Sua empresa melhora o atendimento ao cliente com a experiência do concorrente?

Atendimento ao cliente

O conceito de Benchmarking parte do princípio de aprendizado a partir dos erros e acertos dos outros, comparando-os com as práticas e aplicações de outras empresas para fortalecer todo o instrumento de gestão empresarial. Além disso, o Benchmarking também pode ser utilizado na evolução do atendimento ao cliente para melhorar os aspectos do negócio principal.

Na área de atendimento ao cliente, por exemplo, é importante manter constante a busca pelo aprimoramento dos processos da empresa. Sendo assim, é possível aprender com a concorrência e potencializar os seus resultados a partir da análise das estratégias utilizadas pelos concorrentes, fazendo uma análise dos pontos positivos e dos que podem ser melhorados e ainda muito mais.

E você, quer saber mais sobre como melhorar o atendimento ao cliente com a experiência do concorrente? Continue acompanhando a nossa publicação!

Atendimento ao Cliente

A importância da melhoria continua no atendimento ao cliente

É muito importante manter a busca pela melhoria continua em todo o processo de atendimento ao cliente, principalmente mantendo o foco no consumidor e na suas mudanças de comportamento perante as empresas e as suas experiências positivas.

Este comportamento é natural num mercado em que as opções se tornam cada vez mais disponíveis e o consumidor cada vez mais exigente quanto a sua experiência no uso do produto em si. A experiência positiva do usuário é um importante ponto no atendimento ao cliente, principalmente quando a empresa busca satisfazer os anseios que este cliente demanda.

Uma ótima forma de manter o suporte ao usuário com um aumento de produtividade e eficiência é manter sempre o olhar atento as lições aprendidas com a concorrência, com o conceito do Benchmarking e da melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente.

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Atendimento ao cliente

O Benchmarking para o atendimento ao cliente

O Benchmarking é muito importante para o atendimento ao cliente por permitir o aprendizado a partir dos erros e acertos dos concorrentes, sejam eles diretos ou indiretos. Isso permite a comparação dos processos de um certo grupo de concorrentes, avaliando os seus setores de atendimento ao cliente e permitindo descobrir como aprimorar o seu atendimento ao cliente e os aspectos do negócio.

É importante também entender que o Benchmarking não se trata apenas de copiar o que a concorrência está fazendo e sim de avaliá-los em todos os seus sucessos e falhas. Isso promove, por exemplo, o aprendizado das consequências positivas e negativas de ações já tomadas, levando a tomada de decisão mais assertiva por parte da gestão e dos próprios atendentes.

Algumas lições de como realizar um Benchmarking positivo e que agregue valor ao seu negócio são importantes e estão descritas abaixo.

  1. Conheça os seus concorrentes

Para realizar uma comparação efetiva, é necessário conhecer a sua concorrência e por isso que esta é a primeira lição elencada. Estes concorrentes podem estar separados em até três grupos:

  • Os concorrentes diretos, que estão disputando o mesmo mercado que a sua empresa e que possuem o mesmo público alvo, além de oferecer um produto similar;
  • Os concorrentes secundários, que oferecem uma versão mais alta ou mais baixa do seu produto;
  • Os concorrentes terciários, que apenas possuem produtos que se assemelham ou tangenciam o seu mercado consumidor sem estar relacionado diretamente.
  1. Se passe por cliente por um dia e saiba de perto como a concorrência te trata

Não basta fazer pesquisas e ler relatos – para conhecer de fato os seus concorrentes e fazer um Benchmarking eficiente é necessário se passar por um de seus clientes e ter as suas próprias conclusões sobre o atendimento ao cliente, desde o que pode cativar clientes até o que pode afastá-los.

Nessas horas que se percebe os detalhes importantes e pode-se comparar os métodos para potencializar os resultados da empresa. A experiência do concorrente é preponderante nesta lição, mostrando que é possível aprender com a concorrência.

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  1. Compare os resultados positivos e negativos da concorrência

Algumas vezes após conhecer os concorrentes e entender como funciona o setor de atendimento ao cliente pode-se tirar diversos detalhes importantes do Benchmarking, além de entender de fato como as ações da concorrência podem influenciar os clientes. Mas a grande questão é se todo o esforço está gerando resultados e a forma de saber isso é comparando os resultados e a saúde financeira dos concorrentes.

Vários números importantes para a empresa podem dizer bastante do seu setor de atendimento ao cliente, principalmente sobre a eficiência dos custos com propaganda e marketing, além do seu atendimento ao cliente de fato. Saber que a concorrência usa o seu dinheiro de forma mais eficiente do que a sua empresa pode ser um ótimo sinal para realizar algumas mudanças.

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  1. Compreenda o Benchmarking e busque melhorias no processo

Mais do que simplesmente conhecer a concorrência e os seus setores de atendimento ao cliente, é importante tirar análises eficazes destes concorrentes e saber como a sua empresa vai garantir a sua fatia de mercado e encantar os seus clientes da maneira correta. A melhoria do processo de atendimento ao cliente é um importante passo para isso, levando com consideração as lições aprendidas com a concorrência.

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Próximos passos

Em alguns momentos não é necessário reinventar a roda e construir do zero um processo eficaz para encantar no atendimento ao cliente. Observar e aprender com as boas práticas dos concorrentes pode ser um importante passo para melhorar o setor e garantir a satisfação do usuário a partir da experiência destes concorrentes.

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