Pergunta que não cala: qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?

Imagem cabo de guerra. Qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?

É bem comum isso acontecer, mas quando falamos de atendimento ao cliente, frequentemente existe a impressão de que Customer Success e Suporte ao Cliente são a mesma coisa. 

Embora as funções compartilhem conjuntos de habilidades e objetivos semelhantes, podemos afirmar para início de conversa, que implementam abordagens diferentes. 

Mas uma coisa é certa: ambas as equipes têm o mesmo objetivo em mente que é ajudar os clientes e oferecer experiências incríveis com o produto ou serviço de sua empresa. 

Vamos dar uma olhada na definição de ambas as funções e descobrir como essas equipes podem trabalhar juntas para criar mais valor para o cliente

>> Saiba mais: Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

Quem é quem? Customer Success x suporte ao cliente:

Antes de qualquer coisa, precisamos definir de modo inequívoco, os dois termos antes de explorar suas diferenças. E claro, detalhar, porque é importante que as empresas se concentrem nos resultados dos clientes.  

>> Saiba mais: Customer Success: faz o quê mesmo?

Suporte ao cliente (Customer Support).

Fornecer suporte, atendimento ao cliente em geral é uma atividade mais reativa e pontual, com a organização oferecendo ajuda técnica ou orientação na resolução de dúvidas ou problemas de produtos ou serviços.

Neste caso o impulsionamento é gerado pelo cliente, ou seja, é o cliente quem procura a empresa primeiro.

E geralmente segue uma lógica de problema-solução ou pergunta-resposta, portanto, sua função é um componente importante para auxiliar seus clientes.

O suporte ao cliente aguarda as requisições dos usuários de um produto ou serviço, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para os incidentes ou perguntas que possam surgir.

Essas requisições costumam ser realizadas através de um sistema de chamados que possibilita um controle efetivo dos atendimentos realizados. Tal controle acontece porque todos os chamados atendidos são devidamente registrados, assim como os dados relativos ao cliente que realizou o chamado.

Contudo, é importante saber escolher um bom sistema de chamados para que você possa usufruir de todas as ferramentas que um sistema help desk pode te oferecer.

Oferecer atendimento ao cliente permite que a empresa ajude os clientes a solucionar um problema específico ou a responder perguntas que possam impedir o uso de seu serviço ou produto de modo adequado.  

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

Customer Success (ou, Sucesso do Cliente).

Já o Customer Success ou CS como é carinhosamente chamado, cresce com o atendimento ao cliente (ou, suporte ao cliente), mas seu escopo e abrangência são muito mais amplos. A grosso modo é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!

Citando uma definição dada por Lincoln Murphy, que é considerado o idealizador da cultura do cliente: “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.” O que isso quer dizer?

Entre os pilares do CS está o resultado desejado, que nada mais é do que o objetivo do cliente ao contratar determinada solução ou comprar certo produto.

E esse objetivo se constrói a partir do que o cliente considera sucesso, pela perspectiva de quem vai usar a solução contratada e o que esta tem a oferecer.

A percepção de valor por sua vez, se ampara na tão falada experiência do consumidor, que é o que diferencia a contratação de fornecedor A ou B. Garantir o sucesso é mais proativo e requer uma abordagem holística e visibilidade em tempo real das necessidades do cliente.  

O Customer Success se concentra no cliente e encontra maneiras para o cliente obter o máximo valor e se beneficiar do produto/serviço.

Sucesso do cliente não se trata de uma abordagem de tamanho único, pois cada cliente terá diferentes necessidades e requisitos.  

Garantir o sucesso do cliente requer uma equipe ou departamento dedicado que seja focado em entender e aprender sobre seus clientes para que eles recebam e percebam o valor total de seu produto ou serviço.  

Na verdade, pode-se facilmente afirmar que não ter uma equipe dedicada focada no sucesso do cliente custará à sua organização a longo prazo.

>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

Suporte ao Cliente x Sucesso do Cliente: As Diferenças.

Com essas definições, você já pode identificar algumas qualidades diferenciadoras entre suporte e sucesso do cliente. Vamos dividir ainda mais em uma lista definitiva: 

  1. Abordagem: o suporte ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias de maneira proativa.
  2. Objetivo: O suporte ao cliente concentra-se na resolução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados comerciais desejados à medida que a jornada do cliente continua. 
  3. Métricas: as métricas de suporte ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente; o sucesso do cliente concentra-se em métricas relacionadas ao impacto nos negócios, como retenção, expansão e valor total da vida útil do cliente.
  4. Habilidades e disciplinas: os profissionais de suporte ao cliente possuem habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operacionais; o sucesso do cliente pode se estender a uma ampla variedade de disciplinas e conhecimento do setor e é mais consultivo. Ambas as funções exigem que os profissionais sejam empáticos e solucionadores de problemas com uma compreensão abrangente de quem é o cliente. 
  5. Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é essencial para administrar um negócio, porque as perguntas do cliente sempre precisam ser respondidas, enquanto o sucesso do cliente costuma ser uma função comercial de valor agregado, gerando receita e expansão. 

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Pode-se dizer que o Suporte ao Cliente e o Customer Success são complementares?

Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas ao longo da jornada do cliente, juntas elas cobrem todos os aspectos de uma ótima experiência do cliente com sua empresa. Pelo menos assim deve ser. 😉

Os dois times precisam ser experts nos produtos ou serviços para prontamente responder à sua clientela e ter habilidades de relacionamento, empatia, muita paciência e capacidade de resolução de problemas.

No que tange às atribuições do CS, uma vez que as definições do que é sucesso para o cliente com uso do produto ou serviço estão claras, o Customer Success pode trabalhar na definição das melhores práticas e estratégias para estabelecer um plano de ação junto ao cliente.

Nesse momento é importante que o cliente seja introduzido ao time de suporte, bem como, às especificações do que o cliente almeja alcançar com o produto ou serviço.

Toda essa clareza de informações entre esses importantes setores, permitirá que o trabalho de cada área flua naturalmente, facilitando a entrega de valor para o cliente.

Portanto, é essencial frisar que CS atua muito mais focado na visão de negócio do cliente, enquanto o suporte é mais focado em esclarecer dúvidas e resolver problemas pontuais.

As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de suporte e sucesso do cliente podem criar mais impacto para seus clientes e negócios, em vez de isolar os dois como funções ou departamentos independentes. 

Ao unir o Suporte ao Cliente e o Sucesso do Cliente, seus clientes sentem que todos estão na mesma equipe. 

Ao trabalhar em conjunto para apoiar seus clientes na jornada para o sucesso, você pode promover a confiança e a lealdade à marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente.