O que é catálogo de serviços?

O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes.

O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços  –   como uma “declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha”, em que, um serviço é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”.

Vários autores fazem a analogia do catálogo de serviços com um cardápio de restaurante. Num cardápio de restaurante, você perceberá a organização do que é disponibilizado pelo estabelecimento. Você observará que há a seção de bebidas, carnes, massas e sobremesas. Dentro de cada seção, haverá os diversos itens, preços e demais condições que definem a oferta e entrega do serviço a ser “comprado”.  Desta forma evita-se a surpresas desagradáveis em relação ao serviço escolhido, seja no lado do usuário/cliente ou do lado da equipe prestadora de serviços, uma vez que as “condições da oferta” estão claramente definidas.

Há uma série de vantagens ao implementar um catálogo de serviços (falarei sobre as vantagens e como criar o catálogo de serviços nos próximos posts). O catálogo de serviços poderá ser um documento impresso, uma planilha compartilhada em rede, um software de help desk com esta funcionalidade, uma página de internet. Mais importante do que a forma de exibição do seu catálogo de serviços é a adequação aos desafios e necessidades de sua organização que permitam o gerenciamento de nível de serviços a partir do mesmo.

O catálogo de serviços não é um documento final, estático e imutável. É um documento que deverá ser revisado periodicamente, alterado de acordo com as características do seu negócio. Encontramos na internet, uma serie de modelos de catálogos de serviços, uns mais complexos e outros mais simples. Qual o melhor? O melhor é aquele que seja mais aderente e se adapte mais facilmente ao seu negócio.

Para as empresas que queiram implementar o gerenciamento de nível de serviço de acordo com as melhores práticas ITIL recomendo a utilização do Catálogo de serviços.