Como um software de helpkdesk agiliza o trabalho de atendimento?

Quais são as principais métricas para investimento TI? Descubra!

Será que preciso de um software de helpkdesk? Gerenciar e administrar as solicitações para uma equipe de helpdesk é uma tarefa que pode ser praticamente impossível de cumprir sem nenhuma ferramenta de auxílio.

Um software de helpdesk é muito mais do que apenas um programa para monitorar os eventos e chamados de suporte. Com o software adequado é possível otimizar o funcionamento das funções da equipe de helpdesk da sua empresa.

Por isso, nós da Milldesk vamos apontar para você alguns dos benefícios do software de helpkdesk que podem auxiliar o trabalho da equipe de suporte da sua empresa.

1. Uniformização e sistematização do atendimento

Com um software de helpdesk a sua empresa consegue fornecer um atendimento uniforme e padronizado para os clientes. Com isso é possível evitar que o atendimento, o chamado e o processo de solução de problemas aconteçam de uma maneira que fuja aos padrões da empresa.

2. Registro das soluções

Quanto maior o número de registros de soluções no sistema mais fácil de solucionar um problema quando ele acontece novamente. Com isso a equipe de helpdesk ganha tempo na hora em que se deparam com novas ocorrências de um problema já solucionado e fica muito mais simples de resolvê-lo.

3. Fornecimento de informações estatísticas

Com um software de helpdesk é possível controlar as estatísticas dos chamados. Com esse recurso é possível saber o tempo médio de atendimento, o índice de solução dos problemas, os chamados que mais demoraram, e todas as informações necessárias para medir o desempenho do seu suporte.

4. Redução do tempo de atendimento

Com um software de helpdesk é possível reduzir o tempo do atendimento, uma vez que existem formulários específicos para cada tipo de demanda, que direciona o chamado para a área competente para solução.

5. Redução de despesas operacionais

O software de helpdesk elimina a necessidade de retrabalho das tarefas manuais uma vez que as tarefas ficam armazenadas no sistema e acaba consumindo tempo, que se traduz em despesas operacionais da equipe de suporte.

6. Informações em tempo real

Um software de helpedesk permite que a equipe de suporte atenda chamados, consulte a base de conhecimento e recupere informações a qualquer hora e em qualquer lugar.

7. Atendimento através de um único ponto de acesso

Todos os canais de atendimento poderão ser conectados a uma só ferramenta através do software de helpdesk. Telefone, formulários eletrônicos, atendimento online, e-mail, e todas as ferramentas utilizadas pela sua empresa poderão ser concentradas na mesma plataforma.

8. Ataque aos problemas de acordo com a criticidade

Os problemas mais graves precisam ser resolvidos com a urgência necessária. Com um software de helpdesk é possível atacar os pontos mais críticos com prioridade, solucionando primeiro o que for mais urgente e crítico de maneira eficiente e funcional.

9. Fácil publicação de documentos em geral

Com um software de helpdesk é possível publicar documentos como formulários, manuais, informações técnicas e dúvidas frequentes através de ferramentas de publicação online. Com isso os clientes poderão ter acesso a documentos e manuais para solucionar problemas e evitar novos chamados.

Nós temos certeza absoluta que um software de helpdesk adequado pode ajudar no trabalho da equipe de suporte fornecendo ferramentas e recursos necessários para um atendimento eficiente.

Com essas dicas o seu serviço de suporte poderá ser muito mais ágil e simplificado. Nós acreditamos que o uso dessa tecnologia poderá transformar o suporte da sua empresa em um excelente canal de comunicação com o cliente.

Gostou de saber mais sobre como um software de helpkdesk agiliza o trabalho de atendimento? Saiba como o helpdesk colabora para a redução de custos na empresa!

Como medir o desempenho do HelpDesk?

Saiba o que o melhor sistema de chamados deve ter!
Olá a todos. Muitos de vocês me questionam sobre como medir e como poder potencializar a atual equipe de helpdesk. Falarei brevemente sobre como medir o desempenho do seu helpdesk de uma forma quantitativa.

Reforço que outros aspectos quanto aos atendimentos devem ser analisados. Ao falar em medir desempenho de helpdesk, até mesmo pessoalmente questiono sobre a compilação dos dados de atendimentos realizados pela sua equipe.

Geralmente ouço as mesmas respostas: “Não tenho os dados”, “Demora muito tempo para planilhar tudo”, “Vou fazer no próximo mês” dentre outras. O fato é que enquanto você não tiver estes dados, não poderá medir nenhum desempenho. Poderá sim ter em mente algo aproximado ou um feeling que nem sempre mostra a situação real de sua equipe.

Uma forma de você medir o desempenho do seu help desk é através de análises referentes às métricas que serão computadas ao longo do tempo, ou seja, para você poder medir o desempenho de sua equipe, terá que ter dados históricos para poder mensurar evoluções ou regressões do seu helpdesk. Serão através destes dados que você poderá tomar uma série de decisões acertadas quanto à sua equipe como a contratação ou substituição de técnicos, e demais processos utilizados em sua organização como perfil de um novo técnico a ser escolhido de acordo com o número de chamados de determinada categoria em que necessita de mais atenção.

Dentre as métricas a serem avaliadas para medir o desempenho de seu helpdesk que você deve procurar destaco as seguintes:

  •  Evolução de abertura de chamados (mensais/anuais)
  • Evolução de chamados abertos x fechados (mensais/anuais)
  • Quantificação e percentual de categorias dos chamados. Ex.: internet, sistema ABC, Hardware
  • Quantificação e percentual de atendimentos por local/departamento
  • Taxa de reabertura de chamados
  • Relação SLA atendido x violado
  • Horas atividades utilizadas por técnico
  • Horas atividades realizadas em cada local/departamento
  • % de resolução de chamados por técnicos
  • Avaliação da satisfação do usuário

Dentre as métricas informadas, destaco que são elas que lhe fornecerão um norte, que permitirão saber se você e sua equipe estão seguindo pela direção correta. Sucesso a todos!

Como administrar o helpdesk?

Administrar o seu Help Desk é um grande desafio. Toda a espinha dorsal do negócio está ligada à tecnologia e melhores técnicas empregadas a fim de obter o máximo em lucratividade, disponibilidade e confiabilidade. Não é uma tarefa das mais simples, não é fácil devido às dificuldades que somente quem trabalha com tecnologia entende.

Muitos gestores empresariais resolveram dar a devida atenção à TI e conseguem seguir o tão batido termo de “alinhar a tecnologia ao negócio”.

Para aqueles gestores empresariais que não entenderam ainda, imagine que o seu comércio virtual fique fora do ar por algum tempo, ou que o e-mail de toda a empresa pare por um dia, que a internet não funcione para os serviços do cotidiano, que os sistemas de ERP não funcionem, que a rede esteja lenta, que informações sigilosas saiam facilmente da empresa.

Não fiz questão de entrar em mérito técnico para não ter aqui uma lista gigantesca com os serviços prestados e suportados pela TI, mas para ilustrar a importância vital dos profissionais que atuam com TI para o seu negócio, uma vez que tudo se resume na obtenção de mais competitividade e lucratividade.

Ora, um profissional ligado à tão nobre função dentro da organização deverá ser respeitado e ter bons rendimentos haja vista sua ligação intrínseca com a organização.

Como mencionado no início, administrar um HelpDesk não é uma tarefa fácil, por mais que pareça quando tudo está alinhado e funcionando. É preciso altas doses de planejamento, organização, persistência, tato humano e liderança.

Para administrar um helpdesk, você poderá fazê-lo sozinho (dependendo do tamanho e necessidades de sua organização) ou com uma boa equipe.

Levante as expectativas de cada gestor de área ou departamento, converse bastante, reúna-se. Você como administrador de help desk não tem bola de cristal, apesar de saber seus objetivos primordiais precisa saber daquilo que não está diante de seus olhos, porém é visto pelos outros.

Esteja pronto para montar a equipe adequada para a sua atuação. Sem uma boa equipe as suas chances como gestor vão por água abaixo. Prefira trabalhar com pessoas motivadas, com tato humano, empáticas, aderentes ao negócio da empresa, que aprendam rápido, que não tenham medo de enfrentar desafios, que estudem e que sejam excelentes no que fazem. Treine estas pessoas. Por fim terá uma equipe classe A.

Defina todos os procedimentos desde a abertura até o fechamento de uma solicitação de chamado por parte dos usuários. Isto envolve a definição de quais são as formas e horário de acesso ao help desk para o usuário, definição do catálogo de serviços, SLAs, Níveis de atendimento, Categorias de incidentes e problemas, priorizações, padrões de atendimento, dentre outros.

Assim que a equipe começar a atuar, acompanhe o desempenho do seu help desk para saber se estará caminhando na direção correta. Acompanhar o desempenho do seu help desk lhe permitirá tomar decisões baseadas em fatos que me faz lembrar-se do ditado que você já deve ter ouvido “contra fatos não há argumentos”.

Avaliar tanto o aspecto quantitativo quanto o aspecto qualitativo deverá fazer parte desta análise. Tenha rapidamente a possibilidade de ter em mãos relatórios gerenciais do seu help desk.

Crie mecanismos para reter o conhecimento da prestação de serviços que sua equipe adquire ao longo do tempo.
Seja transparente com os seus processos. Nada pior do que não manter o usuário informado, enrolar, procrastinar e até mentir sobre os mais variados problemas que possam ocorrer. Se você ou alguém de sua equipe errou, assuma o erro, se desculpe e se esforce para que não ocorra novamente.

Aperfeiçoe-se cada vez mais com informações sobre liderança, recursos humanos e administração, certificações, boas práticas e tecnologia.

Sei que é bem fácil escrever, porém conseguir atingir estes objetivos será muito desafiador para sua carreira como gestor de helpdesk. Não tenha medo, dia após dia, evoluindo um pouco de cada vez lhe fará chegar ao topo.

Como criar um catálogo de serviços?

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!

Direto ao ponto! Para criar um catálogo de serviços e disponibilizar aos seus usuários e clientes, você deverá primeiramente reunir com os integrantes de sua equipe de suporte. Nesta reunião deverá ser designado um responsável pelo catálogo de serviços, que terá como incumbencia a revisão, adição e remoção de serviços da corporação.

A próxima ação dos membros da reunião será fazer um brainstorm (tempestade de idéias) sobre os serviços que são realizados pelos técnicos e atendentes e anotar em um computador ou folha de papel. A idéia aqui é olhar ao passado e listar os serviços que foram prestados durante um período (mensal ou anual). Exemplo:

– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora
– Criação de usuário AD
– Criação de conta de e-mail

Após ter a listagem dos serviços, organize-os em classes de serviços. Estas classes são como conjuntos de serviços categorizados, por exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner
– Remoção de papel trancado na impressora

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail

Após esta etapa, devem ser definidas as prioridades de cada serviço e o tempo necessário para solução, bem como o SLA atrelado a cada serviço. Como no exemplo:

Classe/Categoria: Impressora
– Troca de tonner; Prioridade: Alta; Prazo/SLA: 2 horas
– Remoção de papel trancado na impressora; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: Active Directory
– Criação de usuário AD; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Classe/Categoria: E-mail
– Criação de conta de e-mail; Prioridade: Média; Prazo/SLA: 8 horas

Estamos com o catálogo de serviços quase pronto. Agora devemos definir as formas de acesso ao Help Desk, lembrando que você poderá ter mais de uma alternativa, o que é recomendável, como no exemplo:

– Acesso pelo sistema Milldesk através de https://acesso.milldesk.com com seu usuário e senha;

– Acesso pelo e-mail suporte@minhaempresa.com.br

– Acesso pelos fones: (11) 4063-8845 ou (11)4063-9999

Aproveite para definir os dias e horários em que o Help Desk estará disponível para atendimento e prestação de serviços conforme o exemplo:

– De segunda-feira a sexta-feira das 08:00 até as 18:00

Pronto! Seu catálogo de serviços está definido, porém não concluído. O próximo passo será negociar com as áreas da empresa e/ou seus clientes (para prestadores de serviços) os serviços, prazos e expectativas.

Lembre-se, o catálogo de serviços é um documento que deve ser periodicamente revisado, analizado e certamente alterado caso seja necessário.

Elaborar um catálogo de serviços depende de tempo e exige comprometimento de sua equipe. Todos devem participar.

Dentre as dicas para quem vai elaborar o catalogo de serviços e deixar disponível aos seus usuários destaco:

– Deve ser facilmente localizado quando o usuário precisar de seus serviços. Se necessário informe o seu usuário que será disponibilizado e lhe envie um e-mail para informar a localização no seu site, o acesso ao sistema de help desk dentre outros.
– Revise e revise sempre. Não será na primeira vez que você terá um documento definido, a mudança é algo normal, defina reuniões regulares para saber se novos serviços devem ser inseridos e/ou removidos.
– Evite a utilização de termos técnicos não comuns ao usuário.
– Evite definições e descrições de serviços extensas. Cansa e confunde o usuário, além de tornar menos atrativo.
– Seja coerente com os prazos e SLAS. Os prazos e SLAs devem ser cautelosamente definidos, afim de não causar transtornos para seu usuário e para você mesmo. Equilíbrio é a melhor solução.

Você poderá fazer download do modelo que preparei para seu uso clicando aqui.

Saliento que não é um modelo definitivo, é um modelo bem simples. Adapte-o como desejar afim de adequar ao seu negócio. Até a próxima!

O que é catálogo de serviços?

O que é a experiência do cliente?

O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes.

O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços  –   como uma “declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha”, em que, um serviço é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”.

Vários autores fazem a analogia do catálogo de serviços com um cardápio de restaurante. Num cardápio de restaurante, você perceberá a organização do que é disponibilizado pelo estabelecimento. Você observará que há a seção de bebidas, carnes, massas e sobremesas. Dentro de cada seção, haverá os diversos itens, preços e demais condições que definem a oferta e entrega do serviço a ser “comprado”.  Desta forma evita-se a surpresas desagradáveis em relação ao serviço escolhido, seja no lado do usuário/cliente ou do lado da equipe prestadora de serviços, uma vez que as “condições da oferta” estão claramente definidas.

Há uma série de vantagens ao implementar um catálogo de serviços. O catálogo de serviços poderá ser um documento impresso, uma planilha compartilhada em rede, um software de helpdesk com esta funcionalidade, uma página de internet. Mais importante do que a forma de exibição do seu catálogo de serviços é a adequação aos desafios e necessidades de sua organização que permitam o gerenciamento de nível de serviços a partir do mesmo.

Ele não é um documento final, estático e imutável. É um documento que deverá ser revisado periodicamente, alterado de acordo com as características do seu negócio. Encontramos na internet, uma serie de modelos de catálogos de serviços, uns mais complexos e outros mais simples. Qual o melhor? O melhor é aquele que seja mais aderente e se adapte mais facilmente ao seu negócio.

Uma das vantagens ao implantar o catálogo de serviços é a definição clara dos serviços que serão fornecidos. O seu usuário ou cliente conhecerá os serviços que são ofertados pela sua empresa ou equipe através de definições claras quanto ao suporte, preços, prazos, dependências e outras características necessárias para a completude dos serviços. O que evita que a expectativa do usuário torne-se uma frustração quanto ao seu atendimento em termos de prazos, preços e resolução.

A padronização dada a um incidente poderá ser mais bem absorvida pela equipe de suporte, pois será gerada com as informações e características necessárias para o atendimento em questão e consequente resolução do chamado. Além de tratar cada incidente de forma padronizada, não será necessário que um mesmo chamado assuma diferentes formas para solicitação de suporte.

Uma vantagem específica refere-se à verificação de impactos pertinentes ao negócio, onde a adição ou remoção de um serviço, características de itens de serviços, seja um documento único para obtenção de informações relevantes para análise de impactos de mudança.

Outra vantagem: A análise dos seus serviços ofertados em comparação com seus concorrentes e mercado. Poderá analisar a competitividade da sua prestação de serviços de acordo com padrões estabelecidos no mercado e demais concorrentes. Por exemplo: você poderá perceber que alguns serviços poderão ampliar o portfólio de serviços prestados pela sua organização e consequentemente aumentar os rendimentos de seus negócios.

Outra, poderá perceber que o seu concorrente ou mercado é mais competente em determinado serviço. Caberá a você analisar como seu concorrente é mais competente ao oferecer um serviço compatível com o seu.

A possibilidade de treinamento atrelada aos serviços que são prestadas pela sua organização também é uma grande vantagem, pois com a documentação e listagem dos serviços não corre-se o risco de esquecer e deixar na base do que se tem na cabeça os serviços prestados pela organização. Vamos mais adiante, além de dar esta visão ao novo funcionário, terá estabelecido um padrão quanto às características de entrega do serviço solicitado pelo cliente/usuário.

Nos próximos posts exemplificarei como criar um catálogo de serviços, passo a passo, para mostrar a você que não é algo complicado, também deixarei um exemplo de um catálogo de serviços. Até a próxima!

Para as empresas que queiram implementar o gerenciamento de nível de serviço de acordo com as melhores práticas ITIL recomendo a utilização do Catálogo de serviços.

O que é SLA e porque utilizar?

Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

Por exemplo, se a empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas.

O histórico do SLA data do início da década de 1980, com as operadoras de telefonia.

Um contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Um acordo de nível de serviço pode incluir, entre outros termos, especificações para:

Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poderá ser dividido entre paradas planejadas (para manutenções periódicas) e paradas não planejadas (erros, problemas, etc.).

Incidência de erros. Ex.: durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro a cada 1.000.000 de operações processadas.

Performance. Ex.: o sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.

Prioridades. Ex.: solicitações classificadas como “urgentes” deverão ser resolvidas em até 8 horas, solicitações “importantes” serão resolvidas em até 24 horas, solicitações “rotineiras” serão resolvidas em até 72 horas.

SLA e indicadores

O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta e monitoramento dos itens do contrato. Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o fornecedor do contrato, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar implantados tanto no cliente quanto no fornecedor.

Fonte: Wikipedia

Pesquisa de satisfação de seus usuários e clientes?

O que é atendimento humanizado e como colocar em prática?
Pesquisa de satisfação? Você como prestador de serviços ou gestor de uma equipe interna de helpdesk já parou para pensar como está a avaliação de satisfação dos seus usuários? Saiba que é uma ótima oportunidade de você obter um feedback sobre sua gestão de serviços, sobre o seu time, sobre cada indivíduo que leva o seu nome consigo.

É através da pesquisa de satisfação de seus serviços prestados que você poderá obter, junto aos seus usuários e clientes, as informações que lhe permitirá corrigir os erros cometidos pelo caminho, falhas de processo, melhorar em pontos antes não observados com baixa atenção e que gera valor evidente ao seu cliente e usuário.

É através da pesquisa de satisfação de seus serviços prestados que você poderá conhecer seus pontos fracos, conhecer e maximizar (inclusive para o mercado) os seus pontos fortes. Se ninguém falar você não vai saber, para você saber, terá que perguntar. Uma forma sutil de obter estas respostas é através da pesquisa de satisfação.

Obviamente, é tudo muito subjetivo, pois o ser humano irá avaliar um conjunto de características de aspectos qualitativos e quantitativos. O usuário ou o seu cliente não irá avaliar apenas a qualidade técnica de sua prestação de serviços, mas outros aspectos inerentes ao ser humano como: pontualidade, bons hábitos de higiene, educação e cortesia quanto ao atendimento, atenção dada ao referido problema e interesse real na solução, objetividade e clareza na interação humana.

Evidentemente, em seu processo ou em uma solução de helpdesk e service desk, deverá lhe permitir efetuar pesquisas de satisfação para evitar surpresas ao longo do seu processo de atendimento aos clientes e usuários. Já ouviu falar daquela frase “uma maçã podre num cesto, tem o poder de apodrecer as que estão ao redor”? Pois bem, a identificação imediata da falha em uma satisfação negativa poderá ser corrigida e melhorada antes que contamine outros usuários e clientes.

A compilação dos dados da pesquisa de satisfação é uma grande ferramenta de marketing, uma grande ferramenta para geração de valor aos seus usuários e clientes. Nos posts subsequentes lhe demonstrarei como gerar valor ao cliente e usuários através de marketing de helpdesk.

Não tenha medo! Ponha sua cara a tapa. É um pouco constrangedor? Pode ser pouco para alguns e muito para outros, porém conhecer a sí próprio é permitir que sua evolução ocorra conscientemente e naturalmente. Outra coisa importante. Tenho certeza que você não faz idéia do quão excelente está o seu trabalho e de seus membros de equipe. Isso vai te motivar, sua equipe também, pode acreditar!