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O Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement) como é conhecido, detêm cláusulas e métricas essenciais para definir com clareza as metas e as responsabilidades que envolvem um contrato de prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI).
O uso desse tipo de normatização garante maior credibilidade, tanto para a contratada como para a contratante — traz mais transparência e segurança para ambas as partes, uma vez que o eventual descumprimento de quaisquer serviços ou acordos estabelecidos resultará em ônus ou penalizações previstas no contrato.
>> Saiba mais: Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis!
Mas afinal, o que é mesmo esse tal acordo de nível de serviço (SLA)?
Basicamente SLA é um acordo de nível de serviço, cujas cláusulas formalizam o contrato entre o fornecedor de serviços de TI e uma empresa, especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao contratante (cliente).
Desse modo, o contratante pode mensurar e monitorar o desempenho da contratada. E se algumas metas do SLA não forem atingidas, multas ou outras sanções poderão ser aplicadas. É uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço.
Caso sua empresa não defina um acordo de nível de serviço, estará subentendido aos clientes que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem qualquer tipo de limitação.
Como bem sabemos, o suporte de TI é uma ferramenta fundamental na gestão de TI, sabe-se que o help desk tem de resolver ao longo do ano diversos chamados, problemas, incidentes.
Agora imagine, se toda vez que ocorrer um problema trivial, como por exemplo: alguém que tem dificuldades em criar uma planilha em Excel, chamar o suporte técnico para fazer essa tarefa, você ou seus técnicos terão de paralisar suas atividades para atender esse tipo de pedido, faz sentido pra você, para o seu trabalho?
Por isso, o correto gerenciamento dos SLA´s e consequentemente dos chamados que são abertos pelos times de suporte de TI fazem com que prioridades e classificações tomem a devida importância neste cenário.
Quais os aspectos mais relevantes de um bom acordo de nível de serviço?
Primeiro ponto: as partes envolvidas, em comum acordo, deverão analisar e discutir seus compromissos, direitos e deveres. E para o bom andamento desse processo torna-se fundamental considerar alguns critérios vistos como os passos mais importantes para avaliar a segurança e a transparência dos termos de um contrato. Além disso, é preciso ficar atento a alguns fatores que também influenciam o sucesso do acordo de nível de serviço.
Como se sabe, um acordo, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e muito específico.
Atualmente, há no mercado ferramentas que facilitam muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar o acordo de nível de serviço (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.
E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.
Mas neste artigo queremos falar não sobre o cumprimento à risca de um acordo de nível de serviço, mas sim de seu descumprimento. Sobre as etapas a seguir quando houver uma quebra do acordo de nível de serviço, você sabe o que fazer?
>> Saiba mais: Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!
O que fazer se violarmos um acordo de nível de serviço?
Não é comum ocorrer uma violação de SLA se eles estiverem bem definidos em nosso projeto e configuração do Help desk. Mesmo assim, isso pode acontecer.
Neste ponto, é importante agir metodicamente para restaurar o serviço o mais rápido possível. A comunicação e a velocidade serão nossos aliados para restaurar com êxito o acordo de nível de serviço e tornar a situação positiva.
>> Saiba mais: SLA´s – definir prioridades nos atendimentos e suporte de TI!
5 etapas para restaurar um acordo de nível de serviço:
1. Alerte a equipe o quanto antes.
Quando receber uma notificação de violação de SLA, é importante alertar a equipe envolvida na resolução do incidente para participar da restauração do acordo de nível de serviço. Identifique quem está envolvido e quem será responsável por restaurá-lo.
Exemplo, se a resolução para um determinado problema é estipulada para um prazo X, mas isso não é possível porque a equipe de suporte estava sobrecarregada, é importante alertar toda a equipe e identificar quem poderá executar a tarefa com a máxima urgência.
>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!
2. Encontre a Razão por trás do descumprimento.
A pessoa responsável pela restauração do acordo de nível de serviço deve encontrar o motivo necessário para a violação do acordo de nível de serviço e documentá-lo cuidadosamente para referência futura.
Por que violamos o SLA? Talvez não tenhamos os meios certos para concluir o trabalho. Ou talvez precisássemos redistribuir a carga de trabalho de nossos funcionários de acordo com as prioridades.
Primeiro, é preciso analisar, para então poder agir.
Se por acaso a ordem for invertida e ocorrer uma precipitação em resolver de modo atropelado a situação, a solução poderá não ser tão efetiva a curto ou longo prazo. Atente-se às razões para que não volte a acontecer.
>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI
3. Não o deixe no vácuo, passando raiva: comunique-se com o cliente.
É muito importante informar ao cliente que uma das condições do acordo não será cumprida como esperado. É relevante que este seja o terceiro passo, quando tiver encontrado uma solução e o responsável estiver preparado para realizá-la.
É preferível que a equipe de suporte diga que não pode cumprir um serviço conforme o acordado e que não podem cumprir uma das condições do contrato, mas que já estão trabalhando para que isso seja feito o quanto antes, do que não dizer nada e deixar por isso mesmo.
É a diferença de comunicar um erro ou comunicar que temos uma solução para um erro.
Além disso, como uma prática cada vez mais difundida, é importante ser transparente, se estivermos abertos, causaremos empatia e os clientes poderão compreender nosso erro. Por outro lado, se não há comunicação, criaremos desconfiança.
Finalmente, além de ser honesto, devemos estabelecer uma comunicação bidirecional com o cliente. Essa situação pode causar críticas, desconforto ou insatisfação. Devemos nos preparar para ouvir e responder ao feedback do cliente, com um tom de aceitação e procurando recuperar a confiança.
>> Saiba mais: 3 técnicas de comunicação para o help desk.
4. Parta para a ação e tente salvar o SLA violado!
Um passo decisivo: não perca tempo! Encontre os meios necessários e aja para resolver o problema ou restaurar o serviço o mais rápido possível.
>> Saiba mais: Equipe de TI proativa: ser ou não ser eis a questão!
5. Assim que resolveu o problema informe o quanto antes o cliente sobre a resolução!
É um passo fundamental, intimamente ligado ao passo 3 e ao relacionamento com o nosso cliente.
Informar que o problema foi resolvido ou o serviço foi restaurado é mais do que uma mera formalidade ou uma comunicação; é uma oportunidade de transformar uma situação indesejada em algo positivo. Vamos cuidar do relacionamento com o cliente e direcionar a comunicação para ganhar cada vez mais sua confiança.
Em um primeiro momento, agradeça pela compreensão e explique que você e sua equipe se certificaram de que situações semelhantes serão evitadas no futuro, que as medidas preventivas apropriadas foram tomadas para sanar esse tipo de erro.
>> Saiba mais: Frases de bom atendimento ao cliente para você dar um show no seu dia a dia!
Depois de restaurar o SLA
Antes de desligar o sinal de alerta, reflita com sua equipe:
- O SLA que acordamos com o cliente foi realista?
- Temos SLAs bem configurados em nosso sistema de automação?
- Como isso afetou a equipe? Quais foram as consequências para o nosso cliente?
- Conseguimos restabelecer o serviço corretamente, ainda que de fora do prazo acordado?
- Conseguimos restabelecer a confiança com o cliente? (Talvez possamos enviar umapesquisa para que o cliente possa nos avaliar).
Para que essa situação se torne benéfica, avalie o aprendizado que surgiu e as melhorias que desejam implementar para garantir sempre a conformidade dos seus acordos de nível de serviços e melhorar o atendimento ao cliente continuamente.
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