Os 5 pilares do sucesso no Help Desk.

Você deve se perguntar, o que é necessário para ter um fantástico departamento de suporte técnico, certo? Os melhores departamentos de suporte técnico enfatizam o foco nos fatores a seguir para assegurar a satisfação do usuário, reputação por um excelente atendimento ao cliente, e agentes motivados e disponíveis.

1. Pessoas. Os melhores departamentos de suporte ténico contratam direito. Eles contratam agentes com aptidão técnica e uma atitude amigável com relação aos clientes. Enquanto o conhecimento técnico pode ser fornecido para um agente com aptidão, é quase impossível reprogramar uma atitude negativa.

2. Práticas. Um suporte ténico eficiente e efetivo possuem maneiras fantásticas e bem pensadas de atender os contatos dos clientes. Ao seguir as melhores práticas que o próprio departamento coloca para si mesmo, a equipe define o padrão de atendimento e estratégias necessárias para entregar um suporte técnico fantástico.

3. Ferramentas. A mais eficiente e eficaz equipe de suporte técnico utiliza tecnologias e ferramentas apropriadas para atender os clientes em um help desk. Quanto mais focado for o software e hardware utilizado para atender as necessidades do suporte, mais produtiva a equipe de suporte será. Um pacote robusto de software é valioso quando usado na sua totalidade. O Hardware comprado para suportar o software é valioso quando as suas funcionalidades permitem a produtividade do usuário.

4. Gestão. Os melhores gestores de suporte técnico não são necessariamente os melhores técnicos ou as melhores pessoas para lidar com ligações de clientes. Os melhores gestores são aqueles capazes de fazer “coaching” nos agentes, fornecendo feedback que os ajudam a crescer como profissionais. Além de aumentar a produtividade do help desk, os mais bem sucedidos gestores de equipes de suporte técnico são aqueles capazes de representar e negociar as questões apresentadas pelos consumidores finais e help desk com a diretoria da empresa.

5. Treinamento. Para estar motivado e bem preparado, os agentes de atendimento de suporte técnico precisam receber um contínuo treinamento técnico para permanecer atualizados sobre questões técnicas e as melhores práticas sobre atendimento ao cliente. Os melhores atendentes ficam malucos quando percebem que não estão tendo oportunidades de aprendizado para atualizar as suas habilidades como atendentes. O treinamento oferecido pela empresa pode ser presencial ou online, isso não interessa, o importante é estabelecer um procedimento constante de treinamento aos atendentes.