Como fazer análise de relatórios em um help desk? Confira!

Como fazer análise de relatórios em um help desk? Confira!

Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.

Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.

Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!

Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Aprenda agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

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É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.

Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.

Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.

Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.

Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.

Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.

Quais são os principais KPI ‘s para um relatório de help desk?


Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.

Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.

Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.

Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.

Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.

Atendimentos abertos e atendimentos resolvidos

Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.

Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.

Tempo para primeira resposta

Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.

Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.

Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.

Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.

SLA atendido ou violado

SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.

Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.

Chamados repetidos

Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.

Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.

Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

Como usar os relatórios de help desk para a tomada de decisão?

Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.

Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.

Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.

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Precisamos falar sobre o tempo médio de espera (TME)!

Filas, qualquer um que já tenha tido a “oportunidade” de encarar uma, com certeza sente vários tipos de arrepios ao ouvir essa palavra.

Infelizmente elas são inevitáveis e no suporte ao cliente não é diferente…

TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.

Em algum momento da sua jornada de atendimento (se é que isso ainda não ocorreu), você não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte. (mais…)

Conheça 6 armadilhas que prejudicam o help desk!

Conheça 6 armadilhas que prejudicam o help desk!

Saber quais são as armadilhas que prejudicam o help desk faz toda a diferença para qualquer negócio, seja no início do empreendimento ou depois de já estar consolidado no mercado.

Enquanto na fase inicial, com poucos funcionários e clientes é possível se relacionar e atender os clientes de forma satisfatória, mesmo com uma estrutura limitada.

Com o passar do tempo, o negócio cresce e se desenvolve, atraindo mais clientes para a sua base. É nesse momento que é preciso prestar atenção nas armadilhas que podem prejudicar o atendimento ao cliente através do help desk.

São questões que podem parecer pequenas, mas que costumam apresentar impactos para as empresas, pois da mesma forma que um bom atendimento atrai novos usuários, um mau atendimento pode afastar novos clientes e os já existentes.

Por isso, conheça as maiores armadilhas que prejudicam o atendimento ao cliente e como as melhores práticas e soluções de help desk podem ajudar o seu negócio.


Quer saber mais sobre armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

Quais são as armadilhas que prejudicam o seu help desk?

Quais são as armadilhas que prejudicam o seu help desk? 


Algumas armadilhas são comuns e podem ser de conhecimento geral, outras surgem como uma novidade, mas todas têm em comum o fato de gerar impactos no atendimento e na prospecção dos novos clientes. Confira a seguir!

1. Falta de atendimento estruturado

Ter uma boa estrutura para receber as demandas dos clientes quando eles mais precisam de atendimento é fundamental.

No momento em que um usuário efetua uma ligação para a empresa, ele está a procura de atenção e ajuda, é nesse instante que está a primeira das armadilhas.

Muitos profissionais que trabalham em help desk e não possuem uma estrutura adequada de atendimento, encaram uma ligação do cliente como um fardo devido às dificuldades e isso deve ser combatido.

O cliente é o pilar de qualquer negócio e atendê-lo bem, quando mais precisa de atenção, é essencial para fidelizá-lo.

2. Comunicação interna ineficiente

Além de uma boa comunicação com os clientes, a comunicação entre os profissionais que trabalham no help desk é essencial.

Compartilhar comunicados, informações sobre os produtos e serviços e boas práticas de atendimento são importantes para manter todos os profissionais alinhados no mesmo objetivo, em plena sintonia com toda a empresa.

3. Ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer e entender qual o seu problema é um ponto crítico no atendimento.

Ter um banco de dados que contenha as situações de dificuldades, dúvidas e as suas respectivas soluções é uma ótima forma de aumentar a eficácia do atendimento, além da oportunidade de manter o time de profissionais atualizados com as situações diárias, conquistando assim um padrão no atendimento e na resolução dos problemas.

Mostra também solidez na solução de help desk e evita, por exemplo, que o cliente perca tempo com os imprevistos que possam ocorrer, uma vez que solucionar os problemas no primeiro atendimento é um ponto positivo.

3. Ausência de treinamento

Essa armadilha é muito comum de acontecer, uma vez que os treinamentos podem ser deixados de lado por diversos motivos: tempo, custo e gestão deficiente.

Manter a equipe bem treinada permite ao time de atendimento ser capaz de lidar com diferentes desafios, pois sempre vão estar conectados com as boas práticas, os produtos e serviços da empresa e ainda, como bônus, motiva toda a equipe, que se sente parte integrante da organização, que investe na capacitação de seus funcionários.

4. Falta de uso das melhores práticas

A armadilha de não utilizar as melhores práticas no atendimento pode ser atrelada a situações que já descrevemos, como a ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções, da comunicação interna deficiente, a ausência de treinamentos ou ainda, devido a desmotivação da equipe e até mesmo a falta de atenção por parte do time de atendimento ao cliente.

O importante destacar aqui, é que as melhores práticas foram criadas a partir de testes e cases de sucesso das soluções de help desk.

Elas são basicamente definidas a partir da análise de resultados e do comportamento do cliente. As melhores práticas existem para aumentar a eficiência do atendimento e gerar a satisfação do cliente.

5. Inexperiência dos profissionais de atendimento

Aqui vai uma dica importante: a experiência dos profissionais de help desk é fundamental para a satisfação do cliente. Um bom profissional tem como base sua formação e experiência no mercado.

A experiência para lidar com os problemas do usuário, a sensatez nas palavras que irão ser utilizadas durante o atendimento e a capacidade de conseguir transformar um momento de aborrecimento em satisfação e felicidade ao final do atendimento, são ótimas qualidades para qualquer profissional de atendimento.

6. Soluções de help desk

As soluções de help desk agregam um enorme valor no atendimento ao cliente, uma vez que possuem a experiência e a expertise necessárias para o negócio.

Acompanhe o nosso blog para saber mais dicas sobre como impulsionar o seu help desk, melhorar o atendimento e garantir assim a satisfação do cliente.
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Métricas que indicam a satisfação do usuário

Uma das principais preocupações de um gerente de TI, com a publicação de bons resultados, tem relação ao ROI ( Return Of Investment – Retorno do Investimento), feito pela empresa no seu setor.

Além disso, é comum que o gestor passe por desafios que vão desde o questionamento sobre a qualidade do serviço fornecido, as complicações com orçamentos engessados ​​e burocracias internas.

Obter indicadores que possam mostrar o desempenho de sua equipe é uma boa forma de mensurar o sucesso.  (mais…)

Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis!

Nos dias atuais é praticamente difícil encontrar uma empresa que não dependa da TI para a execução das suas atividades diárias.

Diante dessa realidade o Service Level Agreement (SLA) se tornou um instrumento muito importante.

O SLA, acrônimo em inglês para Acordo de Nível de Serviço (acompanhe aqui todos os posts anteriores sobre o assunto), é o principal documento de tais operações.

E é um processo que, tanto empresários quanto profissionais da área de tecnologia devem prestar total atenção. (mais…)

Precisamos falar sobre controle dos chamados de TI, o quanto antes.

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida.

E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência.

Afinal, organização, automatização de processos e comunicação interna fluída, são fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e tempo de produção.

E tudo isso, só se torna possível adotando o controle dos chamados de TI.

Acompanhe conosco a importância de se fazer isso o quanto antes em sua organização!

(mais…)

Rapidez no Help Desk? Sim, é possível!

Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.

Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?

E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.

E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes. (mais…)

Como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Aprenda!

Por que fazer redução de custos na empresa através do help desk?

Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias e os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.

Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão. Deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.

A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento precisa ser feito com foco no cliente.

Quer saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!


De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.

Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo: você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?

Pois é, uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento, geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.

Mais do que nunca, tornou-se fundamental que as empresas tenham, além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente para ser sempre lembrada por seus clientes.

Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento ao cliente? Você deve estar se perguntando.

Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?

O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

E por que criar uma cultura de atendimento?

Porque uma boa cultura de atendimento ao cliente, centrada em solucionar as suas dores em relação aos produtos ou serviços, traz inúmeras vantagens para a sua empresa.

Por isso, confira a seguir algumas dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua empresa!

1. Tenha credibilidade

Se você constrói uma cultura de atendimento ao cliente e se mostra disposto a acolhê-lo e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e, de quebra, ainda indicará sua empresa para a rede de contatos.

2. Construa sua reputação

Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela é provável que a reputação da sua empresa também cresça.

A reputação de uma empresa pode chegar aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.

E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.

Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!

Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento ao cliente, para que a reputação seja a melhor possível.

O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca, inclusive na internet.

3. Fidelize seus clientes

Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento recebido.

Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.

4. Reduza os custos

Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.

5. Crie seu código de cultura

Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.

A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um código de cultura é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.

O documento serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.

É fundamental que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.

Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

6. Garanta autonomia aos atendentes

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento sobre o produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento suficiente do negócio para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer as soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.

É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais exclusivo e completo.

7. Ofereça atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo as redes sociais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques, o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

Não é demais?

8. Garanta o atendimento humanizado

É fundamental oferecer um atendimento humanizado ao cliente, baseado na empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje, o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente, claro, sem perder o profissionalismo.

E há ainda a questão do Customer Success, que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.

Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

9. Aproveite o feedback dos clientes

Sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?

Simples! Ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, para se tornar um dos fundamentos do negócio.

Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.
Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa, seja qual for a área ou departamento!

Gostou de saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então descubra agora como motivar os agentes de atendimento ao cliente!

Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Descubra como o líder de suporte influencia o time de atendimento!

Está pensando sobre trocar o seu software helpdesk? É inescapável, com o mercado extremamente competitivo e globalizado as empresas precisam ter um melhor desempenho de sua gestão organizacional, principalmente frente a economia retraída no país.

Nesse cenário, ter agilidade e buscar excelência operacional é sinônimo de competitividade.

Por essas e outras é extremamente importante manter um sistema de gestão bem equipado e que permita algumas funções chaves como controlar de forma ampla o próprio desempenho e a produtividade da equipe, para que assim as empresas consigam se manter competitivas no meio corporativo.

E em relação ao suporte, atendimento ao cliente isso não poderia ser diferente, uma vez que este é considerado como a voz de uma corporação, pois é a ferramenta que as empresas possuem para oferecer ao cliente um tratamento diferenciado, auxiliá-los em suas dúvidas, solucionar seus problemas e requisições e  até mesmo convencê-los a voltar a fazer negócio futuramente.

Por essa razão, é fundamental contar com um sistema de Help Desk/Service Desk de qualidade, que consiga ajudar nas tarefas e maximizar a produtividade de toda a equipe.

E se isso não estiver ocorrendo, sentimos muito ter de lhe dizer isto, mas talvez seja a hora de investir na mudança do seu sistema de suporte ao cliente. (mais…)

Gestão dos ativos de TI: experimente não fazer direito para ver o que acontece…

Antes de passarmos para os problemas propriamente ditos da gestão em TI, precisamos ter bem claro em nossas mentes o conceito de gestão em TI, não é mesmo?

Basicamente a gestão em TI visa assegurar o bom funcionamento de TI e evitar interrupções, simples assim, atua para que os problemas não ocorram nunca mais e envolve atividades desde o planejamento, a execução, até o controle.

Devemos frisar que quando nos referimos a controle estamos falando da garantia de que o planejamento será seguido e não simplesmente demonstrar os problemas ocorridos na execução.

As atividades cobertas pelas Gestão em TI são abrangentes e contemplam todos os serviços, produtos e a operação de TI. (mais…)