Qualquer projeto que pretendamos levar a cabo na gestão de serviços de TI necessita de um plano de ação.
Cada vez que surge um novo projeto e nos sentamos para elaborar o plano de ação sempre nos deparamos com uma dificuldade: como começar?
E é nesse momento que nos vemos diante de uma folha em branco com muitas ideias em nossa mente, mas não sabemos como traduzi-las no papel para formalizá-las.
Você tem dúvidas sobre como começar a preparar o plano de ação?
Se você se encontra nesta situação é possível que a nossa recomendação lhe sirva para alguma coisa: você deve perguntar repetidamente por que e como.
Assim, você pode atingir ações da definição de objetivos com o nível de detalhamento necessário. Vamos explicar isto com um exemplo. Suponha que o nosso objetivo é “melhorar a rentabilidade da gestão de serviços de TI.” Esse é o nosso “o que”, ou seja, o que nós queremos.
E uma vez que temos a intenção de melhorar a rentabilidade da prestação de serviços, considere agora o “como”. Nesse sentido, poderíamos sugerir várias abordagens simultâneas:
- Renegociar contratos com os clientes, com base em custos suportados.
- Otimizar a prestação de serviços com custos mais elevados.
Mas se ficarmos apenas aqui ainda, estaremos longe de ações detalhadas e nosso planejamento permaneceria apenas no campo das intenções. Por isso devemos converter cada “como” em um novo “o que” e repetir o processo. Como renegociar os contratos com os clientes em função dos custos? Para isso, precisamos:
1.1 Identificar os custos de cada cliente.
1.2 Notificar o negócio atribuído a cada cliente os custos reais para levá-lo em conta na próxima renovação.
Como otimizar a prestação de serviços mais custo?
2.1) Identificar os custos de cada serviço.
2.2) Implementar ações de melhoras dos serviços com maior custo.
Aos poucos estamos chegando a ações mais detalhadas, ainda podemos repetir o processo e converter o “como” em “o que” de forma iterativa até encontrar um nível aceitável de detalhamento. Por exemplo, como é que vamos identificar os custos de cada cliente?
1.1.1) Registrando cada incidente e pedido de maneira que se conheça o cliente (gestão de incidentes e gestão de pedidos).
1.1.2) Anotando em cada incidente e pedido o tempo empregado na sua resolução.
1.1.3) Estabelecendo um preço/hora que permita, dado o tempo gasto com um problema/pedido, conhecer o custo associado.
Outro exemplo seria constituir formas de aplicar ações de melhora nos serviços com maior custo.
2.2.1) Registrando cada incidente e pedido de maneira que se conheça o serviço.
2.2.2) Reutilizar 1.1.2 e 1.1.3.
2.2.3) Analisando o histórico de incidentes e pedidos para buscar tendências e repetições que são suscetíveis de eliminação ou melhoria: agora estamos realmente falando Gestão de Problemas.
Quais medidas você tem adotado? Compartilhe conosco.
