Foi-se o tempo em que a TI era vista apenas como mais um centro de custos dentro das organizações, um mal necessário.
Que se resumia a somente consertar uma impressora ali, auxiliar alguém com uma planilha ou editor de texto lá resetar a internet aqui…
Atualmente, passou a ser uma área muito mais estratégica, com a função de acompanhar e dar suporte a todo o negócio. Por isso, uma boa gestão de demandas de TI é essencial para garantir o bom andamento de uma empresa.
A verdade é que toda essa mudança, acarretou em uma grande sobrecarga de serviços sobre a TI.
Na maior parte das organizações, a área de TI é uma das mais atarefadas (e atribuladas) e necessita lidar muito bem com demandas que chegam por todos os lados e momentos.
Na busca por formas de dar vazão ao alto número de solicitações e atividades, os gestores de TI têm buscado cada vez mais, investir na gestão de demandas de TI.
Quer saber o que é e como aplicá-la na sua empresa? Acompanhe o post, que vamos falar sobre isso!
Mas primeiramente é preciso deixar bem claro: o que é essa tal gestão de demandas de TI.
Basicamente, a gestão de demandas de TI é um processo estratégico que tem o objetivo de identificar e priorizar chamados, solicitações, requisições e iniciativas do departamento de tecnologia da informação.
É uma forma de garantir o atendimento das demandas que surgem e melhorar o gerenciamento das atividades do setor, com base em análises e estimativas.
Isso ajuda a reduzir desperdícios e principalmente a eliminar o improviso e o “jeitinho”, que pode comprometer todo o gerenciamento da operação.
Inclusive ajuda, por vias indiretas, a diminuir os níveis de estresse no setor, uma vez que evita que os profissionais sejam pegos de surpresa com tarefas totalmente inesperadas, prejudicando muitas vezes sua produtividade.
Sem contar que um bom processo de gestão de demandas de TI ajuda a melhorar as interações com os clientes internos (colaboradores e unidades de negócios) e com os clientes externos de modo eficiente e eficaz.
Mas para implementá-la, é preciso adotar alguns passos básicos e realizar análises para identificar quais ações estão sendo eficazes e os ajustes que são necessários.
Sem mais delongas e enrolações, agora é de achar o “caminho das pedras” para implantar esse processo gestão de demandas de TI, na sua empresa! Siga lendo este artigo que você não irá se arrepender:
Gestão de demandas de TI simples em poucos passos:
1. Conheça seu cliente e as necessidades do negócio, como a palma da sua mão.
Não importa se é cliente interno ou externo, a regra é clara: você tem de saber com quem está lidando e o que a gestão da organização como um todo espera da TI. 😄
Conhecer efetivamente quem são os clientes que a TI atende é essencial para fazer gestão de demandas de TI. É necessário entender as necessidades deles, pensar em quais metodologias e mecanismos serão mais eficientes no gerenciamento dos serviços.
Faça um levantamento das principais demandas de TI da organização e aprimore os serviços para contribuir com a estratégia do negócio.
Com essas informações em mãos, será possível definir as melhores sistematizações, equipe e ferramentas para agir de acordo com as necessidades. Afinal, os critérios para priorização das demandas dependem do cenário de cada empresa.
De extrema importância comparar os momentos de pico com os períodos de baixa na demanda pelos serviços da TI.
Com essas informações em mãos é possível, por exemplo, induzi-las e desviá-las para os dias e horários em que há historicamente menos procura (cabe a você fazer essa investigação).
Sem dúvida é essencial entender quais fatores, influenciam nas solicitações. Isso ajuda a verificar se a capacidade de atendimento da TI é suficiente ou se será necessário incrementá-la.
Nesse sentido, elas agilizarão o processo de delegação de tarefas, de gerenciamento de tickets,de criação de métricas, de monitoramento e o que mais for preciso para o cumprimento do SLA. As ferramentas de gestão e monitoramento remoto não apenas melhorarão a qualidade dos processos, como também beneficiarão seus clientes.
O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.
4. Quem tem boca vai à Roma: negocie o volume de demanda.
Essencial usar todo o seu poder de negociação e persuasão (temos um artigo sobre gatilhos mentais, só pra lembrar 👇), bem como fazer uma seleção dos tipos de serviços mais solicitados, para influenciar a demanda.
Outro fator importante é a educação dos usuários e clientes. É essencial ter uma comunicação transparente com sua clientela (quer seja interna, quer seja externa) , sobre as capacidades de atendimento e os prazos de entrega por serviço.
Padronizar as solicitações e o atendimento a elas também podem trazer bons resultados para a gestão a de demandas.
Ok, sabemos que especialmente depois que se adquire uma ferramenta de help desk fantástica (como o Milldesk), o céu é o limite e você quer realmente dar conta de todas as demandas…
E por mais que o Milldesk seja incrível, há um fator nessa equação que não pode ser esquecido: o fator humano. E como você sabe, por melhor que seja sua equipe, suas ferramentas, estamos acima de tudo lidando com pessoas, que cansam, possuem seus limites.
E aí compete ao gestor a seguinte pergunta: existe uma demanda excessiva de trabalho? É melhor priorizar, limpar a fila de requisições ou aumentar a capacidade?
Salutar buscar um equilíbrio para que não haja distribuições desiguais, correria e entregas abaixo do esperado — aumentando a carga de estresse e o risco de desagradar o cliente.
Uma divisão equilibrada garante uma atuação proativa, uma vez que os técnicos sabem previamente em que atuar, a qualidade do serviço melhora e muito.
6. Parceria total: envolva os clientes no seu processo de gestão de demandas de TI.
Sim, os clientes da TI podem ajudar ativamente na definição da capacidade para atendê-los. Eles mesmos, como os melhores conhecedores dos benefícios das demandas para o negócio podem, inclusive, ajudar a escolher os melhores recursos para a ampliação da capacidade.
Esperamos que você tenha não apenas gostado, mas que implemente estas dicas na sua gestão de demandas de TI, grande abraço! 😉
Aliás, para atender às oscilações de demanda e capacidade é importante que os gestores e a equipe de suporte busquem formas de flexibilizar a capacidade da TI, através de regras bem claras que a TI deve deixar para a organização.
Pra finalizar…
No vídeo abaixo, produzido com todo carinho, há outras dicas bem interessantes que você pode incorporar à sua gestão de demandas de TI. Confira é rapidinho:
Definitivamente é uma nova era para o setor de TI que de patinho feio, passou a ser um cisne, com um papel mais estratégico, e por isso, mais do que nunca precisa estar totalmente alinhado com as estratégias de negócios das organizações.
7 dicas para oferecer help desk via WhatsApp
Nos dias atuais todo mundo corre contra o tempo e a utilização da tecnologia é a ponte principal para resolver as tarefas do dia a dia. Assim como nós, nossos clientes também procuram empresas que facilitem o atendimento e resolvam de forma rápida a solicitação levantada.
Por este motivo, todas as empresas precisam estar onde o seu público está, usar as ferramentas que sua clientela utiliza e diminuir os pontos de fricção na hora dessas interações. E é nessas horas que entram em ação ferramentas como o WhatsApp.
O WhatsApp é sem sombra de dúvidas um grande fenômeno: só no início deste ano, o aplicativo atingiu a incrível marca de mais de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês, definitivamente um número extremamente impressionante.
E não para por aí, afinal, a ferramenta simplesmente está modificando a maneira como as pessoas se comunicam. O grande diferencial do WhatsApp para atendimento é a acessibilidade!
Quando você consegue padronizar um método de atendimento via WhatsApp é possível reduzir muito o seu FCR (First Call Resolution) ou seja, o tempo de resolução no primeiro contato.
Confira abaixo algumas dicas para fornecer o melhor help desk via WhatsApp:
Adote um padrão de atendimento no seu help desk via WhatsApp.
Sempre que um cliente entrar em contato com você via WhatsApp, solicite um detalhamento do problema ocorrido, se possível, solicite uma imagem ou qualquer outro documento que comprove o atendimento em questão.
Mas também não esqueça, justamente por ser um canal muito pessoal, usado para falar muitas vezes com amigos, colegas de trabalho, o cliente espera que a empresa siga a linguagem dele e rejeita completamente o tratamento robotizado ou impessoal demais.
Por isso, é preciso mostrar educação usando sempre termos como obrigado, por favor ou por gentileza, e nunca respondendo ao cliente com CAIXA ALTA. Na comunicação digital a caixa alta significa que se está gritando com o interlocutor e certamente você não vai querer passar essa impressão, certo?!
Apenas reforçando que que informalidade na linguagem não te confere passe livre para cometer erros de português, ok? Você pode usar a linguagem da internet, com abreviações, emojis e memes, se fizer sentido para o perfil do seu cliente.
Se você oferecer muitas opções de abertura de chamados para o seu cliente, corre o risco do mesmo tentar contato com você através de vários meios e com isso atrapalhar a sua organização e SLA, por este motivo, ofereça poucos canais de atendimento ao seu cliente e oriente-os a utilizá-los da forma correta.
Determine um horário de atendimento para o seu help desk via WhatsApp.
Embora a expectativa de resposta seja mais rápida em um canal de contato como o WhatsApp, é preciso agir com calma: você não precisa pular da cama de madrugada e correr para responder cada vez que chega uma nova mensagem.
A menos que um agente de atendimento seja designado para isso, é humanamente impossível se comprometer com esse nível de resposta.
Uma maneira de resolver esse problema é divulgando um horário de atendimento dentro do qual você se compromete a responder mensagens que chegam pelo WhatsApp. Isso pode estar descrito no seu site e nos outros lugares onde você divulgar o número, por exemplo.
Apesar de seus esforços em comunicar bem o seu horário de atendimento, vale ressaltar que nem sempre seu cliente vai ser compreensivo.
Seja como for a organização adotada aí no seu departamento ou empresa, quando você estiver dentro do seu horário de atendimento, ter agilidade no atendimento é essencial.
Se essa afirmação já era válida para o atendimento convencional, imagine para o Help desk via WhatsApp. Ok, mas qual o tempo ideal? O senso comum alerta que esse tempo é muito mais curto do que os canais convencionais.
Prepare-se para ter alguém incumbido exclusivamente para atendimento via WhatsApp ou se puder até mesmo ter algumas pessoas de reserva que possam começar a atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que você imaginava.
Tenha um sistema de help desk que integre com WhatsApp.
O WhatsApp de nada adiantará se você não tiver um controle do atendimento realizado. Por este motivo a contratação de um software de help desk que integre com WhatsApp é essencial.
O Milldesk possui uma extensão do Chrome exclusiva para que você possa converter as conversas do WhatsApp em um chamado.
Busque o solicitante por nome, email ou telefone cadastrado no Milldesk para agilizar ainda mais o registro do chamado. Anexe arquivos e edite a conversa para que você possa importar apenas o conteúdo pertinente ao atendimento em questão.
Pra finalizar o que mais dizer sobre help desk via WhatsApp?
Como vimos a grande vantagem do help desk via WhatsApp refere-se à facilidade dessa plataforma para comunicação.
Você dá margem para que o cliente consiga se expressar de forma mais rápida e prática quanto às demandas que possui, enquanto em contrapartida, também beneficia o profissional de suporte com essa facilidade, pois não o deixa preso em um atendimento por muito tempo e reduz as burocracias do contato.
Há ainda a vantagem relacionada ao maior controle do setor de atendimento, facilitando a identificação de demandas e reclamações recorrentes, número de contatos realizados e gestão da área, em geral.
Assim, os benefícios já conhecidos de se comunicar via WhatsApp podem ser usufruídos também pelas empresas, mas é importante desenvolver uma estratégia correta de implementação da solução.
Viu? Não há mais motivos para deixar de oferecer atendimento rápido e prático por meio do sistema de mensagens mais utilizado no mundo atualmente!
O bom suporte ao cliente é uma das estratégias mais importantes para qualquer empresa na hora de conquistar e fidelizar os consumidores. Por isso é importante que a equipe de atendimento saiba se relacionar da melhor forma possível com os clientes ou usuários.
E nesse sentido, os gatilhos mentaisno suporte ao cliente podem ser uma “arma” importante para que este dialogo seja o mais eficiente possível. Embora seja uma estratégia muito conhecida no mundo do marketing e vendas, os gatilhos mentais não se restringem a somente essas áreas.
São valiosos recursos que podem ser usados em estratégias de comunicação, no atendimento e suporte ao cliente, para a otimização de processos de vendas e melhoria do relacionamento com os clientes.
Como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente, no entanto, é um desafio que precisa ser enfrentado por toda a equipe para que a prática seja realmente eficaz.
Neste artigo vamos falar sobre o tema e abordar a sua relevância em uma estratégia de suporte ao cliente, capaz de oferecer um atendimento de qualidade e que apresente resultados positivos mensuráveis. Continue a leitura e acompanhe.
De forma resumida, os gatilhos mentais podem ser definidos como uma série de técnicas utilizadas no intuito de convencer alguém, a partir de informações ligadas a fatores emocionais como escassez, urgência, autoridade, prova social, entre outras coisas.
Cialdini, o maior especialista em persuasão do mundo falando um pouco sobre como pequenas mudanças podem aumentar o comprometimento e engajamento dos clientes.
Neste livro, o autor menciona que uma pessoa tem maior propensão a dizer “sim” quando se identifica, seja como for, com a outra, ao se tornar simpático com ela. E como isso acontece? Cialdini aborda 6 argumentos, que ele chama de Armas da Persuasão:
Reciprocidade: Esse
gatilho atua com a troca social e consciente. Estudos demonstram que
quase todo mundo se sente pressionado socialmente a devolver um favor ou
uma gentileza. Nos estudos, fala-se que o poder da gratidão a favores
não solicitados é mais forte, até mesmo do que o da simpatia.
Compromisso e coerência: Ao
comprometer-se publicamente com algo, a pessoa se sente pressionada
psicologicamente para se comportar de modo coerente com a missão que foi
assumida.
Aprovação social: As
pessoas tendem a buscar uma aprovação social, ou seja, a fazer algo que
as outras pessoas também fariam com receio de serem discriminadas.
Afeição: Socialmente,
uma pessoa está mais disposta a se relacionar com outra quando é gerada
a afeição. Uma forma de criar afeição é utilizar a técnica de
espelhamento, que acontece quando imitamos, de forma sutil e natural, o
comportamento do outro.
Autoridade: A
autoridade pode ser criada através do reconhecimento público do
conhecimento de uma pessoa, de suas atitudes, de seus pensamentos, de
sua experiência e, é claro, dos resultados que teve. Ao tornar público
esse conhecimento, muitas pessoas terão acesso a ele. Quanto mais
seguidores seus pensamentos tiverem, mais propriedade essa terá.
Escassez: O
sentimento da perda é mais forte do que o sentimento do ganho. Quando
estamos em posição de perder algo, um gatilho mental é rapidamente
acionado. Com isso, nosso cérebro reage de modo emocional (parte do
cérebro límbico) e tenta evitar essa sensação. Sendo assim, de forma
notória, as oportunidades aparentam ter um maior peso quando menos
disponíveis ou escassas.
Trinta anos depois de publicar seus 6 princípios de persuasão, Cialdini incluiu o sétimo: unidade. O que ele descobriu? Somos mais facilmente influenciados por alguém com quem vivenciamos um sentimento de identidade compartilhada.
O psicólogo acredita que os laços familiares, de tribo, de interesses, de valores, etc, são a forma mais forte de unidade. Mas há inúmeros outros, incluindo: histórico, idade e nacionalidade ou até mesmo um passatempo compartilhado.
Imagine-se
fazendo fila para usar o banheiro no estádio do seu clube de futebol
favorito. Alguém pergunta se pode ir na sua frente. Você está mais
propenso a dizer “sim” a alguém que usa a camisa do seu clube ou o do
time contrário?
Você
pode fazer uso desse princípio usando termos (jargões) específicos de
determinado segmento, criando grupos “exclusivos” em torno de
determinado assunto e delimitando claramente quem fica do lado de fora.
Em resumo é o poder da “panelinha” e se existe uma “panelinha exclusiva”, existe também “todo o resto”, aqueles que não fazem parte dela. E a ideia é formar uma visão coesa de grupo, com uma identidade única.
Um pouquinho mais sobre a psicologia dos gatilhos mentais.
Todos estes argumentos funcionam como “gatilhos mentais” que, uma vez disparados, se conectam rapidamente com uma parte específica do cérebro.
Esses gatilhos podem ser acionados por meio de atitudes ou palavras que “tocam” psicologicamente a mente humana e se instalam nela, convencendo-a, muitas vezes, a tomar uma ação ou decisão. Isso acontece porque esse tipo de comunicação vai para o sistema límbico do cérebro da pessoa, que é a parte do cérebro responsável pelas emoções.
Logo a seguir, como uma forma de racionalizar a pessoa busca justificativas para tomar ou ter tomado aquela atitude, ou seja, ela racionaliza a informação que chegou para ela. Esse processo acontece no neocórtex, onde se localiza a parte racional.
Para
entender como funciona cada parte do cérebro, é necessário conhecê-lo
um pouco mais. Além do lado direito e do esquerdo, o cérebro humano é
dividido basicamente em três partes ou níveis:
Cérebro primitivo ou reptiliano: é a área mais primitiva e interna do cérebro. Controla reflexos, respiração, batimento cardíaco e digestão e está ligado essencialmente aos instintos mais básicos de sobrevivência e autopreservação. É ativado por sensações mais primitivas, como dor, sede, medo, prazer, perigo, sexo, fome e raiva;
Cérebro intermediário ou límbico: é o setor responsável por emoções mais complexas, por parte da memória e do aprendizado. É ativado por símbolos, lembranças, sensações táteis, auditivas, degustativas, olfativas e visuais;
Neocórtex: é o responsável pelas decisões mais racionais, frias e calculistas. Controla o comportamento social e o raciocínio lógico.
Dessa forma já é possível identificar como funcionam nossas ações e tomadas de decisões.
Voltando para o tema principal: como utilizar, então, essas armas para persuadir pessoas, fazer com que se simpatize com o outro e, assim, conseguir o resultado desejado ou comportamento/ação desejada?
Levando essa inteligência para a equipe de suporte, é possível utilizar cada um daqueles argumentos (ou armas da persuasão) expostos por Robert Cialdini na estratégia de atendimento de sua empresa ou setor de Help Desk.
Lembre-se de que cada um daqueles argumentos irá disparar uma espécie de gatilho mental nas pessoas, fazendo com que elas se aproximem ao máximo da resposta almejada pelo agente de suporte.
Mas antes, se faz necessário deixar claro que essa iniciativa não é de modo algum antiética. Persuadir não é o mesmo que manipular. Pelo contrário, persuadir é provar, com argumentos, que uma ideia pode ser mais interessante se fizer sentido para a pessoa.
Gatilhos mentais no suporte e atendimento ao cliente.
No caso dos agentes de suporte, eles devem tentar atingir o lado emotivo dos clientes. Devem desenvolver um diálogo com o cliente, de tal modo, que permita conhecer suas dores e necessidades.
E a partir disso, ir adaptando a conversa fazendo com que o cliente tome uma atitude desejada, ou adote um comportamento almejado, como por exemplo, convencer o usuário a abrir um chamado via software de Help Desk.
Pense bem; se os gatilhos mentais podem ser responsáveis diretos pelo aumento nas vendas e credibilidade de uma determinada marca porquê não poderiam ajudar na satisfação dos clientes nos atendimentos de suporte?
Isso, pois usado com eficiência, sem manipulações ou segundas intenções, torna o contato com o público mais assertivo e personalizado, criando confiança, o que é determinante para conquistar e fidelizar clientes.
Contudo, para dar aos agentes de atendimento as condições necessárias para utilizar técnicas como gatilhos mentais no suporte ao cliente, é preciso antes de tudo, aprimorar os processos de atendimento, não só com treinamentos, capacitação, dando autonomia, mas também, fornecendo boas ferramentas.
O Milldesk, por exemplo, agiliza todo o processo de atendimento através de uma série de funcionalidades, inclusive, tendo integração com o WhatsApp e outros recursos de abertura de criação de chamados rápidos, sem precisar logar na ferramenta.
Além de possibilitar interações eficientes a qualquer hora e lugar, também ajuda a integrar diferentes setores de uma organização.
Logo, os gatilhos mentais podem sim, ser responsáveis pelo aumento nas vendas ou no caso de suporte, pela satisfação dos clientes. À medida que essas estratégias são utilizadas com eficiência, as interações com os clientes ficam bem mais fáceis, precisas e personalizadas.
Dica final: os gatilhos mentais são extremamente poderosos e por isso devem ser usados com bastante ética, inteligência e empatia. Se for para usar assim, use e abuse!
6 recursos do Milldesk que resolvem os principais problemas do suporte de TI
O suporte de TI no geral é o que se pode chamar de “pau pra toda obra”, do RH à portaria, recebem demandas de todos os lados, solicitadas pelos mais variados setores de uma empresa. Ao longo dos dias as solicitações de suporte se multiplicam e se não houver um controle adequado as chances do(a) técnico(a) se perder em meio as tarefas que crescem em ritmo acelerado são grandes.
Isso tudo sem contar os chamados que se repetem e o telefone que não para de tocar, com solicitantes pedindo por prioridade máxima. Qualquer semelhança com a sua rotina, não é mera coincidência, rsrsrs… É assim que acontece em muitas empresas por este Brasil e até mundo afora.
A boa notícia é que com uma solução ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) tudo pode ser diferente. Investir em uma boa solução de Help e Service Desk pode transformar e até mesmo revolucionar a realidade da TI de sua organização.
Todo mundo ganha! Os analistas ganham em produtividade, os solicitantes ganham, pois, passam a ser atendidos com mais agilidade, a organização como um todo ganha, já que a gestão do setor é levada a outro patamar.
Retira do pessoal de suporte de TI o estigma de ser apenas um serviço complementar, um centro de custos, para elevá-lo ao patamar de serviço estratégico ao negócio.
Sim, os principais recursos de um sistema de Help Desk são determinantes para o sucesso, seja do ponto de vista da eficiência operacional, seja da qualidade do atendimento ao usuário final.
Por isso, estamos aqui, pra te levar em um tour por alguns recursos do Milldesk que podem não apenas resolver alguns dos problemas do suporte de TI, mas também, simplificar e otimizar a rotina do time de TI e das demais áreas também.
Por mais refratária que uma pessoa possa ser em relação à tecnologia, existem vários aplicativos, softwares que estão nas mãos de todo mundo e por mais “late adopter” que você seja, uma hora ou outra terá de usar.
Esse por exemplo é o caso dos aplicativos de mensagem, cujo maior expoente até o momento é o WhatsApp.
E o grande desafio das empresas de tecnologia é adaptar seus sistemas para que suas automações possam se integrar com essas novas tecnologias. E foi exatamente isso que a Milldesk fez com a sua exclusiva integração via WhatsApp.
Até mesmo porque é mandatório que a eficácia da gestão de suporte acompanhe as novas tendências e consiga extrair melhores desempenhos e também experiência de uso dinâmica para os usuários envolvidos.
Seria até mesmo um contrassenso não facilitar a vida de nossos usuários com esse tipo de integração entre Milldesk e Whats… Uma vez que diariamente os solicitantes enviam mensagens para os atendentes via aplicativo de mensagens pela facilidade e rapidez na comunicação, e esperam um retorno rápido.
E como isso funciona?
É mais simples do que você possa imaginar: basta apenas que o técnico atendente instale um plugin para o navegador Chrome e sempre que ele abrir o WhatsApp Web e clicar em uma conversa, será possível selecionar o conteúdo que deseja e convertê-lo em uma conversa em um ticket dentro do Milldesk de maneira rápida.
Caso ele já tenha o número de seu celular no cadastro do solicitante, automaticamente o plugin irá identifica-lo, reduzindo ainda mais o processo de conversão de interação em ticket e um dos problemas do suporte de TI mais grave: a demora no atendimento.
Você conseguiu implantar a cultura de abertura de chamados apenas pelo sistema de Help Desk, mas ainda tem aqueles solicitantes com dificuldades em explicar o serviço que deseja?
Então talvez seja a hora de criar um catálogo de serviços para padronizar os principais serviços que o seu departamento resolve. No Milldesk você consegue criar uma classe que abrange vários serviços.
Digamos que você ofereça serviços relacionados ao sistema SAP, por exemplo, neste caso, é interessante criar uma classe chamada SAP, certo? E logo a seguir na opção de serviços você poderá definir os principais casos relacionados a este sistema que a sua empresa resolve, só para exemplificar: Reset de senha, Liberação de módulo, backup de dados, etc.
Após ter isso bem definido, oriente seus solicitantes e ensine-os a utilizar da maneira correta o catálogo, mostrando os benefícios e rapidez que este recurso tem a oferecer.
Você é prestador de serviços, tem vários clientes que lotam a sua caixa de email e fica desesperado com o fluxo de emails que não para de chegar, mesmo oferecendo um sistema de chamados para eles?
No que depender do Milldesk, seus problemas acabaram! Com a integração do Milldesk com o email, você pode configurar um endereço que será preparado apenas para receber e-mails de atendimento. Sim, sempre que seu cliente enviar um email para a caixa cadastrada, automaticamente essa comunicação será convertida em um chamado dentro do Milldesk.
E toda conversa seguinte neste mesmo email não gera um novo chamado, registrando nas comunicações as conversas seguintes e desta forma você poderá ter o controle de tudo que foi conversado no mesmo ticket. Ofereça mais opções para o seu cliente e evite perdê-los por este motivo.
Toda a sua empresa resolveu aderir à utilização de um sistema de Help Desk, mas você não está conseguindo separar os atendimentos por departamentos?
Esse é um dos problemas do suporte de TI muito comum, mas através do Milldesk é possível trabalhar cada departamento separadamente e através de central de atendimento personalizável com a cara da sua empresa, sem qualquer custo extra.
A Central de Serviços Compartilhados permite que em cada departamento tenha um administrador responsável pela gestão e análise de relatórios do seu departamento sem ter qualquer acesso aos dados dos demais.
O mapeamento dos processos é extremamente importante para o sucesso de uma organização, pois garante que o trabalho seja realizado com fluidez e faz com que os gargalos sejam reduzidos. Um workflow bem desenvolvido define com clareza todas as tarefas que cada um dos funcionários deve executar como se fosse uma linha de produção perfeitamente alinhada.
Se por exemplo, você possui, uma quantidade alta de demandas, que precisam de autorizações de vários responsáveis para troca de peças ou para realizar algum serviço que envolva terceiros e não tem ideia do que fazer para iniciar o fluxo destas atividades…
E pior, não faz ideia de como coletar as aprovações dos responsáveis, talvez seja o momento ideal para buscar alternativas que visem automatizar o seu fluxo de trabalho e conseguir as aprovações para cada etapa do seu workflow.
Podemos concluir que um bom fluxo de trabalho (workflow) resulta na diminuição dos custos da empresa, eliminando processos desnecessários e obtendo mais produtividade da equipe. O Milldesk oferece este fluxo de maneira visual, para facilitar ainda mais a organização dos atendimentos.
Um bom software de atendimento ao cliente que se preze, tem de oferecer aos seus usuários a funcionalidade do acesso remoto. Esse super recurso permite certamente melhorar a experiência do usuário e adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente.
Facilita (e muito) a vida dos agentes de suporte, que podem se conectar de modo remoto com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um sistema de terceiros, sem precisar gastar com deslocamentos, sem perder tempo. Mais um dos grandes problemas de suporte de TI resolvido!
Atender aos consumidores de forma ágil e resolver seus problemas adequadamente é essencial para a satisfação do cliente .
Hoje, basta pouco para uma resposta errada de um atendente em um canal de comunicação da empresa se transformar em uma crise nas redes sociais.
O novo cliente (quer seja interno, quer seja externo) está acostumado a se comunicar por diversos canais, a maioria deles digitais e interativos, e exige respostas rápidas, confiáveis, sem hesitações ou demoras. Que de preferência suas solicitações sejam resolvidas logo na primeira interação.
A realidade é que: seus clientes são a coisa mais valiosa que o seu negócio possui, e é preciso que eles se sintam assim. Com o Milldesk em ação fica fácil passar essa sensação aos seus clientes.
Uma vez que o sistema oferece uma série de funcionalidades e ferramentas que podem não apenas resolver alguns dos grandes problemas de suporte de TI, mas simultaneamente, melhorar a produtividade do time de TI e aumentar a disponibilidade dos recursos de hardware e software para todos os profissionais da organização.
Certamente é só a ponta do iceberg… Tá esperando o quê? Transforme seu suporte ao cliente em uma máquina de relacionamento, elimine de uma vez por todas os principais problemas do suporte de TI que tiram a paz do seu setor.
Aumente a moral do seu time de atendimento dentro da empresa ou no caso de prestador de serviços de TI externo, pare de perder clientes. Vamos conversar? Agende uma demonstração do Milldesk ou inicie uma avaliação gratuita hoje mesmo.
30 livros sobre atendimento ao cliente imperdíveis
Não é novidade para ninguém que conseguir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um antigo. E que esses mesmos clientes antigos, costumam gerar entre 3 e 5 vezes mais receita em relação aqueles novos prospects, que entram em contato com um produto ou serviço pela primeira vez.
Bem, e como será que alguém é fidelizado? Fácil, com dois fatores: produto/serviço bom e/ou boa experiência. E a qualidade do atendimento ao cliente, com absoluta certeza, está inclusa na experiência!
O mesmo vale para quem presta suporte técnico ao cliente, quer seja interno, quer seja externo. Pois é preciso não apenas resolver os incidentes, sanar as dúvidas, mas fazer tudo isso, de modo muito cordial, empático e até simpático.
De acordo com a pesquisa “Smiling Report”, que reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países, o Brasil é o penúltimo colocado no ranking de simpatia no atendimento ao cliente. O consumidor mudou, não é mais bobo, não aceita mais imposições feitas de cima para baixo.
E conforme a tecnologia vem entregando cada vez mais ferramentas para que consumidores escolham o melhor produto ou serviço, no melhor custo-benefício, esses fatores deixaram de ser um diferencial e deram espaço para o que realmente vai mudar as relações cliente-empresa: a experiência.
Uma grande parte da experiência que ainda vem sendo negligenciada pelo mercado é a maneira como se tem oferecido atendimento e suporte aos clientes.
Muitos dos problemas de imagem de uma empresa no mercado se dão em grande parte pelo mau atendimento prestado em algum momento ao cliente, e isso impacta diretamente na prospecção, fidelização e satisfação da clientela.
De acordo com uma pesquisa elaborada pela American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Confira o vídeo abaixo:
Atendimento não apenas impacta na retenção, mas também no crescimento como um todo de uma organização. Ok, você deve estar dizendo, concordo com tudo isso, mas o que fazer para que isso não ocorra na minha empresa?
Basicamente, além do uso da boa e velha cordialidade, todos os colaboradores devem estar atualizados sobre as melhores técnicas de atendimento ao público.
Pensando nessa necessidade, selecionamos mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente em língua portuguesa fundamentais. Se quiser conferir também, temos um artigo sobre livros de atendimento ao cliente em inglês (e que alguns surpreendentemente ainda não foram lançados no Brasil). pr
Mas porquê ler livros sobre atendimento ao cliente?
Primeiro, que ler expande os seus horizontes, traz inspiração, novas ideias, diga-se de passagem, livros ainda são uma das melhores alternativas para o autodesenvolvimento e qualificação profissional.
E segundo porque: é bem comum que grandes empreendedores e gestores de sucesso mantenham o hábito de ler vários livros por ano, como forma de aprendizado.
São muito mais baratos que um treinamento, por exemplo, o que pode ser uma mão na roda para pequenas empresas (mas quando puder invista em treinamento também, uma coisa não exclui outra tá?).
E certamente com bons livros sobre atendimento ao cliente, você pode responder a perguntas como:
Mas como melhorar o atendimento ao cliente de forma efetiva?
Que outras técnicas e estratégias estão sendo usadas pelo mercado?
Nada melhor do que fornecer uma boa literatura para inspirar e incentivar o crescimento profissional de sua equipe. E assim sendo, confira aí nossa lista com os 32 melhores livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conhecer e ter na sua biblioteca para consulta e estudo.
E mais 4 livros sobre outros assuntos paralelos que podem influenciar em um bom atendimento. Vamos lá!
32 livros em português para dar show no atendimento/suporte ao cliente:
1. A experiência Zappos – Autor: Joseph Micelli.
Nada melhor que aprender com quem chegou onde você quer chegar, não é verdade? Para quem ainda não conhece a Zappos, vai uma breve apresentação: é um e-commerce criado por Tony Hsieh e que ganhou atenção pelo alto nível do seu atendimento e alcançou um crescimento estrondoso em pouquíssimo tempo e que foi adquirido pela Amazon.
A empresa conseguiu, em 10 anos, aumentar seu faturamento de 0 para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais. A ideia do autor e consultor organizacional Joseph A. Michelli é fazer uma análise sobre a inovação e a brilhante estratégia da Zappos de implantar a felicidade como um modelo comercial.
O autor deste livro Michael Aun é o que se pode chamar de “veterano” na área de atendimento ao cliente e atua no ramo de seguros desde 1974.
Em sua trajetória, percebeu que o caminho para o sucesso passa pelo foco em atendimento. Nesse livro, ele expõe os mitos da satisfação, explica o que se passa na cabeça dos clientes e oferece 34 dicas práticas para aplicar na sua empresa.
Vale a pena conhecer os segredos de sucesso do renomado vendedor e suas técnicas para fazer os clientes se sentirem no centro das atenções e totalmente satisfeitos.
Lee Cockerell foi Vice-presidente Executivo de Operações do Walt Disney World Resort, a rede de hotéis própria que atende o maior parque temático da Disney é um profissional que passou mais de 4 décadas de sua vida trabalhando na indústria da hospitalidade.
Não há como evitar, todas as marcas relacionadas ao nome Disney possuem uma enorme preocupação com a experiência do cliente.
Neste livro, ele compartilha seus conhecimentos sobre o atendimento ao cliente, na forma de 39 regras para um atendimento de primeira linha, fora de série, além de presentear os leitores com algumas histórias interessantes, inovadoras e porquê não dizer, mágicas!
4. O Jeito Disney de encantar clientes – Autor: Disney Institute.
Ainda sobre o jeito Disney de encantar clientes e a literatura que envolve essa grande corporação é vasta, acredite, você não irá encontrar um profissional de atendimento ao cliente que seja estudioso do assunto e que não indique este livro sem tecer a loas devidas. Afinal, a magia que a Disney conseguiu espalhar entre os mais diversos públicos é uma inspiração para inúmeras empresas.
Nesta obra aprendemos que a marca enfrenta desafios como qualquer outra empresa. No entanto, utiliza de estratégias inovadoras e criativas para contornar estas questões e conquistar o cliente com um atendimento cativante e, por que não, mágico!
5. Nos bastidores da Disney – Autor: Tom Connellan.
Neste excelente livro sobre atendimento ao cliente o autor Tom Connellanrevela os 7 segredos que são aplicados por essa grande corporação, mas que podem (e devem!) ser adotados por qualquer empresa.
Embora não seja um livro desenvolvido pelo Instituto Disney é uma grande referência para as empresas que querem atingir a excelência no atendimento.
6. Guiados pelo encantamento – Autor: Joseph A. Michelli
Neste livro o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli aborda o método Mercedes-Benz, para entregar valor aos seus clientes. Fala sobre a jornada percorrida pela marca até se tornar referência na satisfação do cliente e elenca alguns dos métodos utilizados para encantar.
Famosa
pelos seus carros de luxo e alto valor agregado a marca também é
reconhecida gerar experiências excepcionais à sua clientela e
identificar suas necessidades e desejos, que mudam constantemente. É
exatamente esse o foco no encantamento desenvolvido pela marca.
A ideia de não apenas desenvolver produtos classe A, mas também manter a mesma qualidade no atendimento e serviços que envolvem os produtos da marca.
Lembra da Zappos (mencionada na primeira indicação acima)? Então, este livro foi escrito pelo próprio fundador da empresa, Tony Hsieh. Aqui, ele explica como desenvolver uma cultura organizacional na qual o principal valor é garantir a satisfação tanto de clientes, como de seus colaboradores.
Conhecer em primeira mão as técnicas inusitadas que ele utilizou para criar uma empresa que é case de sucesso absoluto em matéria de atendimento ao cliente e nesse meio tempo tornar-se um bilionário!
8. Feitas para o cliente – Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
Mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente. Os autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti reúnem 53 entrevistas feitas com líderes de grandes empresas brasileiras, como elas fizeram para vencer e durar, com foco no atendimento às necessidades dos clientes.
A obra conta com dados e mostra que empresas com foco no cliente têm altas chances de alcançar o sucesso. Leitura altamente recomendada especialmente para gestores, executivos e analistas, pois, propõe um novo tipo de gestão.
9. O grande desafio do bom atendimento – Autor: Bogdan Igor Holovko.
Verdade seja dita: lidar com um cliente satisfeito, paciente, disposto a esperar, é molezinha. Agora, experimente atender um cliente p** da vida… O bom atendimento revela-se quando encontra o maior desafio: o cliente que reclama.
E este é basicamente o tema deste que é mais um dos grandes livros sobre atendimento, com
uma escrita leve, o autor aborda um tema delicado que é treinar
colaboradores para lidar com momentos difíceis no atendimento ao
cliente.
O autor Bogdan Igor apresenta três princípios preventivos, oito habilidades úteis, onze inspirações mentais, quarenta cuidados e dois antimandamentos (interessante, não?), todos são baseados em sua vasta vivência no varejo.
10. Atendimento nota 10 – Autor: Performance Research Associates.
Atendimento Nota 10 é um livro elaborado pela Performance Research Associates (PRA), empresa de consultoria especializada em qualidade no atendimento e na fidelização de clientes e é mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente.
Uma grande referência para aqueles que buscam se aprofundar na prestação de um excelente atendimento e pretendem atrair ainda mais clientes. Nesta obra são introduzidos ao leitor os cinco princípios básicos do Atendimento Nota 10: confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta.
Discorre sobre as variadas técnicas e boas práticas aplicadas por profissionais especializados em todo o mundo, mostrando primeiramente o real significado do que é um bom atendimento.
Além disso, são revelados alguns segredos fundamentais para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, como a capacidade de ouvir e responder ao cliente, as palavras escritas, o modo de se atender o telefone, entre outros.
11. A experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis – Autor Carmine Gallo.
Carmine Gallo é um experiente palestrante, autor e coach de comunicação de várias empresas de renome ao redor do mundo. Nesta obra o autor expõe ao leitor o que faz a experiência do cliente da Apple ser tão incrível, cobiçada, admirável. Mas não se engane: o livro não é uma propaganda da empresa de Steve Jobs.
A ideia é utilizar o case da companhia apenas como um exemplo a ser seguido pelas empresas de todos os portes e que buscam ser bem-sucedidas no relacionamento com o consumidor.
12. 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento – Autor: Clezio Gontijo Amorim.
Aqui o autor que é administrador de formação, professor universitário e possui uma vasta experiência no setor de turismo, dá dicas para que a empresa, o atendente e o cliente possam construir uma relação forte de confiança, levando ao consequente encantamento.
O livro descreve 55 casos de mau atendimento em 13 setores da economia, relatando a história com comentários embasados em conhecimento teórico e de forma lúdica. O mau atendimento é analisado utilizando-se da metáfora do ‘vírus da mente’. Mostra de maneira inequívoca como uma empresa pode se diferenciar de seus concorrentes por meio de um bom atendimento.
13. Fundamentos de marketing de relacionamento – Autor: Luiz Cláudio Zenone.
Luiz Cláudio Zenone é um renomado palestrante e consultor de empresas, além de ser coordenador de cursos de MBA em algumas das maiores instituições do país. Neste livro ele fala sobre a forte relação entre atendimento e relacionamento, apresenta as bases conceituais para a implementação de uma gestão orientada ao cliente nas empresas.
Com
narrativa didática muito prática, cases e atividades, o autor mostra os
princípios do Marketing de Relacionamento. Apesar de objetivo, o livro
engloba diversos tópicos; desde call center até redes sociais.
Leitura
obrigatória para profissionais de administração, marketing, publicidade
e propaganda, mas também de grande valor para quem tem de lidar com
atendimento ao cliente.
14. A pergunta definitiva 2.0 – Autores: Fred Reichheld e Rob Markey.
Esta
é considerada uma leitura obrigatória para todos os líderes de pequenas
e grandes empresas e tem como um dos seus coautores o inventor do NPS
(Net Promoter Score) – metodologia criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes -, Fred Haichheld.
É basicamente uma referência no estudo de satisfação e lealdade de clientes, apresentando o método do Net Promoter Score e explica a origem e aplicação da métrica. Em A Pergunta Definitiva 2.0,
os autores apresentam novas dicas para o alcance de resultados
financeiros competitivos com o NPS. Todas elas comprovadas com cases de
sucesso de grandes companhias como Apple, Virgin Media, Ascension Health, e outras.
Nele,
é possível ver como a análise dos resultados deve ser realizada e como
implementar mudanças a partir dela. Você verá que o NPS vai muito além
do que simplesmente fazer uma pergunta ao final dos atendimentos.
15. Oportunidades disfarçadas – Autor: Carlos Domingos.
Escrito com maestria por Carlos Domingos, que é empresário, publicitário, palestrante, é resultado de 7 anos de pesquisa.
Este livro reúne 200 casos reais de companhias e pessoas que transformaram grandes problemas nas melhores chances de suas vidas, valendo-se de soluções criativas e originais para driblar as dificuldades.
A
verdade é que muitas vezes, não devemos ser refratários ao feedback
negativo dos clientes, que pode inclusive, esconder uma oportunidade
valiosa para a melhoria, para a diferenciação, para resultados
superiores.
Com esse livro você verá exemplos de como transformar os limões que a vida lhes oferece em limonada.
16. Customer Success – Autores: Dan Steiman, Lincoln Murphy, Nick Mehta.
O Customer Success está na crista da onda, mas ao contrário do que muitos possam pensar não serve apenas para empresas do mundo Saas ou startups.
Trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos, em uso ao invés de propriedade. Seja qual for o segmento em que você atua, direta ou indiretamente, você será impactado por esse fenômeno.
Customer success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida, o LTV (Lifetime Value).
O livro mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.
Com mais de 20 anos de experiência em pesquisa de mercado e marketing, a autora deste livro Stella Susskind é graduada em Administração de Empresas pela PUC, São Paulo, e pós-graduada pela Franchising University, nos EUA.
Na década de 80, foi a responsável pela introdução da Metodologia “Mystery Shopper” no Brasil, ou em bom português: cliente secreto. E essa metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor, ganhou um livro fundamental aos que desejam compreender os caminhos para se atingir a excelência no atendimento ao cliente.
Criada nos Estados Unidos na década de 1920, a metodologia “cliente secreto” surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro.
Quase um século depois, a experiência converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes.
18. Valor emocional – Autora: Janelle Barllow.
Valor Emocional” escrito por Dianna Maul e Janele Barllow que é uma experiente palestrante, empresária americana, que há mais de 4 décadas vem orientando gerentes e supervisores de atendimento ao cliente.
O livro, como boa parte dos bons livros sobre atendimento ao cliente, fornece várias ideias – muitas delas comprovadas – opções inovadoras e exemplos convincentes de empresas que sistematicamente começaram a acrescentar valor emocional às experiências de seus clientes.
19. Não atenda clientes, atenda pessoas. A arte de vender valorizando o ser humano – Autora: Marcinéia Oliveira.
Esta obra que é fruto de uma pesquisa levada a cabo durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de muitas horas gastas em ligações feitas para call centers, visa chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente.
Serve para profissionais de qualquer segmento de atuação e ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe. Marcinéia tenta descobrir, com isso, o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito.
Longe de ser uma crítica às tecnologias, a autora defende um relacionamento humanizado. Em vez de frases feitas, a cordialidade e a sinceridade são valorizadas. Além da reflexão, a obra traz métodos para lidar com reclamações e solucionar conflitos.
20. Ah, eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento – Autor: Sérgio Almeida.
Almeida é referência nacional no tema cliente, autor de 11 livros de sucesso com mais de um milhão e meio de exemplares vendidos e criador da teoria da “Clientologia”, neste renomado livro o autor apresenta dicas e orientações práticas de atendimento para manter e cativar clientes.
Aborda de modo direto e simples a importância do atendimento e encantamento ao cliente, sendo um verdadeiro manual para quem realmente quer alçar voos mais altos no relacionamento com sua clientela.
21. Cliente, eu não vivo sem você! Autor: Sérgio Almeida.
Como dissemos o homem não é fraco não, é uma grande referência em matéria de “Clientologia” no Brasil.
Outro grande best-seller de Sérgio Almeida que figura como um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente e nos faz refletir e agir sobre questões importantes, exemplo, como e por que evoluímos da era do produto para a era do cliente, entre outras….
Seja pela sua forma, pelo seu conteúdo, originalidade, praticidade e vivência do autor quanto ao tema, ele se constitui em leitura obrigatória para todos que busquem manter-se “vivos”, em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo.
22. Como chatear os clientes – Autor: Nelson Gonçalves.
Com
uma vasta bagagem, o autor deste livro, Nelson Gonçalves é jornalista,
ator, publicitário e vendedor com pós-graduação em Marketing pela FGV e
especialização em Atendimento ao Cliente pela ESPM. Além de palestrante
comportamental em Vendas.
Neste livro Nelson nos convida para uma viagem ao universo do desserviço (isso mesmo), onde empresas de todos os portes e segmentos, deixam de lado as mínimas noções de excelência no atendimento a clientes.
O autor, apresenta 24 histórias reais, onde as empresas o chatearam e “pisaram na bola” com serviços e atendimentos toscos, grosseiros ou inexistentes e as analisa à luz do marketing e da excelência em serviço. Mas, também, brinda o leitor com uma história bônus de superação de expectativa e atendimento com excelência.
Como
Chatear Clientes é um livro leve, descontraído, divertidamente
ilustrado e essencial para todo aquele que busca a excelência no serviço
ao cliente.
23. Experiência inesquecível para o cliente. Estratégias para revolucionar o atendimento – Autores: Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey.
Neste livro escrito em coautoria com Ken Blanchard autor do best-seller “O gerente minuto”, os escritores, por meio da história de Kelsey Young, nos mostram que oferecer um grande serviço ao consumidor é fundamental para qualquer organização.
Especialmente aquelas que realmente querem se destacar e criar uma experiência inesquecível ao cliente e um negócio próspero.
24. Atendimento eficaz ao cliente – Autora: Pat Wellington.
Pat Wellington é uma renomada escritora e consultora britânica de gestão. E neste livro
fala sobre todos os aspectos do processo de atendimento ao cliente,
tais como: descobrir o que o cliente quer e não o que você pensa que ele
quer.
E ainda fala sobre: parar de perder negócios e aumentar a participação no mercado, desenvolver uma equipe focada no cliente, estabelecer o aprimoramento contínuo, desenvolver técnicas sólidas de solução de problemas e reduzir queixas.
E principalmente sobre derrubar as barreiras internas à comunicação, conseguir que os clientes sejam uma referência ativa em seu benefício.
25. Gestão do relacionamento e Customer Experience – Autor: Roberto Madruga.
O autor Roberto madruga, um experiente coach, consultor, palestrante e professor universitário, nos brinda nesta obra, com uma abordagem especial do conceito à prática da Customer Journey Mapping (mapeamento da jornada do cliente).
Prática esta que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro.
Madruga também traz conceitos, dicas e práticas de sucesso de Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value,Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.
Você
verá que os modelos de experiência do Cliente, estudos sobre o seu
comportamento em redes sociais, nas plataformas de compras on-line, nas
centrais de atendimento, nos chatbots, nas lojas físicas e na força de vendas de campo têm revolucionado a forma de se fazer a Gestão do Relacionamento.
E principalmente, que, verdadeiramente, trazem a necessidade de maior conhecimento do Cliente como imperativo dos negócios.
26. Atendimento 5 estrelas. Encante seus clientes e conquiste grandes resultados – Autores: Leonardo Inghilleri, Micah Solomon.
Sem título-1
Com base em suas experiências na área de hospitalidade em renomadas empresas, como Disney e Ritz-Carlton, os autores mostram que, ao conquistar os clientes, a recompensa para a sua empresa fica muito além do simples retorno financeiro.
A obra traz princípios simples, sólidos e aplicáveis a qualquer empresa sobre como fidelizar os clientes, sobre criar relacionamentos fiéis e duradouros com os seus consumidores!
27. Superdicas para conquistar clientes e para um atendimento 5 estrelas – Autor: César Souza
Perguntas
tais: como conquistar, fidelizar e encantar seus clientes? Qual a
melhor maneira de se relacionar com eles? Com certeza já passaram pela
sua cabeça não é mesmo?
Neste livro o criador do conceito da “clientividade” apresenta 60 dicas para você colocar o cliente no único lugar que interessa – o centro de suas atenções profissionais e conquistar de vez o seu espaço no coração dele.
Seja
qual for a sua área de atuação, vale a pena aprender a desenvolver um
Atendimento 5 Estrelas no ciclo completo da relação com o cliente:
Antes, Durante, Depois e Sempre.
28. O cliente não é seu inimigo – Autor: Fernando Fukuda.
O
autor deste livro é um experiente coaching em liderança e vendas e traz
à tona a importância de se capacitar aqueles que lidam com o público.
Nos dias atuais o cliente tem um poder de escolha muito grande e os detalhes na hora da venda fazem toda a diferença. Ter qualidade no atendimento não é mais um diferencial e sim o mínimo a ser oferecido. O que fazer, então, para aumentar suas chances com esse novo perfil de cliente? A resposta é simples: Capacitação!
29. Atendimento gera vendas – Autor: Professor Menegatti.
Verdade seja dita: hoje não é mais o vendedor quem vende, é o comprador quem decide.
O autor Prof. Menegatti tem experiência de vários anos em vendas e sabe como ninguém, conciliar teoria e prática na arte de vender. E neste, que é mais um dos grandes livros sobre atendimento ao cliente do mercado brasileiro, traz 50 dicas para que os clientes comprem de você.
Considerando que o poder migrou das mãos das empresas para as mãos dos clientes, este livro oferece o caminho mais almejado por todos aqueles que lidam com vendas, que é, fazer com que os clientes comprem mais de você.
30. Excelência em atendimento ao cliente – Autor: Alexandre Luzzi Las Casas.
Se partirmos do pressuposto de que o cliente está sempre em primeiro lugar, a qualidade do atendimento é fator estratégico e pode até mesmo ser um importante diferencial competitivo.
Este livro tem como objetivo apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente. O autor defende que só por meio de um bom atendimento ao cliente as empresas podem fidelizar seus clientes.
Para isso, Las Casas apresenta 3 abordagens que sua empresa deve adotar: Organização orientada para o atendimento ao cliente; Cultura de serviços internos de qualidade e Gestão de pessoas.
31. Ser + em excelência no atendimento ao cliente – Autores: Márcia Rizzi, Maurício Sita.
Mais um ótimo livro a entrar para o hall dos livros sobre atendimento ao cliente que você não deve deixar de ler.
Nesta obra os autores relacionam as principais experiências de renomados especialistas da área para você ou o time de sua empresa ter um excelente retorno no contato com seu público. A obra traz dicas essenciais para cativá-lo e, mais do que isso, para torná-lo fã do seu negócio ou serviço.
32. Atendimento ao Cliente: novos cenários, velhos desafios – Autor: Prof. Dr. Victor Aguiar.
Victor Aguiar atua na área de vendas há mais de 30 anos e é especialista em atendimento. Nos 10 capítulos deste livro, o autor nos mostra como saber lidar com o cliente na Era do Marketing Digital.
De modo brilhante discorre sobre como atender públicos diferenciados, conhecer as novas tecnologias que podem ajudar na prestação de serviço para o cliente e os velhos desafios que estão ligados aos novos cenários.
Não são livros sobre atendimento ao cliente mas tá valendo (e muito!).
Ao falar dos melhores livros sobre atendimento deixamos de salientar a importância de assuntos que embora não tenham relação direta com o tema, podem influenciar na satisfação do cliente.
Afinal, estamos falando, acima de tudo sobre relações humanas, o que implica dizer que de psicólogo, pesquisador comportamental, todo atendente tem um pouco…
Compreender o que há por trás, nas entrelinhas, como funciona o comportamento do cliente, e porque alguns compram e outros não, pode ser útil para ajudar você a detectar o momento perfeito uma abordagem. Sem falar que são assuntos extremamente interessantes. Confira:
1. Psychonomics. Como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor – Autor: Martín Tetaz.
Neste livro, o autor que é economista e especialista em Psicologia Cognitiva, explica como o funcionamento da mente influencia o nosso comportamento de consumo e as decisões que tomamos diariamente.
Com dados curiosos e surpreendentes, Psychonomics irá modificar
radicalmente sua compreensão de como a economia realmente funciona e
ensinará você a tomar as melhores decisões econômicas para a sua vida.
2. A lógica do consumo – Autor: Martin Lindström.
O guru do marketing Martin Lindstrom dispensa apresentações e neste livro ele leva o leitor aos bastidores das pesquisas que explicam por que determinado produto vende e mostra como o nosso cérebro responde aos muitos estímulos da propaganda.
Num texto leve, Lindstrom apresenta casos reais de estudos de neuromarketing para desfazer mitos como, por exemplo, o impacto do sexo na mente do consumidor… Ficou curioso(a)? Leia. 😉
3. Neuromarketing. A nova pesquisa de comportamento do consumidor – Autor: Pedro de Camargo.
Nesta obra o autor oferece um panorama sobre como entender o comportamento do consumidor usando as técnicas de neuromarketing.
O livro se divide em 4 partes que abordam: introdução ao neuromarketing; aspectos biológicos; novos estudos do comportamento econômico e o surgimento do neuromarketing. Um dos livros mais completos sobre o tema!
4. Inteligência emocional – Autor: Daniel Goleman.
Embora não seja um livro diretamente relacionado com vendas, atendimento e suporte ao cliente, você há de convir que para lidar com pessoas é preciso ter muito jogo de cintura e principalmente muita inteligência emocional, certo?
Afinal o atendimento ao cliente é uma das principais áreas de qualquer organização que se preze. É nele que se fazem os contatos genuínos e onde podemos colher informações valiosíssimas para o sucesso de nosso negócio.
Mesmo quando feito através de novas tecnologias, é possível deixar claro para seu consumidor que quem está por trás do sistema são pessoas interessadas em vê-lo satisfeito.
A inteligência emocional é aquela em que o indivíduo possui conhecimento e controle de suas próprias emoções. É fundamental para toda e qualquer faceta da vida, inclusive para o setor de atendimento, pois muitas vezes o cliente está irritado, insatisfeito e o atendente precisa manter seu controle e buscar contornar essa situação.
Este livro que é um best-seller foi publicado pela primeira vez em 1995, nos EUA e transformou radicalmente a maneira de pensar a inteligência. Ajudou a alterar práticas educacionais e mudou o mundo dos negócios.
Das fronteiras da psicologia e da neurociência, Daniel Goleman trouxe o conceito de “duas mentes” – a racional e a emocional – e explicou como, juntas, elas moldam nosso destino.
Utilizando exemplos marcantes, o autor descreve as 5 habilidades-chave da inteligência emocional e mostra como elas determinam nosso êxito nos relacionamentos e no trabalho, e até nosso bem-estar físico.
Finalizando…
Ufa, sabemos que foi uma lista bem longa, porém, acredite: não é definitiva. Afinal todos os dias são lançados novos livros sobre atendimento ao cliente, novas abordagens e técnicas, etc.
Cabe dizer que o estudo é extremamente importante e se vier acompanhado de muita prática, adaptação à sua realidade, ao seu público, o céu será o limite. E se no seu dia a dia puder contar com um software de atendimento que facilite e organize a gestão de suporte ao cliente e integre os diversos setores da sua empresa melhor ainda.
E então, já leu algum desses livros? Qual desses livros sobre atendimento ao cliente chamou mais a sua atenção? Não perca tempo, comece logo a ler e aprender mais!
O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado?
O Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement) como é conhecido, detêm cláusulas e métricas essenciais para definir com clareza as metas e as responsabilidades que envolvem um contrato de prestação de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI).
O
uso desse tipo de normatização garante maior credibilidade, tanto para a
contratada como para a contratante — traz mais transparência e
segurança para ambas as partes, uma vez que o eventual descumprimento de
quaisquer serviços ou acordos estabelecidos resultará em ônus ou
penalizações previstas no contrato.
Mas afinal, o que é mesmo esse tal acordo de nível de serviço (SLA)?
Basicamente SLA é um acordo de nível de serviço, cujas cláusulas formalizam o contrato entre o fornecedor de serviços de TI e uma empresa, especificando as obrigações atribuídas ao contratado e ao contratante (cliente).
Desse modo, o contratante pode mensurar e monitorar o desempenho da contratada. E se algumas metas do SLA não forem atingidas, multas ou outras sanções poderão ser aplicadas. É uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço.
Caso sua empresa não defina um acordo de nível de serviço, estará subentendido aos clientes que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem qualquer tipo de limitação.
Como bem sabemos, o suporte de TI é uma ferramenta fundamental na gestão de TI, sabe-se que o help desk tem de resolver ao longo do ano diversos chamados, problemas, incidentes.
Agora imagine, se toda vez que ocorrer um problema trivial, como por exemplo: alguém que tem dificuldades em criar uma planilha em Excel, chamar o suporte técnico para fazer essa tarefa, você ou seus técnicos terão de paralisar suas atividades para atender esse tipo de pedido, faz sentido pra você, para o seu trabalho?
Por isso, o correto gerenciamento dos SLA´s e consequentemente dos chamados que são abertos pelos times de suporte de TI fazem com que prioridades e classificações tomem a devida importância neste cenário.
Quais os aspectos mais relevantes de um bom acordo de nível de serviço?
Primeiro ponto: as partes envolvidas, em comum acordo, deverão analisar e discutir seus compromissos, direitos e deveres. E para o bom andamento desse processo torna-se fundamental considerar alguns critérios vistos como os passos mais importantes para avaliar a segurança e a transparência dos termos de um contrato. Além disso, é preciso ficar atento a alguns fatores que também influenciam o sucesso do acordo de nível de serviço.
Como se sabe, um acordo, seja qual for, deve ser sempre bom e vantajoso para ambas as partes, então para que seu cliente esteja satisfeito e você confortável, a dica é: faça um levantamento minucioso de requisitos, defina os prazos de entrega e o escopo de suas atividades, tudo de modo claro e muito específico.
Atualmente, há no mercado ferramentas que facilitam muito a gestão desses acordos, com o Milldeskpor exemplo, você pode definir, monitorar e controlar o acordo de nível de serviço (SLAs) durante todo o ciclo de vida do chamado.
E pode ainda, administrar a expectativa de resolução do chamado proporcionando satisfação excepcional nos seus clientes ao definir um tempo máximo para atendimento e entrega dos chamados.
Mas neste artigo queremos falar não sobre o cumprimento à risca de um acordo de nível de serviço, mas sim de seu descumprimento. Sobre as etapas a seguir quando houver uma quebra do acordo de nível de serviço, você sabe o que fazer?
O que fazer se violarmos um acordo de nível de serviço?
Não é comum ocorrer uma violação de SLA se eles estiverem bem definidos em nosso projeto e configuração do Help desk. Mesmo assim, isso pode acontecer.
Neste ponto, é importante agir metodicamente para restaurar o serviço o mais rápido possível. A comunicação e a velocidade serão nossos aliados para restaurar com êxito o acordo de nível de serviço e tornar a situação positiva.
5 etapas para restaurar um acordo de nível de serviço:
1. Alerte a equipe o quanto antes.
Quando receber uma notificação de violação de SLA, é importante alertar a equipe envolvida na resolução do incidente para participar da restauração do acordo de nível de serviço. Identifique quem está envolvido e quem será responsável por restaurá-lo.
Exemplo, se a resolução para um determinado problema é estipulada para um prazo X, mas isso não é possível porque a equipe de suporte estava sobrecarregada, é importante alertar toda a equipe e identificar quem poderá executar a tarefa com a máxima urgência.
A pessoa responsável pela restauração do acordo de nível de serviço deve encontrar o motivo necessário para a violação do acordo de nível de serviço e documentá-lo cuidadosamente para referência futura.
Por que violamos o SLA? Talvez não tenhamos os meios certos para concluir o trabalho. Ou talvez precisássemos redistribuir a carga de trabalhode nossos funcionários de acordo com as prioridades.
Primeiro, é preciso analisar, para então poder agir.
Se por acaso a ordem for invertida e ocorrer uma precipitação em resolver de modo atropelado a situação, a solução poderá não ser tão efetiva a curto ou longo prazo. Atente-se às razões para que não volte a acontecer.
3. Não o deixe no vácuo, passando raiva: comunique-se com o cliente.
É muito importante informar ao cliente que uma das condições do acordo não será cumprida como esperado. É relevante que este seja o terceiro passo, quando tiver encontrado uma solução e o responsável estiver preparado para realizá-la.
É preferível que a equipe de suporte diga que não pode cumprir um serviço conforme o acordado e que não podem cumprir uma das condições do contrato, mas que já estão trabalhando para que isso seja feito o quanto antes, do que não dizer nada e deixar por isso mesmo.
É a diferença de comunicar um erro ou comunicar que temos uma solução para um erro.
Além disso, como uma prática cada vez mais difundida, é importante ser transparente, se estivermos abertos, causaremos empatia e os clientes poderão compreender nosso erro. Por outro lado, se não há comunicação, criaremos desconfiança.
Finalmente, além de ser honesto, devemos estabelecer uma comunicação bidirecional com
o cliente. Essa situação pode causar críticas, desconforto ou
insatisfação. Devemos nos preparar para ouvir e responder ao feedback do
cliente, com um tom de aceitação e procurando recuperar a confiança.
5. Assim que resolveu o problema informe o quanto antes o cliente sobre a resolução!
É um passo fundamental, intimamente ligado ao passo 3 e ao relacionamento com o nosso cliente.
Informar
que o problema foi resolvido ou o serviço foi restaurado é mais do que
uma mera formalidade ou uma comunicação; é uma oportunidade de
transformar uma situação indesejada em algo positivo. Vamos cuidar do relacionamento com o cliente e direcionar a comunicação para ganhar cada vez mais sua confiança.
Em um primeiro momento, agradeça pela compreensão e explique que você e sua equipe se certificaram de que situações semelhantes serão evitadas no futuro, que as medidas preventivas apropriadas foram tomadas para sanar esse tipo de erro.
Antes de desligar o sinal de alerta, reflita com sua equipe:
O SLA que acordamos com o cliente foi realista?
Temos SLAs bem configurados em nosso sistema de automação?
Como isso afetou a equipe? Quais foram as consequências para o nosso cliente?
Conseguimos restabelecer o serviço corretamente, ainda que de fora do prazo acordado?
Conseguimos restabelecer a confiança com o cliente? (Talvez possamos enviar umapesquisa para que o cliente possa nos avaliar).
Para que essa situação se torne benéfica, avalie o aprendizado que surgiu e as melhorias que desejam implementar para garantir sempre a conformidade dos seus acordos de nível de serviços e melhorar o atendimento ao cliente continuamente.
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Como uma solução de help desk na nuvem beneficia empresas?
Não há mais volta, a transformação digital ocorrendo na sociedade e nos negócios está mudando os níveis de expectativa dos clientes, à medida que os métodos de consumo se expandem e se tornam mais personalizados através da tecnologia digital.
As pequenas empresas estão tentando manter o ritmo com suas contrapartes maiores, criando sites, portais, landing pages, iniciando lojas de comércio eletrônico e adotando soluções em nuvem para preencher as lacunas digitais de atendimento e gestão de clientes.
E em meio a essas lacunas entram em ação plataformas e serviços de nuvem online, como softwares de help desk e softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas soluções vêm separadamente ou juntas em muitas variações, dependendo do serviço.
As necessidades específicas de cada pequena empresa determinarão quais variações dessas soluções são necessárias, mas todas as empresas com presença online se beneficiarão de ter, pelo menos, uma solução básica de CRM e de help desk.
Vamos examinar neste artigo 6 maneiras como uma boa solução de help desk na nuvem beneficia as pequenas empresas. Mas antes o que é uma empresa de pequeno porte mesmo?
O Sebrae define uma Empresa de Pequeno Porte (EPP) como uma organização cujo faturamento bruto anual entre R$ R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões. Caso essa empresa não exerça uma atividade vedada pela LC 123/2006, ela também poderá optar pelo Simples Nacional.
Não há qualquer sombra de dúvidas de que as Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) são de grande importância para o país.
Podemos citar alguns dados que comprovam isso: representam cerca de 98,5% do total de empresas privadas, respondem por 27% do PIB e são responsáveis por 54% do total de empregos formais existentes no país, ou seja, empregam mais trabalhadores com carteira assinada que as médias e grandes empresas.
As empresas de pequeno porte vêm na forma de varejistas, fabricantes, distribuidores, atacadistas, startups de tecnologia, restaurantes, serviços de hospitalidade, serviços profissionais, lojas de comércio eletrônico e muito mais. A principal distinção para este artigo é se eles têm uma presença online ou não.
Simplificar e otimizar os processos tornam as EPP´s mais competitivas e produtivas. Os sistemas devem facilitar a execução de trabalhos e não contribuir para torná-los ainda mais burocráticas.
De acordo com a PEGN 55% das EPP´s que estão crescendo em seus segmentos priorizaram software que possibilitam a colaboração e o atendimento. Ou seja, ferramentas que ajudem os funcionários a compartilharem mensagens, cronogramas, documentos, bem como, atender de modo ágil seus clientes.
Nos dias de hoje ser ágil e responder às demandas da clientela faz toda diferença na construção de bons resultados para um negócio. Não só colaboradores precisam ter acesso rápido, fácil e seguro às informações, mas também, os consumidores precisam ter certeza de que seus dados estão devidamente protegidos.
E uma boa solução de help desk na nuvem é uma ótima ferramenta para ajudar no aprimoramento, organização e na otimização do suporte e resolução de problemas de empresas de qualquer porte, de modo extremamente seguro.
Entretanto, para os empreendimentos menores, pode ser um fator diferencial de sucesso. E neste texto você entenderá exatamente o porquê!
1. Uma boa solução de help desk na nuvem centraliza o Suporte ao Cliente
O software de atendimento é uma das melhores maneiras da organização conhecer e se relacionar com os seus clientela. Isso porque todos os contatos realizados entre as duas partes são armazenadas no Help Desk.
E assim, fica muito mais fácil obter informações e traçar o perfil do seu público.
Além disso, possuir dados sobre os clientes pode contribuir muito para a criação e adequação de outros produtos ou serviços. Através dessas informações é que a empresa irá elaborar suas estratégias e oferecer a melhor experiências para seus clientes.
Além do mais, a centralização do acesso e do gerenciamento de todos os pontos de conexão do cliente em uma interface de painel bem projetada economiza tempo e aumenta a capacidade de ajudar efetivamente clientes.
2. Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda na diminuição de custos
No geral empresas pequenas quase sempre possuem um orçamento restrito. Como resultado, muitas acabam concentrando seus investimentos em produção e vendas, se esquecendo muitas vezes de dedicar esforços também à experiência do cliente, com atendimento e suporte adequados e cativantes.
Uma boa solução de help desk na nuvem é um instrumento automatizado que permite que a sua empresa ofereça um atendimento mais eficiente e preciso para que a sua clientela não fique na mão.
E ao contrário do que se possa imaginar, este recurso é bastante econômico e ainda ajuda a otimizar o tempo dos responsáveis pelo atendimento, uma vez que, com a ferramenta de help desk é possível ter um histórico das interações com o cliente.
O que contribui (e muito!) para resolver os problemas dos consumidores com rapidez e objetividade.
Imagine só: se o mesmo cliente entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ele o que aconteceu. Basta acessar seus dados e “voilá” – iniciar o atendimento.
3. Agiliza fluxos de trabalho e amplia recursos com ferramentas de automação
As pequenas empresas estão em uma ótima posição para alavancar a automação do help desk, pois expande sua capacidade de dimensionar e gerenciar o crescimento sem um enorme investimento.
Por exemplo, o uso de uma solução de help desk na nuvem oferece às empresas a capacidade de fornecer aos clientes um serviço de qualidade de nível corporativo, sem pagar pelo custo no nível corporativo.
Os gatilhos de automação podem ser definidos para:
Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
Rastreamento e controle de chamados abertos;
acompanhamento de tickets de suporte;
Elaboração de pesquisas de satisfação;
Direcionamento dos clientes para faq/recursos da base de conhecimento;
Preemptivamente perguntar aos visitantes do site se eles precisam de ajuda via chat;
E muitos outros.
Essencialmente, as pequenas empresas podem usar a automação para fechar as lacunas de conexão do cliente digital em todos os canais. E assim evitar a perda de tempo dos agentes de atendimento, além de agilizar os fluxos de trabalho, para um serviço mais rápido e obter insights com análises e relatórios para otimização contínua.
4. Uma boa solução de help desk na nuvem traz mais produtividade e menos burocracia.
Quem comanda uma empresa sabe que muitos clientes simplesmente não entendem para que serve o suporte ou fazem requerimentos que muitas vezes são simples ou incabíveis, que podem ser resolvidos em questão de um minuto.
Entretanto, sem um help desk, o cliente pode entrar em uma burocracia desnecessária para fazer um atendimento bastante simples.
Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda uma empresa a ter mais ganhos de produtividade, pois, possibilita que os colaboradores envolvidos no atendimento, consigam ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a entrega do que será mais valioso para a empresa.
E toda vez que a sua empresa economiza tempo ou dinheiro, ela se torna mais eficiente e lucrativa, com grande potencial para crescer no mercado!
5. Melhora os níveis de satisfação do cliente/funcionário.
Alguns dos principais motivos para uma empresa conseguir a fidelidade dos clientes:
Atendimento ágil e amigável;
Produtos ou serviços de qualidade;
Informação acessível;
Experiência do cliente personalizada;
Pós-vendas eficiente;
Reputação de marca;
A boa notícia é que uma boa solução de software de help desk na nuvem melhora todas essas principais razões.
Sem sombra de dúvidas as pequenas empresas que se valem de uma solução de help desk na nuvem, melhorarão muito os serviços de suporte ao cliente e estarão um passo à frente dos concorrentes.
Em vez de o suporte ser uma solução negligenciada configurada como um último recurso para os consumidores buscarem ajuda, as empresas podem transformar seus help desks em uma ferramenta de marketing responsiva.
Ao remover as lacunas digitais e simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, os níveis de satisfação não só do cliente, mas também, do funcionário melhorarão. Isso cria e fomenta uma identidade de marca positiva e inclusive ajuda a criar uma boa reputação ante o público alvo de seu negócio.
Ao utilizar uma solução de help desk na nuvem, se estabelece uma relação ganha-ganha: ganha a empresa e ganha o cliente.
Isso porque as funcionalidades de um software de Help Desk melhoram interações, organizam informações e como vimos, simplificam processos.
Além disso, ferramentas de suporte não só atendem às necessidades do usuário final, mas conectam áreas estratégicas dentro da empresa. Por isso, o Help Desk é visto como um componente fundamental para a empresa atingir objetivos estratégicos.
As empresas de pequeno porte não devem subestimar o potencial ROI de atualizar seu departamento de suporte ao cliente com uma boa solução de help desk na nuvem.
O tamanho da equipe de suporte/atendimento deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.
A automação sempre simplifica ainda mais os fluxos de trabalho, resultando em melhores níveis de satisfação de clientes e funcionários; e, mais importante permite espaço para futuras atualizações do sistema sem investimentos dispendiosos e interrupções tecnológicas.
Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?
O ambiente de TI é aquilo: muda rapidamente o tempo todo. Toda hora há uma nova tecnologia, uma nova linguagem um novo equipamento… E os usuários de serviços de TI também não ficam atrás…
Eles estão cada vez mais exigentes, cada vez mais à procura de uma resolução rápida das suas demandas e questões. Muitas vezes, a central de atendimento se vê inundada por um mar de solicitações, quando um usuário de serviços de TI enfrenta problemas ou exige que um serviço seja entregue pra ontem.
Há inclusive uma anedota que diz: profissionais de suporte, são também conhecidos como profissionais de “UTI”, porque para o usuário de serviços de TI todo chamado é sempre uma questão de “vida ou morte”.
Seria cômico se não fosse tenso na vida real.
Se você já investiu em um software de Help desk – ou planeja fazer tal investimento – agora pode ser uma boa hora para considerar as melhores maneiras de incentivar a adoção generalizada pelos seus usuários finais.
É bastante comum ver usuários de serviços de TI tentando sempre arrumar um “jeitinho”, jogando um “migué”, nos técnicos, só para não precisar abrir um chamado pelos meios de comunicação preestabelecidos.
O “fura fila” como é carinhosamente chamado esse tipo de usuário, é aquele mesmo tipo de cliente que uma hora ou outra irá ligar para o celular pessoal do técnico, adicioná-lo ao WhatsApp…
E muitas vezes em horários ou momentos inoportunos… Imagine só.
Tudo isso simplesmente para evitar abrir chamados pela ferramenta de Help desk e assim, ainda que não de modo intencional, contribuir para o aumento dos níveis de stress dos profissionais de suporte e a desorganização generalizada na central de serviços.
Incentivar os usuários de serviços de TI a adotarem essa nova maneira de trabalhar é sempre um fator crítico no sucesso de implantação de um Help desk organizado e eficiente.
Ainda mais se eles sempre estiveram acostumados a telefonar ou pegar você nos corredores ou no refeitório, leva algum tempo e perseverança para mudar esses hábitos.
Mas não se aflija, porque temos o caminho das pedras para você fazer eles enxergarem os benefícios e a melhoria na qualidade do serviço ao utilizarem uma boa ferramenta de Help desk.
Vamos do começo… Seja acessível aos usuários de serviços de TI , mas do jeito certo!
Isso é uma questão já sedimentada: é sempre interessante tornar a vida do cliente mais fácil, mais prática, mas o diferencial em toda estratégia de suporte é ser acessível aos usuários de serviços de TI, mas como dito neste subtítulo: do jeito certo!
Importante: oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos. E o que isso significa? Basicamente implica em convencionar ao menos três canais de contato:
Telefone: Além de ser um verdadeiro clássico, que não sai de moda é também uma boa alternativa para problemas com queda de internet. Além do mais, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, não menospreze o poder de uma boa linha telefônica. Porém, fique atento(a) para que esse tipo de atendimento seja feito por meio de linhas exclusivas para este fim e não através dos celulares dos técnicos de suporte.
E-mail: Tenha um e-mail ou uma lista de emails para o qual devem ser enviadas todas as solicitações. E que de preferência sejam integrados com a ferramenta de Help desk.
Software de Help desk:
É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e
normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de
conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre
atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.
E ao mesmo tempo deixe bem claro os meios que não serão aceitos como formalização de chamados:
WhatsApp pessoal dos técnicos;
Skype;
Messenger do Facebook;
Direct do Instagram;
Inbox do LinkedIn;
Telegram;
Ligadinha para o “chapa” do suporte;
Ameaças ou sequestro;
Chamadinha no corredor da empresa;
Outros meios que não contemplem a formalização via ferramenta de suporte;
Mas afinal, como lidar com usuários de serviços de TI que não querem abrir chamados?
Bem, vamos mandar a real pra você, não vai ser moleza, demandará muito envolvimento seu e de sua equipe, mas valerá à pena. Acompanhe a seguir dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados via software de chamados de TI.
Que tal criar um treinamento bacana para mostrar para os usuários de serviços de TI de sua empresa a importância de formalizar um chamado via plataforma de Help desk. Você pode treinar o seu cliente de suporte via:
Vídeo (canal privado no youtube por exemplo);
Email;
Presencialmente;
Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, crie por exemplo, um fluxo de emails semanal (ou diário se quiser) falando sobre sacadas para usar melhor o sistema, etc.
Mostre as reais vantagens da abertura de chamados por meio da ferramenta de suporte, fale sobre a garantia de que ao formalizar um chamado garante que a demanda dele não será esquecida, fale sobre o SLA e os seus benefícios práticos em relação à demanda dos clientes.
Mencione que que ao utilizar o software ele poderá determinar o grau de prioridade do chamado, bem como, acompanhar o status da solicitação, que o chamado será encaminhado para a equipe ou profissional ideal para resolver o problema, explique como as solicitações ficam na fila de espera, etc.
Ao fazer esse treinamento coloque-se no lugar do cliente e fale tudo o que ele deve saber sobre a ferramenta e seu uso. Todo esse treinamento fará com que os usuários de serviços de TI aceitem melhor a ideia de abrir chamados via sistema de Help desk porque eles ficarão convencidos das vantagens.
Mantenha sua base de conhecimento atualizada e forneça mais informações aos seus usuários de serviços de TI.
Alguns usuários mais técnicos ficarão felizes em encontrar a solução para seus problemas no portal de Help desk.
Por isso, mantenha a base de conhecimento atualizada, para que os usuários de serviços de TI façam login no autoatendimento do software de Help desk e procurem soluções antes de abrir um ticket.
Faça anúncios sempre que uma nova solução for adicionada à base de conhecimento e convide seus usuários a fazer login no sistema e ler as soluções.
Esse passo é essencial para o sucesso, o apoio dos diretores, gestores, supervisores. Fale sobre as dificuldades e problemas gerados pela não formalização dos chamados no software de Help desk, seja enfático, cite questões como:
A falta de controle das demandas.
Não ter uma estatística dos problemas mais recorrentes;
O tempo perdido por se resolver questões que poderiam ser solucionados com uma base de conhecimento;
Retrabalho;
Dificuldade de alocar os recursos para um atendimento rápido e eficiente;
Fale sobre as métricas que você poderia ter se as pessoas abrissem chamados via ferramenta de Help desk.
Blinde sua equipe de suporte com essa “forcinha” da alta gestão da empresa, transforme o uso do sistema de Help desk em uma diretriz da organização.
Eduque os usuários com uma política documentada de help desk.
Informe seus usuários de serviços de TI que seu help desk tem um processo em vigor para ter todas as informações documentadas e para acompanhar de forma estruturada e organizada.
Comunique aos seus usuários que, a menos que um ticket seja criado no sistema, sua solicitação não poderá ser tratada e ponto. Se não há ticket, não há suporte, simples assim!
Boca no trombone: divulgue, cole cartazes, espalhe as boas novas sobre seu Help desk!
Ao iniciar o Help desk, você precisa vender a ideia de seu uso para sua equipe e seus usuários de serviços de TI.
Além de enviar vários e-mails anunciando essa nova maneira de trabalhar, você pode colar nos murais de recado dos diferentes departamentos da organização, o URL do portal, o endereço de e-mail, boas práticas para abertura de chamados, etc.
Você pode até realizar uma reunião informativa explicando como este novo sistema irá beneficiá-los, como eles podem abrir uma incidência, explicar onde os recursos podem ser encontrados ou deixar suas dicas de boas práticas.
Fale sobre as vantagens, tanto para o seu usuário de serviços de TI, como para sua equipe de suporte enfatize os reais benefícios para eles e o objetivo de oferecer um melhor serviço com a colaboração de todos.
Estabeleça o portal de Help desk como a home page do navegador do usuário.
Pode até parecer um tanto invasivo no início (mas é para um bem maior), se houver a possibilidade, configure uma política de grupo para que os usuários tenham o portal de Help desk como sua home page, sem poder alterá-lo.
A regra é clara: a visibilidade diária da ferramenta ajudará no seu uso e evitará chamadas feitas pelos meios não preestabelecidos. Simples assim!
Treine os técnicos para defender o uso da ferramenta com unhas e dentes.
Não leve a mal, mas nem sempre os usuários de serviços de TI são os únicos vilões nessa história toda. Sua equipe pode estar contribuindo para a rejeição do uso do sistema.
É duro dizer isso, mas é preciso primeiramente fazer um trabalho com sua equipe, treiná-los, conscientizá-los da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação disponibilizados.
Capacite-os para lidar com os usuários que são mais relutantes em abrir chamados, que insistem em fazer ligações diretas e utilizar os meios de contato não aceitos.
Se necessário for, crie até mesmo um script para convencer os usuários, falando sobre as vantagens (de novo), que o registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada, que ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor pro negócio.
Forneça incentivos ou recompensas, “gamefique” o processo de abertura de chamados.
Fornecer incentivos ou recompensas para aqueles que usam o autoatendimento do software de Help desk encorajará os usuários a usá-lo com frequência, em vez de chamar os técnicos de Help desk para obter ajuda.
Use a criatividade, as recompensas podem não ser necessariamente benefícios monetários, mas podem ser baseadas em pontos para encorajar usuários e maximizar o uso do portal de autoatendimento.
Novamente não hesite em buscar o apoio da alta gestão para apoiar e até mesmo financiar essa iniciativa.
Identifique os usuários de serviços de TI mais experientes em cada departamento.
Alguns usuários estão dispostos a ajudá-lo porque são tecnicamente mais fortes ou gostam de TI. Tire proveito transforme esses usuários em aliados.
Desta forma, quando surge um problema, eles serão capazes de resolver problemas, apenas fazendo uso do FAQ ou base de conhecimento. Sem que o Help desk tenha que intervir e podem até mesmo auxiliar os outros colegas quanto ao uso da plataforma de atendimento.
Atualize a assinatura dos membros de sua equipe de suporte, que aparece no final dos emails enviados aos usuários para resolver incidentes.
Uma ideia é colocar a URL do portal de assistência técnica com uma descrição do que eles podem encontrar, por exemplo: Help desk de TI “Empresa” – Suporte Técnico, Perguntas Frequentes, Notícias.
Antes x depois: mostre os resultados após o lançamento!
Após o esforço de todos na implementação do Help desk, é muito satisfatório mostrar com frequência os resultados tanto para os gestores quanto para os usuários. Você pode mostrar melhorias nos tempos de resposta, redução no volume de chamadas e até destacar áreas de melhoria que você precisa continuar trabalhando.
Insista, para que todos os usuários dos serviços de TI usem o software de Help desk e assim o suporte possa resolver problemas de forma mais ágil e também possa oferecer um serviço melhor. Explique como é improdutivo comunicar problemas verbalmente e esperar que o operador se lembre do seu problema. Use de toda empatia, educação, mas seja enfático quanto a abertura de chamados via software de Help desk.
Acima de tudo trate com o usuário sempre de modo amistoso, mas seja categórico quanto ao uso da ferramenta de Help desk. O convencimento dos usuários de serviços de TI parte da autoridade que a central de serviços tem.
Surge da credibilidade que a central de suporte irá adquirir com os usuários ao cumprir as promessas feitas, ao atender as expectativas do usuário, mas principalmente, virá do departamento agindo de acordo com o novo processo de atendimento.
Sabemos que mesmo que você faça tudo isso, ainda não há total certeza de que todos irão aderir de modo massivo – afinal, sempre existirão alguns relutantes – mas é normal, fique tranquilo(a). Após os passos acima, acredite, eles serão poucos e logo se juntarão aos outros.
Dicas de suporte ao cliente para escritório de contabilidade!
Foi-se o tempo que ser apenas “bom” no seu segmento de mercado era suficiente. Vivemos uma outra realidade, onde há diversas empresas atuando no mesmo campo de atuação e todas tem de lidar com uma variável do mercado: o novo cliente/consumidor.
Os novos clientes/consumidores são extremamente conscientes de seu valor, pesquisam, esperam mais que apenas o necessário, querem ser muito bem atendidos e até mesmo querem uma experiência incrível.
Como bem sabemos, um cliente insatisfeito, tende a repassar a sua experiência negativa a muitas pessoas e assim contribuir para a criação de uma imagem negativa da marca.
Mas uma vez fidelizado(a), o cliente satisfeito tende a ser um forte aliado da marca ou empresa.
E isso também se aplica com certeza aos clientes de escritórios contabilidade… Porém, sabemos que é muito fácil se perder no dia a dia em meio à lida diária da contábil…
Afinal, que atire a primeira pedra quem nunca se viu imerso em um mar de rotinas fiscais e tributárias como: folhas de pagamentos, declarações, etc. E assim sendo, fica fácil esquecer do 1 a 1 com o cliente, não dando a devida atenção aos gestores que confiam suas empresas nas mãos do escritório.
A verdade é que um escritório contabilidade que sabe se relacionar com sua clientela, possui um grande diferencial competitivo na largada, já que assim tem a possibilidade de se comunicar melhor com seus clientes e granjear uma boa reputação no mercado.
Confira a seguir algumas dicas para que o seu escritório contábil possa melhorar o relacionamento com o cliente de modo eficiente e, assim, obter todos os benefícios que essa prática traz. Acompanhe!
Em primeiro lugar: veja qual a importância do suporte ao cliente para o seu escritório contabilidade.
Na verdade toda e qualquer empresa que se preze deve fazer do atendimento ao cliente sua prioridade, quer se trate de empresa de produtos, quer se trate de empresa de serviços.
E um bom escritório de contabilidade não está isento dessa verdade! Afinal, a partir de um suporte eficiente você consegue gerar mais valor aos serviços ofertados, o que contribui para a construção de uma boa reputação ante a clientela.
Seja em uma comunicação por via direta (pessoalmente, por e-mail, telefonemas etc), seja em uma comunicação indireta, a ideia aqui é compreender melhor a demanda do cliente, estabelecendo um relacionamento mais próximo.
Ainda mais no cenário atual, cada vez mais globalizado e digital, é fundamental apostar na excelência dos serviços, não só para sua clientela, mas também, para o seu time. Afinal, você também quer fidelizar seus clientes não quer? Quem sabe até mesmo gerar recorrência, atrair mais interessados por meio de recomendações, não é mesmo?
Você deve estar se perguntando: “ok, tudo muito lindo, tudo muito maravilhoso, mas na prática como eu faço tudo isso?” . Então vamos lá!
Dentre outros fatores, querendo ou não, muito da credibilidade de um escritório contábil passa pelo cumprimento de prazos. Afinal, esse cuidado deixa claro que o quanto sua empresa de contabilidade está realmente preocupada com o cliente.
O ideal, portanto, é ficar extremamente atento às datas estipuladas pela Receita Federal para o envio correto de todas as obrigações. Até porque, como você bem sabe, em diversos casos, pode haver penalizações e com certeza multas bem salgadas.
Sabe aquelas notas fiscais que você precisa dar entrada todo mês? Imagina estas solicitações registradas com facilidade no Milldesk através de uma classe só pra ela no catálogo de serviços? Com um bom software fica mais prático facilitar os processos burocráticos da sua contabilidade e ter grandes ganhos em sua produtividade!
Ouça os clientes do seu escritório de contabilidade como se não houvesse amanhã!
Ouvir, ouvir, ouvir e agir! Esse deve ser o mantra do seu escritório contábil. A ideia deve ser sempre encontrar a solução, instrução, perfeita para qualquer que seja o problema apresentado pelo cliente.
Com esse propósito em mente, ouça as sugestões, reclamações e veja o que está incomodando o cliente. Se não for possível ajudá-lo prontamente, deixe claro que não possui uma resposta, mas que irá buscar a melhor alternativa.
Seja transparente, sincero, pois tais atitudes fortalecem o relacionamento e aumentam a eficiência do atendimento!
Disponibilize um FAQ e agilize o suporte ao cliente no seu escritório contábil!
Por mais que seu escritório de contabilidade tenha contato constante com os clientes, na prática, a comunicação ineficiente ainda é bem comum no mercado contábil.
Aí surge frustração por parte dos clientes, que não têm suas dúvidas respondidas ou suas demandas atendidas. Isso gera ansiedade e pode colocar em xeque o relacionamento e a confiança existentes.
Você com certeza já deve ter reparado que muitos clientes possuem as mesmas dúvidas, não é mesmo? Para reduzir a quantidade de atendimento direto e agilizar a resolução de dúvidas, você pode utilizar ferramentas para dar mais eficiência ao seu suporte ao cliente. Uma das principais delas é a Frequently Asked Questions (FAQ).
Como o próprio nome diz, essa ferramenta já possui respostas pré-definidas às questões mais frequentes dos consumidores, de modo que eles não precisem aguardar o contato de algum atendente para solucionar dúvidas.
O recurso do FAQ permite que seu cliente tenha autonomia para fazer uma pergunta na área de busca do seu site e encontrar respostas específicas (ou relacionadas) ao tema que ele busca.
Com isso, seu cliente ganha agilidade para sanar questões do dia a dia sem ter que parar para pedir ajuda.
Você pode colocar um FAQ por exemplo no site da sua empresa, no blog ou ter um no software de suporte, para fornecer respostas as principais dúvidas dos seus clientes.
Tenha uma equipe qualificada no seu escritório contábil.
E quando falamos em equipe qualificada não estamos apenas nos referindo aos outros técnicos, contadores do seu escritório, mas também de outros colaboradores.
Secretária, assistentes, estagiários, por exemplo, também devem ser devidamente capacitados para fazer o melhor trabalho possível.
Treine sua equipe para que todos estejam alinhados e preparados para atender sua clientela de modo prestativo e eficaz.
Aposte também, na capacitação constante, incentivando e promovendo treinamentos com o objetivo de atualizar o conhecimento da equipe. Isso deve ser feito principalmente quando há modificações na legislação contábil e fiscal ou mudanças obrigatórias na rotina.
Assim, o escritório conquistará mais produtividade, agilidade e economia.
Adote uma plataforma de atendimento ao cliente para garantir que nenhuma solicitação fique esquecida em um e-mail ou bilhete.
Crie canais de atendimento rápido, com bons recursos (FAQ, base de conhecimento, por ex), por meio do qual o cliente possa tirar suas dúvidas sem precisar esperar muito tempo pela resposta.
Um bom software de suporte ao cliente pode ser esse elo entre você e a satisfação do cliente do seu escritório contábil.Eficiência é, e sempre será, a palavra chave para qualquer tipo de negócio, independente do canal: telefone, e-mail ou qualquer outro.
Centralizar os contatos com a sua base de clientes em um software de atendimento, permite gerenciar as demandas, identificando rapidamente problemas críticos que precisam de atenção imediata e assuntos para os quais sua equipe pode se planejar para atender.
Além disso, esse tipo de solução mantém um histórico das solicitações de atendimento para consulta.
E mais, um bom software para atendimento ao cliente permite medir o desempenho de cada colaborador, bem como da equipe como um todo, por meio de relatórios gerenciais, permitindo avaliar a qualidade no atendimento prestado.
Implemente um programa de Compliance no seu escritório de contabilidade.
O termo compliance se origina no verbo “to comply”, que significa “fazer cumprir”, e pode ser compreendido como “estar em conformidade”, em uma conceituação mais atual.
Tal conceito surgiu da preocupação das empresas americanas, principalmente nos setores farmacêutico e bancário, com algumas regras instituídas pelo governo, ainda no início do século XX. Ou seja, não se trata de um assunto assim tão novo.
Contudo, a partir dos idos de 1970, foram criadas outras normas visando evitar e punir a prática de suborno no comércio internacional. A partir daí, as empresas que quisessem expandir a sua atuação, sem importar o segmento, teriam que se adequar a tais leis. Por isso, elas acabaram criando departamentos e programas de compliance.
Aqui no Brasil a prática do compliance começou a ser adotada ali pelo final dos anos 90 e início dos anos 2000. Graças à influência das grandes multinacionais.
Basicamente, transportando para o mundo da contabilidade, visa assegurar o cumprimento das normas, garantindo que o escritório esteja atento às atualizações da área contábil.
Novamente, é necessário contar com softwares especializados, dentre estes, um de suporte ao cliente, que otimize os processos executados e aumente a interação com os clientes.
Foque na fidelização daqueles que já são clientes do seu escritório contábil.
Sua preocupação deve ir além das rotinas contábeis e da atração de novos clientes. Também é necessário fidelizar os clientes já adquiridos para assegurar um bom fluxo de caixa independentemente do que estiver acontecendo na economia.
Nesse sentido, o segredo está em sempre buscar criar ações diferentes e ultrapassar o básico.
Ofereça novos serviços, seja criativo(a), afinal você mais do que ninguém sabe em quais outras áreas pode gerar valor para os clientes do seu escritório de contabilidade.
Mas só para dar uns exemplos: assessoria contábil, homologações sindicais, alteração de contratos, elaboração de relatórios financeiros mensais, desenvolvimento de estudos contábeis para controlar e garantir o crescimento das finanças etc.
Implemente estratégias de Customer Success no seu escritório de contabilidade.
Se engana quem acha que Customer Success é coisa apenas de startups.
O processo de pós-venda em um escritório de contabilidade geralmente oferece suporte técnico após o fechamento de venda do serviço, respondendo dúvidas e resolvendo problemas pontuais que seu cliente venha a ter com um profissional focado em atendimento ao cliente.
A metodologia do Customer Success vai além, não apenas oferecendo o suporte de forma proativa, mas também garantindo que o profissional acompanhe todas as etapas que envolvem a contratação do serviço e possa antecipar os problemas do cliente com o serviço e garanta, enfim, o sucesso.
Em um modelo de serviço de assinatura mensal, como uma consultoria financeira, contábil, o Customer Success coloca o consumidor no centro e faz o acompanhamento junto ao cliente, estando presente e sendo responsável pelo primeiro sucesso do consumidor ao usufruir do serviço.
Os caminhos para melhorar a comunicação com o cliente e seu relacionamento são vários, mas todos envolvem pensamento de longo prazo e a necessidade de colocar o consumidor no foco de toda estratégia.
Por isso, é preciso que a equipe de seu escritório de contabilidade seja incentivada e preparada para agir de acordo com uma estratégia direcionada à gestão de relacionamento com o cliente.
Esses canais de atendimento devem ser mais explorados também pelos contadores, que ainda perdem boas oportunidades de negócio por deixarem essas mídias de lado. Pronto para se atualizar?
Comece criando perfis no Facebook, LinkedIn e até mesmo Instagram, para compartilhar dicas, insights informações sobre o escritório, gerar valor para o seu público, além de interagir com eles.
A grande sacada nessas plataformas é: sempre que um potencial cliente entrar em contato, responda rapidamente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, ter diferenciais que possam agregar valor ao seu cliente pode ser fundamental para que você consiga não apenas novas contas, mas fidelizar os clientes já conquistados.
Coloque foco total na produtividade e atendimento do seu escritório de contabilidade, e assim você logrará êxito em ser ainda mais eficiente na rotina operacional e otimizar custos e oferecer o suporte mais ágil para seus clientes!
Teste agora mesmo o Milldesk e facilite os processos burocráticos da sua contabilidade e tenha grandes ganhos de produtividade de seus colaboradores e satisfação da sua clientela.
Vai uma planilha para controle de chamados de TI aí no seu Help desk?
Atendimento ao cliente é assunto seríssimo e exige um controle de chamados de TI eficiente, caso contrário, o caos se instalará no seu departamento.
Mesmo que se trate de uma empresa que esteja iniciando na prestação de serviços de TI, é essencial, fazer o registro dos tipos de atendimento para acompanhar mensalmente todos os tickets abertos, seus status e o que fazer com cada um.
Além de poder identificar gargalos e oportunidades de melhoria no seu suporte, e assim saber com o que seus clientes estão insatisfeitos, onde seu pessoal está falhando, até mesmo como está a produtividade.
Obviamente, para controlar os chamados de TI do help desk, a melhor alternativa é, e sempre será um software de atendimento, mas, caso você ache que ainda não é a hora de adotar esse tipo de tecnologia, fique tranquilo(a), não iremos deixar você na mão, sem qualquer tipo de organização.
Por isso, criamos uma planilha para controle de chamados exclusiva para você poder começar a organizar e controlar as demandas do seu departamento.
Ok, mas por que utilizar uma planilha para controle de chamados?
Bem, basicamente o controle de chamados objetiva organizar as solicitações realizadas pelos clientes. Essa organização envolve categorizar e priorizar as solicitações, além é claro, de monitorar os tempos de resposta.
Sem um documento básico para o controle dos chamados, as informações mais importantes do seu cotidiano ficarão espalhadas em anotações ou, ainda pior, restritas à cabeça do técnico, o que pode levar a erros crassos e falhas na operação de toda a empresa.
E com essa ferramenta (planilha para controle de chamados), ainda que básica, além de ter em mãos um documento único, ainda é possível construir um histórico consistente com as demandas de cada um dos seus clientes.
Isso permite que você fique mais próximo de sua clientela, identificando suas necessidades a partir de suas reclamações.
E ainda, conhecendo o tempo que seus atendentes estão levando para responder as solicitações dos clientes, será possível estabelecer novas metas para a equipe, com o objetivo de tornar o atendimento cada vez mais rápido.
Se você não monitora esse tempo, não tem como saber se precisa melhorar.
E por fim o pulo do gato: se você mensura o número de chamados que tem por mês e categoriza esses chamados por tipo, fica mais fácil saber qual tipo de solicitação é a mais recorrente.
Assim, você consegue fazer um mapeamento do seu negócio, identificando gargalos e pontos de melhoria e evita até mesmo que os atendentes saiam do escopo de sua atividade (o famoso hackeia um facebook pra mim).
Um pequeno adendo: empresas com mais de 2 atendentes já precisam de algum tipo de controle maior, como um sistema de gestão de chamados, para que possam ter a gestão automatizada e rapidez nos atendimentos.
A quais riscos estão submetidos aqueles que não possuem um controle de chamados eficiente?
Muitos! Mas podemos destacar alguns dos mais graves, só para começar:
Não ter uma boa distribuição das demandas o que pode gerar gargalos: repassar chamados diretamente para os profissionais atendentes, sem qualquer tipo de seleção, pode ser um grande problema. Essa prática sempre acaba sobrecarregando alguns colaboradores, mais que outros. As consequências? Atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe.
Perder a mão nos investimentos: se você não controla os chamados, não tem como saber quais as maiores queixas dos seus clientes. E assim, não tem como saber quais as áreas do seu negócio estão deixando a desejar.
Prejuízo à imagem da área de Tecnologia da Informação: não dispor de algum controle de chamados, pode contribuir para reforçar a imagem de que a área de TI é somente um centro de custos. Se o serviço não consegue agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente terá o reconhecimento merecido.
Não saber quais os canais de preferência dos clientes: o controle de chamados permite que você saiba exatamente quais os principais canais que o cliente usa para entrar em contato com o seu suporte. Uma vez que você não sabe quais são, não tem como saber em qual deve investir mais.
Mais uma vez vale relembrar: esta planilha será apenas um suporte inicial para o controle dos seus chamados. O segundo passo para o sucesso da sua gestão será a contratação de um sistema de Help Desk que será a ferramenta chave para o crescimento da sua TI!
O que esperar da planilha para controle de chamados de TI, do Milldesk?
Antes de tudo é preciso deixar bem claro que não é preciso você ficar com o pé atrás, com receios de usar a planilha para controle de chamados do Milldesk.
Entendemos que quando se fala em planilha, muita gente fica reticente, por achá-las complicadas, mas calma!
Elas são ferramentas excelentes e facilitam muito a vida de qualquer um. E melhor: são simples de lidar. Veja os dados que você terá com a planilha para controle de chamados:
Pra fechar: Baixe agora mesmo e comece a usar a planilha!
Como você bem viu ao longo deste artigo, ter a organização e o controle dos chamados de TI é essencial para otimizar o seu cotidiano no suporte ao cliente, especialmente se você quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
O grande objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
Importantíssimo para deixar de resolver as coisas na base “do grito”, a “toque de caixa” de qualquer jeito e começar a analisá-las do ponto de vista do negócio. Por isso, você deve começar, hoje mesmo, a utilizar ferramentas que facilitem e melhorem o seu help desk.
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