HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento

O analista de suporte possui um papel fundamental na qualidade do atendimento e no relacionamento com o consumidor, uma vez que será a principal forma de interação a partir de um chamado aberto.

Com isso, o helpdesk ganha em credibilidade e a relação entre clientes e atendimento se torna cada vez mais importante, ajudando desta forma a captar mais consumidores e mantendo os atuais.

Além disso, o relacionamento com cliente está se tornando uma das bases para um bom atendimento e um dos pilares para a decisão de compra e isso impacta o trabalho do analista de suporte.

A relação positiva e duradoura com os clientes garante um crescimento sustentável para as empresas, que conquistam a confiança dos seus usuários.

Quer saber mais sobre como a qualidade do seu atendimento é a base do relacionamento? Continue lendo nosso post!

Satisfação do cliente

Analista de Suporte e o seu papel fundamental no relacionamento com o cliente

Os novos consumidores da era digital se deparam com uma nova forma de consumir os serviços e produtos das empresas através de assinaturas.

Isso lhes dá a liberdade de escolher e alterar rapidamente entre os fornecedores de serviço, trazendo uma demanda muito maior por qualidade e fidelização do usuário.

As mudanças de hábitos de consumo causada pelo avanço da tecnologia e da disponibilidade de novos serviços e produtos tem causado uma importante mudança no perfil do consumidor. Ele  está mais atento a qualidade do atendimento das empresas e no tratamento que estas empresas dão aos seus usuários.

Com isso, o papel do profissional de helpdesk se torna muito mais importante, inclusive para manter a boa relação entre clientes, atendimento e os procedimentos de suporte que garantem a qualidade durante o processo de recepção dos chamados.

>> Saiba mais: Qual é a estratégia de sua empresa diante da transformação digital?

O formato de venda: Produto como um Serviço – PaaS

Percebe-se uma movimentação e uma mudança no mundo dos negócios onde a era da informação está dando lugar para a era da experiência, e isso é impactado diretamente pelo nível de satisfação do usuário e pela qualidade do atendimento.

O formato de venda de produto como um serviço permite uma interação maior com o consumidor, uma vez que ao invés de um pagamento único o cliente pode se inscrever num programa e realizar pagamentos periódicos, não tendo assim a posse imediata do produto e se mantendo atrelado a marca.

O Uber é um excelente exemplo do produto como um serviço, o motorista fornece o seu carro e ambos prestam o serviço para os consumidores, que se mantém fiéis a marca através de um ótimo trabalho sobre o relacionamento com o cliente.

>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?

A decisão de compra e o relacionamento com o consumidor

Conforme já foi citado anteriormente, o atendimento de qualidade é a base do relacionamento com o cliente e a base da manutenção da fidelidade deste cliente. Com isso, o impacto que essa boa relação tem com a decisão de compra do consumidor é muito importante.

Os procedimentos devem ser melhorados afim de torná-los mais humanos e ao mesmo tempo mais efetivos com os clientes, levando em consideração toda a mudança dos hábitos de consumo, o novo perfil deste consumidor e da sua jornada para tomar a decisão de compra.

O relacionamento com o consumidor deve ser de confiança e conter sensibilidade da parte do analista de suporte para oferecer a melhor forma de resolver os problemas que existem quando o cliente entra em contato com o helpdesk.

Esse bom atendimento depende principalmente da qualificação deste profissional, uma vez que dominar o suporte que ele oferece ajuda a garantir a boa resolução de chamados em todo o processo de atendimento ao cliente.

>> Saiba mais: Importância do engajamento do cliente para marcas e empresas

Qualidade no atendimento – Cases de sucesso

Um ótimo case de sucesso que pode ser utilizado como exemplo é o da Netflix. Sendo uma referência no mercado com uma temática diferente no atendimento ao consumidor, a Netflix encoraja os seus analistas de suporte a interagir com os usuários de forma única e exclusiva, podendo inclusive utilizar de apelidos e fazer referências de filmes e séries.

Outro ponto importante da Netflix é o foco com o problema do usuário – mesmo em casos de cancelamentos. Todos os profissionais de atendimento são treinados para resolver o problema do cliente em primeiro lugar e não transferir o problema do usuário para outro atendente ou supervisores – todos tem a autonomia necessária durante um atendimento.

Além da Netflix, temos também a Amazon – seus ensinamentos para um bom atendimento ao cliente e consequentemente a fidelidade deste cliente são diversos, como:

  • Além de ouvir os clientes, entenda-os;
  • Antes de tudo, atenda a necessidade dos seus clientes;
  • Saiba a importância dos seus clientes e da constante evolução dos seus serviços;
  • E respeite o seu consumidor.

Esses exemplos são importante pois mostram que um bom atendimento ao cliente gera bons frutos para toda a empresa, com o papel do analista de suporte sendo essencial para manter a boa imagem perante o seus consumidores.

>> Saiba mais: O que o atendimento ao cliente da Amazon tem a nos ensinar

Saiba mais!

Com todos esses conceitos em mente, um bom analista de suporte deve ter o foco no cliente e garantir que este seja bem atendido e se sinta feliz e satisfeito com o seu problema atendido de forma correta.

Quer saber mais sobre como um bom atendimento ao cliente por parte do analista de suporte pode impactar positivamente no seu helpdesk e servicedesk?

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