Como ter um Service Desk estruturado?

O Service Desk é um serviço cada vez mais valorizado dentro das organizações e serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Diferente do Help Desk, que digamos, soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”.

Geralmente esses incidentes apresentam um grau de complexidade maior, como paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, por exemplo e que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços.

E nada como ter um Service Desk bem estruturado, não verdade? Todos ganham: a empresa, os clientes e os próprios técnicos!

Mas o que você precisa para montar um Service Desk que, de fato, cumpre seu objetivo e entrega resultados?

Vamos conferir algumas dicas simples na hora de estruturar seu Service Desk:

Aposte na felicidade do usuário: coloque-o em evidência!

A verdade é uma só: empresas que colocam seus usuários no centro de suas operações, tendem a ficar em evidência, vide; Disney, Uber, Netflix, Nubank que gostam de envolver o cliente em uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados positivos para o caixa dessas companhias.

Mesmo que sua empresa não seja uma gigante como as acima mencionadas, isso não é impeditivo para que seu suporte envolva seus usuários torne prazerosa a experiência de entrar em contato seu Service Desk.

Como fazer isso?

De início, uma dica simples, porém poderosa, é pensar em definir ações práticas para cada etapa, exemplo: quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de atendimento e o status em que o chamado se encontra.

Se você não é Omnicanal, está na hora de ser: ofereça mais de um canal de comunicação para seus usuários.

Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível e é necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, email, site, portal do cliente, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Use e abuse da tecnologia, é importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, um bom software de suporte pode ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Estabeleça as métricas, indicadores do seu Service Desk.

O que é medido pode ser melhorado e gerenciado, vale para a tecnologia e também para os negócios e uma boa forma de medir o desempenho de seu Service Desk é estabelecendo alguns KPI´s (Key Performance Indicator).

São nada mais que indicadores de desempenho e servem para medir se uma ação ou conjunto de iniciativas estão trazendo os resultados almejados por uma empresa ou área de negócio.

Identifique seus indicadores chaves de desempenho e comece a acompanhá-los, neste link há um texto (clique aqui) onde apontamos algumas métricas que você precisa ter sempre em mente.

Se você já utiliza as métricas indicadas no texto mencionado, ótimo, já é hora de pensar em KPI´s secundários como: performance individual de cada técnico, número de chamados repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc, tudo que for útil para alcançar os objetivos da empresa e possa ser medido é sempre bem vindo.

Pare de tratar seu time de suporte/TI como o “Severino faz tudo”.

Já falamos sobre isso aqui, mas não custa repetir: pare de tratar o seu departamento de suporte/TI como o “Severino faz tudo”, você precisa definir um escopo claro de atuação para seu cliente, e uma descrição de serviços (job description) para seus colaboradores.

Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, as dores de cabeça certeiras, com pedidos que poderiam ser tratados como fora de escopo.

Por isso é extremamente importante ter definido o seu catálogo de serviços, com tudo aquilo que faz parte de seu escopo e o que não faz parte de dele, assim nem sua equipe e nem seus usuários se frustrarão.

Tenha uma boa base de conhecimento.

A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela permite que seu usuário consiga resolver um problema sozinho.

E blinda sua equipe de abrir aquele chamado desnecessário.

Com uma base de conhecimento robusta, sua equipe fica livre para resolver incidentes mais difíceis.

Além do mais, possuir uma base de conhecimento o ajudará a estabelecer um padrão de resposta para os chamados, auxiliará no aumento da solução no primeiro nível, além de diminuir o tempo da solução de problemas e possibilitar o atendimento 24 hora por dia.

Você ainda democratiza o conhecimento e evita que existam os atendentes “queridinhos” dos clientes, pois todos possuem condições de consultar a informação e oferecê-la ao cliente.

Ainda ganha agilidade, pois, possibilita que os incidentes sejam solucionados de forma ágil só pela informação disponibilizada de forma fácil. Com uma base de conhecimento, você consegue potencializar a quantidade de atendimentos do seu Service Desk.

Por isso, ofereça o autoatendimento para o usuário, dê ao usuário a chance de resolver o problema dele sozinho e só contate o suporte se for realmente necessário.

Comunique-se com seu usuário, deixá-lo frustrado não é opção.

Extremamente importante e poupa muitos dissabores, afinal, isso ajuda o usuário a saber que você está trabalhando no problema dele.

Quando você esquece de fazer isso, aumenta as chances de deixar o usuário frustrado e muito provavelmente, “no seu pé” constantemente, até que o problema seja resolvido.

Por isso, dê retornos rápidos e claros ao cliente informando sobre o andamento da atividade, principalmente, se algum atraso for ocorrer.

Um bom sistema de Service Desk permite que seus usuários acompanhem o andamento dos chamados, o Milldesk além de ter um painel web amigável, simples e intuitivo para a abertura e acompanhamento, permite que os chamados sejam avaliados.

Esperamos que tenham gostado das dicas desse artigo, e melhor ainda, que você possa aplicá-las hoje mesmo em seu Service Desk!

Quer saber se o seu cliente está contente com o atendimento de sua empresa?

Você já refletiu se realmente sua clientela se sente satisfeita com o atendimento/suporte de sua empresa? Você sabe realmente se sua equipe de atendimento é eficiente?

Será que entrar em contato com o suporte de empresa é uma boa experiência ou tormento para seus clientes? Como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?

A análise de dados é uma parte importante da excelência no atendimento ao cliente.

Muitas empresas e profissionais simplesmente ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a saída dos clientes/usuários.

Se isso está acontecendo em sua organização, já está mais do que na hora de rever essa postura ou mesmo que as métricas sejam levadas a sério, não se perca em meio a milhares de métricas, a ponto de deixar as métricas de atendimento da sua empresa de lado.

Talvez o jeito mais fácil de saber isso seja verificando o quão “contente” o cliente pode estar com o atendimento de sua empresa.

A lógica é bem simples, se os seus clientes estão “contentes”, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho, cumpriu o esperado.

Mas como nem tudo é perfeito e nem tudo são flores, temos um pequeno problema, “esse contentamento do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medido, pelo menos não objetivamente, já que se trata de um indicador intangível.

Você precisa encontrar indicadores indiretos que demonstrem que ele está feliz com os produtos ou serviços e principalmente, que indiquem que ele não acredita que a necessidade de atendimento, suporte técnico, ou atendimento ao cliente, diminua a credibilidade da sua empresa.

Você tem de ir a fundo nas métricas de monitoramento para saber sobre a satisfação de seus clientes, e descobrir quais são as suas experiências quando fazem negócios com você.

Tic, tac, tic, tac… O tempo de resposta.

Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema.

Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação de sua empresa? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo aquelas músicas ou gravações irritantes por longos minutos.

Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz.

Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os operadores de suporte.

Assim, quando um usuário abrir um pedido com uma dessas queixas, sua equipe já saberá como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo  médio de atendimento pode cair até pela metade.

Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.

De novo o tempo, mas de resolução.

O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets, tempos de resposta baixos por exemplo, não significam, necessariamente que o atendimento de sua empresa é o suprassumo.

Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom sinal.

Então qual o melhor procedimento?

Bem, devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.

O nascer de um novo dia e o número médio de Tickets criados por dia.

Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês (interessante, não é?).

Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar mais funcionários.

Passa a régua e fecha a conta: número médio de Tickets fechados por dia.

Assim como a anterior, com essa métrica você consegue extrair bons insights do seu negócio.

Mas quando o assunto é “contentamento/satisfação do cliente” ela é melhor aproveitada se for combinada com a métrica “novos tickets”.

Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas, se você constantemente ficar para trás, significa que já está na hora de contratar mais pessoas.

Jogo do passa ou repassa: número médio de contatos necessários.

Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento?

Ter a resposta para essa perguntas é meio caminho andado para montar uma estratégia eficaz, rumo ao “contentamento do cliente”.

Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, parceiros, contribuindo  para o aumento da carteira de clientes de sua organização.

“Eu dizia o seu nome, não me abandonte jamais”: de olho na taxa de abandono.

A taxa de abandono está intimamente relacionada com os indicadores anteriores, se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor, o que não é nada legal para a reputação de sua empresa no mercado.

Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais.

Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço de suporte e atendimento da sua empresa.

Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o problema que leva a isso e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.

Histórico do cliente

Reflita um pouco: como consumidor você não fica irritado(a) quando tem de responder pela milésima vez várias perguntas já feitas no começo de um atendimento?

Pois é, seu cliente ou usuário também!

Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente, essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Recomendamos que seja feito o monitoramento mensal, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.

Tenha em mente o seguinte: clientes contentes, satisfeitos são referências para outros clientes, se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados.

Como visto, a satisfação, o “contentamento” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem dar boas referências e guiar sua equipe na direção certa.

Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente?

Dicas de atendimento/suporte para Pequenas Empresas e Startups!

Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Não é porque sua empresa é pequena e tem de se virar nos 30 em todos os aspectos de negócio que isso lhe dá uma desculpa para não cuidar do atendimento, suporte ao seu cliente.

Sabemos que não é fácil e que no dia a dia de sua pequena organização são muitos detalhes a planejar: acesso a mercado, gestão de produtos ou serviços, qualidade, fornecedores, questões de ordem burocrática, tributos, precificação, etc, etc.

Com tanto em mente, e pra piorar, sem verbas para capacitações e ações de marketing, às vezes, aspectos importantes, como o atendimento, suporte ao cliente ficam para trás.

Mas convenhamos, se a razão da existência de uma empresa é a sua clientela, o serviço de atendimento jamais poderia ser relegado a segundo plano, não é verdade?

Mas isso é mais comum do que se pode imaginar. No início de uma empresa, quando a base de clientes ainda é pequena, é o momento exato para se elaborar estratégias de atendimento.

Em um contexto de alta competitividade, investir em processos de atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na conquista e fidelização do público-alvo.

Saiba que você não tem porque se apavorar, mesmo não dispondo de uma grande estrutura como as grandes empresas, você também pode ter um atendimento/suporte, tão bom quanto!

Como? Bem, um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que principalmente, resolva as dúvidas e os problemas do cliente.

Separamos as melhores práticas para o desenvolvimento de estratégias focadas no cliente que podem ajudar e muito, a tornar sua empresa uma referência em matéria de suporte, atendimento ao cliente.

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!

Aposte no sucesso do cliente/usuário, para que ele usufrua de todo o potencial de seu produto ou serviço.

E se todo o processo de atendimento de sua empresa fosse orientado de modo que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão? O que isso significa na prática?

Implica que o Customer Success (Sucesso do Cliente), diferente do suporte ao cliente tradicional, se antecipa aos possíveis problemas do cliente.

Na Disney, por exemplo, não se permite que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

Da mesma forma, é necessário que sua pequena companhia seja proativa para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções que lhes serão brindadas.

Esse é o espírito e ao contrário do que muitos pensam o Customer Success não é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, o chamado mercado da recorrência, que são empresas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço (um exemplo é a NetFlix).

Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções e produtos.

O Sucesso de Cliente não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. Vale a pena se debruçar sobre esse assunto e aplicá-lo o quanto antes em sua empresa.

Defina as estratégias de atendimento de sua empresa.

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio.

Afinal, seja quem estiver lidando com os clientes ou usuários, essa pessoa deve ter apenas uma coisa em mente: ajudar ao máximo o cliente a atingir seus objetivos.

Lembre-se também de que satisfazer o consumidor não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

Da venda a pós-venda. Acompanhe o cliente o tempo todo.

É muito importante acompanhar os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes, isso quem faz é o suporte tradicional, mas aqui a relação precisa ser muito mais intensa, com mais confiança.

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

Tenha dó, não faça o cliente repetir informações.

Se for necessário transferir o cliente para outro setor ou pessoa, explique para quem irá lidar com esse atendimento o problema daquele consumidor e os procedimentos executados até ali.

Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero e consequentemente perder tempo e deixá-lo ainda mais frustrado.

Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de suporte; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme.

Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.

Mais do que resolver problemas e incidentes, seja um consultor de seus clientes.

É essencial conhecer muito bem não só os produtos ou serviços que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral.

Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores e ganhará uns pontinhos a mais de reputação ante à sua clientela.

Seja omnicanal. Forneça atendimento onde o cliente quiser.

É necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, site, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Mas, ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada.

Quanto mais alternativas para o atendimento, suporte você der, melhor!

Invista em em um bom sistema de atendimento/suporte ao cliente.

A tecnologia está aí para tornar o dia a dia de sua empresa muito mais fácil e a custo bem acessível.

Já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

E o mais legal é que essas soluções dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação.

Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução.

Com esse tipo de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Vivemos na época do empoderamento do consumidor e a facilidade de mudar para um concorrente é muito grande atualmente, em praticamente qualquer ramo.

Preços semelhantes, atendimento padronizado, serviços equivalentes: tudo isso contribui para uma grande dança das cadeiras no mercado.

Mas com a adoção de uma postura de Sucesso do Cliente (Customer Success) eficiente, combinado com o uso de ferramentas de primeira, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente.

Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.

Apostar em um atendimento ao cliente focado no sucesso dos seus clientes é a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido.

Quer impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Vários são os desafios na busca pela satisfação no atendimento ao cliente; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute no atendimento ao cliente).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar o atendimento ao cliente

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Conheça as principais estratégias para melhorar o SLA!

Melhorar o SLA? Com certeza você já deve ter ouvido por aí o termo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agrément) e caso nunca tenha ouvido, provavelmente, mesmo que de modo indireto, aplica com seus clientes, apenas não associou a sigla.

Basicamente, um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, é utilizado como um medidor de tempo e qualidade (nível) do serviço prestado, geralmente para serviços de TI, possibilitando a mensurar resultados e acompanhar suas demandas.

Através deste acordo, é possível definir o tempo de resposta e a solução do problema conforme a requisição do cliente, de forma ampla e detalhada.

Um dos objetivos do contrato é estabelecer uma garantia mínima do serviço prestado, tendo como referência a complexidade da solução do problema e o prejuízo que pode causar aos seu cliente.

Mas o objetivo maior do SLA é na verdade o “alinhamento com o negócio” e devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e não podem ser considerados de modo taxativo e imutável.

Para isso, os próprios acordos devem prever revisões periódicas tanto do atingimento quanto de sua adequação.

Confira algumas estratégias para melhorar o SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria, como deve ser.

Formalizando o acordo de SLA como tem de ser.

Um acordo, um contrato, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: entregue um pouco mais.

Faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e específico.

Atualmente há no mercado ferramentas que facilitam e muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviços (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.

Melhorar hoje, melhorar amanhã, melhorar sempre.

Para que sua empresa esteja sempre em melhoria contínua é imprescindível a identificação de suas deficiências e onde os processos são mais críticos, para que novas estratégias sejam tomadas o quanto antes.

Por isso, o estabelecimento de métricas é essencial, bem como, os relatórios gerenciais, as pesquisas de satisfação junto à sua carteira de clientes e os resultados obtidos. Não tem erro.

Tintin por tintin…

Verdade seja dita, lidar com gente nem sempre é um trabalho dos mais fáceis então, para não frustrar seu usuário defina o tempo de resposta para todas as solicitações dele.

Estabeleça prazos para uma primeira resposta, para identificação do problema, para urgências, execução e a solução.

Exemplificando, significa dizer que a primeira resposta se dará após 1 hora do recebimento da requisição; para a identificação do problema, 4  horas; em caso de urgências que impactam diretamente a operação do cliente, etc, sendo que problemas considerados “menores” e “rotineiros” podem ter prazos maiores.

Tempo, tempo, tempo, mano velho…

Saiba definir o tempo corretamente ele é prioridade e os prazos devem ser respeitados, bem como, a qualidade dos serviços prestados.

E a dica para não perder um de seus prazos, e melhorar o SLA é bem simples, porém, extremamente eficaz: defina uma margem de segurança para cada serviço.

Isso mesmo, assim você não comprometerá a produtividade de sua equipe e ficará sempre dentro ou antes do prazo, satisfazendo assim, seu cliente e prestando um atendimento de chamados à contento.

A vida e o SLA são feitos de prioridades.

Tem de existir um espírito de entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

A ideia é bem clara e possui estreita ligação com o tópico anterior, se você souber exatamente qual o impacto do problema na organização do seu cliente, saberá definir prioridades no atendimento de chamados e estipular prazos objetivos e bem claros para a requisição e solução.

Avalie a sua equipe.

Analise qual é a produtividade de sua equipe para que seu SLA seja baseado nesta produção e para isso leve em consideração o número de pessoas, horas do dia, quantidade de clientes, ferramentas utilizadas, média de demandas entre outros fatores.

E principalmente, não se esqueça de que imprevistos acontecem e atente-se para o limite de produção diária que eles podem realmente entregar.

Não esqueça o entorno e fique de olho na concorrência.

Você deve estar se perguntando sobre qual a relação entre SLA e sua concorrência, não é mesmo?

Mas a verdade é que o seu concorrente serve sim, de base para a melhoria dos seus serviços.

Não necessariamente para fins competitivos, o que em tese poderia vir a comprometer a qualidade dos serviços prestados e consequentemente o não cumprimento de todas as “promessas” definidas no contrato.

A base e foco do SLA deve ser a sua empresa e a dos seus clientes e não a do seu concorrente que deve apenas servir como parâmetro.

Parceria = Confiança.

Lembre-se que o SLA é um contrato e como tal possui cláusulas de punição para o caso de não satisfação das demandas dos usuários, bem como,em falhas de segurança e na quebra da confidencialidade.

E o não cumprimento de algum dos requisitos, além de causar prejuízos financeiros como multas e penalizações. pode implicar ainda numa quebra da confiança entre vocês e consequentemente a perda do seus cliente.

SLAs criados de acordo com necessidades de negócio específicas, monitorados e revisados continuamente, e utilizados como ferramentas para a construção de relacionamentos com o cliente, são verdadeiros e efetivos SLAs, tão necessários quanto os próprios serviços prestados.

O Milldesk é uma ferramenta pensada em equipes que precisam manter em dia seu atendimento de chamados e facilita muito a gestão dos prazos e de contratos para melhorar o SLA.

Gostou de saber mais sobre como melhorar o SLA? Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

O que esperar ao investir em um software de gestão de suporte?


Imagine só, depois de dedicar semanas ou até alguns meses na avaliação de diversas opções de software de gestão de suporte ou Help desk e ver os benefícios que cada um pode oferecer, chega o momento que o gestor ou decisor da empresa começa a perguntar-se sobre qual seria a melhor forma de medir o retorno desse valioso investimento que estão prestes a realizar.

Quando não existem argumentos claros para justificar esse desembolso de recursos financeiros, o projeto de implementação de um software de gestão pode até mesmo vir abaixo, mesmo que alguém tenha se dedicado laboriosamente ao processo de avaliar os diversos sistemas ofertados no mercado.

Isso pode ser considerado normal, até certo ponto, pois, qualquer executivo, gestor, empreendedor, necessita saber com segurança que o investimento a ser realizado valerá cada centavo e principalmente que será recuperado a contento e o quantos antes.

E nós do Milldesk sabemos o quanto esse tipo de situação pode ser delicada, por isso mesmo, queremos neste artigo queremos falar sobre alguns bons indicadores para medir o retorno sobre o investimento em um sistema de gestão de suporte ao cliente.

Com esses critérios você terá mais segurança e confiança para dar o próximo passo e levar sua empresa a novos níveis de competitividade em seu mercado.

Antes de começar com os benefícios propriamente ditos, cabe um pequeno adendo; aqui no Milldesk somos uma empresa com ampla experiência em software de gestão de Help desk/Service desk e respiramos suporte em nosso dia a dia.

Uma grande quantidade de casos de sucesso, de clientes satisfeitos nos respaldam.

E graças a toda essa experiência que podemos dizer-lhe que a melhor forma para medir o retorno sobre investimento em um software de gestão de Help desk é por meio dos resultados que essa ferramenta ajuda sua empresa a alcançar.

Obviamente existem algumas áreas chave, nas quais se pode observar de início os benefícios de um bom sistema de gestão de suporte e sem mais delongas vamos falar sobre isso:

Segurança dos dados.

É essencial que um software de gestão preze pela segurança e integridade das informações. Os dados dos clientes devem permanecer em total segurança e nada pode ser perdido.

Controle total: métricas, relatórios, etc.

Quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento é complexo, mas com a ferramenta certa fica mais simples e exata, ela apresenta métricas e relatórios de tempos de resposta inicial, número de contatos até a solução de cada caso, tempo total de atendimento por cliente e muito mais.

Maior organização.

Um sistema de apoio permite reunião de histórico, dados de cliente, comentários, base de dados, etc em um só lugar, acessível por qualquer agente. É garantia de organização e agilidade no atendimento.

Análise e coleta de dados.

Na abertura de chamados, por exemplo, a ferramenta tem que oferecer meios que tornem possível a captação dos dados necessários para que haja uma melhor catalogação, possibilitando também a exigência de informações distintas para produtos diferentes do catálogo.

Essa flexibilidade na criação de um formulário para a abertura de chamados possibilita que o sistema resolva as peculiaridades de cada negócio, juntamente às outras áreas de TI.

Ganhos em produtividade.

A ferramenta tem de contribuir e muito para o aumento da produtividade. Se é possível, por exemplo, visualizar a distribuição de chamadas e de atendimentos entre os membros da equipe, muito melhor.

Afinal, entre outras possibilidades isso que permite ao gestor observar se o tempo está sendo bem empregado e utilizado de forma igual por todos.

Mais rapidez e assertividade na tomada de decisões.

Com o compartilhamento dos dados, as informações tornam-se mais confiáveis.

Desse modo, pode-se ter maior rapidez e melhor qualidade na tomada de decisões, o que não seria possível sem os softwares de gestão.

Como resultado, as soluções de conflitos e problemas podem ser elaboradas conforme cada circunstância.

Redução de custos.

O Milldesk, por exemplo, está baseado nas melhores práticas ITIL, o que ajudar a tornar o suporte de sua empresa muito mais eficiente.

E no médio prazo proporciona a economia de custos desnecessários, diminuição do retrabalho, otimização do tempo de prestação de serviços, entre outros benefícios.

Redução de falhas e erros

Seja qual for a área, qualquer seja o fim a que se destina, softwares de gestão padronizam os trabalhos realizados pelos colaboradores, com isso, os processos são automatizados e otimizados, o que possibilita a todos um foco maior no que realmente é prioridade.

Da mesma forma, as equipes podem lidar com as demandas com maior eficiência, como resultado, haverá uma considerável redução de falhas e erros muitas vezes considerados básicos, primários.

Satisfação dos seus usuários e clientes.

Um atendimento de alto nível é determinante para a fidelização, e isso significa atender com velocidade, personalização e extrema eficiência, o que só é possível em grande escala com o auxílio de um bom software.

Os melhores sistemas de gestão de suporte, por exemplo, ajudam a aumentar o nível de satisfação de seus usuários, o que acaba se convertendo em uma vantagem competitiva, que por sua vez se materializa em maiores oportunidades de vendas e crescimento para o negócio.

Com o Milldesk como parceiro de sua empresa, pode ter a certeza e confiança que seu negócio obterá não só esses, mas muitos outros benefícios e indicadores positivos e seu investimento valerá cada centavo.

Experimente o Milldesk hoje mesmo e descubra o que mais de 50.000 pessoas já sabem. Eleve o suporte de sua empresa para outro nível!

Como ter uma equipe de suporte menos estressada? Descubra!

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?

Você sabe como a concorrência trata os clientes?


Investir em melhorias e aperfeiçoamento da qualidade técnica de produtos e serviços é essencial para o desenvolvimento não só da empresa, mas também, do mercado.

Mas muitas vezes tal feito implica não só em um alto investimento à longo prazo, como também evidencia-se que a novidade não dura muito, uma vez que a concorrência também não está dormindo e logo se encarregará de igualar ou aprimorar o “novo”.

E assim a possibilidade de inovar na qualidade técnica, com o tempo,vai ficando cada vez mais difícil.

Mas então se no geral a qualidade e preço dos produtos ou serviços não diferem muito, que fator pode influenciar na decisão de compra dos clientes?

Pois bem, um dos fatores que muitos deixam de lado e que é uma alternativa acessível e um diferencial a qualquer negócio e que melhor; cria a preferência do público alvo é o atendimento.

O atendimento, possui efeito imediato sobre os clientes, seja positivo, seja negativo, além de agregar valor ao que está em oferta.

E obviamente é fundamental fazer um autoexame, uma autocrítica, um “mea culpa”, acerca do atendimento oferecido por sua empresa, mas também é importante conhecer não só as estratégias e produtos/serviços de sua concorrência, como também o modo como eles atendem sua clientela.

Já dizia o bom o velho Sun Tzu no seu famoso livro A arte da guerra: “Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas…”.

E há várias formas de se obter um perfil detalhado do atendimento que seus concorrentes dispensam aos clientes.

Um dos exemplos do que estamos falando, inclusive se encontra na própria internet que abriga informações valiosas, mais precisamente nas redes sociais, que já que se tornaram um meio de expressão para que os clientes expressem o nível de satisfação com o atendimento que recebem por parte das empresas.

Órgãos de proteção ao consumidor e outros tipos de associações também exercem papel importante na busca por se conhecer o modo como as demais companhias atendem o consumidor.

E por que saber como sua concorrência atende?

Simples! Com os dados que permitem saber a maneira de atuação da concorrência, o responsável pela gestão poderá elaborar um planejamento e uma vez com esses referenciais em mão, muito pode ser feito em favor da empresa.

Mais uma vez, é de suma importância que se mantenha o foco dos negócios, mas sempre atentando para o que há de mais forte nos concorrentes e assim, porquê não, superá-los.

Entender como se dá o sucesso ou fracasso dos outros, pode ser uma importante ferramenta para aprimorar o negócio e o próprio atendimento prestado.

Que sua empresa tem de continuar melhorando seus produtos e serviços isso não é novidade, se tornou básico, mas a verdade é que fazer sempre o melhor que os demais, já não basta.

É preciso prestar um atendimento único, diferenciado, que seja eficiente e que envolva o cliente, oferecer uma experiência.

Tudo isso pode ser alcançado quando se tem dados e informações concretas das outras empresas que disputam o mesmo mercado.

Quanto mais se sabe sobre as empresas que atuam em determinado segmento, mais se poderá traçar novos processos de melhoria da qualidade no que diz respeito à maneira como se atende.

As boas e velhas pesquisas também são boas aliadas quando se trata de saber as formas como atuam as empresas concorrentes.

Deve-se tomar cuidado, entretanto, para não sobrecarregar o consumidor com questionamentos extremamente invasivos e tediosamente longos.

Tudo isso para se chegar a somente um resultado: ter um atendimento/suporte de qualidade ao cliente.

Sua clientela precisa perceber que a empresa realmente se importa verdadeiramente com ele; precisa sentir-se importante e ter suas necessidades, requisições, atendidas.

Para isso, a tecnologia é a grande aliada.

Um excelente serviço de atendimento ao cliente, com uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade pode resolver de forma rápida e eficaz o problema dos consumidores e de quebra deixar a vida dos atendentes mais fácil e prática.

A certeza de que o problema do cliente será solucionado de forma rápida certamente contribuirá para a criação da boa imagem da empresa.

Afinal, o atendimento é o cartão de visita de uma marca! 😉

Você sabe quando dizer “não” ao seu cliente?

Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”?  Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito.

O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos (embora muitas insistam).

E é fato que existem clientes com requisições legítimas, que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a tudo, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.

E a verdade é uma só: é de extrema importância que você reflita sobre até que ponto o seu cliente tem razão, quais os limites? E como fazer isso?

E um dos caminhos para isso passa sem sombra de dúvidas pela capacitação de sua equipe e estipulação de regras alinhadas aos valores e missão da empresa.

Sua equipe também tem razão, não se esqueça disso.

Oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente é obrigatório, não há desculpa para não fazê-lo, porém, isso não significa que deva ser executado a qualquer custo.

É extremamente importante que seus colaboradores sejam orientados sobre como lidar com usuários difíceis e também confiar neles…

Sua equipe precisa saber que a empresa também está do lado dela, é preciso mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente e desta maneira, os motivará a atender bem os “bons” clientes.

Dizer NÃO é tão importante quanto dizer sim!

Pode parecer óbvio na teoria, mas na prática dizer “não”, especialmente no mundo dos negócios nem sempre é das atitudes mais fáceis, principalmente quando se trata de clientes.

Mas a verdade é que a companhia que abre exceções, que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio, pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.

Isso não significa tratar o cliente de modo indiferente, pelo contrário, se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas possui motivos para achar que tem.

Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade, e mostre-se disposto a resolver dentro das regras do jogo. Confrontar o cliente nunca!

Por isso definir regras, políticas de conduta que estejam alinhadas à missão e aos valores da sua empresa, são de extrema importância. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, já é hora de dizer não.

Atender a gregos e troianos pode não ser muito legal para a produtividade da sua equipe.

Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer ter o seu problema resolvido, pura e simplesmente, sem polêmicas e atitudes desnecessárias.

Quando um típico cliente/usuário “reclamão” ganha mais atenção do que um cliente com uma requisição racional e plausível, algo não está funcionando bem.

Utilize um software de atendimento para identificar os perfis de seus usuários e se for o caso, avalie se vale a pena manter o típico “encrenqueiro” na sua base.

Sabemos que é um tema polêmico e na prática uma decisão difícil, mas talvez seja o momento de abrir mão desses clientes para dar a devida atenção àqueles que realmente querem fazer negócios com a sua empresa.

Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca e identificar quem são ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.

Pronto(a) para começar a dizer “não”?

Service desk pra quê mesmo? Vitrine dos serviços de TI!

Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos?

Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para o seu?

Se você respondeu sim à todas estas perguntas, parabéns, você está no caminho certo! Porém, se ao menos uma dessas questões foi respondida de modo negativo ou extremamente hesitante é hora de ligar o sinal de alerta.

O Service desk de uma empresa é seu ponto nevrálgico e conforme o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o ponto de contato de toda organização com clientes e usuários.

É o coração do ciclo de vida de TI, uma peça essencial para o alcance dos objetivos do negócio…

É de extrema importância que os integrantes de centro de suporte tenham um protocolo de atendimento que garanta o cumprimento dos níveis de serviço, saibam filtrar prioridades, quando se deve adotar soluções mais complexas, especializadas, que requeiram maiores recursos ou não, para otimizar custos.

Mas também é necessário apoiar-se em ferramentas que ajudem a automatizar o processo, para agilizar decisões, antecipar-se a possíveis necessidades, determinar quais as incidências mais frequentes para prestar um serviço de TI adequado aos seus clientes.

E um bom Service desk, contribui e muito com o melhoramento dos processos na organização e a implementação de soluções. De igual maneira, promove o uso eficiente dos recursos de TI na empresa e garante a satisfação do usuário.

E qual o custo de sua implementação, mesmo?

Bem, os custos de implementação de um Service desk são baixos e o retorno sobre esse investimento pode ser obtido em um período curto de tempo se comparado com a implementação de melhores práticas em outras áreas…

E cá entre nós, a internet, a nuvem, etc, facilitam muito a implementação desses processos.

Mais do que nunca, existem determinados ramos de negócio (para não dizer, a maioria) onde é praticamente impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI,  onde seria muito difícil sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Por isso, já não é mais possível tratar a TI isoladamente.

A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia das organizações para alcançar seus objetivos.

Se tornou um parceiro estratégico e se incorporou de tal modo ao negócio que atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico.

E o service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.

Seu principal benefício de curto prazo é a formalização dos processos tecnológicos o que é um grande feito, especialmente se o núcleo do negócio depende diretamente de ferramentas informáticas.

A verdade é que tratando-se de suporte eficaz tanto o help desk, como o service desk, são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.

Se de um lado o help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, do outro o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota a TI de uma empresa.

Agora que você entende um pouco mais os benefícios do Service Desk, que tal começar a implementá-lo como mais um meio de satisfazer seus clientes e usuários?