O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

O Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement) como é conhecido, detêm cláusulas e métricas essenciais para definir com clareza as metas e as responsabilidades que envolvem um contrato de prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI). 

O uso desse tipo de normatização garante maior credibilidade, tanto para a contratada como para a contratante — traz mais transparência e segurança para ambas as partes, uma vez que o eventual descumprimento de quaisquer serviços ou acordos estabelecidos resultará em ônus ou penalizações previstas no contrato. 

>> Saiba mais: Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis! 

Mas afinal, o que é mesmo esse tal acordo de nível de serviço (SLA)? 

Basicamente SLA é um acordo de nível de serviço, cujas cláusulas formalizam o contrato entre o fornecedor de serviços de TI e uma empresa, especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao contratante (cliente).  

Desse modo, o contratante pode mensurar e monitorar o desempenho da contratada. E se algumas metas do SLA não forem atingidas, multas ou outras sanções poderão ser aplicadas. É uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço.  

Ilustração um homem e uma mulher envoltos por uma lupa. Ao lado uma mulher fazendo checking em um contrato que está atrás. Acordo de nível de serviço.

Caso sua empresa não defina um acordo de nível de serviço, estará subentendido aos clientes que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem qualquer tipo de limitação. 

Como bem sabemos, o suporte de TI é uma ferramenta fundamental na gestão de TI, sabe-se que o help desk tem de resolver ao longo do ano diversos chamados, problemas, incidentes.  

Agora imagine, se toda vez que ocorrer um problema trivial, como por exemplo: alguém que tem dificuldades em criar uma planilha em Excel, chamar o suporte técnico para fazer essa tarefa, você ou seus técnicos terão de paralisar suas atividades para atender esse tipo de pedido, faz sentido pra você, para o seu trabalho? 

Por isso, o correto gerenciamento dos SLA´s e consequentemente dos chamados que são abertos pelos times de suporte de TI fazem com que prioridades e classificações tomem a devida importância neste cenário. 

>> Saiba mais: Estratégias para melhorar seu SLA e levar à cabo todos os objetivos desse importante acordo com maestria! 

Quais os aspectos mais relevantes de um bom acordo de nível de serviço? 

Primeiro ponto: as partes envolvidas, em comum acordo, deverão analisar e discutir seus compromissos, direitos e deveres. E para o bom andamento desse processo torna-se fundamental considerar alguns critérios vistos como os passos mais importantes para avaliar a segurança e a transparência dos termos de um contrato. Além disso, é preciso ficar atento a alguns fatores que também influenciam o sucesso do acordo de nível de serviço.  

Como se sabe, um acordo, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e muito específico. 

Gif homem e mulher fazendo hi five em escritório. Acordo de nível de serviço.

Atualmente, há no mercado ferramentas que facilitam muito a gestão desses acordos, com o Milldesk por exemplo, você pode definir, monitorar e controlar o acordo de nível de serviço (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado. 

E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados. 

Mas neste artigo queremos falar não sobre o cumprimento à risca de um acordo de nível de serviço, mas sim de seu descumprimento. Sobre as etapas a seguir quando houver uma quebra do acordo de nível de serviço, você sabe o que fazer? 

>> Saiba mais: Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer! 

O que fazer se violarmos um acordo de nível de serviço? 

Não é comum ocorrer uma violação de SLA se eles estiverem bem definidos em nosso projeto e configuração do Help desk. Mesmo assim, isso pode acontecer. 

Ilustração de mãos rasgando uma folha com mãos dadas. Descumprimento de acordo de nível de serviço.

Neste ponto, é importante agir metodicamente para restaurar o serviço o mais rápido possível. A comunicação e a velocidade serão nossos aliados para restaurar com êxito o acordo de nível de serviço e tornar a situação positiva. 

>> Saiba mais: SLA´s – definir prioridades nos atendimentos e suporte de TI! 

5 etapas para restaurar um acordo de nível de serviço: 

1. Alerte a equipe o quanto antes.

Quando receber uma notificação de violação de SLA, é importante alertar a equipe envolvida na resolução do incidente para participar da restauração do acordo de nível de serviço. Identifique quem está envolvido e quem será responsável por restaurá-lo. 

Exemplo, se a resolução para um determinado problema é estipulada para um prazo X, mas isso não é possível porque a equipe de suporte estava sobrecarregada, é importante alertar toda a equipe e identificar quem poderá executar a tarefa com a máxima urgência. 

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte! 

2. Encontre a Razão por trás do descumprimento. 

A pessoa responsável pela restauração do acordo de nível de serviço deve encontrar o motivo necessário para a violação do acordo de nível de serviço e documentá-lo cuidadosamente para referência futura. 

Por que violamos o SLA? Talvez não tenhamos os meios certos para concluir o trabalho. Ou talvez precisássemos  redistribuir a carga de trabalho  de nossos funcionários de acordo com as prioridades. 

Primeiro, é preciso analisar, para então poder agir.  

Se por acaso a ordem for invertida e ocorrer uma precipitação em resolver de modo atropelado a situação, a solução poderá não ser tão efetiva a curto ou longo prazo. Atente-se às razões para que não volte a acontecer. 

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI 

3. Não o deixe no vácuo, passando raiva: comunique-se com o cliente. 

É muito importante informar ao cliente que uma das condições do acordo não será cumprida como esperado. É relevante que este seja o terceiro passo, quando tiver encontrado uma solução e o responsável estiver preparado para realizá-la. 

É preferível que a equipe de suporte diga que não pode cumprir um serviço conforme o acordado e que não podem cumprir uma das condições do contrato, mas que já estão trabalhando para que isso seja feito o quanto antes, do que não dizer nada e deixar por isso mesmo. 

É a diferença de comunicar um erro ou comunicar que temos uma solução para um erro. 

Além disso, como uma prática cada vez mais difundida, é importante ser transparente, se estivermos abertos, causaremos empatia e os clientes poderão compreender nosso erro. Por outro lado, se não há comunicação, criaremos desconfiança. 

Finalmente, além de ser honesto, devemos estabelecer uma comunicação bidirecional com o cliente. Essa situação pode causar críticas, desconforto ou insatisfação. Devemos nos preparar para ouvir e responder ao feedback do cliente, com um tom de aceitação e procurando recuperar a confiança. 

>> Saiba mais: 3 técnicas de comunicação para o help desk. 

4. Parta para a ação e tente salvar o SLA violado! 

Um passo decisivo: não perca tempo! Encontre os meios necessários e aja para resolver o problema ou restaurar o serviço o mais rápido possível. 

>> Saiba mais: Equipe de TI proativa: ser ou não ser eis a questão! 

5. Assim que resolveu o problema informe o quanto antes o cliente sobre a resolução! 

É um passo fundamental, intimamente ligado ao passo 3 e ao relacionamento com o nosso cliente. 

Informar que o problema foi resolvido ou o serviço foi restaurado é mais do que uma mera formalidade ou uma comunicação; é uma oportunidade de transformar uma situação indesejada em algo positivo. Vamos cuidar do relacionamento com o cliente e direcionar a comunicação para ganhar cada vez mais sua confiança. 

Em um primeiro momento, agradeça pela compreensão e explique que você e sua equipe se certificaram de que situações semelhantes serão evitadas no futuro, que as medidas preventivas apropriadas foram tomadas para sanar esse tipo de erro. 

>> Saiba mais: Frases de bom atendimento ao cliente para você dar um show no seu dia a dia! 

Depois de restaurar o SLA 

Imagem de homem se desculpando.

Antes de desligar o sinal de alerta, reflita com sua equipe: 

  •  O SLA que acordamos com o cliente foi realista? 
  • Temos SLAs bem configurados em nosso sistema de automação? 
  • Como isso afetou a equipe? Quais foram as consequências para o nosso cliente? 
  • Conseguimos restabelecer o serviço corretamente, ainda que de fora do prazo acordado? 
  • Conseguimos restabelecer a confiança com o cliente? (Talvez possamos enviar umapesquisa para que o cliente possa nos avaliar). 

Para que essa situação se torne benéfica, avalie o aprendizado que surgiu e as melhorias que desejam implementar para garantir sempre a conformidade dos seus acordos de nível de serviços e melhorar o atendimento ao cliente continuamente. 

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