Dicas para reduzir o Stress dos profissionais de suporte.

Lidar com pessoas por si só não é uma tarefa muito simples, quem dirá com pessoas que precisam de uma resolução para seus problemas, insatisfeitas com a prestação de serviços etc.

Gerir o stress é uma habilidade essencial de trabalho para o profissional de sucesso de help desk.

As exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes. Ser um técnico de suporte de help desk às vezes chega a ser um trabalho ingrato, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas temos algumas dicas de sobrevivência que podem ajudar a tornar o trabalho menos estressante. Acompanhe!

 1: Não tolere abuso

É inacreditável ver o quão irados alguns usuários podem ficar e muitas vezes por problemas simples. Mas isso não é desculpa para que recorram a gritos, xingamentos e todo tipo de abuso verbal. Nunca há qualquer desculpa para este tipo de comportamento de um usuário.

Embora você tenha que ganhar apoio da alta administração (coisa que não deve ser muito difícil de fazer), recomenda-se a criação de uma política que proíba o abuso verbal contra a equipe de helpdesk.

Se possível, faça lobby para ter esta disposição adicionada ao código de conduta do empregado, juntamente com sanções para aqueles que violam a política.

2: Defina suas próprias prioridades

A maioria das pessoas que ligam para o suporte com um problema quer seu problema resolvido “agora”.

É melhor priorizar chamadas de helpdesk por sua urgência (como definido por você, e não o usuário). Se um usuário está tendo um problema e não pode fazer o seu trabalho, o problema deve ser considerado de alta prioridade.

Se, por outro lado, você tem um usuário que entra em contato três ou quatro vezes por dia, com vários problemas imaginários, esses problemas devem ter uma prioridade muito baixa.

Você não deveria ter que fazer um usuário que está enfrentando um problema legítimo esperar por ajuda, apenas para que você possa apaziguar um usuário não tão urgente.

3: Política de atendimento: Exija que as chamadas de helpdesk passem por um gerente

Com certeza nem todos os gerentes irão gostar desta medida, mas seria interessante se na política de atendimento houvesse um mecanismo que estipulasse que os usuários transmitissem todos os pedidos de ajuda através de seus gestores.

Com certeza contribuirá para diminuir o número de “chamadas frívolas”, os usuários são muito menos propensos a chamar sobre coisas estúpidas quando sabem que eles têm que passar por seu chefe para enviar a solicitação.

4: Lembre-se de que não é o seu trabalho dar suporte para problemas pessoais

Uma das coisas mais comuns e que realmente incomodam os chamados “rapazes da informática” é o assédio para consertar de aparelhos eletrônicos pessoais (há quem ache que o profissional de TI é um faz tudo) até instalar antivírus em PC’s.

Lembre-se de que não é o seu trabalho. Se você deseja reparar PCs e dispositivos eletrônicos de consumo para ganhar um dinheiro extra, não há nada de errado com isso, desde que feito fora do ambiente de trabalho.

Mas qualquer usuário que chama o helpdesk querendo ajuda com um Xbox 360 deve ser educadamente posto em seu lugar, afinal o helpdesk de sua empresa não foi feito para isso.

5: Não seja uma esponja para a frustração do cliente.

Sua frustração não tem nada a ver com você, por isso não leve para o lado pessoal. A maioria não percebe o impacto que pode ter sobre você. Ignore os exageros e até um certo limite alguns ataques, mas como dito no primeiro item, falta de respeito e abuso não.

6: Lembre-se que o cliente irritado é realmente uma boa pessoa, e tornou-se temporariamente um lobo em pele de ovelha.

Pense neles normalmente razoáveis, como aquele amigo do futebol de quinta ou aquele colega do Happy Hour.

Ao conversar com o usuário, lembre-se que há uma boa pessoa em algum lugar, e se você mantiver a calma e deixar o suporte fluir, você irá redescobrir um bom cliente novamente.

Normalmente eles vão pedir desculpas e agradecer profusamente se você continuar apesar de todos os reveses sendo agradável.

7: Quando os clientes estão frustrados, o seu comportamento é uma reação a expectativas não atendidas.

Descobrindo as expectativas do usuário, irá ajudá-lo a manter a calma e manter a conversa focada na resolução de problemas.

Mantenha o foco no que você pode fazer para diminuir a diferença entre as suas expectativas não satisfeitas e a experiência dele em relação aos serviços e produtos da sua empresa.

Quando os clientes são tratados com sinceridade e profissionalmente, eles estão mais abertos a soluções alternativas.

8: Quando você começar o seu turno de trabalho faça um acordo com você mesmo de que você vai ficar no controle das chamadas, e no controle de seu estado de espírito.

Quando você está no controle, o cliente responde, e a conversa toma menos tempo e é menos emocional. Quando sua frustração está no ar temos a tendência a sermos menos eficazes. O tom da chamada é mais emocional do que de conversação.

Se você já “caiu fora do vagão”, faça uma pausa, recupere a calma, respire e inspire, tome um cafezinho e retome o controle do seu turno.

Encontre uma maneira de recompensar-se pelo seu primeiro dia ‘no controle’, embora a falta de estresse que você sentirá no final do seu turno seja uma grande recompensa!

9: Mantenha o equilíbrio trabalho / vida saudável.

 Uma dica interessante para manter as perspectivas quanto ao seu trabalho é, por exemplo, ter à sua mesa uma foto mais recente da família de férias.

Quando as chamadas se tornarem estressantes, olhe para a foto como um lembrete de que lidar com os clientes é o seu trabalho, e sua família é sua vida.

O que é importante para você na sua vida pessoal? Traga uma representação de seus interesses pessoais para o trabalho como um lembrete para manter a perspectiva.

10: Mantenha um diário da risada.

 Lembra-se da última vez que algo te fez cair na gargalhada? Mantenha uma lista de palavras-chave para acionar sua memória do cenário. Crie um diário da risada, isso mesmo, um diário com os acontecimentos mais inusitados e extravagantes de sua vida pessoal e profissional.

 Quando você estiver se sentindo estressado e deprimido depois de uma chamada, dê uma olhada no seu diário da risada para neutralizar emoções negativas.

 Quando não estiver no trabalho, fique alerta para incidentes engraçados de filmes ou da vida e adicione ao seu diário da risada.

 Embora possa ser útil para descomprimir, rindo sobre as chamadas difíceis com os colegas, é mais saudável para não gastar muito tempo revivendo angústia. Consulte o seu diário ria e ria muito!

11: Lembre-se que o estresse tem um componente físico. Coma para a agilidade mental e baixa tensão.

 Muitas pessoas acham que a incorporação de mais proteína em sua dieta as mantém positivas.

 Tente lanches ricos em proteínas, como sementes de girassol, nozes, etc e veja se você vai notar a diferença.

É importante beber muita água. Se você estiver sentindo-se nebuloso e frustrado isso pode indicar desidratação ou insuficiência de proteínas. Alimente-se corretamente e você vai se sentir mais calmo e sob controle durante todo o dia.

 Aproveite essas dicas simples e acrescente mais qualidade de vida ao seu trabalho. E conte sempre com Milldesk para tornar o seu Help Desk ainda mais ágil e dinâmico.