7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Como controlar a prospecção de clientes de TI? Aprenda agora!

Você trabalha com suporte ao cliente, certo? Sua profissão é oferecer amparo e suporte ao seu usuário e precisa assumir responsabilidade pelas questões de comunicação.

Isso implica inclusive, estudar essa matéria (livros, blogs, canais do youtube), para poder executar cada vez melhor esse mister. Ser capaz de prestar um excelente serviço ao cliente quer seja interno, quer seja externo, ajuda as empresas a prosperarem a longo prazo.

Para alcançar esse entendimento, a psicologia do atendimento ao cliente é imperativa. Uma estratégia de suporte ao cliente bem adaptada se concentra na melhora da comunicação e da experiência do cliente.  

Embora seja importante entender as necessidades práticas do cliente, também é importante entender a psicologia do atendimento ao cliente.

Como essa atividade percorre um longo caminho, o foco na prestação de um serviço aprimorado ao cliente atua como um catalisador para o sucesso de qualquer negócio.  

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Do começo: teoria da hierarquia de necessidades de Maslow.

Pirâmide de Maslow. Psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

A teoria da hierarquia de necessidades de Abraham Maslow é o exemplo perfeito para mostrar o quanto as pessoas valorizam ser valorizadas.

A teoria de Maslow diz que, depois de nossas necessidades fisiológicas e de segurança básicas serem satisfeitas, buscamos amor/pertencimento, estima e autorrealização.

Essa hierarquia de necessidades também podem ser aplicadas diretamente à psicologia do atendimento ao cliente.

Em termos de necessidades fisiológicas, um cliente pode ficar estressado ou irritado quando surgirem complicações, um sistema ou equipamento estiver inoperante ou os prazos não estiverem sendo cumpridos.

O segundo nível da pirâmide, aponta para a segurança. Por exemplo, um cliente pode estar preocupado com atrasos ou problemas que podem ocasionar perda de dinheiro ou causar atrasos e retrabalhos em determinados setores do negócio.

Essas situações podem ser mais complicadas de remediar. Mas é útil saber de onde vem um cliente para que você possa ajudá-lo a ter sucesso.

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Topo da pirâmide da pirâmide de Maslow.

Pessoas ao redor do desenho de uma pirâmide desenhada em giz. Psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

No topo da pirâmide, você encontrará necessidades que são menos sobre sobrevivência e mais sobre o ego, o eu.

Quer percebamos ou não, todos desejamos ser aceitos e valorizados pelos outros (estima). Uma ótima maneira de mostrar a seus clientes que você os valoriza é mostrar que os vê e ouve.

Dar a eles sua atenção total e uma tentativa sincera de resolver seus incidentes e problemas. Quando as pessoas veem que você se importa com elas como indivíduo e não as vê apenas como um número, é mais provável que se sintam valorizadas.

Então, por que não tentar oferecer aos clientes o seu melhor esforço para mostrar que você se importa? Sem fingimentos, obviamente.

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As emoções dominam tudo.

Cérebro circundado por vários emojis de reação. Psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Não adianta, como seres humanos, as emoções dominam muito o modo como tomamos decisões. Até a pessoa mais lógica usa a emoção para tomar decisões.

Um estudo de Antonio Damásio que é um médico neurologista, neurocientista português que trabalha no estudo do cérebro e das emoções humanas, mostrou que pessoas que sofreram danos cerebrais nas partes do cérebro que regem as emoções foram incapazes de tomar as decisões mais simples.

A lógica deles ainda estava intacta, mas quando solicitado a escolher entre duas coisas e tomar uma decisão, era quase impossível. O que isso significa para a psicologia do atendimento ao cliente?

Quanto mais emoções positivas estiverem envolvidas no suporte, maior a probabilidade de seus clientes terem uma visão positiva do departamento de suporte técnico.

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Psicologia de atendimento ao cliente vamos entender.  

Ilustração pequeno homem de terno e gravata abrindo uma cabeça gigante. Psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

O que realmente cria ou rompe um relacionamento é a psicologia do atendimento ao cliente. E o momento em que você entende completamente o conceito é quando é capaz de aumentar os índices de satisfação do cliente.  

É muito importante entender o que motiva os clientes a garantir uma interação bem-sucedida do serviço ao cliente.

Por exemplo: um cliente que entra em contato com você com uma reclamação ou problema, sua motivação provavelmente é consertar o problema. Eles esperam um ouvido atento que reconheça seu direito de se sentir mal com o problema. 

Os clientes esperam ser valorizados, ouvidos, que alguém tenha empatia com o atraso nos trabalhos, ocasionado pelo problema ou com eventual prejuízo pela perda de produtividade…

A psicologia do cliente pode ser analisada e compreendida com base em seus comportamentos e emoções que o ajudarão a servi-los melhor.  

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A essência da psicologia de atendimento ao cliente.

Ilustração de paciente conversando com psicanalista.

Por mais boa vontade que sua equipe de suporte tenha em resolver a questão do cliente, pode vir a colocar tudo a perder, por muitas vezes não conseguir expressar um sentimento simples: empatia.

E um ótimo atendimento ao cliente está diretamente relacionado não somente à satisfação do cliente, mas também captar de modo atento e interessado as dificuldades do usuário.

Não agir de forma robotizada, respondendo como se olhasse uma parede ou estivesse lixando a unha. Aqui estão alguns motivos que provam que o cliente foi e sempre será o rei.  

  • Eles se tornam defensores do departamento de suporte/TI – Se eles não estiverem satisfeitos com o seu serviço, sua abordagem, eles poderão acabar queimando o filme do setor de Help Desk. Ou no caso de prestação de suporte externo, fazer com que o cliente busque o seu concorrente.  
  • Minimiza os riscos de segurança do negócio – O usuário pode a qualquer momento, diante da dificuldade de obter com qualidade o seu suporte técnico, buscar alternativas clandestinas, como por exemplo, o fulano do RH que “manja” ou um primo que é “fera em redes”, etc. O que pode gerar riscos para você, o usuário e claro, a empresa.
  • Crescendo novas oportunidades – Ao buscar humanizar seu suporte e ouvir atentamente seus clientes, além de fornecer uma resposta a contento, isso pode ajudar a retê-los com seus negócios e desenvolver novas oportunidades de negócios.  

Para encurtar, o atendimento ao cliente é vital para a boa saúde do seu negócio. O planejamento estratégico e os esforços sinceros podem ajudá-lo a oferecer um suporte ao cliente de alto nível.  

> Saiba mais: Como a prática da empatia no atendimento pode salvar o seu negócio e o seu suporte ao cliente? (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Como a prática da empatia no atendimento pode salvar o seu negócio e o seu suporte ao cliente?

Principais elementos para entender a psicologia do atendimento ao cliente no suporte.

Ilustração de suporte conversando com cliente. Psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Uma maneira altamente eficaz de melhorar o suporte ao cliente é através da aplicação da psicologia do cliente.

Ao entender a psicologia do atendimento ao cliente, você poderá ter um grande impacto nos níveis de satisfação. Vamos discutir as facetas vitais da psicologia de atendimento ao cliente.  

1. A inteligência emocional é crucial no atendimento ao cliente.

Inteligência emocional conceito brilhantemente desenvolvido por Daniel Goleman renomado psicólogo, jornalista e autor de best-sellers é a capacidade de identificar e gerenciar suas próprias emoções e as emoções dos outros.  

A inteligência emocional concentra-se na parte mais importante de nossas mentes humanas, ou seja, emoções. As emoções nos ajudam a desenvolver e motivar a agir em diferentes circunstâncias.

Mas então como é aplicado no atendimento ao cliente? Vamos descobrir.  

A comunicação eficaz com o cliente é um dos principais elementos do suporte ao cliente.

E sem emoções, a comunicação não pode ser significativa entre o agente e o cliente. As emoções são essenciais para entender o que realmente o seu cliente está sentindo.  

Portanto, se você deseja aprimorar sua estratégia de comunicação com os clientes, precisa trabalhar para melhorar sua inteligência emocional. 

Cinco componentes principais da inteligência emocional de Daniel Goleman .

  • Autoconsciência – A capacidade de reconhecer e entender os humores, emoções e impulsos pessoais, bem como seus efeitos sobre os outros. As características da autoconsciência são autoconfiança, autoavaliação realista e um senso de humor autodepreciativo.
  • Auto-regulação – É a capacidade de controlar ou redirecionar impulsos e humores perturbadores, e a propensão a suspender o julgamento e pensar antes de agir. As marcas aqui são confiabilidade e integridade; conforto com ambiguidade; e abertura para mudar.  
  • Motivação interna – paixão por trabalhar por razões internas que vão além do dinheiro e do status. E as principais características são um forte impulso para alcançar, otimismo mesmo diante do fracasso e comprometimento organizacional.
  • Empatia – A capacidade de entender a composição emocional de outras pessoas. Habilidade em tratar as pessoas de acordo com suas reações emocionais. As marcas incluem experiência na criação e retenção de talentos, sensibilidade entre culturas e atendimento a clientes e clientes.  
  • Habilidades sociais – Proficiência no gerenciamento de relacionamentos e construção de redes e capacidade de encontrar um terreno comum e criar relacionamento. As características das habilidades sociais incluem eficácia na liderança de mudanças, persuasão e construção de conhecimento e liderança de equipes.  

Mesmo quando feito através de novas tecnologias, é possível deixar claro para seu cliente que quem está por trás do sistema são pessoas interessadas em genuinamente resolver seu problema e vê-lo satisfeito.

> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

2. Use linguagem positiva com o vocabulário certo.  

Ninguém gosta de ser tratado de modo indiferente ou engessado, robótico, quem dirá de modo rude. De acordo com a McKinsey – 70% da jornada do cliente é ditada pela maneira como o cliente sente que está sendo tratado.  

Portanto, é muito importante escolher as palavras certas antes de falar com seus clientes. Os clientes podem ter uma impressão ruim com certas palavras ou frases usadas pelos agentes de suporte ao cliente.  

Sempre faça com que seus clientes se sintam confortáveis, valorizados e apreciados. Conhecer e entender as políticas e procedimentos relevantes. Sempre ouça o que eles dizem sem interrompê-los.  

Dicas:  

  • A palavra de ordem é: tenha uma conversa individual, ou seja, personalize o atendimento, o que dará uma sensação especial ao cliente.  
  • Use o primeiro nome para abordar os clientes enquanto conversa com eles.  
  • Identifique a natureza do problema e entenda as necessidades do cliente.    

Por fim, seja gente com gente, que dá certo.

> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente. (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

3. Atendimento proativo ao cliente reduz a frustração.  

A assistência em tempo real é a principal prioridade no atendimento ao cliente. A maioria dos clientes ficam frustrados se não receber suporte instantâneo.

Um bom software de gestão de chamados com chat online preenche a lacuna e aumenta a satisfação do cliente com suporte ágil e eficiente.  

Como o bate-papo ao vivo ajuda as empresas a entender as necessidades de atendimento ao cliente.  

  • A comunicação via chat online é rápida e objetiva e simples. O cliente coloca em poucas palavras a sua solicitação e envia para o profissional responsável pelo atendimento. Isso pode ser feito a partir de qualquer ponto que tenha acesso à internet, não existindo limitações como o barulho, como haveria em atendimentos por telefone.
  • O chat também ajuda o cliente a ser mais confiante, pois, ele se sentirá inseguro por ter que passar essas informações sem que as demais pessoa ao redor escutem. Permitir que o consumidor faça isso com mais discrição é fundamental para aumentar a confiança que ele tem na sua empresa.

Com isso, você resolve uma das principais agonias do cliente: perda de tempo.

Seu público tem uma assistência feita em tempo real, uma comunicação rápida e, além de tudo, humanizada. O que reforça a autoridade e seriedade do seu suporte.

Além disso, o chat é uma ótima ferramenta para fidelizar. Um agente resolve as solicitações de forma rápida e direta, gerando uma confiança significativa no cliente.

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

4. É disso que o povo gosta: ofereça uma resolução mais rápida.

Há momentos em que os clientes encontram sérios problemas técnicos que são difíceis de explicar no bate-papo. A identificação em tempo real do problema ajuda a conhecer a complexidade do problema.

A resolução mais rápida e eficaz se torna imprescindível em tais cenários. Ferramentas de acesso remoto melhoram a experiência do cliente, seguindo as seguintes formas:  

  • Resolução mais rápida em tempo real – Ferramentas ao vivo, como o chat online, atendimento via WhatsApp ajudam a identificar o problema mais rapidamente, coletando informações e fornecendo soluções mais rápidas aos clientes.  
  • Reduz o número de pontos de contato – Permite que o problema possa ser diagnosticado adequadamente no primeiro contato com o problema, conversando diretamente e colaborando com o navegador do cliente. Assim, reduz os múltiplos pontos de contato feitos pelo cliente.  
  • Comunicação personalizada – Permite conversas personalizadas amigáveis que criam confiança e credibilidade nos clientes.
  • Melhorar a satisfação – Quando os problemas do cliente são resolvidos na primeira interação, isso também, mais rapidamente, aumenta o nível de satisfação do cliente.  

>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

5. Siga a estratégia de suporte multicanal.

Que tal simplificar todas as suas conversas com os clientes em um só lugar?  

Os clientes optam por se envolver com empresas em vários canais, incluindo web, mídias sociais, email, dispositivos móveis, bate-papo online.  

Criar consistência entre todos os canais melhora a experiência do cliente e a imagem do setor de suporte. Com o atendimento multicanal, você pode unificar todas as suas conversas com os clientes em um único local e ajuda a entender melhor a jornada de suporte ao cliente.

Por que mapear a jornada do cliente é importante?  

  • Permite que você entenda o comportamento do cliente ao longo da jornada  
  • Você pode identificar os problemas mais recorrentes em que seus clientes podem precisar de sua assistência e pode agir de modo preventivo.
  • Você pode oferecer ações proativas.  
  • Permite desenvolver um processo para fornecer suporte ao cliente pelo canal certo (chat ao vivo, ferramentas ao vivo, chatbot).  
  • Você pode obter feedback dos clientes e melhorar seu processo de suporte para oferecer um suporte mais personalizado.  

>> Saiba mais: Mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente para você se tornar f** e vender mais!

6. Mantenha a comunicação do cliente transparente.

Há uma conexão estreita entre comunicação comercial transparente e retenção de clientes com seus negócios.  

Melhores Práticas:  

  • Impulsione informações autênticas sobre seu produto ou serviço para evitar futuras confusões entre os clientes.  
  • Tente não assumir compromissos falsos, prazos surreais e definir as expectativas dos clientes que quebrarão sua confiança e lealdade.

Saiba mais >> 5 passos para um Service Desk clientocêntrico

7. Use o efeito Halo.

O efeito halo é um viés cognitivo em que nossa impressão geral de uma pessoa influencia a maneira como sentimos e pensamos sobre seu caráter.

Na prática é o famoso: “A primeira impressão é a que fica”.

Não é um julgamento racional, mas existe: um exemplo disso, é que aqueles que são tidos como mais bonitos ou com características mais suaves, em tese, são considerados mais amigáveis. Ou que pessoas vestidas de maneira elegante, são bem sucedidas.

Ele cria um “halo” positivo ou negativo, um “estereótipo” com base em nossas primeiras impressões ou julgamentos. Há uma razão pela qual eles dizem que as primeiras impressões fazem a diferença.

Em relação à psicologia do serviço ao cliente, esse fenômeno psicológico também pode ser utilizado pelas empresas.

Criar uma primeira impressão positiva durante uma interação inicial é crucial.

Embora na prática, infelizmente, de modo geral, as impressões negativas criarem uma impressão muito mais forte e duradoura. (Sem pressão.)

Quando os clientes têm ótimas experiências com seu suporte, isso ajuda a lançar um brilho celestial em torno de seu departamento, sua prestação de serviços, sua equipe de atendimento.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Pra finalizar…  

Ter um repertório, uma certa “base de conhecimento” sobre como as pessoas se comportam e como interagir para criar experiências positivas não é apenas necessário nos negócios, mas na vida em geral.

Você não precisa ser um psicólogo PHD para entender as pessoas, mas precisa querer entender em um nível mais profundo como funcionam as relações humanas.

Especialmente se independente da situação quiser realmente causar um impacto nelas.

Como fidelizar clientes na TI? Saiba mais!

Imagem mão empilhando pequenas caixas com símbolo de percentual. Dicas de relatórios gerenciais para fidelizar clientes.

Mesmo que você garanta a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, não adianta, é preciso criar uma percepção de valor pela qual eles poderão visualizar em sua prestação de serviços de TI um sócio nos negócios, ao invés de um custo. 

Para isso, não basta que sejam apresentados apenas os resultados acerca de sua atuação, mas também que o cliente considere que sua atuação é realmente indispensável para os negócios dele. 

E isso só pode ser conquistado por meio de um alinhamento estratégico entre as suas ações e processos e as demandas apresentadas por cada um de seus clientes.  

Mesmo que isso possa ser mais exaustivo e exija mais de você, é a melhor forma de reter clientes e conquistar mercado. 

Não é novidade que fornecer serviços de TI vem se tornando uma atividade cada vez mais complexa. 

Vimos que, para aproveitar essa demanda, é preciso entender as necessidades dos clientes, apresentar um projeto bem estruturado e realista e, por fim, mostrar o valor dos resultados alcançados para o negócio do cliente.  

Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém na prática, pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor se torne inequívoca na mente do cliente.  

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

É aquele velho ditado: “A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”.

Mulher falando ao megafone. Dicas de relatórios gerenciais para fidelizar clientes na prestação de serviços de TI.

Um cliente que conhece a excelência de sua prestação de serviços de suporte de TI e principalmente o seu profissionalismo, com toda certeza não trocará os seus serviços por nada.  

Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente fornecedor de serviços. 

Você com certeza deve estar dizendo a si mesmo(a): “Ok, mas como fazer isso?” 

Bem, a resposta é mais simples do que imagina: demonstrando o atual nível de qualidade dos seus atendimentos você consegue comprovar que você é um profissional e não um aventureiro qualquer. 

Sim! Além de ter dados precisos de sua prestação de serviços e os resultados alcançados, você também precisa acionar o seu lado marqueteiro.  

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Como “vender seu peixe” e fazer um marketing de help desk de alto nível para reter clientes? 

Ilustração de computador com dados e gráficos. Dicas de relatórios gerenciais fidelizar clientes na prestação de serviços de TI.

Simples! Como diria o guru da gestão da Qualidade Edward Deming: “Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos”.

Use os relatórios gerenciais do software de suporte para vender seu peixe e comprovar o que você fala! 

Fornecer relatórios gerenciais periódicos, sobre o andamento dos trabalhos realizados, demonstrando a importância das estratégias aplicadas e a sua função no contexto geral da empresa do cliente é fundamental.  

Se possível, estabeleça um calendário de reuniões presenciais esporádicas.  

Criar essa proximidade não apenas trará mais legitimidade, profissionalismo e credibilidade para seu trabalho, como também fortalecerá a relação de confiança com o seu cliente, evitando conflitos e quebras de contrato. 

Confira abaixo alguns dos mais de 140 relatórios gerenciais dentro do Milldesk, que podem ajudar você a “matar a cobra e mostrar o pau”. 

> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa! (abre numa nova aba)”>>> Saiba mais: Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

1. Relatório de atividades.

Envie para o seu cliente um relatório com os incidentes que ocorreram na empresa onde você presta serviços e quais as respectivas atividades que foram realizadas para sanar os problemas, bem como, o tempo e o custo de cada atividade.  

Deste modo seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com pensamentos de que lhe paga, mas não sabe exatamente o porquê.  

Você deixará de ser um “custo” para uma “solução”. 

Solicitações de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal. 

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

2. Relatório de satisfação.

Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços.  

Preferencialmente utilize não mais do que uma página. Use e abuse dos recursos gráficos para deixar tudo muito bem visual e vistoso e faça seus resultados saltarem aos olhos de seu cliente.  

Mas se por algum motivo a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não envie em hipótese alguma (você não seria louco de queimar seu próprio filme, né?).  

Busque saber a fonte das insatisfações dos usuários. Conheça o problema que está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas avaliações. 

Pode ser desde uma inaptidão dos serviços técnicos, ausência de tratativa humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções paliativas e não duradouras, dentre outros.  

Lembre-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele.  

Vale a pena frisar: ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário, analise a situação, converse com o técnico e com o usuário.  

Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

  3. Relatório de SLA.

Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo pontualmente atingido.  

Evidentemente, se os seus SLAs não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará rever não somente o contrato, mas também os seus processos.  

SLA de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para determinar esta métrica junto ao cliente.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto. 

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

  4. Relatório de locais atendidos.

Se a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços nestes locais em que você prestou atendimento. 

Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

  5. Relatório de departamentos atendidos.

Assim como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos departamentos da organização.  

Assim o seu cliente poderá obter uma visão global e clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa.  

Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral. 

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

Confira 3 dicas para realmente ficar no coração de seus clientes de prestação de serviços de TI!  

Homem segurando pequeno coração de pelúcia. Dicas de relatórios gerenciais para reter clientes na prestação de serviços de TI.

Não presuma nada. Busque realmente conhecer os seus clientes. 

Para realmente agregar valor e destacar sua prestação de serviços, o primeiro passo é conhecer a sua clientela. É fundamental que você saiba quais são as principais dificuldades, dores, necessidades e demandas do seu cliente para estabelecer uma relação de confiança. 

Busque um conhecimento aprofundado sobre a realidade da empresa e principalmente qual o papel que seus serviços de TI desempenham no quadro geral.  

Mantenha, ainda, um acompanhamento contínuo das mudanças estratégicas no negócio do cliente, identificando de que forma elas influenciam nos seus serviços e na relação profissional entre você e o contratante de seus serviços.  

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Personalize ao máximo sua prestação de serviços.  

Essa ação está diretamente relacionada à dica anterior (“busque realmente conhecer bem seus clientes”). Personalizar é a chave para agradar, principalmente quando se trata de oferecer serviços gerenciados de TI.  

No segmento de TI, uma ótima solução é criar pacotes de prestação de serviços, reunindo diferentes serviços e cobrando valores distintos do cliente.  

Dessa forma, fica muito mais simples vender seu trabalho como “personalizado” e satisfazer as demandas dos seus clientes, além de aumentar as chances de retenção e recorrência. Acredite – a personalização vale a pena!  

>> Saiba mais: 7 dicas rápidas para quem deseja oferecer help desk via WhatsApp.

Crie novas oportunidades para seus clientes já existentes.

Se, por um lado, personalizar pacotes de serviço é recomendado no momento da entrada dos clientes, é preciso pensar também nos clientes mais antigos – como você pode retê-los e fidelizá-los? Que novas oportunidades podem ser pensadas para esse público?  

Nesse sentido, é importante “não fechar os olhos” para o cliente após o momento da venda, mas manter-se sempre atento a novas possibilidades de atuação.  

É possível que seu cliente esteja apresentando novas demandas e necessidades – caso sim, é o momento de fazer uma nova proposta.  

Na hora de fechar o contrato, pode ser que o cliente tenha adquirido um modelo mais básico e simples, mas agora tenha ganhado mais confiança no seu trabalho e esteja disposto a contratar um pacote “premium”, mais robusto. 

Adquirir novos clientes é essencial, sem sombra de dúvidas, mas não se esqueça de reter seu público já existente.  

Saiba mais: 6 recursos do Milldesk que com certeza resolvem os principais problemas do suporte de TI em um curto espaço de tempo!

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Pra finalizar…

Investir em ações de retenção, atuando no setor de TI, é indispensável para aumentar a receita, manter a continuidade do negócio e projetar um crescimento sustentável. 

Você precisa estar sempre de olho na qualidade de seus serviços que deve ser impecável.  

Não temos qualquer tipo de dúvida que diante destas dicas um grande valor será gerado na cabeça de seus clientes. 

E como vimos, também é essencial investir em uma ferramenta de Help Desk que permita acesso a métricas e dados precisos por meio de relatórios gerenciais de ponta. 

Especialmente, se for um software que além de permitir que você melhore a eficiência dos serviços prestados pela sua empresa, facilite o controle dos chamados e torne prático os processos de atendimento. 

Então fica o convite: vem testar o Milldesk e descobrir o que é ter um suporte ao cliente de alto nível! 

Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

Se você ainda é do tempo em que o setor de suporte ao cliente era apenas encarregado de resolver problemas, que só entrava em ação quando o produto ou serviço adquirido apresentava algum bug e o consumidor acionava a empresa por meio do suporte ao cliente para solucioná-lo. 

Então sentimos informá-lo(a), mas você está ultrapassado(a) e precisa se atualizar. 

Hoje, o setor é responsável por atender o consumidor desde o pré-venda — para esclarecer dúvidas e auxiliar o cliente a tomar a decisão certa, como também, até o pós-venda, a fim de receber sugestões e reclamações.  

Embora continue atuando na resolução de problemas de ordem técnica, não está limitado somente a isso. A verdade é que um atendimento ineficiente sempre impactará de forma direta na reputação de uma empresa.  

Afinal de contas, a qualidade de determinado produto ou serviço não é atestada apenas pela sua qualidade, recursos, usabilidade, layout e durabilidade da solução, mas também pelo suporte fornecido. 

Todas as interações que um cliente tem com uma marca – seja direta, seja indireta – influenciam na forma como cliente percebe a empresa. A qualidade do suporte com toda certeza conta. 

>> Saiba mais: Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

E onde entra o cliente interno nessa brincadeira? 

Homem digitando em notebook. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Não que não seja importante, mas deixar de lado os chamados internos e se preocupar somente com a satisfação do consumidor final pode ser um erro fatal.  

Afinal, se a empresa não estiver bem alinhada dentro de suas paredes, alcançar bons resultados fora desses limites será ainda mais difícil. Basta lembrar que pessoas insatisfeitas não geram resultados satisfatórios. 

Por essas e outras, cuidar dos tickets internos é tão essencial quanto o atendimento ao cliente externo. É preciso entender que o seu funcionário é o primeiro cliente da empresa. 

Essencial que o gestor preze por qualidade, agilidade, transparência e controle da comunicação dentro da empresa. Pois esse é o primeiro passo para criar uma organização ágil, tanto em seus processos internos, como externos e se destacar em meio a tantos concorrentes. 

Um dos primeiros passos é avaliar os canais que estão em harmonia com os objetivos do seu negócio e que atenderão às demandas internas de sua empresa.  

Importante enfatizar que quanto maior é o número de canais adotados, melhor é o suporte oferecido ao cliente interno. 

Por isso, você poderá escolher entre diversas opções e, sempre que possível, é aconselhável utilizar mais de uma delas — necessitando é claro, de uma boa plataforma de gestão desses canais: 

  • e-mail; 
  • chat; 
  • Ticket 
  • Telefone 
  • WhatsApp. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Como escolher a melhor ferramenta para a gestão de atendimento ao cliente interno? 

Lâmpada em cima de uma lousa, circundada por balões desenhados com giz de cera. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Partindo da premissa de que mais canais em uso é equivalente a um atendimento interno de melhor qualidade, é preciso ter uma boa ferramenta para gerenciá-los. 

Então, o que levar em consideração ao escolher essa plataforma? Para tornar essa missão menos complexa e mais acertada, reunimos os detalhes que não podem ser ignorados na hora de buscar a solução ideal. Acompanhe! 

1. Gestão e controle de tickets.

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer Help Desk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets de suporte para atendimento ao cliente interno.

Ainda que pareça o óbvio ululante (como diria Nelson Rodrigues), a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento).

Você se sente em um flashback, com a recorrência dos mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo de novo e de novo e de novo?

Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, chegará à conclusão de que são muitos.

Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto não apenas sobre a equipe de suporte ao cliente…

Como também sobre os demais setores ao terem por exemplo acesso ao autoatendimento por meio de um FAQ ou uma base da conhecimento bem estruturada.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas.

Um bom Software de Help Desk para fazer o atendimento ao cliente interno, deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados.

Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica, bem como, da gerência.

>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

4. Interface amigável para o usuário.

Se há algo que realmente pode frustrar os usuários é ter de lidar com um sistema visualmente pouco atrativo e ainda por cima confuso.

Por isso, ao iniciar a odisseia para encontrar o software de Help Desk ideal para fazer o atendimento ao cliente interno de sua organização, tenha como objetivo não só as funcionalidades, mas também, atente-se ao visual da ferramenta e sua usabilidade.

Certifique-se para que seu cliente interno desfrute de uma boa experiência de utilização do sistema e que ela possua uma interface moderna e amigável.

Um software de atendimento ao cliente que oferece uma interface intuitiva, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

Afinal, quando a interface é bonita e intuitiva, o trabalho se desenvolve com mais rapidez e produtividade.

Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

5. Capacidade de uso em diferentes áreas.

Não importa se uma empresa é classificada como sendo de médio ou de grande porte: a sua estruturação usualmente se dá a partir da divisão em setores, cada um com suas especificidades.

Uma das características mais interessantes de um software de help desk é a capacidade de atuação em diferentes áreas e em diversos chamados simultaneamente, sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Por essas e outras um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa em apenas uma ferramenta.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender às necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também a identificação de melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

6. API de integração com outras ferramentas de gestão interna.

Sistemas de ERP, CRM´s, Intranet, newsletter: empresas modernas já fazem uso dessas e de outras ferramentas de gestão interna em suas atividades.

A integração, além de minimizar a possibilidade de erros, tende a aumentar a produtividade, uma vez que simplifica diversos processos.

E quando essas ferramentas podem se juntar para unificar ainda mais os processos internos?

Está aí mais uma das vantagens de uma ferramenta de help desk de qualidade. Por isso, ao escolher aquela que será ideal para você, leve esse e outros aspectos em conta: o quanto de integração ela permite? O quanto ela torna fácil mensurar dados?

Tenha em mente que, quanto maior integração e automatização um sistema de help desk permitir, mais eficaz ele será.

Isso contribuirá para algo muito importante de que os gestores necessitam: a geração segura de relatórios e estatísticas que identifiquem itens como a produtividade de seus times, os pontos nos quais maiores ou menores ocorrências de problemas são encontrados, as demandas mais frequentes, etc.

E lembre-se de que esse banco de dados está sendo constantemente alimentado. Quanto mais alimentado for, mais rico ele se tornará.

>> Saiba mais: Gerenciamento de API: você sabe o que é?

7. Ter uma rápida implantação e suporte.

Um software de Help Desk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gastem menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infraestrutura de TI, o suporte é crítico. O Help Desk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário e que de preferência, esse suporte seja em português.

Também é benéfico buscar um serviço que garanta a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

8. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL por exemplo, ou estrutura similar, pode auxiliar a estabelecer um atendimento ao cliente interno de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

>> Saiba mais: 7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

9. Ser baseado na nuvem, ser seguro e poder ser acessado a qualquer momento.

Com um bom sistema de help desk, os dados de suporte já não ficam dispersos em formulários ou relatórios espalhados e desorganizados que dificultam a obtenção de métricas e relatórios.

Não, eles ficam guardados em um banco de dados na nuvem, facilitando consultas futuras para qualquer eventualidade. Afinal, todas as movimentações feitas entre suporte e cliente ficarão devidamente registradas.

Essa centralização permite uma padronização das respostas e soluções, promovendo mais agilidade e dinamismo no dia a dia do atendimento ao cliente interno.

Vantagens da adoção de um bom sistema de suporte na gestão de atendimento ao cliente interno. 

Profissional de suporte sorrindo. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Centralização de informações e gerenciamento de dados. 

Um bom sistema deve ser capaz de centralizar informações em um só lugar e, com isso, facilitar a resolução das demandas internas da empresa, simples assim. 

Afinal, não seria nada eficiente buscar informações e dados em diferentes locais para responder a um chamado. 

Do chat ao e-mail, é preciso que essas solicitações estejam visíveis e registradas em um só lugar.  

Ou seja, independentemente do canal usado para fazer atendimento ao cliente interno, você terá acesso à sua solicitação e poderá trabalhar para resolvê-la com toda agilidade necessária.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Melhora nos processos internos.

Um bom software de suporte proporciona melhorias significativas nos processos internos. Já que tem a função de facilitar a comunicação entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.

Mais ordem e priorização dos chamados mais urgentes.

Ok, é mais do que sabido que para o cliente, quer seja interno, quer seja externo, sua demanda sempre será a mais urgente.

Mas, obviamente há sempre alguns casos que são mais críticos que outros e por isso devem ser priorizados, frente aos demais.

Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

Assim que o chamado está sendo aberto, é possível atribuir um grau de prioridade conforme a urgência.

Isso garante que os clientes mais relevantes ou aqueles com problemas mais críticos tenham preferência no atendimento.

>> Saiba mais: 6 maneiras que uma solução de help desk na nuvem beneficia as empresas de pequeno porte.

Automatização inteligente 

É interessante que o sistema de tickets automatize tarefas recorrentes. Em outras palavras, ele deve contar com formulários e respostas prontas e personalizadas para aqueles tickets mais comuns e que podem ser solucionados de maneira mais rápida. 

Vale destacar que tecnologias, como o chat ou integração com WhatsApp, garantem mais agilidade ao atendimento sem perder a qualidade exigida.  

Do mesmo modo, um sistema que conta com a automatização deixa a rotina na empresa mais fácil. Trata-se de um diferencial, já que as atividades meramente burocráticas passam a ser executadas sem a interferência humana. 

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

Criação de métricas de atendimento.

A criação de relatórios contribui muito para a realização de uma gestão mais eficaz. Você consegue mensurar as perdas e os ganhos gerados pelo help desk e o impacto nos resultados da empresa.

As métricas proporcionadas por um sistema de tickets fornecem informações mais confiáveis, uma vez que são extraídas da própria base de dados.

Assim, você ganha tempo ao aproveitar todos os benefícios proporcionados pela centralização das informações.

>> Saiba mais: Dicas de atendimento/suporte para pequenas empresas e Startups!

Melhoria contínua de desempenho 

O que adiantaria todo esse amontoado de dados se não for para melhorar ainda mais a performance do seu help desk? Ao analisar as estatísticas de atendimento, você conseguirá criar metas para alinhar sua equipe de suporte ser cada vez mais assertiva e ágil.

Esses dados podem colaborar no desenvolvimento da equipe e, assim, aperfeiçoar o desempenho de cada colaborador. Confira alguns exemplos: 

  • tempo médio que o funcionário leva para responder aos chamados; 
  • prazo estimado em que as solicitações são resolvidas; 
  • índice de abandono dos tickets; 
  • média de satisfação dos clientes em relação ao atendente. 

O sistema de tickets pode revolucionar sua gestão de atendimento ao cliente, otimizando o processo burocrático e ajudando a criar uma comunicação mais fluida.  

Assim, você ganha tempo com funcionalidades que agilizam todo o seu processo gerencial.  

Nisso, o Milldesk pode ser o parceiro ideal para sua gestão! Ele automatiza todas as razões que listamos e facilita a interação do usuário ao integrar a solução a outras plataformas — isso fará uma grande diferença no seu help desk. 

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem.

Pra finalizar… 

Envolva o seu time de atendimento no processo de escolher uma ferramenta de Help Desk. Afinal, eles conhecem a fundo os desafios do cotidiano da empresa.

E pode ser que alguns já tenham trabalhado com outros sistemas de suporte ao cliente disponíveis no mercado e ter um feedback para compartilhar. 

Além disso, tente trazer membros da equipe para testar as ferramentas pré-selecionadas. 

Assim você pega atalhos, falhas e feedbacks de modo mais célere. Outro ponto importante é que isso pode ajudar no aprendizado e implantação da ferramenta escolhida. 

Buscar o bom andamento dos assuntos relacionados à TI é garantir a execução do serviço com mais qualidade e com muito mais produtividade! Toda a empresa ganha.  

É uma excelente solução para aquela fila de usuários com chamados abertos, e de queixas de entregas comprometidas por problemas com a tecnologia.  

Ganha o usuário, ganha a empresa, com uma solução simples, flexível e escalável reduzindo custos e elevando a confiabilidade.

A área te TI tem o grande benefício de ter mais tempo para os profissionais focarem em projetos estratégicos. 

Conseguiu aprender mais sobre o atendimento aos clientes internos? Compartilhe este post em suas redes sociais e ajude-nos a levar essas informações a outras pessoas! 

Lei Geral de Proteção de Dados: o que fazer?

Imagem moça segurando cartaz com imagem de cadeado. Lei Geral de Proteção de Dados.

É não tem jeito, este será o ano em que finalmente a Lei Geral de Proteção de Dados (carinhosamente chamada de LGPD), ou Lei 13.709/2018 irá definitivamente entrar em vigor em toda sua plenitude.  

Para alegria daqueles que já estão devidamente preparados e desgosto dos atrasados que ainda não se mexeram, ou sequer sabem do que se trata. 

A verdade é que alguns artigos desse importante dispositivo legal já entraram em vigor, enquanto outros devem entrar em vigor com tudo a partir de agosto de 2020. 

Por que essa lei é importante? Basicamente, ela estabelece deveres de reparação e sanções administrativas quando acontece incidentes de segurança. 

Em resumo, o foco principal desta legislação é a proteção e privacidade de dados das pessoas físicas. 

Várias são as histórias e relatos de consumidores que tiveram seus dados vazados ou roubados em empresas que não tomaram os devidos cuidados com o armazenamento e compartilhamento de dados armazenados. 

Lembra-se dos vazamentos do Facebook? Se não lembra vamos te refrescar um pouco a memória! 😉 

>> Saiba mais: O que significa a LGPD para o seu service desk?

Alguns dos eventos que levaram à criação da LGPD! 

Os últimos anos foram marcados por grandes escândalos de utilização indevida de informações, como o caso da Cambridge Analytica. 

Em alguns casos, foram vazadas listas com o número do cartão de crédito de várias contas-correntes. Em outros, conversas privadas nas mídias sociais foram comercializadas descaradamente com finalidades comerciais.  

Diante disso, os Governos precisaram criar uma legislação com a finalidade de proteger as pessoas, pois, geralmente, elas nem sequer têm oportunidade de saber o destino dos seus dados. 

Em abril de 2019, Mark Zuckerberg, presidente do Facebook, teve de depor no Congresso americano para explicar a transmissão de dados pessoais dos usuários para uma empresa de marketing eleitoral — a Cambridge Analytica.  

Muitos acreditam que a utilização de estratégias de segmentação, a partir de uso indevido de dados pessoais, foram imprescindíveis para definir os resultados da corrida eleitoral estadunidense. 

Um dos grandes problemas nesse contexto foi a falta de uma conduta ética por parte das duas empresas.  

Afinal, não houve um grande esforço por parte do Facebook para proteger os dados pessoais dos seus usuários. Todos eles poderiam ser pessoalmente identificáveis, o que compromete o direito à privacidade de todos os cidadãos. 

Confira outros grandes escândalos de vazamentos de dados que deram o que falar:

  • Uber: a empresa foi multada em diversos países por esconder o vazamento de dados de seus clientes em 2016, quando criminosos roubaram dados de 57 milhões de pessoas, sendo que cerca de 200 mil eram brasileiras.
  • C&A: a gigante varejista foi alvo de hackers, e dados de 36 mil clientes do sistema de vale-presentes e trocas foram expostos (como e-mail, valor adquirido como presente e data da compra).
  • Banco Inter: em 2018 a instituição que opera exclusivamente online, admitiu a exposição dos dados de cerca de 20 mil correntistas e teve multa aplicada pelo Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT). 

Como você pode ver, os números relacionados ao vazamento de dados são superlativos e mitigar as penalidades deve estar na ordem do dia.

>> Saiba mais: 5 erros de segurança em TI que podem comprometer a segurança de dados de seu negócio!

Ok, mas o que tudo isso significa? 

Ilustração homem pensando.

Isso significa que, se o seu negócio estiver envolvido em um desses incidentes e for determinado que houve culpa, pelo não cumprimento de alguma conduta que essa lei exige, você poderá levar um sério prejuízo, na forma de indenizações ou multas, por exemplo. 

Para um negócio menor (que também está sujeito a essa mesma lei), o resultado pode ser muito ruim e até mesmo fechar as portas do negócio. 

Por isso, é bom ficar de olho na Lei Geral de Proteção de Dados e ter certeza de que está atendendo todas as suas determinações.  

Mas não precisa ficar apavorado(a), se você ainda não se preparou. A boa notícia é que ainda dá tempo de se adequar a essa norma! 

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

Em primeiro lugar você precisa saber que a LGPD afeta todos os tipos de negócios! 

Ilustração régua medindo um comércio.

A Lei de proteção de dados impactará empresas de diferentes segmentos e tamanhos e pouco importa se está ligada diretamente ao setor de tecnologia ou não. Do pequeno escritório até multinacionais, todos passarão a ser impactados pela nova legislação. 

A lei de dados irá mudar também o como as organizações funcionam, alterando o ciclo de trabalho em diferentes partes do negócio. 

isso implica dizer que inclusive departamentos como o de marketing, de vendas, jurídico, Recursos Humanos e até a área de suporte ao cliente serão afetados por essa lei. 

Basicamente todos os setores que controlam ou processam algum tipo de dado pessoal dos clientes deverão estar atentos às novas diretrizes da LGPD, principalmente seguindo as regras de como esses dados devem ser manuseados e guardados. 

Essa preocupação eleva o nível da segurança com este tipo de dado e também aumenta as penalidades caso a lei não seja cumprida de forma adequada. 

A nova lei observa o uso dos dados pessoais em todo o ciclo produtivo, desde a coleta, o processamento, armazenamento e chega até mesmo ao descarte, como é o caso das informações registradas em meios físicos. 

O primeiro ponto de destaque em todo esse processo de gestão de dados pessoais, é a necessidade da obtenção do consentimento do uso dos dados pelo consumidor, que deve ser informado previamente e poder escolher livremente por disponibilizá-los ou não, simples assim. 

O segundo ponto é a incorporação do conceito do legítimo interesse do controlador dos dados, que pode promover o tratamento dos dados pessoais para finalidades legítimas. 

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Qual é a amplitude da Lei Geral de Proteção de Dados? 

Imagem do desenho Rei Leão e seu filho Simba olhando o horizonte e legenda: "Veja, Simba! Todas as empresas que o sol toca no Brasil serão afetadas pela LGPD". Lei Geral de Proteção de Dados.

Conforme o Art. 3º, a LGPD se aplica:

(1) a qualquer operação de tratamento realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou do país onde estejam localizados os dados, desde que a operação de tratamento seja realizada no território nacional;

(2) a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta ou o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de indivíduos localizados no território nacional;

(3) ou os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido coletados no território nacional. 

Serão considerados coletados no território nacional os dados pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta. 

Não se aplicam ao tratamento de dados pessoais, segundo a lei, os dados para fins particulares e não econômicos:

  • realizados para fins jornalísticos, artísticos e acadêmicos; realizados para fins de segurança pública,
  • defesa nacional,
  • segurança do Estado ou atividades de investigação e repressão de infrações penais; ou provenientes de fora do território nacional e que não sejam objeto de comunicação,
  • uso compartilhado de dados com agentes de tratamento brasileiros ou objeto de transferência internacional de dados com outro país que não o de proveniência,
  • desde que o país de proveniência proporcione grau de proteção de dados pessoais adequado ao previsto nesta Lei. 

Mesmo que a sua empresa não faça coleta de dados pessoais ela também precisa se adequar, pois a lei também fala do tratamento dos dados, pessoais ou não.  

Após o tratamento de dados, dentro do que a legislação conceitua, a empresa fica obrigada a realizar a eliminação desses dados. 

>> Saiba mais: Sua empresa tem um plano de resposta à violação de dados?

Quais são os direitos protegidos pela Lei de Proteção de Dados? 

Ilustração punhos erguidos, símbolo de luta por direitos. Lei Geral de Proteção de Dados.

O primeiro ponto que devemos compreender sobre essa legislação é que ela não regula a utilização de todos os tipos de dados, mas somente os dados pessoais.  

Inteiramente necessário que eles possam ser associados a um indivíduo específico, violando o seu direito à intimidade. Ou seja, não se incluem nesse rol nem os dados de pessoas jurídicas, nem as informações completamente anônimas. 

Na própria lei, como visto acima, há um conceito bem conciso sobre os dados pessoais: toda aquela informação relacionada à pessoa natural identificada ou identificável. 

Nas regras da LGPD, dados pessoais e sensíveis como nomes, senhas, cartões de crédito, CPF ou RG só podem ser armazenados ou consultados com o consentimento direto e ativo dos seus titulares. 

Portanto, mesmo que uma empresa tenha um imenso banco de dados com detalhes sobre os seus clientes, após a Lei Geral de Proteção de Dados só será possível utilizá-los, ou até mesmo mantê-los, se cada titular autorizar o seu uso. 

No caso de informações de menores de idade, a regulamentação é ainda mais rigorosa e complexa. 

Considerando as exigências da Lei Geral de Dados com relação aos dados dos titulares, é fundamental usar a anonimização de dados sem que haja nenhuma associação direta aos titulares.

Justamente para que as informações demográficas como idade, região de moradia ou renda possam ser utilizadas com certa liberdade e segurança, assim como dados de interação em páginas na web, dentro dos critérios da lei. 

Há ainda uma subcategoria muito importante, que merece uma proteção ainda mais especial por parte das empresas, os dados pessoais sensíveis. Eles se referem à: 

  • origem racial ou étnica; 
  • opinião política; 
  • convicção religiosa; 
  • filiação a sindicato ou organização de caráter filosófico, religioso ou político; 
  • dado genético ou biométrico; 
  • dado referente à saúde ou à vida sexual. 

Nesses casos, as empresas deverão fazer um esforço contínuo para a proteção dos bancos de dados e para a aplicação de ferramentas de anonimização.  

Assim, mesmo que um agente malicioso consiga roubar as informações, ele não poderá saber sobre quem elas se referem. 

>> Saiba mais: Quando um incidente de segurança chega até o cliente

Ok, mas quais os direitos dos titulares dos dados pessoais? 

Ilustração mão segurando balança, símbolo de legalidade. Lei Geral de Proteção de Dados.

A Lei Geral de Proteção de Dados permitirá ao usuário acessar seus dados a qualquer momento, conferindo se eles estão sendo tratados.  

O titular também pode descobrir com quais instituições seus dados foram compartilhados, corrigir dados errados, atualizar outros que já expiraram, transferir os mesmos dados para outra entidade pública ou privada; deletar os dados que estão sendo tratados e até revogar o seu consentimento. 

>> Saiba mais: Transformação Digital Centrada no Cliente!

Impacto do Lei Geral de Proteção de Dados no atendimento ao cliente.

Imagem de pessoas na praia com homem ao centro fingindo dar soco na areia e todos pulando com o impacto.

Além de ter um grande impacto no processo produtivo das empresas a LGPD pode resultar em severas multas em decorrência dos seus requisitos.

As organizações devem se adequar as exigências previstas na nova legislação, correndo o risco de tornarem seus negócios inviáveis em decorrência das sanções previstas na lei. 

Além disso, vale destacar que o prejuízo não se restringe apenas sanções financeiras. A perda de credibilidade e confiança diante do mercado, fazem com que a Lei de Proteção de Dados se torne uma prioridade para todas as empresas. 

Como vimos acima, qualquer empresa que possua uma operação realizada no Brasil, inclusive internacionais, e que a sua finalidade seja de alguma oferta ou fornecimento de bens ou serviços que utilize dados pessoais de um natural localizado no Brasil deverá se submeter às diretrizes da legislação. 

As empresas que trabalham com dados dos usuários e principalmente as empresas de atendimento ao cliente devem reavaliar seus procedimentos, em especial, a coleta de dados pessoais. 

É preciso avaliar o que é realmente necessário para que o trabalho seja executado de forma eficiente, sem excessos de informações que não sejam pertinentes ao negócio ou a solução de determinado chamado. 

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem!

Já que falamos de sanções, vejamos quais as penalidades para empresas que descumprirem a LGPD. 

Imagem martelo de juíz sobre pilha de dólares. Lei Geral de Proteção de Dados.

As sanções impostas pela Lei Geral de Proteção de Dados são variadas a quem infringir as regras. Em um primeiro momento é dada uma advertência simples, que determina uma data para correção da irregularidade. 

Multas de até 2% do faturamento líquido da empresa também podem ser aplicadas, não chegando a mais de R$ 50 milhões; havendo a possibilidade também de aplicação de multa diária. 

A multa tem caráter educativo, o que implica dizer que será destinada ao Governo, em vez de aos usuários lesados.  

No entanto, estes terão o direito de demandar judicialmente a reparação de eventuais danos morais e materiais comprovados.  

Assim, o prejuízo dos vazamentos poderá ser muito vultoso, levando a depender do porte da empresa e seus recursos um negócio à falência. 

Outra forma de punição é a divulgação da irregularidade no tratamento de dados, tornando pública a infração caso seja confirmada após investigação. Da mesma maneira, os dados pessoais podem ser bloqueados e até retirados do sistema da organização. 

Portanto, todo cuidado é pouco, porque se você acha as sanções financeiras ruins (e realmente são), imagine o prejuízo de uma má reputação no mercado. 

Como bem já disse o grande investidor Warren Buffet: “são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas 5 minutos para destruí-la”. 

Para fiscalizar a aplicação da Lei em território nacional, criou-se inclusive um novo órgão regulador, a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), que será responsável também por aplicar as devidas sanções e, principalmente, delimitar os parâmetros de interpretação da Lei Geral de Proteção de Dados. 

Como se adequar na prática à Lei de Proteção de dados brasileira?

Imagem mãos encaixando peças de cores diferentes.

Para que a consciência de proteção de dados seja efetivamente internalizada em todas as empresas e organizações que tem o dever de aplicá-la é preciso que algumas boas práticas sejam implementadas e aplicadas diariamente.

1. Faça a revisão da política de segurança de informação da empresa.

Extremamente necessária rever todas as medidas que já são adotadas pela empresa para detectar e corrigir possíveis problemas quanto à proteção dos dados pessoais de sua clientela.

Crie um programa de política de segurança com normas claras e detalhadas para que todos os colaboradores tenham ciência de como os dados devem ser coletados, utilizados, monitorados e protegidos na sua empresa.

Todos precisam estar cientes de suas responsabilidades no manuseio dos dados que circulam na empresa.

2. Reavalie os dados pessoais já coletados pela sua empresa.

É esta prática provavelmente irá demandar um pouco mais de trabalho, mas, caso os titulares não tenham consentido com a coleta e o uso de seus dados pessoais, será necessário entrar em contato para solicitar.

Uma dica bacana e que pode simplificar muito essa tarefa, é enviar e-mail explicando sobre as mudanças por conta da Lei Geral de Proteção de Dados.

Por fim, solicite que os usuários leiam os novos termos de uso e política de privacidade e finalmente forneçam seu consentimento, caso estejam de acordo.

3. Adote formas de consentimento para a coleta e o tratamento de dados.

Todos os dados pessoais que forem coletados, utilizados e armazenados pela empresa precisam ter o consentimento dos titulares – seja por escrito, seja por meio virtual.

Lembre-se que o titular precisa saber exatamente a finalidade dessa coleta e especialmente como seus dados serão utilizados pela empresa. Ou seja, nada de pedir o consentimento de seus clientes de forma “genérica”.

4. Defina um encarregado para a segurança dos dados.

Isso mesmo, o artigo 41 da LGPD (Lei nº 13.709/201) esclarece que a empresa precisa nomear um encarregado pelo tratamento de dados pessoais, o Data Protection Officer (DPO), cuja identidade e contato deverão ser divulgadas publicamente, de preferência, no site ou portal da empresa.

E quais as funções desse profissional? Bem aí vão algumas delas:

  • Aceitar reclamações e comunicações dos titulares dos dados, bem como prestar esclarecimentos e adotar providências;
  • Receber comunicações da Autoridade Nacional (órgão subordinado à Presidência da República) e adotar providências;
  • Orientar os funcionários e os contratados da empresa sobre as práticas a serem tomadas em relação à proteção dos dados pessoais;
  • Executar as demais funções determinadas pela empresa ou estabelecidas em normas complementares.

5. Capacite os colaboradores para conhecerem a LGPD.

Promova um ciclo de palestras e debates com os colaboradores para que eles tenham conhecimento sobre a LGPD e como a lei impactará a rotina da empresa.

Importante que todos compreendam seus direitos e deveres quanto ao uso e tratamento dos dados pessoais. Sim, os dados pessoais de seus colaboradores também estão contemplados na Lei Geral de Proteção de Dados.

6. Revise os contratos com os fornecedores.

Aproveite esse tempo de adequação à LGPD para rever também os contratos com seus fornecedores que possuem, de forma direta ou indireta, acesso aos dados da empresa.

Se necessário for, estabeleça um novo contrato prevendo a conformidade legal no tratamento dos dados pessoais, sob a pena de responsabilização solidária.

7. Monitore o ambiente de TI em tempo real.

Os dados que uma empresa vai acumulando ao longo de seu tempo de vida são ativos muito importantes e precisam de monitoramento e proteção constante e em tempo real. Justamente para que se evite situações graves como as mencionadas no início, como vazamentos e sequestro de dados.

Fale com especialista Milldesk.

Pra finalizar…

Para alívio de alguns e desgosto de outros, a Lei Geral de Proteção de Dados é uma realidade e veio para ficar!

É bem verdade que os desafios trazidos por essa nova legislação ainda são grandes, mas com o trabalho correto pode em ganho de competitividade e reputação de mercado para a empresa, alavancando novos negócios.

Deve-se olhar essa nova legislação de forma prospectiva e estratégica, não como um ônus, mas como uma oportunidade.

Restou alguma dúvida? Conta pra gente! A sua dúvida pode ser tema de um próximo artigo.

Qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?

Imagem cabo de guerra. Qual a diferença entre suporte ao cliente e Customer Success?

É bem comum isso acontecer, mas quando falamos de atendimento ao cliente, frequentemente existe a impressão de que Customer Success e Suporte ao Cliente são a mesma coisa. 

Embora as funções compartilhem conjuntos de habilidades e objetivos semelhantes, podemos afirmar para início de conversa, que implementam abordagens diferentes. 

Mas uma coisa é certa: ambas as equipes têm o mesmo objetivo em mente que é ajudar os clientes e oferecer experiências incríveis com o produto ou serviço de sua empresa. 

Vamos dar uma olhada na definição de ambas as funções e descobrir como essas equipes podem trabalhar juntas para criar mais valor para o cliente? 

>> Saiba mais: Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

Quem é quem? Customer Success x suporte ao cliente:

Antes de qualquer coisa, precisamos definir de modo inequívoco, os dois termos antes de explorar suas diferenças. E claro, detalhar, porque é importante que as empresas se concentrem nos resultados dos clientes.  

>> Saiba mais: Customer Success: faz o quê mesmo?

Suporte ao cliente (Customer Support).

Fornecer suporte, atendimento ao cliente em geral é uma atividade mais reativa e pontual, com a organização oferecendo ajuda técnica ou orientação na resolução de dúvidas ou problemas de produtos ou serviços.

Neste caso o impulsionamento é gerado pelo cliente, ou seja, é o cliente quem procura a empresa primeiro.

E geralmente segue uma lógica de problema-solução ou pergunta-resposta, portanto, sua função é um componente importante para auxiliar seus clientes.

O suporte ao cliente aguarda as requisições dos usuários de um produto ou serviço, para criar tickets de atendimento e providenciar respostas para os incidentes ou perguntas que possam surgir.

Essas requisições costumam ser realizadas através de um sistema de chamados que possibilita um controle efetivo dos atendimentos realizados. Tal controle acontece porque todos os chamados atendidos são devidamente registrados, assim como os dados relativos ao cliente que realizou o chamado.

Contudo, é importante saber escolher um bom sistema de chamados para que você possa usufruir de todas as ferramentas que um sistema help desk pode te oferecer.

Oferecer atendimento ao cliente permite que a empresa ajude os clientes a solucionar um problema específico ou a responder perguntas que possam impedir o uso de seu serviço ou produto de modo adequado.  

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

Customer Success (ou, Sucesso do Cliente).

Já o Customer Success ou CS como é carinhosamente chamado, cresce com o atendimento ao cliente (ou, suporte ao cliente), mas seu escopo e abrangência são muito mais amplos. A grosso modo é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!

Citando uma definição dada por Lincoln Murphy, que é considerado o idealizador da cultura do cliente: “Customer Success é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.” O que isso quer dizer?

Entre os pilares do CS está o resultado desejado, que nada mais é do que o objetivo do cliente ao contratar determinada solução ou comprar certo produto.

E esse objetivo se constrói a partir do que o cliente considera sucesso, pela perspectiva de quem vai usar a solução contratada e o que esta tem a oferecer.

A percepção de valor por sua vez, se ampara na tão falada experiência do consumidor, que é o que diferencia a contratação de fornecedor A ou B. Garantir o sucesso é mais proativo e requer uma abordagem holística e visibilidade em tempo real das necessidades do cliente.  

O Customer Success se concentra no cliente e encontra maneiras para o cliente obter o máximo valor e se beneficiar do produto/serviço.

Sucesso do cliente não se trata de uma abordagem de tamanho único, pois cada cliente terá diferentes necessidades e requisitos.  

Garantir o sucesso do cliente requer uma equipe ou departamento dedicado que seja focado em entender e aprender sobre seus clientes para que eles recebam e percebam o valor total de seu produto ou serviço.  

Na verdade, pode-se facilmente afirmar que não ter uma equipe dedicada focada no sucesso do cliente custará à sua organização a longo prazo.

>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

Suporte ao Cliente x Sucesso do Cliente: As Diferenças.

Com essas definições, você já pode identificar algumas qualidades diferenciadoras entre suporte e sucesso do cliente. Vamos dividir ainda mais em uma lista definitiva: 

  1. Abordagem: o suporte ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias de maneira proativa.
  2. Objetivo: O suporte ao cliente concentra-se na resolução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados comerciais desejados à medida que a jornada do cliente continua. 
  3. Métricas: as métricas de suporte ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente; o sucesso do cliente concentra-se em métricas relacionadas ao impacto nos negócios, como retenção, expansão e valor total da vida útil do cliente.
  4. Habilidades e disciplinas: os profissionais de suporte ao cliente possuem habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operacionais; o sucesso do cliente pode se estender a uma ampla variedade de disciplinas e conhecimento do setor e é mais consultivo. Ambas as funções exigem que os profissionais sejam empáticos e solucionadores de problemas com uma compreensão abrangente de quem é o cliente. 
  5. Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é essencial para administrar um negócio, porque as perguntas do cliente sempre precisam ser respondidas, enquanto o sucesso do cliente costuma ser uma função comercial de valor agregado, gerando receita e expansão. 

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Pode-se dizer que o Suporte ao Cliente e o Customer Success são complementares?

Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas ao longo da jornada do cliente, juntas elas cobrem todos os aspectos de uma ótima experiência do cliente com sua empresa. Pelo menos assim deve ser. 😉

Os dois times precisam ser experts nos produtos ou serviços para prontamente responder à sua clientela e ter habilidades de relacionamento, empatia, muita paciência e capacidade de resolução de problemas.

No que tange às atribuições do CS, uma vez que as definições do que é sucesso para o cliente com uso do produto ou serviço estão claras, o Customer Success pode trabalhar na definição das melhores práticas e estratégias para estabelecer um plano de ação junto ao cliente.

Nesse momento é importante que o cliente seja introduzido ao time de suporte, bem como, às especificações do que o cliente almeja alcançar com o produto ou serviço.

Toda essa clareza de informações entre esses importantes setores, permitirá que o trabalho de cada área flua naturalmente, facilitando a entrega de valor para o cliente.

Portanto, é essencial frisar que CS atua muito mais focado na visão de negócio do cliente, enquanto o suporte é mais focado em esclarecer dúvidas e resolver problemas pontuais.

As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de suporte e sucesso do cliente podem criar mais impacto para seus clientes e negócios, em vez de isolar os dois como funções ou departamentos independentes. 

Ao unir o Suporte ao Cliente e o Sucesso do Cliente, seus clientes sentem que todos estão na mesma equipe. 

Ao trabalhar em conjunto para apoiar seus clientes na jornada para o sucesso, você pode promover a confiança e a lealdade à marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente. 

Como criar um FAQ? Confira tudo o que precisa saber!

O “Frequently Asked Questions” carinhosamente conhecido como FAQ por todos nós, é uma ferramenta utilizada para dar mais celeridade, otimizar o processo de atendimento e até mesmo aumentar as vendas. Não há quem em algum momento não tenha interagido com esse importante recurso, seja para tirar suas dúvidas, seja por mera curiosidade. 

Uma coisa é verdade: não importa o segmento ou tamanho, qualquer negócio pode — e deve — ter uma página de FAQ. Não é à toa que nos dias de hoje vemos FAQs até mesmo em sites de eventos (shows, festivais, apresentações), lojas virtuais e até mesmo portais de notícias.  

O motivo? O FAQ não somente esclarece dúvidas, mas também em muitos casos, leva ao aumento das vendas, como também fortalece sua presença de marca.  

Quer entender como?  É isso mesmo que vamos explicar agora. 

Vamos ao que interessa: o que é um FAQ? 

Mulher com dúvida Gif. O que é um FAQ?

Com frequência, os clientes, possuem questionamentos sobre serviços, produtos e procedimentos. Para que todas as perguntas sejam respondidas, é necessário tempo.  

Na maior parte dos casos, as dúvidas se repetem e os atendentes notam que algumas delas são feitas de modo recorrente. É uma espécie de “documento” que reúne os principais questionamentos que os clientes (internos ou externos) frequentemente fazem em um só lugar.  

Com essa ferramenta, é possível aumentar a produtividade dos atendentes, diminuir o número de tickets e assim por diante. 

Basicamente, toda a eficácia do FAQ depende diretamente das perguntas respondidas nele, pois essas devem ser capazes de tirar as principais dúvidas que os consumidores possuem sobre a marca, seus produtos ou serviços. 

Benefícios diretos de um FAQ  para o seu negócio! 

Ilustração pessoas e pontos de interrogação. O que é um FAQ? Milldesk.

Ainda não está muito convencido(a) quanto aos benefícios de ter um FAQ em seu site ou portal? 

Pois bem, saiba que ter um FAQ bem estruturado traz benefícios para todos os lados: não só para os clientes e outros potenciais consumidores, mas principalmente para o seu negócio. 

Especialmente porque poupa tempo de sua equipe de vendas ou atendimento, isso acontece principalmente porque tira dela perguntas triviais que podem ser solucionadas com o autoatendimento. 

Além disso, ajuda a criar uma maior aproximação com clientela e possíveis clientes, pois, eles conseguem tirar muitas dúvidas antes mesmo de entrar em contato com a equipe de atendimento, o que melhora experiência do usuário e o deixa mais seguro e mais próximo da sua empresa. 

Sem falar que ajuda a fidelizar clientes e aumentar as vendas, afinal, ninguém fecha negócio se ainda tiver dúvidas sobre como um produto ou serviço funciona. 

Uma dica bacana para ajudar no processo de vendas ou qualquer outra ação que você queira que o cliente faça no seu site é inserir links, botões ou até mesmo CTA´s (call to action) no seu FAQ. Ou seja, chamadas diretas para a ação que você quer que ele realize no seu site. 

E outro detalhe que não pode passar batido é o fato de que as ferramentas de busca como Google, Bing, etc, adoram FAQs, esse “documento” costuma ranquear bem essas páginas. 

Quem não quer aparecer bem no Google, de preferência, de modo orgânico, não é mesmo? 

Pois é, aparecer bem no Google é relevante, sobretudo, se você está começando a empreender e quer aumentar o alcance de seu negócio. Assim, você tem logra ter mais uma possibilidade para que as pessoas achem sua marca. 

É claro que o FAQ é apenas uma das maneiras para fazer isso. Para conseguir mesmo estar bem nos resultados do Google, você precisa entender e aplicar as várias técnicas de SEO.

Por isso, saiba utilizar o FAQ a seu favor e você terá mais chances com o Google. Convencido(a) quanto a importância do FAQ agora? 

Perguntinha básica: qual é a diferença entre um FAQ e os artigos da base de conhecimento?  

Gif moça dizendo: "I don´t know". Diferença entre FAQ e base de conhecimento.

O conteúdo de autoatendimento assume diferentes formas e estruturas, com base nos tópicos abordados.  

É fácil confundir base de conhecimento e perguntas frequentes (FAQ), pois todos eles trabalham para ajudar os clientes a executar tarefas específicas, sanar dúvidas ou resolver seus problemas. Entretanto, as perguntas frequentes diferem dos artigos da base de conhecimentos em tamanho, conteúdo e abordagem. 

Enquanto o FAQ no geral é mais conciso, responde rapidamente a perguntas comuns em 2 a 3 parágrafos claros, os artigos da base de conhecimento mesclam contexto, teoria e aplicação para que os usuários entendam como um recurso ajuda seu fluxo de trabalho e como usá-lo em suas operações diárias.  

As perguntas frequentes devem estar no formato de perguntas e respostas e devem ser mantidas diretas e objetivas, com links para informações mais detalhadas.  

Dessa forma, se seus usuários estão apenas procurando um empurrãozinho na direção certa, eles podem ler o FAQ e seguir em frente.  

Como são curtos, diretos e fáceis de criar, os artigos das perguntas frequentes são uma boa maneira de fazer a bola rolar com o autoatendimento. 

Hora da mão na massa: como criar um FAQ matador? 

Ilustração escrever um FAQ.

O básico: saiba quais são as dúvidas mais frequentes 

Com certeza há um rol de dúvidas que são mais frequentes, comum à toda sua clientela, certo? Afinal, o objetivo é otimizar tanto o tempo do cliente como o daqueles que prestam o serviço de atendimento/suporte. 

Para ter sucesso nessa etapa, você poderá reunir o pessoal não só do suporte, mas também, de vendas, administrativo ou financeiro, abrindo espaço para que eles relatem as dúvidas mais recorrentes. Apenas tome cuidado com a quantidade de questões selecionadas.  

Lembre-se de que apenas as mais comuns e de grande relevância devem figurar em um bom FAQ. Se o documento for extenso demais, há a possibilidade de se tornar uma leitura monótona, prejudicando mais do que ajudando efetivamente.  

Por isso, é importante considerar um limite ideal de perguntas e, então, definir quais as mais frequentes.  

Responda de maneira objetiva.

Um bom FAQ tem que otimizar o tempo, tanto da equipe de colaboradores como do cliente. Esse aspecto deve ser considerado também ao responder as perguntas.  

Por isso, seu conteúdo tem de ser curto e objetivo. Vá direto ao ponto, mas responda com qualidade, solucione o problema, sane a dúvida. Quando o cliente encontra as respostas em um bom FAQ, dificilmente precisará buscar mais informações em outro lugar. 

O que é positivo, porque quando a resposta é recheada de muitos termos técnicos e uma linguagem quase beirando ao hermético, desconhecida para o público, as chances de ele procurar mais sobre o assunto em outros lugares ou por meio do acionamento do suporte/atendimento são maiores. 

Organize as perguntas. 

Isso mesmo, uma vez tendo em mãos os principais questionamentos de sua clientela, chegou a hora de organizá-los. Estabeleça um critério para a organização que seja relevante para o perfil do seu cliente. Afinal, quanto mais fácil e rápido de se localizar o que se deseja no seu FAQ melhor. 

Outros pontos que podem ser considerados são a escolha de cores e o layout da página, na medida em que podem ser de grande ajuda para organizar as categorias e oferecer uma experiência visual mais interessante para aqueles que acessam o conteúdo. Outras dicas para organizar as perguntas de seu FAQ para facilitar a pesquisa:

Se você tiver muitas perguntas frequentes, preste atenção especial à forma como você as organiza em seu site. Aqui estão 3 ideias a serem consideradas:  

  • Classifique suas perguntas por tipo de público-alvo: perguntas complexas podem ser inadequadas para uma página de Perguntas frequentes para iniciantes, mas perguntas diretas são candidatas definitivas. Para os clientes mais técnicos, você pode ter uma seção chamada Perguntas para usuários avançados, que isola respostas mais complexas e intimidadoras em um só lugar.  
  • Liste as perguntas em ordem alfabética: não há nada mais frustrante do que ter que procurar em um palheiro de perguntas a agulha da resposta. 
  • Agrupe suas perguntas frequentes por tipo de pergunta e dê um título a cada grupo: Isso ajuda os clientes a encontrar suas informações mais rapidamente. 

Não ignore perguntas negativas ou difíceis…

Apenas as enquadre positivamente e forneça respostas diretas. 

Pode muito bem haver questões que você prefere não discutir – como exemplo: por que seu produto custa mais do que seus concorrentes -, mas se seus clientes potenciais estão fazendo essas perguntas, você não pode ignorá-las. 

Na verdade, seu silêncio poderá levá-los a usar outros meios, inclusive, as mídias sociais para fazer as perguntas, o que pode levar a conjecturas ou respostas incorretas.

Lembre-se de que as perguntas frequentes existem para garantir sua perspectiva na ausência de um encontro humano real, onde você não teria a opção de evitar a pergunta. 

Portanto, use essas perguntas frequentes difíceis para demonstrar como seu produto ou serviço é mais valioso que o de seus concorrentes. Aponte suas características únicas, em vez de evitar a questão do preço. 

A confiança de seus clientes em potencial se aprofundará quando eles perceberem que você não tem medo de enfrentar as perguntas mais difíceis. 

Divulgue o seu FAQ como se não houvesse amanhã. 

Quer seja para clientes internos, quer seja para clientes externos, se a empresa tem um FAQ, mas não divulga o documento como forma de atendimento, de nada adianta. 

A chance do cliente entrar em contato com o suporte para resolver um problema ou sanar uma dúvida que poderia ser satisfeita com uma simples olhada no FAQ são grandes. Portanto, para otimizar tempo e ter mais agilidade nas respostas, comunique o máximo de clientes possível, a fim de que eles conheçam esse recurso e saibam como usá-lo. 

Use e abuse dos recursos diferenciados.

Se você quer aumentar os resultados com o FAQ, busque oferecer recursos diferenciados, melhorando a experiência do leitor.  

Coloque em prática algumas ferramentas que possam ser úteis e facilitam o entendimento.

O uso de imagens, prints, links, por exemplo, são opções bacanas para ajudar o usuário a captar a informação, já que elas são didáticas e de fácil compreensão. 

Outra dica é utilizar vídeos explicativos e curtos que respondam uma pergunta frequente.  

De uma forma informativa e visual é possível prender a atenção do cliente interno e ensiná-lo a solucionar uma dúvida ou problema do dia a dia.  

Os tutoriais costumam ser atrativos e são uma boa alternativa caso você opte por usar vídeos no FAQ para Help Desk. 

Usar recursos que ajudem a esclarecer as dúvidas e perguntas mais frequentes dos colaboradores é de grande importância, porque diminui a abertura de tickets e aumenta a produtividade no ambiente de trabalho. 

Atualize seu FAQ periodicamente. ate

Como na vida tudo muda, tudo evolui, com o seu FAQ não seria diferente. Avalie frequentemente as informações que constam nas suas perguntas frequentes e analise se ajustes são necessários. 

Um FAQ que não é periodicamente atualizado pode dar mais problemas do que resolvê-los, uma vez que pode gerar muita confusão, por conta da transmissão de informações desatualizadas e equivocadas.  

Fique de olho em toda e qualquer inconsistência ou falha. Adote um calendário de atualizações, determine datas fixas para as análises. Mantenha seu FAQ sempre em dia e de acordo com a evolução do seu negócio. 

Finalizando…

Usar o FAQ para responder questões recorrentes é uma opção simples e rápida para fornecer um autoatendimento que atenda às necessidades dos clientes. 

E mais, ajuda a aumentar os resultados da empresa e aumenta a satisfação dos clientes. 

Agora que você viu que não tem nenhum mistério, crie a sua própria página de perguntas mais frequentes usando nossas dicas. Quer organizar ainda mais o seu atendimento ao cliente?

Utilize o nosso sistema de atendimento para solucionar todas as dúvidas que não estejam presentes no seu FAQ e transforme o seu suporte em uma máquina de satisfação do cliente. 

Teste o Milldesk gratuitamente e descubra na prática tudo o que podemos fazer pelo seu negócio. 

Como contratar o profissional de suporte ideal para sua empresa?

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Imagem homem de mãos estendidas. contratar o profissional de suporte ideal para sua empresa!

Algumas perguntas que não querem calar: como entrevistar um profissional de suporte?

Como comprovar a procedência das habilidades de um profissional de suporte neste primeiro momento? O que observar? Como conduzir a conversa? 

É isso e muito mais que responderemos neste artigo, pra você! 

Mas antes vamos dar uma olhada nas competências mais valorizadas pelos supervisores de suporte, as preferidas para Help Desk, de acordo com pesquisas realizadas pelo Help Desk Institute:

  • Capacidade de resolver problemas: ou a principal razão de ser de um Help Desk. 🙂
  • Saber perguntar: técnicos de suporte precisam saber o que e como perguntar. Saber questionar para ter um panorama do problema, das necessidades, do que ocorreu; realizar perguntas abertas e fechadas; 
  • Aptidão para trabalhar sob pressão: a vida do profissional de suporte, como bem se diz no popular é correria. Métricas, grandes volumes de atendimentos, lidar com as expectativas dos clientes…  
  • Saber trabalhar em equipe: a maior parte das profissões nos dias atuais envolve grupos de pessoas. De cirurgiões à profissionais de marketing, ter uma equipe coesa contribui para a busca de um resultado vitorioso. E no Help Desk não é diferente. 
  • Capacidade de aprendizado rápido: o tempo se tornou um dos maiores ativos da atualidade (na verdade, sempre foi). Nesta era da hiperconectividade, conhecimento disponibilizado a um clique, de modernidade líquida (termo cunhado pelo filósofo Zygmunt Bauman para definir o mundo globalizado)  o próprio profissional tem de prover sua carreira. Independente do que sinaliza a empresa. 
  • Ter bom relacionamento interpessoal: ter inteligência emocional, saber controlar suas emoções, ter empatia e porquê não simpatia. Profissional de suporte tem que saber lidar com as pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e do momento. 
  • Disciplina na veia: ter obediência em seguir um fluxo determinado de procedimentos. Registrar todos os atos que envolvem um atendimento, bem como, cobrar respostas de seus usuários. 
  • Adaptabilidade: o setor de TI é muito dinâmico, sempre mudando, até mesmo porque trabalha diretamente com tecnologias e assistências computacionais. O que exige um perfil flexível para lidar com as transformações estruturais inevitáveis e disposto a renovar seus conhecimentos e buscar novos métodos de trabalho para enfrentar os desafios. 

Agora vamos descobrir como proceder para criar a melhor impressão possível e ter uma atmosfera mais agradável para fazer boa entrevista: 

1. Primeiramente prepare o clima da entrevista.

Gif homem fazendo mágica com papéis no escritório. contratar profissional de suporte ideal para sua empresa!

É natural que tanto o recrutador, como o candidato à vaga estejam nervosos (um mais que o outro, claro). 

Mas para acalmar os ânimos, o ideal é que a entrevista comece com temas mais genéricos.  

E é neste momento que o(a) responsável pela seleção irá coletar informações gerais que, cruzadas com as de ordem técnica, ajudarão (e muito!) a mapear de forma mais completa o perfil do profissional de suporte entrevistado. 

Hora de entender melhor quais foram as experiências e quais são os seus conhecimentos. Perguntas do tipo “Como você se tornou um profissional de suporte?”, podem ser um bom pontapé inicial.

Ajudam a quebrar o gelo e a puxar o fio da meada da trajetória do entrevistado.

>> Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

2. Sem enrolação: fale a verdade sobre a vaga e a empresa.

Gif homem dizendo: soy honesto. profissional de suporte ideal para sua empresa!

O candidato abriu o coração. Você já sabe um pouco sobre seu passado e experiências, informações que podem ser exploradas de forma mais objetiva nesta etapa.

Liste as exigências da vaga em detalhes (dê feedback para a sua equipe de RH sobre pontos que, ao conversar com o candidato não ficaram claros na descrição das habilidades e competências da posição). 

É quando também se fala dos valores da empresa, diferenciais e benefícios adicionais ao salário. A hora é essa, para se alinhar expectativas sobre a possibilidade de crescimento profissional. 

Essa fase da entrevista é muito importante, porque é nesse momento que você irá saber se vai dar “match” entre os valores da organização e as pretensões e valores do candidato à vaga de suporte. 

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

 3. Tudo minuciosamente explicado.

Gif nazare calculando. profissional de suporte ideal para sua empresa!

Aproveite para explicar para o candidato todas as fases do processo de recrutamento que ainda estão por vir. Pontue o que vai acontecer a partir daquele momento.

Deixe claro quais os prazos para dar uma resposta. E, caso fique nítido que o candidato é bom, apesar de não se encaixar na vaga, deixe as portas sempre abertas, não o perca de vista.

Convide-o para participar de canais da empresa que o façam estar em contato regular com as novidades – redes sociais, e-mail, etc.

A seguir separamos 18 perguntas que costumam ajudar bastante o recrutador a acessar o melhor profissional de suporte para sua empresa.  

  1. O que atraiu você para a nossa empresa? 
  2. De que maneira você acredita que os seus conhecimentos podem nos ajudar? 
  3. Conte sobre a sua experiência na empresa X e indique um trabalho que você acredita que tenha feito a diferença por lá. E por que funcionou tão bem? 
  4. Fale sobre como se sente quando a entrega não atende com precisão o cliente. Lembra de algum exemplo em que teria feito algo diferente? 
  5. Que sites, grupos, blogs, fóruns você acompanha regularmente? Quais são as suas referências? 
  6. Quais habilidades e tecnologias você tem interesse em aperfeiçoar? 
  7. Como lida com desavenças no time? Você acha que trabalha melhor sozinho ou em equipe? 
  8. Qual foi o melhor emprego que você teve e por que o considera o melhor? 
  9. O que é essencial que o seu empregador saiba sobre você? 
  10. O que faria com que você desistisse de aceitar uma oferta de trabalho do concorrente? 
  11. Existe outro cargo que interesse na empresa? 
  12. Especificamente sobre o seu último trabalho – o que você amou e que você não gostou? 
  13. Conte-me sobre problemas com os produtos ou serviços que você já deu suporte? 
  14. Como você reage quando não sabe a resposta para uma pergunta? 
  15. O que você faz quando o cliente reclama da demora para resolver o problema? 
  16. O cliente apontou um grave erro/problema com o produto ou serviço, o que você faz?
  17. Conte-me quando você conseguiu reverter a insatisfação de um cliente para alegria. 
  18. Você já testou o nosso produto ou serviço e o que você sabe sobre isso? 

>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Algumas boas práticas para ficar de olho: 

O currículo é importante, mas não se apegue muito a ele… 

Veja bem, não que a análise do currículo do(a) candidato(a) à vaga de profissional de suporte não seja importante, mas se você se apegar apenas a títulos no currículo pode não descobrir o verdadeiro potencial do candidato.  

Por isso é interessante que você aplique testes específicos para avaliar os profissionais de maneira uniforme. O que nos leva ao próximo ponto… 

>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

Aplique testes específicos para a área. 

Outra importante atividade é a aplicação de testes e dinâmicas.  

Muitas coisas só podem ser vistas por meio destas atividades, tais como: a capacidade de atuar em equipe, agilidade para solucionar problemas e habilidade de assumir múltiplos papéis. 

O teste pode variar muito de acordo com a função. Uma dica interessante é buscar a ajuda do gestor responsável pela área de TI. Peça que ele(a) desenvolva, conduza e avalie o teste. Desse modo, terá mais chances de obter sucesso na atividade. 

Questionários, dinâmicas em grupo e redação de texto são alguns dos métodos de avaliação possíveis. 

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Estimule indicações. 

É sempre bom contar com candidatos que tenham boas referências, não é mesmo? 

Para conseguir isso, você pode incentivar os seus colaboradores a indicarem colegas para as vagas. Estimule que a vaga seja compartilhada em fóruns e grupos específicos.  

Uma ideia bacana é oferecer recompensas ao colaborador cuja a indicação virou uma contratação de efetiva. 

>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Não seja deselegante: não esqueça de dar feedback. 

Com certeza em algum momento você ou alguém conhecido já passou pela situação de investir tempo e recursos para participar de uma seleção e no final não ter qualquer tipo de retorno da empresa. 

Tsc,tsc, tsc, não seja o tipo de recrutador que faz isso, imagine o quão frustrante é… 

Além do mais, isso afeta diretamente a reputação da empresa no mercado e não custa nada mandar um email de feedback. 

Banner software de Help Desk para desafios diários.

Pra finalizar. 

Contratar profissionais de suporte não é um bicho de 7 cabeças, porém, não é tão simples assim, pois, exige planejamento e estratégia por parte do selecionador.  

Entretanto, quando há um processo de seleção bem feito e estruturado e as condições estipuladas pela empresa são devidamente preenchidas, a instituição tende a ter retornos positivos. 

Um profissional competente, flexível diante das mudanças e que esteja disposto a trabalhar em prol dos objetivos da organização traz uma injeção de ânimo para a equipe. 

Essas são as principais dicas, então não deixe de aplicá-las. Pode parecer clichê, mas lembre-se: contrate o caráter, treine a técnica.  

A habilidade técnica de identificar, desenvolver e executar soluções para os problemas é importante. Mas o caráter sempre deve ser prioridade. 

Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

Cada vez mais, o help desk se afasta do papel puramente operacional e técnico e vem assumindo um papel estratégico, granjeando um lugar de destaque, como um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes. 

Acredite, um bom help desk pode sim fazer a diferença na fidelização, promover a recuperação de clientes insatisfeitos e até mesmo auxiliar as vendas, especialmente nos casos de cross-sales e up-sales.  

Além disso, os relatórios de um bom software de gestão de help desk são fontes importantes de insights para a melhoria dos processos e estratégias das organizações, bem como, de seus serviços e seus produtos.  

Sem sombra de dúvidas a utilidade de boas ferramentas de informação são inquestionáveis para quem busca melhorar a eficiência dos processos de uma organização.  

As vantagens podem ser vistas em todos os segmentos e departamentos.  

Entretanto, com a velocidade da modernização em um mundo cada vez mais globalizado, a experiência digital pode ficar defasada, sinalizando a hora de trocar o software de gestão de Help Desk. 

Para assegurar que o planejamento estratégico da empresa não sofra prejuízo, é preciso identificar o momento certo para fazer essa substituição, sem gerar grandes traumas para técnicos e clientes.  

Muitas vezes a empresa já possui um sistema que utiliza há anos, porém, chega uma hora que a triste realidade bate à porta: o software está defasado, o custo é superior ao retorno, o suporte é em língua estrangeira.  

E aí temos um desafio: convencer os gestores de que é necessário mudar ou falhar e prejudicar o andamento do negócio lentamente. Continue a leitura e saiba mais! 

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

Banner Milldesk free.

Para tirar a dúvida: situações que comprovam que é hora de mudar de software: 

O suporte técnico é precário. 

O suporte técnico é essencial. Toda e qualquer empresa que forneça um software para você, deve estar disposta e dar conta de atender às suas demandas, dúvidas e questionamentos. 

O suporte técnico tem que ser rápido e muito eficiente e isto é realmente uma questão muito séria. 

Se o seu atual software não tem uma boa assistência técnica, ou de repente é feito em língua estrangeira, é sinal de que você não pode depositar a sua empresa nas “mãos” desse sistema. 

Portanto, este é mais um sinal de que está na hora de considerar algo melhor. 

>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Não há como integrar setores.

Um dos diferenciais de um software de gestão de Help Desk precisa ser sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender as necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também identificar melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

O sistema não funciona quando você mais precisa.

Seu software de Gestão de Help Desk já te deixou “na mão” por diversas vezes porque o sistema simplesmente teve algum bug ou caída de servidor? 

Esses são indícios sérios de falhas de programação, que comprometem a fluidez dos processos e até a segurança dos dados, sendo sempre sinais de alerta.  

Quando o suporte não é eficiente, outra ocorrência muito comum é que o sistema simplesmente saia do ar, impedindo a realização de tarefas em momentos críticos e o acesso de funcionários e clientes. 

>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

Os prejuízos são maiores que os benefícios.

Os custos com implantação e manutenção são relativamente altos, mas, quando o sistema é eficiente, ele oferece para empresa tantos benefícios, que o retorno sobre o investimento faz valer a pena. 

Se o seu sistema tem feito com que você: 

  • perca informações; 
  • não possa confiar nos dados fornecidos pelo sistema; 
  • precise gastar com implementação; 
  • gasto com manutenção; 
  • Sofra com servidores instáveis. 

Certamente este software atual já não consegue servir à sua empresa. E, por causa disso, a rotina fica cada dia mais desgastante, improdutiva e falha. 

Se o objetivo de um sistema é justamente facilitar e agilizar todos os processos da empresa, e o seu atual sistema já não consegue oferecer-lhe isso, por que continuar apostando em uma ferramenta que só atrasa seu negócio? 

Quer tirar a prova real da coisa? Basta que você calcule o retorno sobre o investimento que o seu software tem proporcionado. O cálculo é simples: 

ROI = (retorno – investimento) / Investimento 

Se depois disso você perceber que seu atual sistema não proporciona estes benefícios financeiros, isto é mais um sinal de que está mais do que na hora de trocá-lo. 

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Os funcionários não o utilizam integralmente.

Sabe o que acontece quando o sistema não é bom? Os funcionários deixam, gradativamente, de usá-lo.

E isso é até compreensível, afinal, você utilizaria uma ferramenta de trabalho que mais dá dor de cabeça do que agiliza a sua vida? 

O problema disso é que as informações ficam cada vez menos precisas e disponíveis, a coisa vira uma bagunça terrível.

Definitivamente, não dá para confiar e, então, os processos vão se enrolando, tornam-se difíceis e atrasam a empresa como um todo. 

E não se surpreenda quando isto começar a afetar as suas vendas. Este é apenas mais um sinal de que o seu atual software já não satisfaz mais as necessidades da sua empresa. 

>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Está parada no tempo. 

Qualquer software, seja de Help Desk, seja de qualquer outro segmento, que se mantém por muito tempo do mesmo jeito, sem novas features, deve ser reavaliada. 

Ao utilizar um mesmo help desk por muito tempo sem que haja atualizações do sistema, como: novas funções, nova interface, etc, sua empresa corre o risco de ficar parada no tempo. 

Veja abaixo alguns dos itens que não podem faltar em um bom software de Help Desk: 

  • dashboard e relatórios; 
  • Catálogo de serviços; 
  • Relatórios gerenciais; 
  • SLA; 
  • integração com outros sistemas e e-mails; 
  • chats no site ou aplicativos; 
  • automação; 
  • base de conhecimento; 
  • pesquisa de satisfação; 
  • workflow de aprovação; 

>> Saiba mais: 9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk

As integrações não funcionam. 

Um sistema de gestão é eficiente quanto mais integrado ele for. Essa coisa de depender de um sistema para cada departamento da empresa é, realmente, um atraso de vida. 

E ainda por cima prejudica todo o fluxo de informações e a confiabilidade com que elas são disponibilizadas. 

Se há uma coisa que uma gestão integrada possibilita de forma muito eficaz é o aumento de produtividade dentro de uma empresa.

Se o seu atual sistema não tem oferecido isso, mas, pelo contrário, tem aumentado o número de trabalhos repetitivos, certamente este sistema já não serve para sua empresa. 

É preciso estar atento a isso. Afinal, se você está pagando por algo, precisa ver o retorno de todo este investimento.

Coloque tudo no papel e veja o quanto tem perdido devido à ineficiência do seu sistema. 

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Pra finalizar…

Ok, compreendemos que o processo de troca de softwares é muito desgastante, porque envolve toda a sua empresa.  

Afinal, você precisa da colaboração de todos e nem sempre isso é tão fácil. 

O fato é que continuar com um software que não se encaixa na realidade de seu negócio é ainda pior do que os impactos da implantação de um novo sistema. 

Aqui, no Milldesk, nossa equipe de implantação procura proporcionar uma experiência satisfatória para todas as empresas e, para isso, o ideal é que a implantação siga algumas etapas indispensáveis para amenizar os impactos negativos. 

 Além disso, o nosso suporte 24/7 é online, gratuito, de modo que você terá acesso a este atendimento em tempo real, não precisando se desgastar e perder tempo por ineficiência e atraso com atendimento. 

O nosso objetivo é possibilitar uma gestão eficiente de Help Desk, de modo que você não perca tempo, dinheiro, informações.  Isso garante segurança, economia e agilidade. 

Mais que isso: o software Milldesk que é alinhado com as melhores praticas ITIL, garante precisão e assertividade.

Tudo para que o time de suporte faça uma gestão de Help Desk sem falhas e sem gargalos.  

E então, conseguiu identificar se é o momento de trocar o software de gestão de suporte ao cliente da sua empresa?

Entre em contato conosco para conversarmos um pouco mais sobre o assunto e tirar todas as suas dúvidas. Será um prazer ajudá-lo nesse processo! 

Taxa de Churn: o que é, e dicas para redizi-la

O “Churn Rate” ou taxa de Churn, mais conhecido como desistência de um serviço, é um fenômeno que já atormentava os varejistas das lojas físicas. 

Mas agora assombra empreendedores e startups que envolvam algum tipo de recorrência, de assinatura online, como as plataformas de SaaS (Software as a Service).  

A taxa de Churn, de certo modo, não deixa de ser uma métrica relacionada com a saúde do negócio, com o seu sucesso. 

Pois, conta qual a taxa de cancelamento ou abandono registrada em sua base de clientes. 

Isso acontece pois ela apresenta um impacto direto no faturamento, especialmente em serviços recorrentes, como por assinatura, por exemplo. 

Certamente quando o Churn ou o cancelamento finalmente acontece, praticamente não há mais nada a ser feito em um primeiro momento. 

A taxa de Churn inegavelmente é apenas o sintoma de uma doença dentro da sua empresa.  

Basta você fazer o diagnóstico certo para entender o quê exatamente está fazendo seus clientes irem embora e como você pode virar esse jogo a seu favor mantendo uma base de clientes satisfeitos e fidelizados. 

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

Por que você deveria investir em evitar o Churn?  

Basicamente por alguns motivos simples como os abaixo elencados: 

  • Para evitar que seus investimentos em marketing escoem pelo ralo e sejam completamente em vão; 
  • Recuperar o tempo e os recursos financeiros usados para atrair os leads para o seu negócio; 
  • Saber se o custo de atrair e nutrir o lead na verdade não está gerando mais prejuízo do que deveria; 
  • A taxa de Churn possui impacto direto no crescimento ou não do negócio. 
  • Acompanhar a movimentação da taxa de Churn ao longo do tempo irá mostrar se as ações de marketing estão impactando o negócio de modo positivo ou negativo. 

Não há uma unanimidade quanto à “taxa ideal” de Churn a ser perseguida, pois, ela pode variar bastante dependendo do tipo de mercado de cada negócio. 

De acordo com alguns especialistas, uma taxa de Churn de 5% a 7% ao ano é considerada próxima ao ideal, mas infelizmente, não há nenhum consenso a esse respeito. 

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Beleza, como eu calculo essa tal de taxa de Churn? 

O cálculo da taxa de Churn é feito basicamente dividindo-se o número de cancelamentos pelo número de clientes ativos na base, simples assim.  

Vamos fazer uma conta simples de padeiro: se o seu serviço de assinatura, SaaS ou qualquer outro negócio que envolva recorrência, tenha 200 clientes e, em um determinado mês, perdeu 8 deles. 

Portanto, 8/200 corresponde a aproximadamente 0,04 ou 4%.  

Também dá para calcular o Churn com base em receita ao invés de usar o número de clientes.  

Se o seu negócio possui por exemplo, uma receita mensal de R$ 150.000,00 e em um mês apresentou perda de R$ 3.500,00, o Churn rate vai ser de aproximadamente 0,02 ou 2%. 

A análise em função da receita pode ser interessante para negócios com diversos tipos de planos, além de ser um bom indicador para as análises anuais.

Muitas vezes, você pode ter clientes realizando downgrade de assinaturas, por exemplo.

Ou seja, usuários do seu serviço que você não perdeu, mas que agora estão migrando para planos mais econômicos.

Nesse caso, um Churn em função do número de clientes não seria adequado para analisar o comportamento da base de assinantes. 

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

Cálculo do Churn anual.

O Churn anual é uma média simples de todos os índices Churn mensais. Ou seja, some o Churn de todos os meses do período e divida por 12.

Tenha em mente que é preciso considerar as mesmas variáveis durante o cálculo do Churn em todos os meses. 

Se para calcular o Churn do mês de Janeiro, você usou o total da base de usuários no começo do mês, mantenha esse padrão até o cálculo de Dezembro.

Suponha que no começo do mês de Janeiro sua base tinha 100 usuários. Ao final, você perdeu 5 e ganhou 15. Isso resultou em uma base de 110 usuários.

O cálculo do Churn usando o número de usuários no começo do mês resulta em 5%, enquanto que o cálculo usando a base de usuários do final do mês resulta em um Churn de 4,5%. 

Não há certo ou errado. Verifique qual tipo de cálculo representa melhor seu negócio e mantenha uma padronização para evitar resultados distorcidos. 

>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

Mas por que os clientes cancelam? 

No geral alguns dos motivos que podem motivar seu cliente a cancelar, podem ser: 

  1. O cliente está sem fluxo de caixa e não pode mais arcar com a mensalidade do seu produto/serviço; 
  2. O cliente não consegue ver valor no produto/serviço; 
  3. Cliente não teve suas expectativas atendidas; 
  4. O produto ou serviço não acompanha as evoluções de mercado e perde em qualidade e ferramentas; 
  5. O produto é bom, mas o serviço não – e vice versa; 
  6. Problemas de desempenho da solução;
  7. Por algum motivo seu cliente optou pelo produto da concorrência; 
  8. Seu cliente foi adquirido por outra empresa e o comprador usa outro serviço; 
  9. Ordem dos superiores para cortar custos; 
  10. Encerramento das atividades, falência do cliente. 

Obviamente há muitos outros motivos não elencados aqui, sendo estes os principais.

Infelizmente, uma pequena parte dos motivos de cancelamento, que estão fora do seu controle e não há muito o que fazer, como por exemplo, o cliente falir, morte.  

Mas como podemos ver há uma boa parcela de casos pelos quais o cliente cancela, que são motivos que podem ser controlados, como qualidade do produto, preço, atendimento e serviço.  

E são sobre esses motivos que precisamos trabalhar para evitar que seus clientes cancelem. 

Em muitos casos é praticamente impossível garantir que o Churn seja evitável e seus clientes não cancelem e permaneçam com você para sempre. 

Mas, esse é um pequeno preço a ser a pago e sempre acontece com os melhores, portanto, nada de desespero. 

A grande questão é saber: quanto desse número de clientes que cancela é aceitável sem ser um problema?  

E a resposta irá depender do seu tipo de modelo de negócio, principalmente do seu custo de aquisição e ticket médio e da capacidade de expansão da sua base total de clientes. 

>> Saiba mais: Transformação digital: oportunidade de conhecer seu cliente

Como lidar com a taxa de Churn? 

Não precisa nem dizer que é extremamente essencial, para a saúde do seu negócio manter um Churn baixo.  

Se durante suas análises mensais você se deparar com um Churn em alta, está na hora de repensar com o máximo de cuidado e carinho, as estratégias de retenção da clientela.  

Algumas vezes, os esforços da empresa ficam direcionados a captação de novos clientes, deixando as estratégias de fidelização para segundo plano.  

Já dizia o grande consultor de marketing Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.  

As empresas realizam grandes esforços na captação de novos clientes, muitas chegam até mesmo a investir milhões em estrutura e em propaganda para chamar a atenção. 

Porém, praticamente esquecem que vale muito mais a pena construir um relacionamento de longo prazo com os clientes já conquistados, do que apenas realizar mais uma venda.  

Ambas situações são extremamente relevantes para o negócio. Não se trata de uma ou outra, mas sim, de ambas. 

Em outros casos, você pode se deparar com uma taxa de Churn negativa. Isso acontece quando a receita aumenta, apesar de você ter perdido clientes.  

Um Churn assim geralmente é uma boa notícia, pois indica que você está trabalhando bem a sua base.

Contudo, não se deixe levar por ela. O aumento de receita não é motivo para deixar de captar e fidelizar sua clientela. 

>> Saiba mais: Mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente para você se tornar f** e vender mais!

Vamos ao que interessa: afinal, como reduzir a taxa de Churn? 

Dentro dos fatores que são passíveis de controle, que mencionamos acima, aí vão algumas dicas para você implementar em seu negócio e diminuir de uma vez por todas os cancelamentos. Confira: 

Alinhe a expectativa com a experiência. 

Cuide para que sua equipe de vendas não esteja criando expectativas muito altas ou oferecendo soluções desalinhadas com o que o produto pode entregar e isso acabe frustrando o cliente após a contratação.  

Na hora da venda ou implementação, procure entender um pouco mais sobre o que o cliente realmente quer.  

Qual o objetivo do cliente ao adquirir os seus produtos ou serviços? O que ele realmente almeja alcançar?  

Se ele estiver já estiver utilizando em um trial ou já tiver pelo menos uns 30 dias de uso, perguntar, como tem sido a experiência com o serviço nesses últimos dias? 

Assim, você consegue ter um vislumbre do que é esperado e como pode trabalhar para amplificar o valor percebido pelo cliente. 

>> Saiba mais: Dicas de suporte ao cliente para escritório de contabilidade!

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Capacite por todos os meios o cliente para usar sua solução. 

Se o cliente não souber utilizar o seu produto ou serviço corretamente do que adianta? O mesmo vale se ele não dispor de alguém que seja responsável pelo uso.  

É apenas uma morte anunciada, que acontecerá a qualquer momento. 

Por isso, certifique-se de oferecer a melhor capacitação possível para que seus clientes aprendam a utilizar os produtos ou serviços de sua empresa. 

Capriche no onboarding, forneça manuais, apoio na implementação com alguém responsável pelo sucesso do cliente. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Óbvio ululante: crie relacionamentos melhores. 

 O ideal é que sua empresa tenha um time de Customer Success para tentar se aproximar dos clientes, dar dicas, fazê-los melhorar a performance e o desempenho, etc. 

Auxilie eles a usar proativamente! Todos os clientes devem conhecer o potencial do seu produto para chegarem ao objetivo que desejavam. 

Por isso, é extremamente relevante ter o controle da utilização do produto.  

Ao verificar que o cliente por exemplo, não está utilizando corretamente a solução ofertada por sua empresa, seu pessoal de Customer Success pode entrar em ação.

E procurar entender a razão do desengajamento e ajudar de modo proativo para que seu consumidor tenha maior proveito, melhor experiência e, consequentemente, não cancele seu contrato. 

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

Realize pesquisas de satisfação periódicas.

Pesquisas de satisfação devem ser realizadas periodicamente. Um meio de saber a satisfação dos seus clientes com seus produtos ou serviços, é através das pesquisas de NPS. 

Com elas, você descobre que o seu consumidor é um promotor da marca, um detrator ou é somente um usuário neutro.

A importância desse tipo de pesquisa é descobrir quem são os clientes que possuem potencial para cancelar. 

Dessa forma, é possível realizar algumas ações que mudem a visão desses clientes detratores com a sua solução.

>> Saiba mais: Descubra porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial!

Por mais que seja duro: escute o que o cliente tem a dizer, enquanto ele ainda quer dizer… 

Seja como for, esteja aberto a ouvir o cliente, de peito aberto: dos elogios às críticas, passando pelas sugestões.  

Mas apenas ouvir não basta é preciso agir.  

Muitas vezes, o cliente tem uma reclamação genuína, que merece ser ouvida e muitas vezes pode ser resolvida em questão de poucos minutos ou até mesmo horas. 

Uma boa comunicação entre empresa e cliente faz a diferença no valor percebido entre quem está pagando e quem está ofertando. 

Pegue sempre o que o cliente tem a dizer e dentro do razoável e possível, tome as atitudes que o façam ficar cada vez mais satisfeitos com sua marca/empresa. 

>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação.

Faça um mapeamento das reclamações. 

Este ponto possui estreita relação com o ponto anterior, porém, pela via negativa. 

Pode ser desagradável em um primeiro momento, mas é vital para o seu negócio mapear as reclamações mais frequentes de seus clientes. 

É por assim dizer, a melhor forma de evitar falhas e desgastes no médio e longo prazo.  

Assim você terá plena capacidade para elaborar um plano de ação e um plano de contingência para a maior parte das situações e corrigir o que está errado em seu produto ou serviço. 

Uma boa pesquisa de satisfação pode ser uma grande aliada do seu negócio. Fica a dica! 

Saiba mais >> 5 passos para um Service Desk clientocêntrico

Use o princípio de Pareto à favor do seu negócio. 

Com certeza você já deve ter ouvido falar no famoso princípio de Pareto, que diz de maneira inequívoca: que aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.  

Ou trocando em miúdos para a realidade da taxa de Churn, seria dizer basicamente que um pequeno percentual de clientes realmente não abre mão de fazer negócios com sua empresa, enquanto outra grande parcela, ainda demanda um certo cuidado.  

Portanto, você deve identificar e saber exatamente quem são esses “20%” e claro, dar-lhes uma atenção mais que especial, mas a partir deles criar estratégias para potencializar a relação dos demais com sua empresa. 

Esses “fiéis” que não largam seu produto ou serviço por nada e são clientes de longa data, estão mais próximos de seus produtos ou serviços e compreendem melhor a sua proposta de valor, a sua eficiência e o que a sua empresa pode fazer por eles. 

Mas os outros “80%”, também devem ser objeto de estudo e cuidado. 

Com certeza há alguma coisa que você faz para os clientes fiéis, que não é feita para os “80%” restantes e por isso eles acabam enxergando mais valor, credibilidade, autoridade e coerência no que você faz. 

E usar a metodologia de Pareto para atuar sobre os outros 80% de clientes e encontrar características comuns de quem dá churn pode ser eficiente para você redefinir o fit e as red flags de seu negócio. 

Em conjunto com a equipe de Customer Success, faça um estudo dos dados referentes aos clientes que já deram churn – e também daqueles que estão usando o seu produto pouco ou de forma equivocada. 

Faça entrevistas com os clientes para entender profundamente os motivos de cancelamento ou de baixo uso. 

Investigue quais eram as expectativas deles, como perceberam o seu produto/solução e quais dificuldades fizeram com que eles desistissem. 

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Não tenha medo de adotar a cultura do “premium”. 

Dependendo do seu ramo de atuação, é possível criar produtos e serviços diferenciados que possibilitem uma experiência ou um relacionamento diferenciado, melhor com sua base de clientes. 

Acredite: oferecer serviços “premium” por um preço mais alto nem sempre irá afugentar clientes.  

E exemplos não faltam por aí… 

O Spotify e a Netflix são bons exemplos disso. Músicas e filmes podem ser adquiridos de graça de diversas formas, mas as pessoas optam por esses serviços porque sabem que é um serviço fácil de usar e imbatível no atendimento. 

>> Saiba mais: Uma espiada na grama do vizinho – o que a Zappos pode ensinar sobre atendimento ao cliente para sua empresa.

Capriche no suporte ao cliente, em todos os canais. 

Não negligencie de modo algum o suporte ao cliente, por isso, seja o mais multicanal possível, tenha uma boa oferta de canais de contato. 

Permita que seja qual for o meio o cliente possa ficar em contato com a empresa via site, e-mail, chat, telefone, WhatsApp, redes sociais, canal do Youtube, pelos webinares etc.

Isso significa que o cliente engajado terá vários canais para se comunicar.

Não hesite em contratar uma ferramenta de atendimento ao cliente que seja multicanal e permita que você tenha em mãos todas as métricas de suporte ao cliente que realmente importam para o seu negócio.

Saiba Mais >> Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!

Mapeie os possíveis desistentes.

  Identifique os grupos de clientes que podem estar propensos a cancelar sua assinatura e envie ofertas promocionais ou informações de interesse dele para incentivá-los a continuar com você. 

Utilize formas sistematizadas que indiquem quem está próximo de cancelar e monitore suas atividades.  

Isso vai ajudar você a alcançar outros clientes como eles e ainda evitar que aqueles clientes que queriam cancelar saiam da lista dos possíveis desistentes.  

Não basta saber apenas quantos estão saindo, mas sim, quando isso ocorre e o porquê por trás dos cancelamentos. 

Saiba Mais >> Como você avalia a sua satisfação com o atendimento realizado?

A boa e velha “guaribada”: faça a manutenção da qualidade do produto/serviço. 

Os clientes sempre querem o melhor pelo que estão dispostos a pagar.  

Por isso, sempre crie novas atualizações, melhorias de qualidade, etc.  

E não esqueça de mostrar essas evoluções para os seus clientes, por meio, de newsletters, webinares, vídeos no youtube e por aí vai. 

Ao notar a evolução daquilo em que está investindo seus recursos, o cliente estará mais disposto a continuar próximo da sua empresa para conseguir extrair mais valor do seu produto ou serviço. 

Saiba Mais >> Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

Vá direto na jugular, mas com carinho: ativação e recuperação. 

Quando identificar que um determinado cliente está perdendo engajamento com sua empresa, você precisa ativá-lo o mais rapidamente possível. 

Seja através de uma ligação, seja por meio de uma ligação via Skype, WhatsApp, e-mail, seja qual for o meio não hesite em chamar para si esse cliente novamente.  

Por isso, faça o mapeamento dos clientes no processo de negociação e cruze essas informações com as experiências que ele possui. 

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Dê tudo que você tem.

A maioria dos sites ou e-commerces de produto e serviços tem alguma coisa para dar em troca da fidelidade do assinante.

Pode ser um desconto, free trial de novos produtos e outros tipos de promoções.

De qualquer modo, vale usar as informações que você coletou, e a segmentação de grupos para pensar em estratégias que atraiam seus clientes com produtos que dificilmente vão recusar. 

Depois que você identificar os benefícios preferidos de seus clientes, descubra se eles podem ser quantificados (e reproduzidos em maior escala).

Parece óbvio, mas é preciso levar à sério e estudar os elementos que fazem o cliente/ usuário feliz. Veja alguns exemplos aplicáveis para o modelo SaaS: 

  • Fica claro para o cliente que o tempo e o dinheiro que ele está investindo no seu produto ou serviço está dando algum retorno? 
  • Seu produto não deixa o cliente frustrado com bugs, perda de informação, baixa performance e interface irritante? 
  • Seu cliente consegue usar suas features de forma fácil e sem integrações complicadas com outros produtos que ele usa? 
  • O suporte está sempre disponível e é eficiente para ele? 

>> Saiba mais: Por que amamos o atendimento ao cliente da Netflix?

Pra finalizar… 

Cancelamentos sempre existirão, por mais que seu produto ou serviço seja excelente e sua equipe extremamente preparada. 

Na verdade, uma pequena taxa de churn é até algo normal. 

Para reter clientes, você precisa estar sempre de olho na qualidade de seus serviços ou produtos, mas também, no seu suporte ao cliente, que deve ser impecável. 

Para isso, é sempre necessário investir em ações para melhorar a experiência do cliente em seu ambiente. Também é essencial investir em uma ferramenta de Help Desk.

Especialmente, se for um software que além de permitir que você melhore a eficiência dos serviços prestados pela sua empresa, facilite o controle dos chamados e torne prático os processos de atendimento.

Então fica o convite: vem testar o Milldesk e descobrir o que é ter um suporte ao cliente de alto nível, vem!

15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

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Um simples email pode mudar tudo! Acredite, ainda mais tratando-se de suporte ao cliente, essa ferramenta é um dos grandes pilares do bom e velho e Help Desk.

Em muitos casos pode não ser a maneira mais perfeita para solucionar os problemas e incidentes de seus clientes, mas levando-se em consideração suas vantagens e desvantagens, até que não se sai tão mal em comparação com outras alternativas. 

Afinal, ainda há aqueles clientes que adoram ligar para resolver as coisas rapidamente.

Mas o email permite registrar a troca de mensagens, um benefício para ambos os lados a longo prazo. Sua equipe pode responder mais rapidamente, bastando apenas que o próximo agente abra o diálogo para ler e entender o caso.

Além disso, o cliente sempre poderá reler as mensagens em sua própria caixa de entrada, para usar as informações úteis e os links que você compartilhou, ao invés de passar novamente por todo o processo de entrar em contato com a empresa.

Por outro lado, quando as mensagens não são redigidas com um certo cuidado, parece que muitas vezes quem as escreveu foi um robô e não um humano, que possui humor, inteligência e personalidade!

Confira algumas dicas simples e fáceis de aplicar no seu dia a dia, para arrasar na hora de criar um email de suporte ao cliente. 

>> Saiba mais: E o suporte ao cliente via email como vai?

1. Pelo começo: saudações e chamar pelo nome, claro… 

Gif animação mão saudando e acima a palavra Olá em várias línguas. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

É uma boa prática chamar o cliente pelo nome. Mas não se não souber não há nada de errado com um “Oi” e “Olá”. É nas primeiras linhas que você define o seu grau de formalidade, não apenas do email que está escrevendo, mas de todo o relacionamento entre o suporte e o cliente.

O ideal é escolher o sábio caminho do meio, adotar um estilo intermediário – sem a informalidade total do “E aí”, mas também não precisa ficar no “Prezado Senhor”.

Portanto, um “Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”, “Oi” e “Olá” são perfeitos. 🤩

>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

2. Confirme o recebimento das mensagens.

Gif homem olhando celular e dizendo "ok". Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Depois de receber cada mensagem e ler seu conteúdo, é importante ter uma resposta, mesmo que seja apenas uma confirmação de recebimento.

Claro que o ideal é já solucionar a dúvida do cliente, mas, caso isso não seja possível no curto prazo, emita ao menos uma notificação de que recebeu a mensagem.

>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!

3. Responda a todas as perguntas que o cliente fez.

Imagem de lápis sobre gabarito de prova. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Não importa o tamanho do email, o principal objetivo do cliente é que você resolva o problema ou responda a dúvida.

Ou seja, o que ele mais quer é obter uma resposta e seguir em frente.

Portanto, a principal habilidade do suporte ao cliente é sempre valorizar o tempo do cliente e fornecer respostas claras a todas as perguntas. 

Se possível, de uma só vez. Caso necessite de mais tempo para responder a algumas de suas perguntas, vá em frente e diga. Não faça o cliente sentir que você não leu o email completo. 

>> Saiba mais: Mais de 30 livros sobre atendimento ao cliente para você se tornar f** e vender mais!

4. O texto conta, mas a emoção por trás do email importa. 

Gif emoji com a língua para fora e baixando os olhos. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Dependendo da situação alguns clientes podem enviar uma comunicação calma para você, mas inevitavelmente sempre haverá algum ou outro cliente frustrados e irritados. 

Quando a mensagem possui um tom mais negativo ou dramático, é necessário um cuidado maior com o fraseamento da resposta.

É importante demonstrar empatia, ainda que evitando apontar culpados ou desculpas furadas.

Um sincero “Sinto muito que este recurso não atende à sua demanda” e “Lamento que nosso serviço não tenha cumprida suas expectativas” são um bom começo.

Mas devem ser seguidos de algo mais animador: “mas gostaria de sugerir uma solução alternativa” ou “mas vou repassar suas ideias para toda a equipe, e verificar se podemos adicioná-la à nossa lista de desenvolvimentos para o futuro”. 

>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!

5. Use respostas pré-prontas com moderação.

Gif Abertura de chamado por email Milldesk. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Não há problema em preparar pedaços de emails com antecedência para casos específicos, ou melhor, ter alguns templates, como instruções detalhadas e respostas às perguntas mais simples.

Pelo contrário, essa prática inclusive garante que nenhum pequeno detalhe seja esquecido, o que poderia resultar em um novo email, assim que o cliente perceber que alguma informação ficou faltando. 

Por outro lado, você e sua equipe ainda precisam escrever a “parte humana” de cada email: saudações, análise específica do caso, conexões entre as diferentes partes do material copiado, e finalização do email. 

Mas pode ser uma mão na roda, sim! 

Com o Software de Help Desk Milldesk, é possível definir os e-mails automáticos que serão enviados para os seus clientes no momento da abertura e no momento do encerramento do chamado.

Legal né?! 😉

>> Saiba mais: 6 maneiras que uma solução de help desk na nuvem beneficia as empresas de pequeno porte.

6. Verifique gramática, links quebrados, código e anexo corretos.

Imagem ilustração de homem de perfil, com várias letras saindo de seu cérebro para sua boca. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Asneiras te derrubam. É difícil parecer um solucionador de problemas especializado quando você negligencia as pequenas coisas.

Portanto, verifique erros de ortografia. Você pode usar ferramentas como o dicionário criativo, o Dicio ou até o Microsoft Word. 🤯

Para coisas além de ortografia, se você não estiver confiante sobre a gramática e a clareza do texto, mostre-o a um colega mais próximo e faça as devidas correções de acordo com as sugestões.

Da mesma forma, se você estiver enviando um link, código, verifique se eles estão funcionando. E sempre verifique os anexos de email, para conferir se está tudo realmente ok.

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

7. Personalidade: você não é um robô, então dê o seu toque pessoal ao enviar um email de suporte.

Gif robô escrevendo em pergaminho. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Normalmente, as empresas definem a voz e o tom das comunicações de suporte. Mas não há mal algum em mostrar sua personalidade no e-mail enquanto você segue as diretrizes. 

Por exemplo, se a situação permite, que tal colocar um GIF divertido no fechamento da comunicação? Adotar alguns emojis para quebrar o gelo.

Seja criativo(a), só não abuse. 

>> Saiba mais: 11 formas para reduzir os custos sem prejudicar o serviço ao usuário do seu help desk.

8. Conveniência: facilite a leitura e compreensão do cliente.

Imagem mulher em dúvida. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Seu tempo é precioso, mas o de seu usuário/cliente, também é. Por isso, deixe o email o mais fácil possível de ser lido e entendido. Você pode fazer isso: 

  • Destacando o ponto mais importante que eles precisam saber.  
  • Usando marcadores.  
  • Adicionando capturas de tela.  
  • E se os prints ou documentos forem muito longos, converta parte deles em um anexo ou zip. Mas sempre explique de forma concisa o que está no documento. 

O ideal é sempre copiar e colar da base de conhecimento, mas se não for muito conveniente, você pode dar uma polida no texto para evitar que ele fique confuso e gere problemas para o usuário. 

>> Saiba mais: Como convencer usuários de serviços de TI a abrir chamado pelo software de Help desk?

9. Antecipe-se: responda e preveja algumas questões.

Imagem vidente olhando bola de cristal. Como escrever um bom email de suporte ao cliente.

Entenda o objetivo final de um cliente com base em suas perguntas e ajude-o a alcançar isso.

Vá além da descrição do seu trabalho no sentido mais estrito e tome a iniciativa de dar dicas e sugestões úteis. A antecipação diminui o tempo necessário para resolver problemas e aumenta a satisfação do cliente. 

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

10 . Simplicidade: perdendo os jargões no seu email.

Imagem repleta de gírias. Milldesk Software.

Não presuma que os clientes tenham o mesmo conhecimento que você.

Remova todo o jargão do seu email e explique tudo em palavras simples. Use os mesmos termos que eles usam para se referir aos seus recursos.

Livre-se das abreviaturas IMHO, ASAP: nem todo mundo conhece o significado delas e podem mais gerar dúvidas do que ajudar.

Um email de suporte ruim é aquele que sobrecarrega o cliente com informações que ele não irá entender ou até mesmo não irá se importar. Mas um e-mail de suporte ao cliente excepcional é aquele que aborda a principal preocupação do cliente de modo simples. 

Ok, algumas vezes a depender do contexto é inevitável não soltar um termo mais técnico, mas faça a devida dosagem.

Se puder, acrescente um asterisco após a inserção da palavra e ao final do email adicione uma nota explicando o significado da palavra.

Ah! Seja informal, “pero no mucho”, evite especialmente gírias e outras expressões informais nos textos de email de suporte ao cliente.

A imagem do departamento pode ficar maculada caso pessoas fora do setor acessem descrições contendo termo como “vc”, “kd”, “kero”, “Ruindows”, entre outras.

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

11. Seja sincero(a) ao enviar um email de suporte ao cliente.

Imagem de homem sincero segurando máquina fotográfica e dizendo: "eee coisa feia".

Expresse apenas suas verdadeiras emoções e personalidade. Nunca diga coisas no seu e-mail que você não quis dizer.

Essa é a razão pela qual desculpar-se demais e lançar respostas alimentadas pela empresa às pessoas podem contribuir para a má fama do departamento de suporte. Portanto, tanto quanto possível, seja verdadeiro em seus e-mails. 

Se a solução para o incidente demanda mais tempo que o esperado ou até mesmo envolva outros responsáveis, seja sincero, não enrole.

>> Saiba mais: Como e porque treinar usuários de Help desk?

12. Padronize cabeçalhos e rodapés.

Gif garoto em frente a computador fazendo sinal de positivo.

Acima falamos sobre dar o seu toque pessoal à comunicação com o cliente, mas isso não significa uma carta branca para você mandar um email impessoal e feito de qualquer jeito.

Padronize, se você permitir, seus técnicos serão criativos nos rodapés e formatos de mensagens, usando desde bordões políticos, até frases engraçadinhas, porém de caráter dúbio e até contrárias aos objetivos da empresa.

>> Saiba mais: Alguns truques para criar uma base de conhecimento efetiva em seu Help desk.

13. Leve em conta as diferenças culturais.

Imagem de dois homens e três mulheres de origens diferentes, sentados à uma mesa de reuniões.

Comunicação é uma via de mão-dupla, então pode ser que você precise ser flexível com a questão da formalidade.

O estilo relaxado, divertido e amigável das startups não é para todos. Se você sentir que um cliente vem de um lugar com uma cultura diferente, ou sempre escreve os emails com maior formalidade, ajuste seu tom para não correr o risco de perder sua confiança. 

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre a gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente.

14. Evite ser lacônico: ou o famoso curto e grosso em suas respostas. 

Gif do Chef de cozinha Henrique Fogaça do programa Masterchef balançando a cabeça positivamente.

Responder um email com apenas um simples “sim”, “concordo”, “ok” faz com que o contexto acabe sendo esquecido e surjam dúvidas sobre “o que é mesmo que o técnico concorda?”. Escreva: “Sim, faça tal coisa, ou adote o procedimento tal…” 

Ah, faça um favor gigante a si e ao usuário: inclua a mensagem original na resposta. Facilita muito a um usuário que recebe grande quantidade de mensagens situar-se no contexto. 

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

15. Use a ferramenta certa em suas comunicações com clientes. 

O Milldesk foi desenvolvido para atender vários níveis de usuários.

É possível criar tickets através de um simples envio de e-mail do seu cliente para o seu centro de suporte e automaticamente este email se tornará uma solicitação rápida para atendimento diretamente no grid de solicitações dos técnicos! 

E aí, curtiu as dicas? Que tal começar agora mesmo a utilizar uma ferramenta de help desk para otimizar os e-mails da sua empresa?  Vem testar Milldesk! 

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