Uma espiada na grama do vizinho: o que a Zappos pode ensinar sobre atendimento ao cliente para sua empresa?

Embora o público brasileiro não seja lá muito familiarizado com a loja online americana Zappos que vende sapatos e roupas pela internet e que foi comprada pela Amazon 1.2 bilhões de dólares, ela é um dos grandes cases sobre atendimento ao cliente, que vale a pena conhecer.

E atualmente a empresa não impressiona apenas pelo seu atendimento ao cliente, mas também pelo seu curioso modelo de gestão a chamada holocracia: um sistema de autoridade distribuída – um conjunto de “regras do jogo ” que colocam o empoderamento como núcleo da organização.

Nesse modelo, basicamente a autoridade e tomadas de decisão são distribuídas por equipes auto-organizadas, ao invés de estarem no topo de uma hierarquia.

Tudo isso é ou não é motivo suficiente para qualquer empresa prestar atenção na famosa “cultura Zappos”?

A empresa sempre teve como ponto focal o bom atendimento/suporte ao cliente e é a prova de que um atendimento de qualidade ao cliente pode colocar um negócio realmente no topo.

Na Zappos não há meio termo, o cliente de fato é prioridade e o atendimento é referência.

Tony Hsieh, CEO do e-commerce desde 2000, começou com uma empresa tímida, que vendia apenas sapatos na internet. Contudo, em pouco tempo, a loja cresceu, passou a vender outros produtos e a gerar cada vez mais lucro até que, em 2009,  a empresa foi adquirida pela Amazon.

Este crescimento impressionante só foi possível porque Tony colocou como prioridade da organização o ótimo atendimento ao cliente, em vez dos lucros (você consegue imaginar isso?).

Isso fez com que os clientes, extremamente satisfeitos com o serviço, indicassem a empresa a seus conhecidos, o famoso marketing boca a boca e assim, naturalmente, a Zappos foi ganhando cada vez mais consumidores e consequentemente maior faturamento.

E por que estamos falando justamente sobre essa empresa tão desconhecida do público brasileiro em geral? Simples, como dissemos acima, trata-se um case de sucesso, especialmente para as pequenas e médias empresas.

Então, acompanhe a seguir o que você pode aprender sobre o atendimento aos clientes da Zappos, e foque no atendimento para que sua organização seja igualmente bem-sucedida.

Atendimento/suporte de qualidade é uma questão de cultura empresarial!

Você não precisa necessariamente criar um monte de regras de conduta para os seus colaboradores na hora de oferecer um bom atendimento ao cliente, a Zappos demonstrou que uma série de regras não é tão eficiente quanto ter um cultura empresarial que realmente valorize o cliente (afinal, seu negócio só existe por causa dele).

A depender das circunstâncias de seu negócio e contexto, sabemos como manuais e scripts podem ser desempoderadores, para utilizar uma palavra da moda.

Muitos afirmam categoricamente (inclusive o próprio fundado Tony Hsieh) que a Zappos é uma “empresa de atendimento ao cliente que, por acaso, vende sapatos e roupas”.

E um dos valores centrais de sua cultura de atendimento é a entrega do fator “wow” (nas próprias palavras da Zappos) aos seus clientes, através dos serviços, estimular a criatividade e a mudança, criar divertimento, ser aberto a inovações, buscar crescimento e aprendizado, construir relações abertas e honestas, ter espírito de equipe e família, fazer mais com menos, ser apaixonado, determinado e ser humilde.

Estes princípios deveriam ser aceitos por todos na empresa e só eram contratadas pessoas que tivessem afinidade com estes valores.

Imagine a cena: uma forte equipe de 600 empregados que cuidam dos telefones, e-mail e linhas de bate-papo, não se trata de um call-center qualquer, mas da equipe de atendimento ao cliente com maior autonomia em toda a indústria – e isso funciona maravilhosamente bem!

Desse modo, vemos que atender bem o cliente não pode ser apenas uma regra de sua organização, precisa ser um princípio firmemente estabelecido na base do seu negócio.

Quando existe uma equipe unida nos mesmos valores e que valoriza os relacionamentos humanos, a excelência nos atendimentos se dará de forma mais natural.

Atendimento personalizado na veia.

O atendimento na Zappos era completamente personalizado, nenhum cliente era atendido da mesma maneira e como já foi dito, não havia um script a ser seguido.

Cada pessoa que entrava em contato com a empresa deveria receber total atenção do atendente, que criava um relacionamento próximo com o consumidor e conversava com ele o tempo que fosse necessário para resolver com calma o seu problema.

Quando não há metas de atendimento a ser batidas, os funcionários podem se dedicar à qualidade do atendimento, pois não precisam dispensar o cliente o quanto antes possível.

E isso é muito mais importante, já que o cliente se sente de fato especial e acaba sendo fidelizado. Dentro da realidade de sua empresa, você conseguiria implantar essa prática? Pense a respeito!

Lealdade antes, lucro depois.

A ideia por trás do título deste tópico é bem simples: antes de pensar no retorno financeiro, deve-se pensar em como cada atendente poderá satisfazer o cliente de sua empresa.

Na Zappos por exemplo, valia de tudo, os funcionários tinham autonomia para fazer o que achassem necessário para agradar ao consumidor, desde enviar mensagens personalizadas para os clientes até enviar novos produtos e brindes no caso de algum problema.

Inclusive, se o cliente estivesse buscando um produto que a empresa não tivesse, o funcionário poderia procurar na concorrência e indicar ao cliente onde encontrar o produto (aja coragem para fazer isso não é mesmo?).

Você deve estar se perguntando: “mas espera aí, isso não faz com que uma venda seja perdida?”.

Pelo menos dentro da experiência da empresa, parece que agindo assim, o cliente se sente valorizado e consequentemente ficará leal à empresa, pois, por causa da atenção que lhe foi dispensada voltará em um momento oportuno.

“Errare Humanum Est”: todos erram, o importante é admitir e melhorar.

Um ponto interessante a se destacar dentro da cultura Zappos é o estímulo a admissão do erro.

O importante é que, se um erro for feito, que ele seja assumido e resolvido, mesmo que isso signifique prejuízo financeiro para a empresa em um primeiro momento.

Que tal estimular essa mesma postura em sua empresa?

Em termos práticos, significa que se clientes forem lesados com uma promessa impensada de desconto, por exemplo, se assumirá o erro e se cumprirá a promessa.

Pode ter certeza de que você obterá a confiança e o respeito deles.

A maior lição que você pode aprender com a Zappos é: no atendimento ao cliente, deixe claro que ele é sua prioridade. Você verá que, assim, conquistará muito mais consumidores e alavancará seu negócio.

Não esqueça dos seus colaboradores.

Para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange.

Também promova a capacitação de seus colaboradores ou nas palavras do próprio fundador da Zappos, Tony Hsieh: “Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço… pois, na verdade, eles o fazem.”

Você já aplica umas dessas ações no seu negócio? Sua empresa prioriza verdadeiramente seu consumidor? Você investe em boas práticas no atendimento ao cliente? Conte para gente.