“Houston, temos um problema”: Algumas dicas para a gestão de problemas.

A lendária frase do comandante Jim Lowell da nave Apollo 13 que dá titulo a este artigo transcendeu o espaço e o âmbito da NASA para alcançar todas as áreas e setores, inclusive a TI.

Quem muitas vezes ao se deparar com um incidente, depois de um tempo tentando resolvê-lo, nunca se deu conta de estar vendo apenas a ponta do iceberg?

A gestão de problemas tem grande relação com o descobrimento do desconhecido, a causa oculta da infinidade de tickets que chegam até o help desk de TI.

Quando se implementa um projeto eficaz de gestão de problemas, a equipe de TI consegue ir além do habitual “apagar incêndios” e centrar-se nos objetivos estratégicos de TI.

Acompanhe algumas dicas que podem auxiliar a lograr êxito na gestão de problemas!

Crie um grupo de foco ao qual pertence o processo de gerenciamento de problemas: Em muitas organizações,um comitê consultivo revisa os pedidos de mudanças e assessora os gestores da mudança, reduzindo o impacto sobre o negócio.

Analise as tendências de incidentes: A análise e revisão das tendências dos incidentes de alto impacto podem ajudar, por exemplo, o comitê de problemas.

A análise pró-ativa da evolução dos recursos necessários para prestar um serviço a partir dos dados, permite identificar tendências que, se não corrigidas ou tidas em conta, terminarão provocando incidentes.

Estabeleça um processo de gestão de problemas bem definido: A gestão de problemas está estreitamente relacionada com outros processos de ITIL; como a gestão de incidentes, gestão de mudanças, gestão de ativos e a CMDB.

Contudo, a gestão de problemas necessita de um processo repetível bem documentado de modo que se possa proporcionar uma solução ou iniciar uma mudança de forma fácil e eficaz.

Realizar análise da causa raiz: Ao instituir um modelo de gestão de problemas eficaz em sua organização, se reduzirá o ingresso de múltiplas entradas para o mesmo incidente, assim como os incidentes recorrentes. Para cumprir este objetivo é necessário realizar uma análise da causa raiz.

Para efetuar esse tipo de análise pode-se utilizar a técnica dos 5 porquês (5-why), o Diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe ou o método de Pareto.

Amadureça a gestão de problemas: Um modelo de gestão verdadeiramente madura é um modelo proativo. A gestão proativa de problemas implica identificar e resolver os problemas antes que ocorram os incidentes.

Para tanto, se devem realizar atividades como, por exemplo, a investigação de componentes frágeis e vulneráveis do ambiente de TI ou uma atualização para prevenir incidentes.

Como vimos não há mágica, mas sim observação e ação!

(Tradução de texto de autoria de Ana Padilha)