Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

O bom suporte ao cliente é uma das estratégias mais importantes para qualquer empresa na hora de conquistar e fidelizar os consumidores. Por isso é importante que a equipe de atendimento saiba se relacionar da melhor forma possível com os clientes ou usuários. 

E nesse sentido, os gatilhos mentais no suporte ao cliente podem ser uma “arma” importante para que este dialogo seja o mais eficiente possível. Embora seja uma estratégia muito conhecida no mundo do marketing e vendas, os gatilhos mentais não se restringem a somente essas áreas. 

São valiosos recursos que podem ser usados em estratégias de comunicação, no atendimento e suporte ao cliente, para a otimização de processos de vendas e melhoria do relacionamento com os clientes.  

Como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente, no entanto, é um desafio que precisa ser enfrentado por toda a equipe para que a prática seja realmente eficaz. 

Neste artigo vamos falar sobre o tema e abordar a sua relevância em uma estratégia de suporte ao cliente, capaz de oferecer um atendimento de qualidade e que apresente resultados positivos mensuráveis. Continue a leitura e acompanhe. 

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Primeiramente: o que são gatilhos mentais? 

De forma resumida, os gatilhos mentais podem ser definidos como uma série de técnicas utilizadas no intuito de convencer alguém, a partir de informações ligadas a fatores emocionais como escassez, urgência, autoridade, prova social, entre outras coisas.  

 Essa teoria da persuasão foi sistematizada em 1984 pelo psicólogo norte-americano Robert Cialdini em seu livro best seller As Armas da Persuasão – Como Influenciar e Não Se Deixar Influenciar

Cialdini, o maior especialista em persuasão do mundo falando um pouco sobre como pequenas mudanças podem aumentar o comprometimento e engajamento dos clientes.

Neste livro, o autor menciona que uma pessoa tem maior propensão a dizer “sim” quando se identifica, seja como for, com a outra, ao se tornar simpático com ela. E como isso acontece? Cialdini aborda 6 argumentos, que ele chama de Armas da Persuasão: 

  1. Reciprocidade: Esse gatilho atua com a troca social e consciente. Estudos demonstram que quase todo mundo se sente pressionado socialmente a devolver um favor ou uma gentileza. Nos estudos, fala-se que o poder da gratidão a favores não solicitados é mais forte, até mesmo do que o da simpatia. 
  2. Compromisso e coerência: Ao comprometer-se publicamente com algo, a pessoa se sente pressionada psicologicamente para se comportar de modo coerente com a missão que foi assumida. 
  3. Aprovação social: As pessoas tendem a buscar uma aprovação social, ou seja, a fazer algo que as outras pessoas também fariam com receio de serem discriminadas. 
  4. Afeição: Socialmente, uma pessoa está mais disposta a se relacionar com outra quando é gerada a afeição. Uma forma de criar afeição é utilizar a técnica de espelhamento, que acontece quando imitamos, de forma sutil e natural, o comportamento do outro. 
  5. Autoridade: A autoridade pode ser criada através do reconhecimento público do conhecimento de uma pessoa, de suas atitudes, de seus pensamentos, de sua experiência e, é claro, dos resultados que teve. Ao tornar público esse conhecimento, muitas pessoas terão acesso a ele. Quanto mais seguidores seus pensamentos tiverem, mais propriedade essa terá. 
  6. Escassez: O sentimento da perda é mais forte do que o sentimento do ganho. Quando estamos em posição de perder algo, um gatilho mental é rapidamente acionado. Com isso, nosso cérebro reage de modo emocional (parte do cérebro límbico) e tenta evitar essa sensação. Sendo assim, de forma notória, as oportunidades aparentam ter um maior peso quando menos disponíveis ou escassas. 

Trinta anos depois de publicar seus 6 princípios de persuasão, Cialdini incluiu o sétimo: unidade. O que ele descobriu? Somos mais facilmente influenciados por alguém com quem vivenciamos um sentimento de identidade compartilhada. 

O psicólogo acredita que os laços familiares, de tribo, de interesses, de valores, etc, são a forma mais forte de unidade. Mas há inúmeros outros, incluindo: histórico, idade e nacionalidade ou até mesmo um passatempo compartilhado. 

Imagine-se fazendo fila para usar o banheiro no estádio do seu clube de futebol favorito. Alguém pergunta se pode ir na sua frente. Você está mais propenso a dizer “sim” a alguém que usa a camisa do seu clube ou o do time contrário?  

Você pode fazer uso desse princípio usando termos (jargões) específicos de determinado segmento, criando grupos “exclusivos” em torno de determinado assunto e delimitando claramente quem fica do lado de fora.  

Em resumo é o poder da “panelinha” e se existe uma “panelinha exclusiva”, existe também “todo o resto”, aqueles que não fazem parte dela. E a ideia é formar uma visão coesa de grupo, com uma identidade única. 

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Um pouquinho mais sobre a psicologia dos gatilhos mentais. 

Imagem de cérebro formado com cordas coloridas que estão se desfiando. Gatilhos mentais no suporte ao cliente.

Todos estes argumentos funcionam como “gatilhos mentais” que, uma vez disparados, se conectam rapidamente com uma parte específica do cérebro. 

Esses gatilhos podem ser acionados por meio de atitudes ou palavras que “tocam” psicologicamente a mente humana e se instalam nela, convencendo-a, muitas vezes, a tomar uma ação ou decisão. Isso acontece porque esse tipo de comunicação vai para o sistema límbico do cérebro da pessoa, que é a parte do cérebro responsável pelas emoções. 

Logo a seguir, como uma forma de racionalizar a pessoa busca justificativas para tomar ou ter tomado aquela atitude, ou seja, ela racionaliza a informação que chegou para ela. Esse processo acontece no neocórtex, onde se localiza a parte racional. 

Para entender como funciona cada parte do cérebro, é necessário conhecê-lo um pouco mais. Além do lado direito e do esquerdo, o cérebro humano é dividido basicamente em três partes ou níveis: 

  • Cérebro primitivo ou reptiliano: é a área mais primitiva e interna do cérebro. Controla reflexos, respiração, batimento cardíaco e digestão e está ligado essencialmente aos instintos mais básicos de sobrevivência e autopreservação. É ativado por sensações mais primitivas, como dor, sede, medo, prazer, perigo, sexo, fome e raiva; 
  • Cérebro intermediário ou límbico: é o setor responsável por emoções mais complexas, por parte da memória e do aprendizado. É ativado por símbolos, lembranças, sensações táteis, auditivas, degustativas, olfativas e visuais; 
  • Neocórtex: é o responsável pelas decisões mais racionais, frias e calculistas. Controla o comportamento social e o raciocínio lógico. 

Dessa forma já é possível identificar como funcionam nossas ações e tomadas de decisões.

Voltando para o tema principal: como utilizar, então, essas armas para persuadir pessoas, fazer com que se simpatize com o outro e, assim, conseguir o resultado desejado ou comportamento/ação desejada? 

Levando essa inteligência para a equipe de suporte, é possível utilizar cada um daqueles argumentos (ou armas da persuasão) expostos por Robert Cialdini na estratégia de atendimento de sua empresa ou setor de Help Desk. 

Lembre-se de que cada um daqueles argumentos irá disparar uma espécie de gatilho mental nas pessoas, fazendo com que elas se aproximem ao máximo da resposta almejada pelo agente de suporte. 

Mas antes, se faz necessário deixar claro que essa iniciativa não é de modo algum antiética. Persuadir não é o mesmo que manipular. Pelo contrário, persuadir é provar, com argumentos, que uma ideia pode ser mais interessante se fizer sentido para a pessoa. 

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Gatilhos mentais no suporte e atendimento ao cliente. 

Ilustração de atendente de suporte sorrindo rodeado por símbolos como: engrenagem, exclamação e símbolo de verificação. Gatilhos mentais no suporte ao cliente.

No caso dos agentes de suporte, eles devem tentar atingir o lado emotivo dos clientes. Devem desenvolver um diálogo com o cliente, de tal modo, que permita conhecer suas dores e necessidades.

E a partir disso, ir adaptando a conversa fazendo com que o cliente tome uma atitude desejada, ou adote um comportamento almejado, como por exemplo, convencer o usuário a abrir um chamado via software de Help Desk.

Pense bem; se os gatilhos mentais podem ser responsáveis diretos pelo aumento nas vendas e credibilidade de uma determinada marca porquê não poderiam ajudar na satisfação dos clientes nos atendimentos de suporte? 

Isso, pois usado com eficiência, sem manipulações ou segundas intenções, torna o contato com o público mais assertivo e personalizado, criando confiança, o que é determinante para conquistar e fidelizar clientes.

Contudo, para dar aos agentes de atendimento as condições necessárias para utilizar técnicas como gatilhos mentais no suporte ao cliente, é preciso antes de tudo, aprimorar os processos de atendimento, não só com treinamentos, capacitação, dando autonomia, mas também, fornecendo boas ferramentas.

O Milldesk, por exemplo, agiliza todo o processo de atendimento através de uma série de funcionalidades, inclusive, tendo integração com o WhatsApp e outros recursos de abertura de criação de chamados rápidos, sem precisar logar na ferramenta.

Além de possibilitar interações eficientes a qualquer hora e lugar, também ajuda a integrar diferentes setores de uma organização.

Logo, os gatilhos mentais podem sim, ser responsáveis pelo aumento nas vendas ou no caso de suporte, pela satisfação dos clientes. À medida que essas estratégias são utilizadas com eficiência, as interações com os clientes ficam bem mais fáceis, precisas e personalizadas.

Dica final: os gatilhos mentais são extremamente poderosos e por isso devem ser usados com bastante ética, inteligência e empatia. Se for para usar assim, use e abuse!