Você sabe como lidar com clientes “P” da vida, no suporte?

Lembra daquela música do grupo Polegar, tão famoso lá pelos idos dos anos 80: “Tô “P” da vida”? Pois é, quem trabalha com suporte, atendimento ao público pelo menos uma vez ao dia (para ser otimista) tem de lidar com algum cliente insatisfeito.

Lidar com pessoas não é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Agradar a todos é uma tarefa praticamente impossível e não importa qual seja o motivo da insatisfação, pra piorar a situação, sempre haverá um cliente enfurecido e pronto para fazer uma reclamação da empresa aos sete ventos, jogar sua insatisfação no ar, ou pior, nas imprevisíveis redes sociais.

E para não perder o cliente, se “queimar” no mercado, evitar futuros prejuízos com propaganda negativa, além de muita paciência é preciso saber lidar com esses impasses do modo correto e terminar o dia de bem, de consciência tranquila e cliente satisfeito.

Como? Confira estas dicas:

Em primeiro lugar saiba o que aconteceu, ouça o cliente “P” da vida.

O primeiro e básico passo do atendimento e quem sabe da resolução do problema, é entender qual foi o motivo da insatisfação.

Por isso, ouça o problema com atenção, descubra quem é o cliente insatisfeito e pesquise saiba sobre o histórico de atendimento do usuário (e se você ainda não tem o hábito de registrar isso, melhor começar).

Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Para facilitar a vida dos agentes de suporte e otimizar os processos de busca,  existem sistemas que permitem registrar e visualizar o histórico de cada usuário.

Compreender a especificidade de cada caso é uma excelente forma de oferecer soluções personalizadas.

O Milldesk é um destes softwares online que além de possibilitar você ter acesso ao histórico de atendimentos de seus clientes, fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio (experimente).

Inclusive para ouvir melhor o cliente, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente insatisfeito.

Essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Muita calma nessa hora: responda com paciência.

Jamais, nunca e quando falamos nunca é nunca mesmo, leve uma reclamação para o lado pessoal.

Mesmo que o cliente seja indelicado, não seja educado no primeiro contato, se os seus nervos estiverem à flor da pele (afinal, todos somos seres humanos), aguarde alguns instantes e respire fundo antes de agir.

Responder com calma e solidariedade é uma maneira de passar segurança e tornar o diálogo mais produtivo.

Fuja de discussões, sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.

Por essas e outras a capacitação, treinamento da equipe é extremamente importante para que seus atendentes consigam fazer isso com técnica.

É importante que o cliente saiba que a empresa está realmente preocupada em ouvir e disposta a ajudar na resolução do problema.

Cliente insatisfeito (“P” da vida) precisa de uma solução a curto prazo.

Por mais que muitas vezes não pareça uma reclamação nada mais é que um pedido de ajuda.

E o cliente, usuário espera que a empresa ofereça alguma solução de preferência rápida.

Mas isso não quer dizer que você deve apresentar soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.

Por isso, após entender o motivo da insatisfação e de acordo com as regras da empresa, se comprometa em oferecer uma solução a curto prazo para que o cliente entenda que a felicidade, o sucesso do cliente (mais sobre esse assunto aqui) também é importante para a organização.

Se necessário, envolva diferentes áreas para resolver os chamados de forma transparente. Não se esqueça da regra de ouro: só prometa o que você pode cumprir no prazo adequado.

Mea culpa, mea máxima culpa.

Pedir desculpas no caso do erro ser oriundo do produto ou serviço da empresa (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.

Procure identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento ao cliente.

É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc.

Caso não se trate de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna um pouco mais complexa, porém não impossível de acalmar.

Em todos os casos evite comentários defensivos e evasivos.

O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.

Caso a solução precise uma solução mais complexa que demande um pouco mais de tempo mantenha o cliente insatisfeito informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema.

Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.

Seja objetivo no registro do feedback.

O centro de suporte, o SAC são áreas importantíssimas dentro de uma empresa, pois são os principais pontos de contato com os clientes.

É importante que os profissionais de atendimento registrem um feedback claro e objetivo para que todos os funcionários consigam evoluir com as reclamações.

Uma dica é usar um sistema integrado para registrar todos os casos e acompanhar o andamento deles.

Fique atento(a) ao pós-atendimento, se possível, depois de alguns dias posteriores ao contato, pergunte se tudo está indo bem e coloque-se à disposição para ajudar o usuário, caso seja necessário.

Saber ouvir as reclamações e oferecer uma solução rápida é a melhor forma de conquistar o coração dos clientes.

Ofereça uma boa experiência de atendimento e use os insights para evoluir como profissional!

Finalizando…

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em seu maior trunfo, principalmente para aumentar a qualidade de suas interações e influenciar em suas avaliações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

Momentos de adversidade podem muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional e pessoal.

Afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência, não é mesmo?