O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

Em uma empresa que atua no fornecimento de serviços de TI dois pontos são fundamentais e convergentes. O primeiro é o investimento em tecnologia. Ele servirá de base para o crescimento da empresa.

O segundo ponto de destaque é o suporte ao cliente. É uma atividade indispensável e que assegura o melhor aproveitamento dos seus serviços pelos usuários, desde que haja uma preocupação em manter as melhores práticas aplicadas ao help desk.

Para que a atividade de help desk seja conduzida dentro de altos padrões, a tecnologia tem muito a contribuir. Em outras palavras, o investimento em tecnologia pode ser a chave para garantir um help desk superior e, claro, todas as consequências positivas que vêm junto com ele.

Então, vamos entender melhor como o investimento em tecnologia ajuda no suporte ao cliente?

A importância do investimento em tecnologia

Existe um bom motivo pelo qual empresas em todos os segmentos de atuação investem em tecnologia para suas diferentes atividades; é o potencial para otimizar as operações, aumentando a eficiência, a qualidade e a produtividade. Isso aplica-se à tecnologia para o suporte ao cliente.

Uma empresa que implementa novos recursos e soluções consegue otimizar o trabalho do help desk, o que é positivo para o cliente e para o próprio negócio. O cliente que busca suporte consegue respostas mais ágeis e assertivas às suas perguntas, o que faz com que sua satisfação aumente.

A empresa, por sua vez, consegue fidelizar esses clientes e consolidar uma reputação positiva, o que leva a um aumento nas vendas.

>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

O impacto do investimento no help desk, nas boas práticas e nos SLAs

Realizar um investimento em tecnologia para o help desk da empresa é o caminho certo para garantir, por exemplo, a implantação das melhores práticas aplicadas ao suporte ao cliente e a concretização dos SLAs – Acordos de Níveis de Serviço.

Com a tecnologia certa implementada no seu setor de suporte ao cliente, e aqui destacamos o uso de um bom sistema de help desk, é possível padronizar o fluxo de trabalho do atendimento, garantindo consistência nas respostas e no tempo de resolução dos chamados.

Dessa maneira, todos os clientes terão a mesma experiência e, consequentemente, será possível manter um nível coerente de satisfação com o atendimento.

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Além disso, com a análise dos relatórios gerados pelo sistema, é possível identificar e eliminar gargalos no atendimento, buscando um nível cada vez mais alto de eficiência no suporte ao cliente.

Eles podem apontar desde a necessidade de enxugar etapas do fluxo de atendimento até a necessidade de contratar mais pessoas para compor a equipe de atendimento. Estando atento a esses relatórios, é possível corrigir inúmeras condições que colocariam em risco o compromisso do help desk com um alto nível no atendimento aos clientes.

>> Saiba mais: SLAs – definir prioridades nos atendimentos e suporte de TI

O grande desafio do investimento em tempo de crise

Em períodos de estagnação ou recessão econômica, é natural questionar se vale a pena investir em tecnologia ou se é melhor poupar os recursos da empresa. Para responder a essa dúvida, é necessário ter em mente duas questões.

A primeira questão é que a crise vai acabar em algum momento e, quando isso acontecer, as empresas que aproveitaram essa fase para se fortalecer e aprimorar terão uma vantagem competitiva.

Imagine que na hora em que a economia entrar em expansão novamente, esse instante será a largada de uma corrida, e as empresas que investiram em tecnologia adequadamente já saem na frente.

A segunda questão é que não se trata de investir em qualquer tecnologia, mas de fazer escolhas estratégicas, levando em consideração os custos e o benefícios envolvidos. Assim, havendo uma análise dos prós e contras para colocar os recursos da empresa nas tecnologias certas, você pode contar com um retorno positivo, mesmo em tempos de crise.

>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas

A prioridade do suporte ao cliente nas empresas de TI

Em resumo, vimos que o investimento nos serviços de help desk, por meio da implementação de tecnologia que pode ajudar a otimizar essa atividade, é uma aposta segura e até necessária para as empresas que fornecem serviços de TI.

Não custa lembrar que, dentro desse segmento, o help desk é considerado parte do próprio serviço oferecido. Assim, buscar as melhores práticas aplicadas ao help desk, por meio do investimento em tecnologia, deve ser prioridade para a empresa.

Tenha em mente que a satisfação dos clientes com o serviço depende diretamente do suporte que recebem para usá-lo; se esse suporte for ágil, organizado e capaz de resolver seus problemas de modo eficaz, o nível de satisfação vai aumentar.

>> Saiba mais: O help desk não pode ser um dilema para a gestão empresarial.

A principal tecnologia para garantir melhores práticas aplicadas ao help desk

No mundo das tecnologias utilizadas para serviços de suporte ao cliente, o grande destaque vai para o sistema de help desk, um software de gerenciamento que permite centralizar as informações sobre todos os chamados recebidos pela equipe. Por meio dele, é possível:

  • Criar fluxos de trabalho e acompanhar todas as etapas do atendimento;
  • Registrar e consultar a resolução dada a um chamado;
  • Produzir uma base de conhecimento para facilitar a resolução de chamados;
  • Pesquisar a satisfação dos clientes após a finalização do atendimento;
  • Categorizar os chamados e, então, produzir relatórios filtrando apenas as categorias de interesse;
  • Classificar os chamados conforme a prioridade e garantir um atendimento ágil aos clientes.

Estes são apenas alguns exemplos do que o sistema de help desk pode fazer, e tudo isso torna-se possível para o suporte ao cliente da sua empresa por meio do investimento em tecnologia.

Porém, não se esqueça de que as possibilidades dependem diretamente da escolha de um bom sistema de help desk.

Antes de investir os recursos da sua empresa em uma solução você precisa tomar o cuidado de avaliar as alternativas disponíveis e selecionar aquela que oferece o melhor conjunto de funcionalidades.

O sistema de help desk não é a única tecnologia usada para o suporte ao cliente. Atualmente, os chatbots vêm ganhando espaço como uma ferramenta com alto potencial. Porém, eles não substituem o atendimento humano.

Nesse post, o assunto foi a convergência entre investimento em tecnologia e suporte ao cliente.

Vimos as vantagens de investir em soluções e recursos tecnológicos e também a importância de manter o investimento até nos períodos de crise. Também apresentamos o sistema de help desk como a principal ferramenta que a tecnologia oferece para o suporte ao cliente.

Agora, quer aprender mais sobre como o sistema de help desk funciona? Acompanhe o blog da Milldesk e confira nossos conteúdos exclusivos para ajudá-lo a tirar o máximo proveito dessa ferramenta, visando o benefício da empresa e também dos clientes.