Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes

Utilizar chatbot para o atendimento ao cliente é a nova tendência nas empresas de help desk e service desk, garantindo assim um atendimento completo operando por diversos canais diferentes e por todas as horas do dia, sempre servindo ao consumidor. 

Os assistentes e agentes virtuais ou até mesmo bots, como são comumente chamados os chatbots, são softwares que através da Inteligência Artificial podem gerenciar a troca de mensagens e as interações com a plataforma buscando resolver dúvidas e problemas dos clientes.

Eles podem ser utilizados como um guia de perguntas e respostas ou pode incluir também mais ações, como reservas de passagens ou informar as condições climáticas.

O grande diferencial de um atendimento ao cliente eficiente e conectado com os últimos avanços da automação e tecnologia é saber o melhor momento para utilizar chatbot ou utilizar pessoas para realizar os atendimentos.

E você, deseja saber mais sobre esse avanço tecnológico e saber a hora correta de aplicar ferramentas de Inteligência Artificial ao seu help desk e service desk? Então fica com a gente!

O que são os chatbots?

Essa é a principal pergunta que a maioria das pessoas deve se fazer quando vê pela primeira vez este tipo de termo: o que são os chatbots?

Por conceito, os chatbots são uma interface entre o aprendizado de máquina e a interação com o humano, permitindo assim que o usuário insira e receba dados específicos de acordo com o seu contexto.

Entender a linguagem humana é difícil e complicado, e a descoberta dos desejos do usuário e das suas dúvidas ficam a cargo do aprendizado de máquina (ou do inglês, Machine Learning) e do processamento de linguagem natural (ou da sigla em inglês, N.L.P.).

O interessante é que estes dados de entrada são analisados e extraídos para identificar os elementos relevantes e os padrões de comunicação.

Os chatbots então são como robôs automatizados que funcionam diretamente nos canais de atendimento ou na página da empresa em questão. São utilizados como uma primeira interface entre o usuário e o help desk e service desk.

>> Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento

O crescimento do uso dos chatbots

Os chatbos possuem uma grande vantagem que é estar disponível 24 horas por dia para tirar dúvidas e solucionar problemas simples dos clientes. Além disso, também podem ser conectados em diversos canais de atendimento diferentes, oferecendo uma experiência única de atendimento para os usuários.

Muitas empresas passaram a utilizar chatbot em diversos canais de atendimento ao cliente, como o Messenger, Facebook e o WhatsApp. Este crescente uso dos bots e chatbots faz parte de um movimento global com o foco na utilização da Inteligência Artificial em prol de garantir mais eficiência e produtividade.

A geração de leads, o e-commerce, pesquisas gerais, atendimento ao cliente e até o ensino podem ser áreas onde utilizar chatbot acarreta em benefícios reais para as empresas.

Resolvendo problemas e chamados simples além de interagir com os consumidores num primeiro contato são exemplos interessantes da utilização deste tipo de ferramenta tecnológica.

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

E quais os erros ao se utilizar chatbot

Mesmo sendo um avanço da tecnologia, deve ser utilizado com cuidado. Os chatbots podem frustrar clientes e usuários que entram em contato com a empresa com algum tipo de dúvida, problema ou solicitação. A atuação destas ferramentas que automatizam o chat online pode evoluir bastante desde que a inteligência artificial seja aplicada de forma correta.

A Inteligência Artificial e o processamento de linguagem natural são desafios que ainda estão sendo superados, mesmo pelas maiores empresas de tecnologia atualmente no mercado. Utilizar chatbot que seja baseado em regras ou árvores de diálogo pré-definidas pode ser uma excelente solução para resolver problemas e chamados simples – mas nada além disso.

O maior erro ao se utilizar chatbot é pensar que esta ferramenta pode ser responsável por 100% da resolução dos chamados, desde simples até os mais complexos.

Questionar uma cobrança indevida ou até entender mais sobre um determinado assunto que não está ligado diretamente à área do negócio é um bom exemplo de como o chatbot pode não entender o que o cliente busca e acabar frustrando-o.

>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

Impacto no atendimento ao cliente em virtude dos problemas na implantação do projeto de chatbots

Esse tópico é a consequência dos principais erros de quando não é feita a correta implantação da ferramenta de chatbot.

Desde uma correta configuração envolvendo as diversas áreas do negócio da empresa e até os funcionários qualificados para entender este tipo de aplicação da inteligência artificial e do Machine Learning são pontos importantes para manter o seu bom funcionamento.

O cliente ao ver que a ferramenta de chatbot não entende solicitações simples pode se frustrar bastante com o atendimento desta empresa. Isso acarreta em desistência e cria uma má imagem da organização.

Um projeto de implantação de chatbot eficiente deve conter uma equipe multidisciplinar e os testes devem ser constantes e dinâmicos, pois a ferramenta de aprendizado de máquina e de processamento de linguagem natural se beneficia deste tipo de informação.

Outro ponto importante é garantir que o chatbot esteja numa plataforma de qualidade e que permita a solução seja eficiente, ágil e que possua disponibilidade para o cliente. Além disso, é um produto que exige melhoria contínua.

>> Saiba mais: Por que o help desk precisa estar alinhado com a expectativa do cliente

Próximos passos

As ferramentas de chatbot e de Inteligência Artificial tem um grande potencial de trazer inovação e avanço tecnológico para as empresas e os funcionários que atuam no setor de atendimento ao cliente.

Por isso, garantir o sucesso e a disponibilidade do help desk e service desk é importante para manter o nível de satisfação deste setor o mais alto possível.

Quer saber mais sobre como utilizar chatbot no atendimento ao cliente, além de outras soluções importantes para garantir o nível de satisfação do usuário com o seu help desk e service desk?

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