O que é Gestão de Incidentes?

Um incidente é uma ruptura de um serviço normal de tecnologia que afeta o usuário e os negócios. A meta da Gestão de Incidentes é restaurar os servicos de TI para o estado normal o mais rápido possível com as soluções necessárias para se assegurar que os incidentes não irão afetar os negócios.

O incidente é um evento que não é parte do padrão normal de operação; é um evento que você não quer que aconteça mas eventualmente acontece. Em poucas palavras, a Gestão de Incidentes é um processo de gerenciar rupturas em serviços críticos de TI e restaurá-las o mais rápido possível.

Eu imagino que toda essa explicação difícil leve você a pensar que a gestão de incidentes será um processo super trabalhoso e complicado; entretanto, a Gestão de Incidentes diz a você como implementar um HelpDesk que entende e trabalha para atender as prioridades dos negócios.

A Gestão de Incidentes mostra a necessidade de ter um processo para restaurar os serviços. A função do ServiceDesk é a cola que liga os módulos do serviço de suporte com um Único Ponto de Contato com o usuáro e assegura que os serviços de TI continuam focados nos negócios.

Confira agora as informações básicas que uma Gestão de Incidentes deve contemplar:

  • Registro dos detalhes básicos do usuário.
  • O usuário está reportando uma interrupção ou solicitando novos serviços.
  • Se o cliente está pedindo por novos serviços, abra uma Nova Solicitação de Serviços:
    • Treine os seus Analistas de HelpDesk para retornar ao usuário que pediu por um novo serviço.
    • Treine o Helpdesk para registrar os detalhes da solicitação com urgência e prioridade.
    • Treine a equipe de HelpDEsk para olhar pelos prazos de solução.
    • Treine a equipe sobre onde eles devem procurar por respostas no Perguntas & Respostas.
  • Se o cliente está reportando uma interrupção dos serviços:
    • Determine se é um incidente ou não com um diagnóstico básico da situação.
    • Confira se você pode ajudá-lo com uma resolução da base de conhecimento.
    • Atribua o Incidente a um Especialista do Grupo de Suporte.
    • Trabalhe bem de perto com o Especialista do Grupo de Suporte para fornecer a resolução para o usuário.
    • Feche o incidente com a confirmação do usuário.

Concorda?

Como você gerencia a sua Gestão de IncidenteS?