Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

Você está acostumado a nos ver falando que é importante apostar em atendimento ao cliente humanizado. Agora, o que talvez você ainda não tenha visto é alguém falar sobre os riscos de não investir em atendimento humanizado nas empresas.

Sim, existem riscos. E nesse post você vai descobrir o que pode acontecer quando você deixa que o seu help desk ou service desk seja apenas uma atividade mecanizada da empresa. Destacamos cinco riscos e, também, três dicas para implantar um atendimento humanizado; veja quais são.

5 riscos de não oferecer atendimento humanizado nas empresas

1. Prejudicar a retenção de clientes

Os clientes são atentos e perceptivos. Eles vão notar rapidamente se o atendimento ao cliente da sua empresa é conduzido de maneira mecanizada e vão associar a um atendimento de menor qualidade.

Como resultado, eles podem se tornar menos fieis à sua empresa e procurar um concorrente que tenha atendimento humanizado.

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Não custa ressaltar que, quando você perde um cliente antigo por causa de problemas de atendimento, está canibalizando sua própria receita. É que os clientes antigos são responsáveis pela maior parte do faturamento de uma empresa, pois tendem a comprar mais do que os clientes novos.

Em outras palavras, mesmo que conquiste um cliente novo para cada cliente antigo perdido, ainda vai ficar no prejuízo.

2. Prejudicar a aquisição de clientes

Os consumidores se comunicam, então, logo a notícia de que seu call center não é humanizado vai se espalhar. Isso acaba afetando a imagem da sua empresa e, assim, prejudicando a aquisição de novos clientes.

Não é uma surpresa: entre fazer negócios com uma empresa que oferece atendimento humanizado ou com outra que não oferece, os consumidores vão escolher a primeira.

A questão é que isso eleva seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), pois será preciso investir mais em campanhas de marketing e força de vendas para compensar a imagem da sua empresa e conquistar clientes.

Um exemplo são as operadoras de TV por assinatura, que são conhecidas por ter um dos maiores CAC do mercado, devido aos problemas no atendimento.

>> Saiba mais: Por que o help desk precisa estar alinhado com a expectativa do cliente

3. Prejudicar outras relações

Se a falta de um atendimento ao cliente humanizado afetar a imagem da sua empresa, a questão não vai ficar limitada aos clientes. Parceiros, fornecedores e até colaboradores também podem se afastar por causa disso. Afinal de contas, estar associados a uma empresa com má reputação pode afetá-los também.

Esse tipo de repercussão é ainda mais provável no mundo atual, já que existe tanta visibilidade. Se as reclamações dos clientes sobre o atendimento de uma empresa ganham atenção, especialmente nas redes sociais, o caso pode levar à perda de relações importantes.

4. Perder oportunidades de conquistar advogados da marca

Um help desk que não é humanizado ainda consegue cumprir sua função básica. O que ele não consegue fazer, no entanto, é encantar o cliente.

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Acontece que somente encantando os clientes você pode transformá-lo em um advogado da sua marca, alguém que vai divulgá-la e defendê-la. Então, quando você não promove o atendimento ao cliente humanizado, perde oportunidades de conquistar advogados que trabalhariam a favor da sua empresa.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

5. Afasta você dos valores da empresa

Agora, vamos olhar um pouco para dentro. A sua empresa certamente é construída em cima de valores. E um dos mais comuns é o foco no cliente. Em outras palavras, as empresas não buscam somente o próprio benefício, na forma do lucro: elas também visam beneficiar o cliente.

Acontece que um atendimento não-humanizado vai contra esse valor. Ele não reflete o foco no cliente. Portanto, contraria aquilo que a empresa afirma sobre si mesma.

Se qualquer organização não segue os próprios valores, ela perde a credibilidade da sua comunidade interna. O resultado é uma fragilização que pode começar no setor de atendimento, mas logo se espalha por todas as áreas.

3 dicas para implantar um atendimento ao cliente humanizado

1. Educar os agentes de atendimento

Infelizmente, muitos profissionais de help desk não estão acostumados com a ideia de um atendimento humanizado nas empresas. Eles vêm de organizações que ainda não tinham perspectiva da importância da humanização. Cabe a você quebrar o ciclo, educando sua equipe.

E não se trata apenas de ensiná-los como realizar um atendimento humanizado mas, principalmente, de ensinar o porquê. Eles precisam entender que não se trata de uma jogada de marketing, mas de um genuíno interesse pelo cliente.

2. Conhecer os clientes

Qualquer relação fica mais humanizada, menos “plástica”, quando você conhece bem a pessoa com quem está lidando. Nas relações comerciais, não é diferente. Para oferecer atendimento humanizado nas empresas, é preciso conhecer os clientes.

E não se trata de conhecê-los no geral, mas individualmente. É importante contar com um histórico detalhado e atualizado de cada um deles, que possa ser utilizado pela equipe de atendimento para personalizar o atendimento.

Por exemplo, a maneira de lidar com um cliente que já teve vários problemas será diferente da maneira de lidar com um cliente que nunca acionou o help desk antes.

>> Saiba mais: Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.

3. Demonstrar respeito e empatia

Talvez as duas bases das relações humanizadas sejam o respeito e a empatia, o que se aplica ao help desk e service desk.

Por exemplo, é uma questão de respeito não deixar o cliente esperando por 30 minutos na linha para ser atendido, ou não transferi-lo desnecessariamente várias vezes. E entender o transtorno que o problema está causando ao cliente e fazer todo o possível para resolvê-lo é empatia.

Não custa reforçar que esses dois elementos não apenas promovem um atendimento humanizado como, também, um atendimento de qualidade. Se você tem um cliente satisfeito com o atendimento, pode ter certeza de que respeito e empatia estão na base dessa satisfação.

Quer aprender mais sobre atendimento humanizado nas empresas e como aplicá-lo ao seu help desk ou service desk? Então, fique sempre ligado nos conteúdos do blog do Milldesk!