Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!

Melhores práticas no atendimento.

Se uma empresa deseja ter sucesso, precisa buscar a excelência em tudo o que faz. Nesse sentido, conhecer as melhores práticas é uma vantagem importante. Quem não as conhece precisa dar tiros no escuro, seguir o método da tentativa e erro. Isso significa que pode levar muito mais tempo para conseguir obter um resultado palpável.

Você sabe quais são as melhores práticas no atendimento? Fique atento(a), pois, vamos destacar de forma prática as ações que você pode e deve tomar para garantir um atendimento de alta qualidade e aumentar o índice de satisfação do usuário. Confira!

Profissionais

Os profissionais são o centro do atendimento ao cliente. Por mais que algumas etapas sejam automatizadas, a fim de aumentar a eficiência, o contato humano não pode ser substituído totalmente. Por esse motivo, a equipe merece total atenção. Na prática, isso se traduz em:

  • motivação
  • produtividade
  • treinamento

Vamos explorar cada um desses aspectos, individualmente.

Motivação

Uma equipe de atendimento precisa transmitir confiança ao usuário e fazer com que ele tenha uma experiência tão agradável quanto possível. Para tanto, ela deve estar motivada. Os atendentes precisam responder cada chamado com boa vontade, com foco no cliente, comprometidos com resultados. 

Manter sua equipe motivada não é uma tarefa tão fácil, pois cada indivíduo tem suas próprias necessidades e dificuldades. Portanto, o primeiro passo é que o gestor conheça muito bem seus colaboradores. Manter-se afastado deles é um erro, pois impede que você identifique quem está atravessando problemas e precisa de ajuda.

O gestor também precisa ser uma figura presente para que seus colaboradores desenvolvam com ele uma relação de parceria.

Em outras palavras, quanto mais positiva for a relação do colaborador com o gestor e, portanto, com a empresa que ele representa, mais eles estarão dispostos a desenvolver seu trabalho com qualidade. É um vínculo de engajamento que só surge com a proximidade.

Produtividade

Não é possível falar em produtividade se não houver motivação, pois os dois conceitos estão interligados. Porém, não basta apenas motivação para desenvolver uma equipe altamente produtiva. De fato, procedimentos, processos e ferramentas também possuem um papel nessa discussão.

Para aumentar a produtividade, então, você precisa contar com uma preparação adequada. As principais dicas, nesse quesito, são reduzir a burocracia desnecessária e implementar soluções tecnológicas de qualidade.

Treinamento

Bons profissionais não se fazem sozinhos. Eles podem ter iniciativa, criatividade, ambição, que são características inatas de grande valor; porém, se não tiverem certos conhecimentos, essas características não poderão ser aplicadas na prática.

E quais são esses conhecimentos? A lista é longa, e vai desde técnicas de negociação (para lidar com aqueles clientes insatisfeitos, que procuram atendimento com quatro pedras nas mãos) até a maneira adequada de usar as soluções tecnológicas utilizadas no trabalho.

Os treinamentos, é claro, precisam fazer parte da rotina da equipe. Afinal, certos conhecimentos estão sempre progredindo, o que exige a atualização profissional dos colaboradores. Além disso, a própria equipe se renova, e os novos funcionários precisam ser inseridos nessa dinâmica de aprendizado. Treinamentos realizados apenas uma vez trazem pouco resultado.

Alguns exemplos de temas para um treinamento incluem:

  • como utilizar o sistema de tickets implementado na sua empresa;
  • como controlar o tempo do atendimento telefônico, sem parecer que está tentando se livrar do cliente;
  • como escolher a linguagem ideal para se comunicar com os clientes, escrita ou oralmente;
  • como identificar que o cliente está insatisfeito, e como reverter a situação;
  • como informar a um cliente que a solicitação ou o problema dele não poderá ser resolvido, sem deixá-lo frustrado;
  • como encantar um cliente sem subornos (descontos, brindes, benefícios).

Ambiente de trabalho

O ambiente de trabalho ainda poderia ser incluído no item anterior, em que falamos sobre os profissionais. Isso porque ele tem um impacto sobre a maneira como os profissionais se comportam e, portanto, sobre a qualidade do atendimento que eles desenvolvem. Mas a importância desse tópico é tão grande, que ele merece atenção especial.

Existem duas dimensões do ambiente de trabalho: material e humana. 

A dimensão material diz respeito à maneira como o espaço está organizado, a disposição das mesas e dos equipamentos, a proximidade (ou distância) física entre os colaboradores, e assim por diante.

E, para decidir a melhor forma de organizar o espaço, você precisa ter duas coisas em mente: a primeira é a forma como essa organização vai afetar as relações e o desempenho dos colaboradores; a segunda é o impacto que ela exerce sobre o fluxo de trabalho.

A dimensão humana diz respeito às relações em si, isto é, ao clima organizacional. Um clima positivo aumenta a motivação e estimula a produtividade, enquanto um clima negativo pode levar seus colaboradores à apatia e, em último caso, provocar a dissolução da equipe. Em empresas com um clima organizacional negativo, o turnover é proporcionalmente maior.

Canais de comunicação

Nos primeiros dois tópicos, nosso foco foi em aspectos internos que acabam afetando a qualidade do atendimento ao cliente. A questão é que, por mais importantes que esses aspectos sejam, eles não são visíveis para os seus clientes. São questões que ficam por trás dos panos.

Agora, vamos tratar de um aspecto bem mais visível para os seus clientes: os canais de comunicação utilizados no atendimento. Realmente, esse é um dos fatores principais de satisfação, já que a sua estratégia para escolher esses canais afeta diretamente a percepção de conveniência do usuário.

Imagine, por exemplo, um cliente que trabalha e estuda, tem uma rotina corrida e pouco tempo livre. Se o único canal de comunicação da sua empresa for um telefone que atende de segunda a sexta-feira, em horário comercial, esse cliente vai ter muita dificuldade para fazer contato e resolver seu problema ou sua solicitação.

Agora, imagine que esse mesmo cliente tenha a opção de enviar sua solicitação por e-mail, ou por whatsapp, ou por meio de uma mensagem nas redes sociais. Essas alternativas são muito mais convenientes para ele, o que significa que o nível de satisfação com o atendimento vai aumentar.

Percebendo isso, algumas empresas investem em atendimento omnichannel, que busca agregar todos os canais. Você não precisa utilizar essa estratégia, mas deve fazer a escolha dos canais certos, levando em consideração o perfil e as necessidades dos seus clientes. 

Também é importante levar em consideração que mais canais de comunicação podem aumentar a complexidade da tarefa de manter os chamados em aberto sob controle. Portanto, se você estiver trabalhando com estratégias multichannel ou omnichannel, é recomendável adotar uma solução tecnológica capaz de centralizar os chamados de diferentes origens em um só painel de controle.

Tecnologia

Melhores práticas no atendimento ao cliente mobile

Conforme já discutimos, as soluções tecnológicas são um recurso para aumentar a produtividade dos profissionais de atendimento. No entanto, sua utilidade vai ainda mais longe! 

Antes de qualquer coisa, é importante distinguir entre dois tipos de tecnologia: hardware e software ou, em termos mais simples, equipamentos e programas ou sistemas. Ambas são importantes, pois não adianta ter um excelente sistema e não contar com as máquinas necessárias para colocá-lo em uso.

De fato, o descaso com o hardware – computadores, aparelhos telefônicos, impressoras – pode prejudicar gravemente a qualidade do atendimento. Imagine como o cliente se sente quando entra em contato com o seu help desk e acaba gastando muito mais tempo do que o necessário, porque o computador do atendente travou durante o processo, por exemplo.

Felizmente, esse tipo de situação é fácil de prevenir: basta investir em equipamento de qualidade e realizar as manutenções preventivas, para que eles não deixem sua equipe na mão, na hora H.

CSC

Nós falamos sobre software para help desk, e o CSC – Central de Serviços Compartilhada – não poderia ficar de fora. Esse tipo de sistema permite, essencialmente:

  • registrar o histórico de cada atendimento realizado;
  • monitorar a satisfação dos clientes após o atendimento;
  • elaborar relatórios sobre o trabalho da equipe;
  • analisar métricas de desempenho do setor.

Em resumo, o ponto forte desse tipo de tecnologia está na centralização de informação, a partir da qual será possível obter melhoria contínua no atendimento ao cliente. 

Além disso, a escolha de um CSC de alta qualidade garante ainda outras funcionalidades úteis. O software da Milldesk oferece:

  • acompanhamento dos chamados por dispositivos móveis;
  • agendamento de chamados;
  • comunicações internas agrupadas por chamado;
  • templates de e-mails para comunicação com os clientes.

O CSC pode trazer forte diferencial para o atendimento ao cliente da sua empresa. Portanto, o gestor deve tratar a implementação desse software como assunto de alta importância.

Certificações e conformidade

Um erro comum dos gestores de atendimento é acreditar que as certificações são um fim em si mesmo; que você obtém uma certificação para ter uma certificação. Essa ideia não poderia estar mais longe da verdade!

O motivo pelo qual você precisa se preocupar com esses itens é o fato de que eles são indicadores. Se o helpdesk da sua empresa não consegue receber um certificado ISO 27001, é sinal de que ainda há necessidades de melhoria para atingir o patamar mínimo de qualidade. É sinal de que ainda precisa demonstrar conformidade certos a requisitos básicos.

Essa é mais ou menos a mesma lógica por trás de qualquer certificação. Ela demonstra que você atingiu, com sucesso, um nível. Quem não atingiu esse nível, precisa fazer ajustes, não pela certificação, mas para o seu próprio benefício (e, no caso de um helpdesk, para o benefício do cliente). 

Outro erro comum é acreditar que a obtenção da certificação encerra o assunto. Não! Ela atesta um patamar, mas existem outros a ser alcançados. Sempre há espaço para melhoria.

KPIs e SLAs

KPIs já se tornaram conhecidos dos gestores. A sigla americana refere-se a Key Performance Indicators – indicadores-chave de performance. Eles são usados para controlar, de acordo com parâmetros pré-estabelecidos (as metas), o desempenho do atendimento ao cliente dentro dos aspectos mais relevantes do seu trabalho.

E quanto aos SLAs? Esse ainda é um conceito mais obscuro. A sigla vem de Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. Trata-se de um compromisso assumido em relação à qualidade do serviço que será oferecido aos seus clientes.

Embora o termo seja do universo das empresas de TI, isso não significa que outras empresas não possam ter SLAs, também. Aliás, toda empresa que tem uma preocupação genuína com atendimento ao cliente precisa deles.

Exemplos de KPI para o atendimento

Existem KPIs específicos para cada área e atividade de uma empresa. Como você já conhece o conceito básico, vamos dedicar os próximos itens a conhecer alguns exemplos de KPIs voltados para o atendimento ao cliente.

TMA – Tempo Médio de Atendimento

Voltado a calcular a duração média dos atendimentos prestados pela sua equipe, especialmente aqueles realizados por telefone, chat ou aplicativo de mensagens instantâneas. Quanto mais baixo for o TMA, melhor; é um sinal de eficiência e, ainda, reflete-se positivamente na experiência do cliente, que não quer perder tempo. 

TME – Tempo Médio de Espera

Mais um KPI voltado aos atendimento em tempo real. Ele determina quanto tempo, em média, o cliente precisa aguardar antes de chegar ao atendente. Quanto mais baixo, melhor. Porém, tome cuidado para não chegar a conclusões precipitadas. Um TME alto pode indicar, por um lado, falta de produtividade, falta de iniciativa; por outro, equipe sobrecarregada. Desta maneira, eventualmente, esse indicador pode apontar para a necessidade de ampliar o time de help desk da empresa.

Taxa de Abandono

Na mesma linha dos anteriores, esse KPI indica qual é a porcentagem de clientes que desistem do atendimento antes de chegar a sua vez. Em geral, um TME alto gera uma taxa de abandono também alta. Porém, se o TME estiver sob controle e a taxa de abandono permanecer alta, pode haver algum problema diferente em questão. Aliás, você sabia que manter a taxa de abandono sob controle é o motivo pelo qual existe a famosa “música de espera”?

FCR – First Call Resolution

Talvez esse seja o item mais importante da nossa lista. Trata-se de KPI que controla a porcentagem de atendimentos em que a solicitação do cliente é atendida logo no primeiro contato. Idealmente, portanto, você vai querer um FCR alto.

Em primeiro lugar, ele indica que sua equipe está conseguindo conduzir os atendimentos da maneira mais ágil possível. Em segundo lugar, também implica em menos casos pendentes em aberto; e, já que casos pendentes aumentam a complexidade da gestão de atendimento, o seu trabalho fica mais fácil se o FCR for alto. 

NPS – Net Promoter Score

Um KPI voltado a medir a satisfação do cliente. Na prática, ele avalia qual é a probabilidade de que um cliente indique sua empresa para os amigos e familiares, depois de receber um atendimento.

É claro que, se ele estiver satisfeito com esse atendimento, a probabilidade da recomendação aumenta. Para calcular o NPS, é aplicado um questionário ao final de cada contato entre atendente e cliente.

SLAs

Diferentemente dos KPIs, não existem vários SLAs empregados simultaneamente. Porém, existem modelos diferentes de SLA que sua empresa pode adotar. Saiba quais são.

Com foco no cliente

Os SLAs com foco no cliente são altamente personalizados, focando nas dores e necessidades de cada um. Portanto, clientes diferentes sempre terão SLAs diferentes; e o SLA de um mesmo cliente pode ser alterado ao longo do tempo, para acompanhar mudanças no seu perfil.

O nível de complexidade deste modelo é superior. Entretanto, ele tende a apresentar maior sucesso, em termos de satisfação, graças ao alinhamento rigoroso com as expectativas do cliente. 

Com foco no serviço

Os SLAs com foco no serviço são elaborados de maneira padronizada, isto é, os termos serão os mesmos para vários – ou todos – os clientes que optarem por determinado serviço. Tal padronização não exige que você conheça bem o cliente, mas é indispensável conhecer muito bem o seu próprio serviço, a fim de não estabelecer níveis que não poderão ser atingidos na prática.

Um SLA com foco no serviço é menos complexo, mas também é rígido. Ele pode não ser a alternativa adequada para empresas que atuam com serviços de alto nível de customização.

Outras práticas

Para encerrar, vamos discutir algumas outras práticas que fazem a diferença para a satisfação do usuário no atendimento ao cliente, e que não entraram em nenhum item até agora.

Ouça o feedback dos clientes

Gif Steve Carrell. Melhores práticas no atendimento ao cliente.

KPIs são ótimos para identificar oportunidades de melhorias e você não pode ficar sem eles. Porém, os KPIs são dados e exigem interpretação. Em vários casos, um mesmo cenário desenhado pelos indicadores pode ter mais de uma causa. Portanto, eles não garantem uma resposta pronta para os problemas do atendimento ao cliente da sua empresa.

É por isso que você precisa estar atento ao feedback dos clientes. Essa, sim, é uma fonte de informação mais objetiva. Os clientes vão indicar o que, na opinião deles, precisa ser melhorado. É verdade que nem todas as sugestões são viáveis, e nem todas são relevantes em um plano mais amplo; porém, você não terá que dar tiros no escuro para adivinhar o que eles querem.

Para coletar feedback, você pode solicitar a opinião dos clientes diretamente ou, ainda, buscar os comentários e críticas que são feitos na internet (nas redes sociais, por exemplo). 

Aplique benchmarking

Sua empresa não está isolada no mundo. Ela pode estar concentrada em aprimorar o atendimento ao cliente mas não conseguir nenhum resultado, porque os concorrentes já estão muito à frente.

Você pode entender o cenário por meio desta comparação: fabricar a melhor câmera fotográfica analógica do mundo não vai adiantar muito, se os seus competidores já estão fabricando câmeras digitais. Essa é uma perda de oportunidade monumental – que aconteceu de fato, com a empresa Kodak. E é um excelente exemplo do motivo pelo qual você precisa ficar de olho no mercado. 

Resumindo, então: saber o que seus concorrentes estão fazendo também é uma estratégia inteligente para melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa. Se você não ficar atento, pode ser deixado para trás pelas outras empresas do segmento.

Porém, se você tiver uma prática consistente para acompanhar as melhores práticas dessas empresas (o chamado “benchmarking”), pode encontrar oportunidades valiosas para construir uma vantagem competitiva sobre elas.

Invista em cultura organizacional

Ferramentas, estratégias, práticas, tudo isso é muito importante. No entanto, um atendimento ao cliente de qualidade começa muito antes disso, na cultura organizacional. É preciso ter uma cultura voltada para o cliente, para a satisfação, para o relacionamento. 

Essa não é uma medida que pode ser tomada da noite para o dia, pois envolve uma mudança de atitude que atravessa todos os setores e envolve todos os colaboradores da empresa. Não é possível desenvolver uma cultura apenas para o setor de atendimento, deixando que todo o restante da organização seja movido por valores diferentes.

Embora seja uma empreitada ousada, ela gera frutos. A cultura organizacional vai ajudar na hora de tomar decisões difíceis. Por exemplo, será que vale a pena seguir um procedimento interno, apenas para manter a padronização, quando a solicitação poderia ser resolvida de maneira mais ágil?

Em uma organização com forte cultura de priorização do cliente, a resposta é não. E o colaborador pode tomar essa decisão tranquilamente, porque sabe que o gestor concordaria com essa visão.

E assim encerramos nosso guia sobre as melhores práticas do atendimento ao cliente. Existem outras? Com certeza! Sempre existem oportunidades para a melhoria no atendimento.

Portanto, mesmo que você siga todas as recomendações que foram enumeradas aqui, ainda não vai poder dizer que atingiu a “perfeição”. Entretanto, esse é um ótimo começo para estabelecer a base de um help desk ou service desk de qualidade.

Já implementou as sugestões que viu aqui, e quer conhecer outras? Então, acompanhe os outros conteúdos publicados no blog da Milldesk

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