Como o Help Desk pode melhorar o atendimento ao cliente na área da saúde.

Foto equipe médica. Atendimento ao cliente na área da saúde.

Os pacientes hoje tomam decisões de saúde levando em consideração não só a acessibilidade e o custos dos planos de saúde, mas também, com base no atendimento ao cliente.  

Na verdade, eles precisam de acesso self-service a conteúdo relacionado à saúde e suas informações pessoais.  

Cada vez mais eles preferem marcar consultas de forma online, fazer confirmações de suas consultas, receber lembretes de saúde e dicas educacionais por meio de um site ou aplicativo.  

O setor de saúde não pode ignorar a importância do atendimento ao cliente.  

De acordo com dados levantados por especialistas 83% dos pacientes visitam o site de um hospital antes de marcar uma consulta com um médico.  

Cerca de 1 em cada 20 pesquisas no Google estão relacionadas à saúde.  

Esses números mostram como é importante ter um site responsivo para o setor de saúde. 

As organizações de serviços de saúde precisam elevar seus padrões de desempenho e se envolver com seus pacientes por meio de diversos pontos de contato, como portal, redes sociais, mobile, e-mail e assim por diante.  

Outro meio prático de melhorar ainda mais o atendimento ao cliente na área da saúde é empregar um software de Help Desk na sua gestão de suporte. 

Seja o suporte aos clientes internos (médicos, enfermagem, administrativo, parceiros), seja o suporte aos clientes externos (pacientes). 

Agora vamos nos aprofundar para aprender como melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde. 

>> Saiba mais: À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Crie um Repositório de Interações com o Cliente

Foto médico à mesa em frente a notebook, atendimento ao cliente na área da saúde.

Nada é tão importante quanto compreender toda a jornada do cliente.  

Você precisa entender os pontos de dor do seu paciente e que tipo de perguntas eles têm de você em geral.  

Para isso, você precisa coletar informações de cada ponto de contato do cliente e criar um repositório de interação com o cliente. 

Os operadores de suporte ao cliente devem ter acesso às interações anteriores com os clientes para que possam antecipar sua próxima pergunta ou problema.  

A tecnologia é crucial para a saúde moderna e para oferecer um excelente serviço ao cliente.  

Você pode até usar ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta à ponta.  

Por ser uma empresa do setor da saúde, você precisa oferecer todas as informações e ferramentas necessárias à sua equipe de apoio, tais como: 

  • Acesso – às informações do paciente;
  • Listas de verificação – para garantir a precisão e integridade das informações;
  • Fluxos de trabalho – para agilizar processos eficientes;
  • Segurança e flexibilidade – se o atendimento ao paciente depende de sistemas de TI, eles devem ser confiáveis;
  • Integração entre sistemas – para permitir o compartilhamento eficaz de dados; 

>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.

Desenvolva uma base de conhecimento

Atendente sorrindo, atendimento ao cliente na área da saúde.

Os pacientes modernos marcam suas consultas online em vez de ligar para a clínica ou equipe do hospital.  

É por isso que existem tantos aplicativos hoje para marcar consultas e consultar um médico online.  

Além disso, os pacientes costumam se autodiagnosticar com informações disponíveis na Internet.  

Somente quando você tem acesso ao conhecimento, você pode resolver problemas e tomar decisões ideais no campo da saúde.  

As empresas de saúde precisam gerenciar o conhecimento interno e externo de forma eficaz.  

O objetivo aqui é:  

  • oferecer cuidados de saúde excepcionais  
  • desenvolver inovação 
  • alcançar excelência operacional.  

Uma estratégia eficaz e bem pensada para a gestão do conhecimento em saúde ajuda a atingir esses objetivos. 

O que a gestão do conhecimento faz.

Facilita a capacidade de tomada de decisão: os médicos e gerentes se sentem deficientes, quer não tenham o conhecimento para tomar decisões ou tenham a sobrecarga de informações.  

A implementação de sistemas de gestão do conhecimento garante um fluxo de informações tranquilo, levando a decisões mais informadas. 

Ajuda a construir organizações que aprendem: Quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente, você também precisa fazer esta pergunta – Sua organização é orientada para a aprendizagem?  

Quando o aprendizado se torna uma rotina, ajuda a construir organizações que aprendem.  

Uma base de conhecimento bem projetada permite que você crie um ambiente orientado por dados e que apoia o aprendizado com base na experiência.  

À medida que seus funcionários recebem aprendizado baseado na experiência, você pode otimizar as operações de atendimento ao cliente na área da saúde. 

E consequentemente melhora a experiência de serviço de seus pacientes.  

Estimula a mudança cultural: incentive ideias e percepções que podem levar à inovação. A melhor parte da gestão do conhecimento é que ela estimula a inovação e a mudança cultural.  

As ideias fluem livremente e sua cultura organizacional se torna mais inovadora quando você gerencia ativamente a base de conhecimento.  

O ambiente de saúde de hoje é altamente complexo e um programa eficaz de gestão do conhecimento permite que gerentes operacionais e médicos se adaptem às mudanças.

>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Mantenha clientes, corpo clínico e administrativo atualizados. 

Equipe médica sorrindo, atendimento ao cliente na área da saúde.

É crucial maximizar o envolvimento e a retenção do paciente em todos os estágios da interação com o cliente.  

Os sistemas de saúde precisam garantir que ofereçam notificações proativas por e-mail, chamada ou mensagens de texto.  

Você pode manter os pacientes atualizados com a confirmação de sua consulta, status de tíquetes e atualizações de relatórios de teste, informações educacionais e muito mais.  

Você pode até empregar um sistema de tíquetes de help desk para melhorar o atendimento ao cliente na área de saúde.  

Manter os pacientes engajados e melhorar sua lealdade é o ponto principal aqui. 

Pontos para facilitar a vida dos pacientes. 

  1. Ofereça um link seguro que possibilite o reagendamento da consulta, se julgar necessário. 
  1. Envie lembretes de testes para mantê-los dentro do cronograma. 
  1. Forneça informações educacionais com base no tipo de consulta. 
  1. Ofereça informações gerais sobre o horário de trabalho da clínica, próximos eventos e seminários, anúncios de novos médicos e muito mais. 

Pontos para facilitar a vida dos profissionais de atendimento e corpo clínico. 

  1. Reduza a carga de trabalho da recepção com comunicação eficaz com o paciente 
  1. Minimize o tempo de espera dos médicos, mantendo os pacientes dentro do cronograma 
  1. Aumente o número de pacientes atendidos 
  1. Reduza as taxas de “não comparecimento” dos pacientes, dando-lhes a liberdade de reagendar suas consultas com antecedência 

>> Saiba mais: 10 dicas para aproveitar ao máximo o período de teste do Milldesk.

O quarteto do excelente atendimento ao Cliente na área da Saúde

Médica sorrindo ao telefone.

À medida que mais e mais opções de saúde surgem no cenário atual, o atendimento ao cliente na área da saúde pode realmente agir como um diferenciador.  

Lembre-se de que clínicas, hospitais e planos de saúde que enfatizam fortemente como melhorar a satisfação do cliente na área de saúde têm maior probabilidade de serem escolhidos, confiáveis e indicados.  

Para atender ou superar as expectativas dos pacientes, cada funcionário do setor de saúde deve reconhecer e abraçar sua função e responsabilidade de fornecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente.  

Um ótimo atendimento ao cliente na área da saúde começa com uma perspectiva centrada no paciente.

Vendo-os como pessoas que sua empresa deseja ajudar e agir de uma maneira que leve a um relacionamento para a vida toda.  

Da equipe de agendamento a médicos e enfermeiras à equipe de faturamento – todos na empresa de saúde têm um papel crítico.  

As empresas podem fornecer uma ótima experiência concentrando-se em quatro componentes principais: 

1. Equipe atenciosa e empática – Certifique-se de que todos os funcionários compreendam e adotem totalmente seu importante papel na prestação de cuidados ao paciente. 

2. Ferramentas para oferecer suporte à experiência do cliente de ponta a ponta – A tecnologia é essencial para a saúde e o atendimento ao cliente moderno. 

3. Uso responsável dos dados – Os pacientes têm direito à privacidade e à confidencialidade. Proteger dados confidenciais de pacientes é um requisito legal e bom senso comercial. 

4. Processos eficientes que mostram que você respeita o tempo do paciente – Refine os processos e o uso de ferramentas para minimizar o tempo que os pacientes ficam esperando, preocupados e frustrados.   

>> Saiba mais: Como uma ferramenta de Help Desk pode ajudar na comunicação interna entre equipes em sua empresa?

Não menos importante: privacidade de dados de saúde.

Estetoscópio sobre teclados de notebook.

Assim como todo e qualquer negócio moderno, os negócios da área da saúde é uma indústria movida a dados.  

A equipe de atendimento ao cliente e os provedores de saúde são os administradores dos registros dos pacientes e garantem que os dados sejam usados de maneira responsável.  

Ter um conjunto robusto de políticas e processos para gerenciar os dados do cliente é a base para fornecer um excelente serviço ao cliente.  

Os processos de atendimento ao cliente devem abordar: 

  • Conformidade regulatória (por exemplo, a legislação atinente aos plano de saúde);
  • Autorização do paciente para divulgação; 
  • Compartilhamento de dados com outros provedores;
  • Compartilhamento de dados de saúde com familiares;
  • Interação com planos de saúde e congêneres. 

Embora possam não parecer problemas de atendimento ao cliente, a falha em manter e usar os dados do paciente de maneira irresponsável pode causar danos à reputação que podem não ser reparados.  

Muitos pacientes não querem que suas condições de saúde sejam compartilhadas com outras pessoas e têm direito à privacidade e à confidencialidade.  

Políticas e processos de gerenciamento de dados bem planejados podem aumentar a confiança do cliente em uma empresa de saúde. 

Prontos pra fazer a diferença no atendimento ao cliente em seu hospital, clínica ou plano de saúde? 

Afinal, salvar vidas e garantir a saúde de seus pacientes é o foco do seu negócio. E não ter que se preocupar com rotinas e gestão de suporte. 

Convidamos você a conversar com um(a) de nossos especialistas e descobrir como o Milldesk pode ajudar a simplificar a sua gestão e processos de atendimento ao cliente na área da saúde e torná-lo mais ágil, humanizado, seguro e certeiro!