Customer Success: faz o quê mesmo?

Precisamos falar sobre Customer Success. E isso é muito importante!

Estamos na era da experiência do consumidor e as empresas que não entenderem isso ou não levarem isso para a prática certamente terão dificuldades de se manterem lucrativas e em cena. Com base nessa lógica do mercado, novos conceitos surgiram, outros se aperfeiçoaram para que a satisfação do cliente seja alcançada e para que ele realmente obtenha sucesso ao comprar o produto de sua empresa.

A ideia de sucesso do cliente passa por muitos aspectos tais como entendimento da essência da marca, do ideal de sucesso, base tecnológica, cultura organizacional, personas e cliente ideal, investimento e receita.

Por isso, é relevante iniciarmos a linha de raciocínio compreendendo o que é de fato customer success, também chamado de CS.

Entenda o conceito de Customer Success

Gif do personagem Beavis do desenho Beavis and Buthead, trabalhando como suporte. Legenda: I understand your frustration.

Para iniciar a apresentação da ideia, vamos citar a definição dada por Lincoln Murphy, um dos principais nomes da área em todo o mundo: “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.” O que isso quer dizer?

Entre os pilares do CS está o resultado desejado, que nada mais é do que o objetivo do cliente ao contratar determinada solução ou comprar certo produto. E esse objetivo se constrói a partir do que o cliente considera sucesso, pela perspectiva de quem vai usar a solução contratada e o que esta tem a oferecer.

A percepção de valor por sua vez, se ampara na tão falada experiência do consumidor, que é o que diferencia a contratação de fornecedor A ou B.

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

Conheça as melhores práticas para o Customer Success ser realmente estratégico

Ilustração contendo alguns ícones: caneta, lâmpada, peças de xadrez, alvo, abaixo símbolos de geolocalizaçã e entre eles a palavra: plan for success.

Agora que você ficou afiado na proposta do Customer Success, é hora de saber os passos fundamentais para botar a mão na massa. Veja só.

  1. Definição dos objetivos do cliente

Como dissemos acima, tudo começa pela percepção de sucesso que o cliente tem. Talvez, para sua empresa seja valor dobrar os lucros, mas talvez para seu cliente seja valor reforçar o posicionamento da marca dele.

Para tanto, esse é o passo inicial de todo e qualquer projeto de CS, pois o propósito do cliente é que vai dar o direcionamento de todas as estratégias e ações. Sem isso, alcançar o sucesso do projeto é tarefa para super-heróis e super-heroínas.

  1. Selecionar os indicadores de sucesso

Ilustração com a palavra KPI rodeada ícones de gráficos, alvos, engrenagens.

Após ter o objetivo macro, é hora de elencar os indicadores de sucesso que serão medidos durante a implantação do projeto e por toda a existência da estratégia.

Temos hoje infinitas possibilidades de captação de dados e isso nos permite analisar uma vasta gama de indicadores. Todavia, é preciso definir aqueles que são pertinentes ao projeto e podem trazer insights estratégicos, isto é, foco no que interessa.

  1. Planejamento das etapas para se atingir os resultados desejados

Todo projeto deve ser quebrado em etapas e estas devem ser planejadas com a devida atenção para que seja possível acompanhar a escalada de crescimento, possíveis gargalos e para que se tenha uma visão global do trabalho. É imprescindível que este planejamento esteja claro para sua empresa e para o cliente.

  1. Clareza das responsabilidades do cliente

Em seguida do planejamento das etapas, é fundamental, de extrema importância mesmo, que as responsabilidades das partes sejam bem delineadas. Isso porque há uma série de fatores que dependem do cliente e não exatamente da empresa.

Por exemplo, na medicina, se o médico receita um remédio, mas o paciente não toma, o tratamento não será efetivo. A falha está na atitude do paciente e não exatamente no trabalho do médico, não é?

  1. Acompanhamento de resultados e atualização constantes do Customer Success

Ilustração Resultados Alcançados.

A mensuração dos resultados e a análise dos indicadores são as bases para que se saiba qual caminho o trabalho deve continuar seguindo, quais processos e estratégias devem ser revistos ou retirados.

E ainda, em quais aspectos o projeto, a equipe e os conhecimentos devem ser renovados. Pode ter certeza, sem esta prática essencial, as chances de alcançar o resultado desejado são mínimas.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Saiba como a tecnologia pode tornar o serviço de Customer Success mais eficiente

Score de pontuações.

Quando chega a hora de executar os conceitos que trouxemos, é necessário contar com as facilidades e oportunidades que a tecnologia pode oferecer. Ou seja, para montar um setor de Customer Success ou aperfeiçoar o trabalho da equipe de CS você precisa de ferramentas para realizar a gestão do sucesso do cliente.

Isso envolve armazenamento de dados, CRM, gestão da informação, automação de marketing, help desk entre outros. E claro, conforme o modelo de negócios, tamanho da empresa, perfil do cliente e assim adiante.

Em se tratando de help desk, é preciso contar com recursos que permitam o pleno atendimento ao cliente, a criação e a administração de um bom relacionamento entre a marca e os consumidores. Tais aspectos dialogam com toda a organização e são básicos para que o customer success seja de fato frutífero. A seguir vamos apresentar como a solução desenvolvida pela Milldesk poder ser uma grande aliada do CS.

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial

Veja os atributos da solução da Milldesk que impulsionam a área de Customer Success

Gif lindas meninas do suporte ao cliente.

 A solução da Milldesk oferece mais que ferramentas para um help desk estruturado. Ela é capaz de otimizar a produtividade, o fluxo de trabalho, a integração entre as áreas e principalmente, serve de base o atendimento de excelência.

Diversos são os recursos da ferramenta para a efetividade da área de Customer Success, sobretudo:

  • Workflow;
  • Central de serviços compartilhados;
  • Pesquisa de satisfação;
  • Gestão de mudanças;
  • Personalização;
  • Gestão de incidentes

Como vimos, o Customer Succes é mais que uma metodologia ou um cargo dentro da empresa. Trata-se de uma cultura que deve estar presente e deve ser praticada por todos os colaboradores.

É importante compreender ainda, que o sucesso do cliente vem da proposta de valor que o serviço ou produto da empresa leva para ele e não necessariamente a sua ideia de valor. Um bom Customer Success deve sempre observar pela ótica do usuário do produto e compreender como as soluções oferecidas vão ao encontro do resultado desejado pelo cliente.

Que tal começar agora mesmo a dar aquele upgrade na sua estratégia e no seu setor de Customer Succes? Conheça a solução da Milldesk e tudo que ela tem a oferecer para seu negócio.

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