Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

Dados de atendimento

Por mais complexo e diversificado que o mundo corporativo seja, existem algumas palavras que definem todas as empresas. Uma delas é a racionalidade. As decisões tomadas para fazer com que um negócio tenha os melhores resultados precisam ser racionais e, portanto, embasadas em dados concretos. Essa regra vale para o setor de produção, de vendas, de finanças e, claro, também de atendimento. É por isso que você, gestor, deve se importar, e muito, com os dados de atendimento.

São esses dados que vão ajudá-lo a decidir, por exemplo, se é hora de aumentar a equipe, de mudar a linguagem usada na comunicação com os cliente, de adotar ou trocar o software de atendimento, de modificar os processos, e assim por diante.

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A importância da análise de dados

É por meio da análise de dados que o gestor é capaz de identificar quais são os principais problemas que afetam negativamente os resultados do setor de atendimento. Sem dados, os resultados negativos podem até ser facilmente percebidos, mas é impossível saber sua causa. Assim, o gestor precisa tomar decisões às cegas, que, em vez de melhorar a situação, podem torná-la ainda mais complicada.

Um bom exemplo é a baixa produtividade. Sem dados, uma das causas mais óbvias que o gestor pode intuir é que a equipe está sobrecarregada. Como solução, ele decide, então, contratar mais pessoas. No entanto, se a causa estiver em outro lugar – por exemplo, no próprio processo seguido para a resolução das solicitações recebidas –, aumentar a equipe vai gerar mais custos sem resolver o problema.

>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Métricas de atendimento

Não podemos falar em dados sem falar em métricas. Afinal, dados existem em grande quantidade e de todos os tipos; é pela definição de métricas que você segmenta quais deles vai coletar e analisar. Do contrário, o trabalho do gestor seria um verdadeiro caos.

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Você sabe quais são as principais métricas de atendimento? Confira oito exemplos:

  1. Resolução no primeiro contato

Esta métrica permite calcular a porcentagem das solicitações recebidas que são resolvidas logo no primeiro contato entre o cliente e a empresa, sem precisar de novos contatos.

  1. Tempo para primeira resposta

Esta métrica calcula o tempo médio para que um cliente receba a primeira resposta da equipe de atendimento, depois de registrar sua solicitação. A primeira resposta não é, necessariamente, a resolução da solicitação.

  1. Tempo para resolução

Esta métrica é parecida com o anterior, mas refere-se ao tempo médio para a resolução final da solicitação recebida.

  1. Tempo médio de atendimento

Mais uma métrica que você não pode confundir com as anteriores. Nesse caso, calcula-se o tempo médio de uma conversa entre atendente e cliente. É uma métrica mais utilizada para o atendimento telefônico.

  1. Taxa de abandono

Essa métrica é voltada a medir a porcentagem de clientes que desistem do atendimento enquanto estão aguardando na “fila” antes de chegar a falar com um atendente. Essa métrica aplica-se tanto ao atendimento telefônico quanto àquele realizado via chat online.

  1. Turnover

Com foco nos colaboradores, essa métrica permite acompanhar o número de atendentes que são desligados da equipe, seja voluntaria ou involuntariamente.

  1. Net Promoter Score (NPS)

Voltada aos clientes, é uma métrica de satisfação que indica a probabilidade dos clientes recomendarem a empresa aos amigos. Quanto mais satisfeito com o atendimento, maior a probabilidade de recomendação.

  1. Return On Investment (ROI)

Permite avaliar o retorno financeiro obtido a partir de um investimento feito no atendimento ao cliente, como, por exemplo, a implementação de um sistema de help desk.

Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa

Como acompanhar e avaliar métricas

Depois de decidir quais métricas você vai acompanhar, o próximo passo é coletar e organizar os dados. As ferramentas tecnológicas são fortes aliadas nessa tarefa, já que, do contrário, sua única alternativa seria fazer contas na calculadora e anotações no papel – nem um pouco eficiente ou seguro.

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Embora algumas empresas ainda façam o monitoramento de métricas por meio de planilhas, um software de gestão (nesse caso, software de help desk) é a melhor alternativa. Conforme os atendentes trabalham, podem inserir individualmente os dados dos tickets no sistema: cliente, categoria, assunto. Alguns dados são gerados também pelo próprio sistema, a partir de registros e cálculos automáticos – por exemplo, quantos tickets de atendimento foram abertos ou encerrados em uma certa data.

Todos os dados ficam centralizados em um único lugar e, quando você precisa de alguma informação específica, basta fazer uma busca aplicando os parâmetros desejados. Os resultados dessas buscas são apresentados de maneira fácil de entender e interpretar, facilitando o trabalho de análise do gestor.

>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas

Melhorias no atendimento com base nos dados de atendimento

Depois de coletar e organizar os dados, acompanhar as métricas e fazer análises, é a hora de transformar suas conclusões em melhorias concretas no atendimento. Aqui estão algumas dicas que podem ajudar:

  • Olhe para o mundo real

Sabendo onde estão os problemas, os gargalos, observe como eles se manifestam no dia a dia. Acompanhe de perto o trabalho da equipe. Com uma observação direcionada pelos dados, você pode ter um insight criativo para a solução.

  • Pergunte porquê

Para melhorar o processo de atendimento, antes pergunte-se porque as coisas estão sendo feitas daquela maneira. Assim, você pode descobrir outras circunstâncias por trás do problema. Lembre-se de que os dados são seu apoio mais confiável para tomar decisões, mas eles não revelam tudo; é preciso contextualizá-los.

  • Mude apenas uma coisa de cada vez

Talvez os dados apontem para várias necessidades de melhoria, mas mude apenas uma coisa de cada vez. Os impactos de uma mudança nem sempre podem ser previstos de antemão e, se você aplicar várias ao mesmo tempo, não vai conseguir isolar os resultados. Então, fica impossível saber qual delas deu certo (ou não).

Ao tomar decisões apoiando-se em dados de atendimento, você aumenta a probabilidade de obter bons resultados em satisfação e fidelidade dos clientes. Para isso, assegure-se de usar dados confiáveis, como aqueles obtidos por meio do sistema de help desk!

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