

E qual a relação disso com ITIL? Total! Afinal, a metodologia nos oferece um modelo de gestão orientado a processos, que nos permite homogeneizar conceitos como a qualidade e também controlá-los, o que ajuda na melhora contínua.

Nesse sentido, ITIL considera a TI como uma prestadora de serviços e serve como guia para conseguir que estes sejam “desenhados” e entregues com um nível homogêneo de qualidade, de forma controlada e projetada a priori.

Mas em tempos de crise, como o ITIL pode me ajudar? Você deve estar se perguntando.

É certo que em tempos de bonança a aplicação se baseava em investimento, atrás de investimento: ferramentas, consultoria, formação, etc, tudo com excessivo foco mirando a qualidade e com pouco interesse por ajustar, otimizar e definir modelos eficientes adequados às necessidades do cliente.

Com a chegada da crise é chegado o momento de compensar a balança. A crise surge para ajudar a reposicionar a estratégia de muitas organizações: já não se entende a qualidade apenas como melhora constante, mas também, como ligada à produtividade, conceito chave na versão mais recente de ITIL.

Se atendemos a gestão de serviços, o que isso permite é oferecer serviços de maior valor (eficácia), uma vez que se reduzem os custos (eficiência).

Portanto, o equilíbrio entre o nível de serviço e custo é a chave para entender o ITIL atualmente: não se trata de prestar o melhor serviço possível tecnicamente, nem o mais barato economicamente, mas em equilibrar ambos os extremos para cubrir os SLA (acordo de nível de serviço) que o negócio necessita de forma eficiente.

Significa dizer em linguagem prática: devo utilizar ITIL para encontrar o SLA que cubra as necessidades de meus clientes e oferecê-lo ao menor custo possível. O conceito de equilíbrio, mencionado acima mais uma vez entra em cena.

Em tempos de crise como os atuais, as necessidades e prioridades do negócio variam, de modo que o ponto de equilíbrio também se modifica e os custos cobram maior importância.

Nesse ponto a metodologia ITIL nos auxilia, já que concebe a gestão de serviços como um conjunto de capacidades especializadas de uma organização para prover valores aos clientes em forma de serviços. Além disso, com a versão atual (ITIL v.3), os serviços tem um caráter dinâmico e introduz conceitos como estratégia ou o design do serviço.

Resumindo, podemos afirmar sem sombra de dúvidas que o ITIL nos ajuda a ser mais eficientes, porque facilita a análise e compreensão das necessidades do negócio, enquanto colabora com a industrialização e otimização da prestação de serviços, reduzindo os recursos necessários.

Além disso, equilibra a qualidade do serviço frente aos recursos requeridos, tudo isso mediante um modelo comprovado por 20 anos de desenvolvimento.

O Milldesk é uma ferramenta inovadora e ideal para empresas que buscam a excelência no setor de help desk, possui diversas funcionalidades que vão muito além do simples registro de chamado e trabalha de acordo com as melhores práticas descritas pela metodologia ITIL.

 É a solução para gestão de processos e serviços que otimiza tempo, recursos e aumenta a produtividade e melhora os níveis de suporte. Conheça mais de nossa ferramenta aqui e descubra o que milhares de clientes satisfeitos já sabem!

Precisamos falar sobre agilidade no atendimento!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra.

E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do atendimento é algo determinante para uma empresa conseguir conquistar o público.

E dar aos clientes todas as informações solicitadas rapidamente e solucionar seus problemas da forma mais rápida e simples possível é crucial, afinal a primeira impressão é a que fica, resolver um atendimento no primeiro chamado é um grande passo para conquistar e fidelizar um possível consumidor.

E isso gera benefícios tanto para a empresa, como para o usuário/cliente, porque se de um lado há a probabilidade de atrair um potencial cliente quando disponibiliza um atendimento eficiente, ela também está ganhando tempo para responder rapidamente a outros chamados, o que não seria possível se para resolver o mesmo problema fossem necessárias muitas outras interações.

Empresas extremamente “burocráticas” em seus procedimentos, que demoram a dar respostas ou fazem isso de maneira equivocada, criam uma série de problemas ao mesmo tempo; o desperdício de tempo e investimento, deixam o cliente insatisfeito e criam também um clima de insatisfação entre a própria equipe de suporte, pois o estresse dos atendentes será inevitável.

Problemas que podem ser evitados com simples investimentos em estrutura e na capacitação dos profissionais (sempre iremos bater nessa tecla), fatores que estão diretamente ligados e são determinantes para granjear um atendimento verdadeiramente eficiente.

Ter uma equipe capaz de fornecer aos clientes todas as informações solicitadas sem precisar abrir chamados internos e, consequentemente, fazer várias interações, é importantíssimo, sim.

Contudo, isso só é possível quando esses profissionais estão bem preparados para desempenharem suas funções e para que isso ocorra de modo satisfatório (tanto para organização, como para usuários) é necessário que haja uma contrapartida da organização ao oferecer treinamentos e cursos para que seus colaboradores conheçam amplamente o setor no qual estão trabalhando e se mantenham atualizados.

E claro, ter ferramentas de ponta que auxiliem nesse trabalho, que otimizem o desenvolvimento dos trabalhos e agilizem todos os processos é fundamental para alavancar a produtividade e assertividade do seu centro de suporte.

E nada melhor que utilizar uma ferramenta online que torna possível atender de qualquer lugar e a qualquer horário com eficiência e rapidez.

Aumente a satisfação dos seus clientes durante todo o ciclo de vida dos chamados mantendo padrões de transparência e excelência. Com a experiência no suporte de clientes de diferentes regiões do país, o Milldesk é um software para gestão de help desk totalmente web que supera expectativas de diferentes perfis de clientes.

Faz a gestão de processos ágeis e possibilita obter e armazenar dados sobre os clientes, algo essencial para personalizar o relacionamento. Não espere mais, abra um chamado para organizar o seu centro de suporte, experimente o Milldesk e descubra o que é excelência em Help Desk!

Pesquisa de satisfação muito além dos formulários!

É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma forma das organizações aprimorarem seus rumos, produtos e serviços, que são prestados e o modo como são oferecidos.

Saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com um serviço não é o suficiente, por isso, é necessário saber mais detalhes sobre a opinião do consumidor e criar um plano de metas e objetivos pautados com base nessas informações.

Mas você sabia que há outras formas que poucas ou raras vezes são utilizados de modo sistemático para o mesmo fim? Embora seja um pouco mais simples é tão efetivo quanto as pesquisas de satisfação (que devem ser feitas também, sem dúvida alguma) e não requerem recursos ou tecnologias a mais para ser feito!

1. Ouça seu profissional de suporte.

Ninguém melhor que os seus colaboradores que tem contato diário com seus clientes/usuários, para conhecê-los. São eles que tem de lidar com as revoltas, insatisfações, impaciência, daqueles que utilizam os produtos/serviços de sua empresa…

E pouquíssimas vezes se aproveita essa valiosa experiência e além disso, ao ignorar o valor dessas informações que a equipe possui, corre-se o risco dessensibilizar a equipe.

Afinal, muitas vezes eles mesmos não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço, por falta desse incentivo da empresa.

É necessário valorizar (com certeza aumentará a autoestima e vontade de colaborar), exercitar suas sensibilidades e capacidade de análise de suas próprias experiências. Por isso, que tal começar reuniões mais produtivas, onde os profissionais de suporte possam expor os problemas que enfrentam dia a dia?

Não é nada complexo, simplesmente ouvir quem está na linha de frente e aproveitar o feedback, fazendo que a informação chegue às mãos daqueles que podem vir a melhorar os pontos fracos.

2. Os clientes mais exigentes são seus melhores amigos.

A grande quantidade de clientes que respondem as pesquisas de satisfação não serão tão diretos e claros como aqueles clientes mais exigentes, detalhistas, que não se conformam com serviços que não sejam prestados em altos níveis de excelência.

Muitas vezes sabemos o quão difícil é ter de lidar com os chamados clientes difíceis, mas simplesmente catalogá-los na “lista negra do Papai Noel”, não irá tornar o seu serviço melhor. Então por que não aproveitar a informação que estes nos dão, ainda que de modo um pouco negativo, de graça?

Pode apostar, eles dizem o que muitos outros clientes calam e ignorar a voz desses usuários é uma grande insensatez. Identifique-os e tome proveito!

3. Suporte por um dia!

Nada como sentir na pele, que tal adotar essa ideia na sua empresa? Isso mesmo, ser suporte por um dia!

Uma forma de compreender não só as deficiências e pontos fortes de sua organização, bem como, de melhorar o atendimento e valorizar o profissional de suporte, esse exercício é muito útil e pode ser feito de modo periódico (uma vez a cada mês, por exemplo), tanto pelos gestores, a administração, etc. 

Nada impede que você continue a utilizar outros métodos e ferramentas estatísticas, como a pesquisa de opinião, pelo contrário, os métodos se complementam e conhecimento nunca é demais.

São meios simples, porém, imediatos e que podem ser aplicados sem custos adicionais ou outros imbróglios e a informação será valiosíssima!

Não cometa esses erros em seu centro de suporte!

Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.

Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.

As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.

Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.

É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.

As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.

Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.

Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.

E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.

Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.

Conformar-se com a tecnologia do passado

Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.

Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?

Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário

Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.

Subestimar os poderes das aplicações em nuvem

O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.

Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.

As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.

Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas

Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.

O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.

Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.

Gostou de saber mais sobre centro de suporte? Não cometa o erro de utilizar qualquer software no seu centro de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

 

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/helpdesk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

5 tipos difíceis de clientes e como lidar com eles!

Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação.

Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente.

E tal atenção inclui desde o treinamento constante da equipe de suporte, bem como, valorização da categoria, até a escolha do software de help/service desk com tecnologia de ponta e aderente às melhores práticas (consulte aqui).

Se você deseja vender mais e manter seus clientes contentes e leais, sua equipe deve estar preparada para lidar com todo tipo de usuários/clientes.

A vida é complexa e o suporte/atendimento também, nem sempre chegarão clientes fáceis de lidar e nunca um será igual ao outro.

Existem muitos tipos de usuários/clientes e a grande maioria deles podem ser de difícil trato.

Podem ser classificados de acordo com sua conduta e disposição para com a empresa ou serviço prestado por esta.

Para cada um deve-se encontrar uma forma distinta de atuar, por isso, conheça os mais recorrentes e esteja preparado(a) para lidar com todos.

1. Prepotente: Muitas vezes não aceitam sugestões, são extremamente exigentes e reclamam com muita facilidade.

Geralmente acham que sabem qual o problema e mesmo que o problema esteja relacionado a um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele(a), dificilmente dará o braço a torcer.

O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é algo relativamente comum, e o jeito é respirar fundo e resolver o problema, o resultado falará por si (depois obviamente deve-se detalhar devidamente no histórico, claro).

O importante é saber escutá-los até encontrar o momento adequado para poder comunicar-se e tomar o controle da conversação, deve-se evitar colocar-se na defensiva e deixar de lado as emoções.

2. Não sabe descrever o problema: Pode apostar, frequentemente os usuários/clientes não saberão descrever o problema de forma adequada, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona.

E verdade seja dita, é trabalho do suporte saber, não o deles, em raras exceções um usuário irá ligar com as informações claras e organizadas.

Para tanto, deve-se extrair do usuário o que ele está fazendo, onde, qual o resultado obteve com a ação por ele promovida e qual o resultado ele esperava obter.

Não são poucas as vezes que você ouvirá “não fiz nada e simplesmente parou de funcionar”.

Em muitas ocasiões o usuário irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não onde realmente está ou o que realmente está ocorrendo.

E nada disso tem relação com má fé ou testar a paciência do suporte é pura e simplesmente falta de conhecimentos técnicos.

Ajude-o, dê informações que importam: o que ele está fazendo, onde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.

3. Impacientes: Inversamente a este tipo de usuário/cliente o profissional de suporte deve usar de muita paciência para lidar com este.

Geralmente uma boa base de conhecimento de help desk pode melhorar significativamente a experiência do usuário, quando ela é bem organizada e mantida.

O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.

4. Conversador(a): Mais uma vez, paciência pouca é bobagem; acredite, se você ainda não se deparou com um usuário deste tipo, um dia irá se deparar, às vezes há casos de usuários carentes, que só querem alguém para conversar.

Em outros casos há aqueles que engrenam a quinta marcha e não param mais de falar sobre a vida, o céu, a terra, o mar, o seu time de futebol enfim…

Mas com toda cortesia, uma vez resolvido o motivo que os levou a contatar o suporte é preciso saber encerrar o chamado.

5. O insatisfeito(a): Geralmente é o cliente que gera mais desgaste para a empresa ou setor.

É aquele que está inserindo em um contexto que vai desde a mera insatisfação até a plena ira, já que se sente prejudicado pela empresa.

A primeira coisa é reagir com calma, serenidade. As vezes, esperar e apenas ouvir o(a) conturbado(a) interlocutor(a) pode ser a chave para amainar os ânimos.

Finalmente, se possível torne tangível a reparação de danos, se houver. Os fatos valem mais do que palavras traduza a intenção em ação, ou seja, procure encontrar a melhor solução para resolver o conflito gerado.

Um bom profissional de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como as pessoas funcionam.

No fim das contas suporte não resume apenas a questões técnicas, resume-se também a pessoas, portanto, em todo momento se faz necessário demonstrar compreensão e paciência.

Um papo sobre níveis de serviço no Help Desk!

Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe.

Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata?

Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, entre outros.

O Help Desk tem como principal função recebimento, diagnóstico e solução imediata de problemas encontrados pelos diversos tipos de usuários.

E em um mercado tão volátil, cuja palavra de ordem é a novidade, novas tendências e tecnologias, o único caminho para o setor é se reinventar sempre para oferecer o melhor serviço aos usuários.

Como quase todo o sistema de inteligência sério que segue as melhores práticas, o Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – que são chamados de níveis de suporte ou níveis de serviço no help desk.

Não é nossa intenção aprofundar o assunto, mas sim fornecer um panorama geral, conheça quais são e como funcionam estes níveis de suporte.

Primeiro nível

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço, são considerados profissionais de cunho generalista.

A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o está afetando, caso o problema seja considerado simples, este profissional cria uma solução.

Segundo nível

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar.

Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
Terceiro nível

Este nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis.

Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados entre outros tipos de profissionais.

Gestores/Gerência

Necessário lembrar que entre os níveis mencionados há o pessoal que manda, os líderes de todo este aparato que é a gerência.

Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, dentre outras. Em situações excepcionais são a última instância a qual o cliente recorre.

Com que sistema de Help Desk, eu vou?

Para facilitar o trabalho de sua equipe de suporte, não escolha qualquer sistema online de Help Desk. Escolha aquele que além de ser moderno, eficiente, esteja adequado às melhores práticas ITIL.

Que tenha praticidade e transparência para o seu usuário, organização e controle para a sua equipe técnica e gestão inteligente para o seu help desk. Um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial para o seu negócio.

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Indicadores de desempenho que todo gestor de de atendimento precisa saber

Tomada de decisão
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo?

Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo).

E não estamos falando de métricas complexas, mas sim de ações simples que você pode tomar para se certificar de que tem uma visão em tempo real do sucesso da sua equipe:

Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente: Para cada pontuação de satisfação do cliente, há sempre um indicador principal de desempenho. Crie uma lista de informações por empresa, gerente ou processo para obter a imagem mais fiel da satisfação do seu cliente, observando as áreas que estão precisando de melhoria.

Reflita sobre o seu nível de serviço: Em seguida, você precisará definir claramente o seu nível de serviço ideal. Partir desta linha de base, você pode questionar qualquer desvio na satisfação do cliente.

Observe os problemas de ontem para detectar tendências: Os principais indicadores de desempenho aqui são as taxas de abandono, tempos médios de espera e adesão. Ao olhar para suas edições passadas você pode ver se existem tendências em termos de mudanças nos tipos de chamadas que você está recebendo e como seus agentes estão lidando com elas.

O uso destes dados também pode permitir que você se certifique de que a equipe está fechando corretamente as incidentes. Se por outro lado ocorrerem mudanças nos tipos de chamada, esses dados podem ajudá-lo a focar nessas áreas e repriorizar.

Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente: Para analisar os padrões dos registros emitidos no dia anterior, você terá que observar as mudanças nos tipos de chamadas recebidas e o quão bem os agentes estão operando essas chamadas.

Ao ouvir as primeiras chamadas do dia você terá algumas dicas, digamos, frescas sobre as necessidades dos clientes. Quais são os problemas mais comuns e qual é a abordagem dos agentes?

Acompanhe a equipe: Outra dica é acompanhe a sua equipe, isso lhe dará um senso moral de equipe e o estado qualitativo de apoio.

Os comentários e as técnicas da sua equipe que tornam os membros mais bem sucedidos são os principais indicadores de desempenho.

Saiba onde sua equipe tem qualidade e onde pode melhorar: Finalmente, a sua avaliação geral deve identificar o nível em que a equipe é bem sucedida ou precisa de melhoria.

Neste caso, o principal indicador de desempenho é um índice de qualidade de duas partes, dividido entre o impacto nos negócios e o impacto sobre o cliente.

Como todas as empresas operam de formas diferentes, é importante que como gestor de service/help desk você defina o seu KPI de acordo com pontos fortes e fracos específicos, acompanhe o seu desempenho e estabeleça referências realistas para o futuro.

Ao assegurar que você entende o que essas métricas realmente significam e como elas impactam o seu centro, significa que você está no caminho certo para alcançar este objetivo.

Quando implementar um Help Desk?

Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio.

Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus clientes.

Neste ambiente, a introdução de um Help Desk pode ser de muita utilidade, pois, seu objetivo é constituir-se como ponto único de contato para os clientes, além de facilitar a restauração normal do serviço com o mínimo impacto sobre os mesmos, respeitando os níveis de serviço previamente acordados e as prioridades do negócio.

Quando um cliente reporta um incidente, deseja ser atendido o mais rápido possível.

Não há nada mais frustrante que contatar um departamento e ser transferido para outros tantos, até chegar à pessoa certa para resolver o problema (isso quando se chega!).

A implantação de um ponto único de contato elimina desde a raiz esse tipo de problema, comumente presente no atendimento de muitas organizações.

Para muitas delas, um rol primário do Help Desk é o registro e administração de todos os incidentes que afetam o serviço prestado às empresas e seus clientes, também implica manter aos usuários informados acerca de situações que possam afetar sua capacidade para realizar suas atividades cotidianas e do status de seus requerimentos.

Em resumo algumas das funções do Help Desk são:

  • Receber chamadas. Ser a primeira linha de contato com clientes e usuários;
  • Registro e dar seguimento aos incidentes;
  • Fazer uma avaliação inicial sobre os requerimentos, tentar solucioná-los ou remetê-los a quem possa resolvê-los;
  • Identificar problemas;
  • Encerramento de incidentes e sua confirmação com os clientes.

Qual é o momento certo para implementar um Help Desk?

Em primeira instancia, a resposta mais é obvia é AGORA! HOJE é o melhor momento para introduzir um Help Desk em sua empresa, até mesmo porque acaba servindo como um mecanismo de defesa ante os embates com a concorrência.

Existem alguns fatores que tornam ainda mais evidente a necessidade de implantar um Help Desk:

  • O departamento de suporte trabalha de forma reativa e dedica uma grande quantidade de tempo a “apagar incêndios”.
  • Problemas idênticos que se resolvem repetidamente, em lugar de buscar eliminá-los.
  • Qualidade inconsistente tanto na atenção as chamadas dos clientes como em tempos de resposta as solicitações. Resultado? Muita insatisfação do usuário/cliente.
  • Falta de métricas e cargas excessivas de trabalho.

Também é importante assegura que a mescla de tecnologia, processos e pessoal caminhem lado a lado e satisfaça as necessidades dos negócios e de seus clientes.

Leve em conta que investimento em tecnologia é uma decisão de extrema importância, seja pelos eventuais custos, seja pelas mudanças que acarreta, por isso entender o que realmente o negócio necessita ajuda na hora de escolher a opção ideal.

Conte com Milldesk e tenha em mãos o controle e a organização que seus técnicos necessitam para prestar um excelente atendimento no dia-a-dia.

Eleve o nível de seu atendimento! Gerencie e transforme o seu Help desk com base nas melhores práticas. Vá de Milldesk, tecnologia de ponta a favor do seu negócio! Experimente.