Qual a importância da gestão de riscos em TI? Descubra agora!

Podemos usar o modelo de queijo suíço utilizado para analisar os acidentes em análise e gestão de riscos em TI? Podemos usar este modelo como suporte para ações de melhoria?

Qualquer metodologia de análise de risco tem um objetivo: identificar os motivos que podem causar uma situação indesejada e tomar as medidas preventivas adequadas.

Isso é comum em qualquer disciplina, seja o desenvolvimento de uma análise de risco no processo de gestão da continuidade de uma organização de TI ou na análise dos riscos a que o profissional está exposto no local de trabalho.

Neste artigo falaremos um pouco sobre o modelo do queijo suíço usado para explicar por que um acidente laboral acontece e ver como podemos reutilizar essa ideia no mundo da gestão de serviços de TI.

Quer saber mais sobre a importância da gestão de riscos em TI?

Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o tema!

Saiba mais sobre a importância da gestão de riscos em TI

O modelo de queijo suíço sugere que nunca há uma única causa que provoca um acidente laboral, mas sim que sempre concorre um número variável de situações, que talvez de forma independente não causem o acidente, mas se eles fizerem isso por mais vezes eles correspondem a um acidente.

Por exemplo, se um empregado anda por um mezanino, cai e desta queda surgem lesões na cabeça, podemos identificar duas causas concorrentes – ou simultâneas: que não havia corrimão e o empregado não estava usando capacete.

Se qualquer uma dessas causas não existisse, provavelmente o acidente não teria ocorrido.

Portanto, se queremos melhorar, no futuro, não devemos buscar uma única causa e propor ações preventivas sobre esta causa, temos de identificar todos os fatos concorrentes e relevantes e propor ações preventivas em todos eles

Assim, mesmo se alguma ação preventiva não for eficaz o suficiente, basta que alguma das outras seja para evitar a repetição da ocorrência.

É interessante notar que outro método que casa bem com a metodologia do queijo é o dos “porquês”, que também pode ser muito útil porque embora se destine a encontrar a causa raiz, causas intermediárias podem ser consideradas como causas simultâneas e tratar de incluí-las nas ações de melhoria.

Inclusive porque as perguntas que fazemos não têm que gerar uma matriz linear, podendo tomar forma de uma árvore e existindo, portanto, um conjunto de causas raiz.

O leitor que chegou até aqui deve estar se perguntando: ok, mas o que fazer com a gestão dos serviços de TI, tema de costume no blog.

Pois bem, agora pense que o modelo de queijo suíço é comumente usado para analisar o que causa acidentes, mas é um modelo muito genérico e útil.

Tenha em mente este modelo quando:

Fizer uma análise de risco para a gestão de continuidade ou para a gestão de segurança;
Estiver identificando oportunidades de melhoria para a fase CSI que propõe o ITIL;
Aplicar uma abordagem proativa para gestão de problemas buscando oportunidades de melhoria, mesmo antes da ocorrência de incidentes.

Mãos à obra!

Gostou de saber mais sobre a importância da gestão de riscos em TI? Então descubra agora como ter uma equipe de TI proativa!

Quer aprender algumas lições para gestores de TI? Confira!

Descubra agora quais são as principais lições para gestores de TI que você precisa saber!

1. Ego inflado aqui não.

Ele não é vaidoso, não é à toa que é o bom velhinho. Noel não puxa todas as atenções para si, ele permite que sua equipe também brilhe ao seu lado. Mamãe Noel, os assistentes, até Rudolph, a rena do nariz vermelho. Todo mundo sempre aparece e recebe os créditos merecidos.

2. Conheça seus clientes/usuários

Ele pratica CRM como ninguém. Conhece todas as crianças pelo nome e sabe quem foi bonzinho com o irmão e quem queimou inseto com lupa. Por essas e outras conhecer o histórico de incidentes e problemas é fundamental.

3. Planejar é preciso

O Papai Noel é um senhor extremamente dedicado. Portanto, ele não fica sem fazer nada o ano inteiro, como muitos pensam. Ele planeja e prepara as tarefas antecipadamente para que, no dia do deadline, não passe por imprevistos e dê tudo certo. Já definiu suas metas? Já avaliou seus gargalos?

4. Mantenha sua equipe feliz

Como dito acima, Papai Noel não trabalha sozinho. Ele tem seus ajudantes, os elfos, e uma série de renas para cuidar. Se ele não mantiver sua equipe feliz e satisfeita, ele não consegue fazer tudo sozinho e sofrerá consequências negativas. Ele é um líder muito inteligente.

Após o cansativo dia 25, o Papai Noel se junta com toda a sua equipe para agradecer e reconhecer o trabalho duro de cada um. O bom líder é aquele que dá os feedbacks positivos a quem merece e nunca se esquece do trabalho de alguém.

5. Recompense os outros pelo trabalho duro

Após a reunião do feedback, o Papai Noel dá as merecidas férias a toda a sua equipe, afinal, eles trabalharam praticamente o ano inteiro sem parar para abastecer todas as crianças com seus desejos. Não só férias, mas também recompensa com alguma coisa que seus ajudantes gostariam de ganhar. Os bons líderes devem fazer o mesmo.

6. Cumpre o que se espera dele

Uma coisa é certa para as crianças no Natal: o Papai Noel vem. Mesmo que não o vejam, elas sabem que o velhinho passou por lá quando veem o presente que “ele” deixou.

Cumpra as promessas que você faz a seu cliente. Se falou que entregaria em uma semana, não estoure o prazo. Caso você atrase, seu cliente pode ser prejudicado de alguma forma, e o dano que isso vai causar na relação dele com sua organização será muito grande. A decepção é a mesma de uma criança que espera o presente do Papai Noel e ele não vem.

7. Ouve seus clientes/usuários

Quem nunca viu uma criança escrever sua carta para o Papai Noel? Pois essa é a chave do sucesso na entrega dos presentes. Ele ouve seu público. E você, saberia dizer quais são os desejos e necessidades de seus clientes? Faça como Noel e não menospreze a voz do seu público: ouça-o sempre e esteja sempre disponível, com um canal aberto para a comunicação e suporte.

Eleve seu centro de suporte ao próximo nível. Dê suporte ao seu suporte com Milldesk.

Erros que levam o administrador de TI a perder dados

Você é administrador de TI? Conhece o velho ditado que diz “é melhor prevenir, que remediar”? E se além de conhecê-lo você concorda com ele, então leia atentamente este artigo, que é para você.

Embora pareçam triviais é de suma importância conhecê-los e tê-los em mente para minimizar a possibilidade de perda de dados. Vamos lá.

1. Não registrar e realizar os procedimentos estabelecidos pela a equipe de TI para retenção e cópia de segurança.

Por diversas vezes o novo hardware está sendo utilizado para salvar dados relevantes, mas o departamento de TI ainda pensa que está em uma fase de teste.

Muitas vezes, no teste de dados não estão sendo salvos, e os seus parceiros na área de TI não são informados.

2. Não manter o software do sistema operacional e antivírus atualizado.

As atualizações de software nem sempre atingem o topo da lista de prioridades, mas é um equívoco que não pode ser permitido.

Não ter um software de antivírus atualizado deixa buracos em seu sistema para que erros entrem neles.

3. Não realizar cópia de segurança de forma eficaz.

Segundo especialistas, 60% da perda de dados ocorrem quando há um sistema de cópia de segurança posicionado. A falta de freios e contrapesos no local para verificar se o seu sistema de cópia de segurança está funcionando corretamente é uma forma segura de perder dados.

4. Exclusão de dados que ainda estão em uso ativo.

Não saber se o armazenamento de dados ainda está em uso, e excluí-lo, é muitas vezes uma causa de perda de informações.

5. Não testar as políticas de segurança de TI.

Configurar as autorizações adequadas e limitando os usuários não relevantes é fundamental, até mesmo uma pequena brecha pode levar à corrupção significativa.

Mesmo as mais experientes equipes de TI acabarão por enfrentar questões urgentes e precisarão tomar decisões rápidas.

Siga estas práticas para garantir a melhor chance de resolução eficaz e reduzir o risco de perda de dados:

a) Pondere sua atitude. Não entre em pânico.

Determinar uma resolução precipitada pode custar caro. Considere a repercussão de suas decisões e pese as consequências.

Uma má decisão tomada às pressas pode resultar em mais perda de dados e tempo de inatividade, para não mencionar a sobrecarga de custos e recursos.

Se a perda de dados aconteceu, não restaure dados para o volume de origem de backup – é onde a perda de dados ocorreu em primeiro lugar. E, não crie novos dados sobre o volume de origem – poderia ser corrompido ou danificado.

b) Seja confiante em suas habilidades e conhecimentos.

Você é parte da solução, não parte do problema. Quando pressionado por líderes da organização para obter mais funcionamento dos sistemas a qualquer custo, advogue em favor de seus conhecimentos como um especialista no assunto. Líderes natos ajudam a evitar a tomada de decisões que fazem mais mal do que bem, seja você esse líder.

Quando especificamente confrontado com um possível evento de dados perdidos, leve o volume off line, e seja rápido! Os dados estão sendo substituídos em um ritmo muito rápido. E, não formate o volume para resolver a corrupção.

c) Tenha um plano.

Siga processos ITIL estabelecidos e garanta que os dados de documentação estejam completos e foram revisitados muitas vezes para garantir que ele esteja atualizado.

Em especial, não execute os utilitários de volume (CHKDSK / FSCK) ou atualização de firmware durante um evento de perda de dados.

d) Conheça o seu ambiente (e seus dados).

Entenda o que seu ambiente de armazenamento pode manipular e quão rápido ele pode se recuperar. Saiba quais são os dados críticos ou insubstituíveis, se eles podem ser re-inseridos ou substituídos, e os custos para obter os dados.

Pese os custos e os riscos para determinar o que é mais urgente – obter o seu sistema instalado e funcionando rapidamente ou proteger os dados que estão lá.

e) Em caso de dúvida, ligue para a empresa de recuperação de dados.

Não deixe de consultar uma empresa de recuperação de dados respeitável se surgirem preocupações sobre potencial perda de dados.

Como reduzir o estresse dos profissionais de suporte? Descubra!

Lidar com pessoas não é uma tarefa muito simples, certo?! Agora, imagine ter que lidar com pessoas que precisam de uma resolução para seus problemas ou que estejam insatisfeitas com a prestação de serviços.

Saber gerir o estresse é uma habilidade essencial de trabalho para o sucesso profissional de um help desk.

As exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes. Ser um técnico de suporte às vezes pode parecer ser um trabalho ingrato.

Por essas e outras, a vida do profissional de suporte pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Por isso, hoje vamos compartilhar com você algumas dicas que podem ajudar a tornar o trabalho menos estressante.

Quer saber como reduzir o estresse dos profissionais de suporte?
Confira as dicas que selecionamos para você e saiba como gerir o estresse no help desk!

11 dicas para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!

Confira a seguir 11 dicas indispensáveis para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!

1. Não tolere abusos

É inacreditável ver o quão irados alguns usuários podem ficar e, muitas vezes, por problemas simples.

Mas isso não é desculpa para que recorram a gritos, xingamentos e todo tipo de abuso verbal. Nunca há qualquer desculpa para este tipo de comportamento de um usuário.

Embora você tenha que ganhar apoio da alta administração, recomenda-se a criação de uma política que proíba o abuso verbal contra a equipe de help desk.

Se possível, faça lobby para ter esta disposição adicionada ao código de conduta do empregado, juntamente com sanções para aqueles que violam a política.

2. Defina suas prioridades

A maioria das pessoas que ligam para o suporte com um problema quer seu problema resolvido “agora”.

É melhor priorizar chamadas de help desk por sua urgência – como definido por você, e não pelo usuário.

Se um usuário está tendo um problema e não pode fazer o seu trabalho, o problema deve ser considerado de alta prioridade.

Se, por outro lado, você tem um usuário que entra em contato três ou quatro vezes por dia, com vários problemas imaginários, esses problemas devem ter uma prioridade muito baixa.

Você não deveria ter que fazer um usuário que está enfrentando um problema sério esperar por ajuda, apenas para que você possa apaziguar um usuário não tão urgente.

3. Exija que as chamadas de help desk sejam supervisionadas

Com certeza nem todos os gerentes irão gostar desta medida, mas seria interessante se na política de atendimento houvesse um mecanismo que estipulasse os usuários a transmitirem todos os pedidos de ajuda através de seus gestores.

Com certeza contribuirá para diminuir o número de “chamadas superficiais”, os usuários são muito menos propensos a chamar sobre coisas estúpidas quando sabem que eles têm que passar por seu chefe para enviar a solicitação.

4: Não dê suporte para problemas pessoais

Uma das coisas mais comuns e que realmente incomoda os atendentes é o assédio para resolver problemas pessoais – há quem ache que o profissional de TI é um faz tudo – até instalar antivírus em laptops.

Lembre-se de que não é o seu trabalho. Se você deseja reparar PCs e dispositivos eletrônicos de consumo para ganhar um dinheiro extra, não há nada de errado com isso, desde que feito fora do ambiente de trabalho.

Mas qualquer usuário que chama o help desk querendo ajuda deve ser educadamente posto em seu lugar, afinal o help desk não está lá para isso.

5. Não absorve a frustração do cliente

A frustração do cliente não tem nada a ver com você, por isso não leve para o lado pessoal

A maioria dos clientes não percebe o impacto que pode ter sobre você. Ignore os exageros e dê um certo limite a alguns ataques, mas como dito no primeiro item, falta de respeito e abuso não.

6. O cliente irritado naquele momento pode ser uma boa pessoa

Pense neles de forma razoável, como aquele amigo do futebol de quarta ou aquele colega do happy hour.

Ao conversar com o usuário, lembre-se que há uma boa pessoa em algum lugar, e se você mantiver a calma e deixar o suporte fluir, você irá redescobrir um bom cliente novamente.

Normalmente eles vão pedir desculpas e agradecer sinceramente se você continuar, apesar de todos os reveses, sendo agradável.

7. O comportamento do cliente é uma reação a expectativas não atendidas

Descobrir as expectativas do usuário irá ajudá-lo a manter a calma e manter a conversa focada na resolução de problemas.

Mantenha o foco no que você pode fazer para diminuir a diferença entre as suas expectativas não realizadas e a experiência dele em relação aos serviços e produtos da sua empresa.

Quando os clientes são tratados com sinceridade e profissionalismo, eles estão mais abertos a soluções alternativas.

8. Mantenha o controle das chamadas

Quando você está no controle o cliente responde, a conversa toma menos tempo e é menos emocional.

Quando sua frustração está no ar temos a tendência a sermos menos eficazes. O tom da chamada é mais emocional do que de conversação.

Se você já “caiu nessa”, faça uma pausa, recupere a calma, respire e inspire, tome um cafezinho e retome o controle do seu turno.

Encontre uma maneira de recompensar-se pelo seu primeiro dia ‘no controle’, embora a falta de estresse que você sentirá no final do seu turno já seja uma grande recompensa!

9. Mantenha o equilíbrio entre o trabalho e uma vida saudável

Uma dica interessante para manter as perspectivas quanto ao seu trabalho é, por exemplo, ter à sua mesa uma foto mais recente da família de férias.

Quando as chamadas se tornarem estressantes, olhe para a foto como um lembrete de que lidar com os clientes é o seu trabalho, e não sua vida.

O que é importante para você na sua vida pessoal? Traga uma representação de seus interesses pessoais para o trabalho como um lembrete para manter a perspectiva.

10. Mantenha uma rotina leve

Lembra-se da última vez que algo te fez cair na gargalhada? Mantenha uma lista de palavras-chave para acionar sua memória do cenário.

Crie um diário da risada, isso mesmo, um diário com os acontecimentos mais inusitados e extravagantes de sua vida pessoal e profissional.

Quando você estiver se sentindo estressado depois de uma chamada, dê uma olhada no seu diário da risada para neutralizar emoções negativas.

Quando não estiver no trabalho, fique alerta para incidentes engraçados de filmes ou da vida e adicione-os ao seu diário da risada.

Embora possa ser útil, rir das chamadas difíceis com os colegas é mais saudável para não gastar muito tempo revivendo angústias. Consulte o seu diário ria e ria muito!

11. Lembre-se que o estresse tem um componente físico

Muitas pessoas acham que a incorporação de mais proteína em sua dieta as mantém positivas.

Tente lanches ricos em proteínas, como sementes de girassol ou nozes e veja se você vai notar a diferença.

É importante beber muita água. Se você estiver sentindo-se frustrado, isso pode indicar desidratação ou insuficiência de proteínas. Alimente-se corretamente e você vai se sentir mais calmo e sob controle durante todo o dia.

Aproveite essas dicas simples, acrescente mais qualidade de vida ao seu trabalho e conte sempre com Milldesk para tornar o seu help desk ainda mais ágil e dinâmico.
Gostou de saber mais sobre como reduzir o estresse dos profissionais de suporte? Então descubra agora boas práticas para gestão de TI implementar!

Como criar uma base de conhecimento em seu Help Desk?

Qual a importância da base de conhecimento? Nenhuma empresa pode sobreviver em longo prazo se não oferece um serviço de suporte técnico de primeira classe. Na verdade os clientes e usuários esperam cada vez mais um serviço disponível 24 horas por dia disponível 24 horas.

Uma alternativa mais econômica que ter sempre operadores disponíveis no help desk é a criação de uma base de conhecimento. Uma base eficiente lhe permite oferecer aos seus clientes ou usuários o que eles querem mais, soluções para os problemas que possam surgir.

Aqui estão 4 truques simples que ajudarão você a criar uma base de conhecimento que seja verdadeiramente útil e fácil de usar.

Nem muito grande, nem muito pequeno.

Uma das chaves para criar uma base útil é proporcionar a correta quantidade de informações. Se contiver informações demais, ou seja, a solução para todos os problemas que possam surgir, os usuários se sentirão sobrecarregados com todas as opções e deve se perder entre muitos itens e possibilidades.

Se, no entanto, a base é muito breve, ou seja, por exemplo, apenas as cinco perguntas mais comuns são respondidas, muitos usuários se sentem frustrados pelo fato de que eles não encontrarem a solução para o seu problema.

A regra de ouro é que a base de conhecimento inclua respostas aos 20 problemas mais comuns que você recebe em seu help desk e na maioria dos casos, não deve exceder 50.

Faça com que as informações sejam fáceis de encontrar.

Se a sua base possui a informação adequada, mas é difícil de encontrar, então esta informação será inútil. Para que os seus clientes possam encontrar soluções para os problemas é uma questão de desenhar uma colocação e uma terminologia adequada.

Seus clientes não querem ler uma longa lista de títulos, que não sejam relevantes para o seu problema e que tomem tempo e atenção. Idealmente, artigos e resoluções devem ser apresentados em grupos hierárquicos, que vão desde classificações gerais, a tópicos mais específicos. Uma classificação hierárquica é especialmente importante quando você tem uma extensa base.

A documentação deve ser clara e completa.

Não há nada mais frustrante para um cliente que depois de passar vários minutos tentando localizar uma solução para um problema, esta solução acaba se mostrando muito genérica ou específica demais para ele. Os passos que se incluem na base devem ser explícitos e escritos para pessoas não-técnicas. Não se deve assumir qualquer conhecimento prévio, no popular mesmo, comece pelo princípio e liste todos os passos do processo a ser seguido para resolver aquele problema.

Além disso, as resoluções e passos a seguir devem ser testadas e deve-se comprovar que realmente funcionam ou os usuários mostrarão sua insatisfação por você tê-los feito desperdiçar tempo.

Contato com o suporte de segundo nível.

Uma boa base de conhecimento deve permitir que os clientes resolvam os problemas que possam surgir, ponto. No entanto, mesmo a melhor base não pode resolver todos os problemas para cada cliente.

É uma boa prática, incluir links ou telefones que redirecionam os clientes para o suporte de segundo nível (por exemplo, email, chat ou suporte on-line) se não conseguir resolver o problema. Você também pode permitir que os clientes deixem suas ideias com links recomendando ou sugerindo novas soluções para os problemas que eles tiveram.

Se você quer construir uma base de forma fácil e bem documentada, teste Milldesk. Ele irá ajudá-lo a classificar e armazenar todas as informações que você elaborar de forma ordenada e concisa.

O que considerar na hora de escolher um software para o seu Help Desk?

Como escolher um software? Provavelmente você pensava que encontrar um software para o seu Help Desk seria uma tarefa extremamente fácil, porém, a realidade é bem diferente.

Dentro do processo de decisão o importante é ter clareza quanto às suas necessidades e para ajudar vai uma lista de 11 fatores mais críticos a considerar quando se busca um gestor de incidências Help Desk na hora de escolher um software.

Defina seu pressuposto: O custo das ferramentas de Help Desk é muito amplo e variável e não necessariamente as mais caras são as melhores. Decidir quanto se quer gastar já é um bom pressuposto de descarte de ferramentas.
Pense em como você vai registrar os incidentes: Para reduzir o volume de chamadas de Help Desk, algumas ferramentas fornecem o registro automático de bilhetes via email, bem como, a possibilidade de ter um formulário online a partir do qual as solicitações são enviadas para o Help Desk. Para se inscrever por e-mail certifique-se a compatibilidade de software de help desk com o seu servidor de email. No geral alguns são compatíveis com IMAP e outros com POP, mas raramente são compatíveis com ambos os protocolos.
Aplique uma base de conhecimento: Técnicos de suporte podem facilmente construir uma histórico de incidentes, adicionando um novo problema ou solução ao banco de dados quando um problema é resolvido. Através de um motor de busca é muito mais fácil encontrar um problema que reaparece. O mesmo vale para os usuários digamos “tecnicamente autônomos”, para estes pode ser oferecido acesso direto a essa base de conhecimento para que possam resolver seus próprios incidentes, sem ter que necessariamente passar pelo help desk.
Estude as personalizações que você precisa para que o software se adeque ao seu ambiente: Como não existem duas empresas iguais é imprescíndivel que o software permita que você crie campos personalizados com dados de hardware, software, rede, usuários entre outras informações que reflitam o ambiente e as maiores fontes de problemas e erros.
Avalie a gestão de tickets: Nem todas as ferramentas permitem atribuir, escalar, enviar, fechar ou cancelar os tickets de incidente da mesma forma, variando em grau de automação. Decida quanto controle necessita sobre a emissão dos tickets antes de aderir a uma ferramenta de Help Desk. Não se conforme com pouco ou terá sérias frustrações.
Seja exigente quanto aos níveis de segurança: Se a informação que você envia ou que são enviadas por seus clientes por meio do software de help desk é confidencial e sensível, procure uma ferramenta para que assegure de modo eficaz o ambiente de comunicações, com criptografia SSL, senhas, etc.
Verifique a qualidade dos relatórios: É importante que a lista de relatórios gerados pela ferramenta, sejam detalhadas e completas para evitar ter que passar horas no desenvolvimento de estatísticas e métricas para revisar regularmente dentro de seu departamento. O software deve também garantir que a gerência possa acessar esses relatórios ou dados em um formato legível, sem ter que instalar licenças caras para esses usuários.
Imagem é tudo, que templates de emails personalizáveis: Tanto os emails enviados como os formulários a serem preenchidos pelos usuários devem ser capazes de incorporar seu logotipo, URL’s ou informações empresariais como contatos, endereço da sede. Transmitir uma imagem profissional é extremamente importante quando se presta serviços.
Se adapte perfeitamente ao ambiente ITIL: O ITIL propõe um conjunto de melhores práticas para o desenvolvimento de um help desk mais eficiente. É interessante uma ferramenta que distinga entre uma gestão de problemas e uma gestão de mudanças, ao invés de simplesmente incluir tudo como uma gestão geral de incidentes.
Verifique os recursos necessários para o seu funcionamento: Você vai ter que instalar em PC’s é web, ou precisa de meia dúzia de novos servidores, mais licenças do SQL, IIS etc?
Verifique se o software privilegia a experiência do usuário: Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software.

Gostou de saber como escolher um software? Experimente Milldesk e veja em ação o melhor software de Help Desk existente no mercado!

Quer adicionar um outro fator que você considera importante e que não mencionamos em sua experiência? Deixe um comentário.

Tendência: Service Desk 2.0 o poder do cliente na era do mobile!

Todo o conceito de Service Desk irá mudar. O modelo de Help Desk atual nasceu na década de 80 para apoiar as empresas de tecnologia para um grande grupo de usuários. O modelo funcionou muito bem, mas agora o ambiente é outro e o service desk deve se adaptar as mudanças, porque:

As novas tecnologias são mais fáceis de usar e mais estáveis;
A nova tecnologia é mais complexa

Parece contraditório? Mas não é: segundo análises do Service Desk Institute (SDI) em um trabalho oficial (veja aqui), em um futuro não muito distante a próxima nova onda tecnológica permitirá por exemplo que partes sejam mais facilmente substituídas e os computadores ficarão mais capazes de se remediarem por si até certo ponto.

E à medida que software e hardware vão ficando ainda mais conectados, suporte deixará de ser algo de produto por produto, para tornar-se um produto em si mesmo.

Outra grande afirmação feita é que service desk não estará consertando computadores em 2017, porque os motores de busca da Internet dão respostas mais rápidas do que registrar uma chamada.

Ao invés disso, o serviço servirá como um preemptor, monitorando sistemas, ficando a par das notícias de tecnologia e passando as informações.

A verdadeira mudança aqui também faz-se no ‘Poder do Cliente’- devido principalmente ao crescimento da tecnologia móvel que beneficia o usuário.

Todas as pessoas compram e usam tecnologia de uma maneira muito mais ágil do que se fazia há 5 ou 15 anos atrás – existe um nível de expectativa muito maior não só do que se pode fazer, como usar e também como isso terá serviço e apoio a um nível pessoal.

A nova central de atendimento 2.0 oferecerá novas soluções para os usuários, ajudará a integrá-los à tecnologia existente, se valerá de múltiplos canais de contato, incluindo as mídias sociais.

O service desk estará no centro da tecnologia Negócios e Relacionamento Pessoal – nós continuaremos a precisar de pessoas maravilhosas entregando excelentes serviços para um consumidor ainda mais exigente.

7 atitudes ideais para um gerente de suporte/atendimento ao cliente.

A tarefa de garantir a satisfação do cliente está não só nas mãos do suporte, mas, também do Gerente de Atendimento ao Cliente. E para estar no topo da cadeia de fatores que governam a satisfação do cliente, ele precisa de um conjunto de habilidades.

1. Formação da equipe

“Um gerente não é uma pessoa que pode fazer o trabalho melhor do que os seus homens; ele é uma pessoa que pode obter dos seus homens um trabalho melhor do que o dele “-. Frederick.W.Smith

As funções de um Gerente de Atendimento ao Cliente residem principalmente na criação de uma equipe de pessoas comprometidas com a tarefa de oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente.

Isto inclui fornecer a formação necessária para cada indivíduo na equipe, entender seus pontos fortes e fracos e continuamente se esforçar para eliminar as barreiras que levam para baixo a qualidade do atendimento ao cliente.

2. Responsabilidades de um líder de equipe

O Gerente de Atendimento ao Cliente tem de liderar a equipe, manter os espíritos organizacionais em alta e orientar a equipe a fazer um bom trabalho de modo consistente.

Também é importante para um gerente trabalhar pessoalmente com cada membro da equipe, em uma base regular para motivá-los e orientá-los em caso de situações complicadas com um cliente.

Um gerente tem de construir um quadro de metas de desempenho para cada membro da equipe, em que serão avaliados periodicamente para os seus incentivos e avaliações.

Equipes de sucesso são feitas de indivíduos apaixonados que estão altamente engajados em seu trabalho.

É dever de um Gerente de Atendimento ao Cliente ter um bom programa de recompensas e reconhecimentos que estimule sempre o colaborador, afinal reconhecimento nunca é demais.

3. Métricas de entrega

Também é muito importante que um gerente seja capaz de reduzir o custo investido no processo de apoio.

Por esta razão, é preciso monitorar ativamente as métricas de help desk em uma base semanal para rastrear as áreas que são lentas ou fracas, discutir com a equipe o que precisa ser aprimorado e que torne seu trabalho melhor e como corrigir os problemas com a maior brevidade.

Além disso, tem de haver objetivos competitivos para os membros da equipe, metas racionais, plausíveis, nada de números cabalísticos ou metas rígidas demais.

4. Advogar em favor do Cliente

No final do dia, a métrica mais importante para uma área de suporte é a satisfação do cliente.

Isto permite a um gerente o trabalho de analisar questões complexas de clientes, buscar resolução de problemas e fornecer soluções adequadas ou, em caso de atraso, um prazo certo para a prestação do mesmo.

Ele / ela também terão de demonstrar ao longo do tempo, habilidades para lidar com chamadas e-mails urgentes o tempo todo, e administrar o estresse, ser expert em habilidades interpessoais para ser o ponto de equilíbrio da equipe.

5. Inteligência Emocional

Um gerente é mal preparado para liderar uma equipe de atendimento ao cliente, se ele / ela não tem compreensão contextual do problema do cliente.

O gerente de Atendimento ao Cliente tem que não apenas esforçar-se para compreender as emoções dos clientes, mas também o impacto dessas emoções em outros clientes e sobre os funcionários.

6. Estratégias, Planejamento e Documentação

As responsabilidades de um Gerente de Atendimento ao Cliente envolve elaboração de estratégias e planejamento para todos os tipos e volumes de solicitação e treinar a equipe para estar sempre preparada para emergências.

Deve haver um registro completo de todos os bilhetes, as discussões com os clientes, questões críticas e relatórios que sempre vão ajudar com as questões futuras.

7. Inovação e Engajamento

Uma prática de apoio ao cliente ideal não se limita a apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também uma melhoria contínua.

O foco de um gerente de Atendimento ao Cliente deve estar na condução da inovação, aumentando o apoio tanto em termos de chamadas de voz e e-mails e torná-lo uma experiência enriquecedora tanto para os empregados, bem como os clientes.

Para concluir, os esforços do gerente devem ser sempre para motivar a equipe e melhorar o suporte ao cliente, manter os clientes regularmente informados com antecedência de quaisquer dificuldades que estão prestes a ocorrer e construir longos relacionamentos com clientes, para que os clientes continuem utilizando os produtos e serviços da organização.

Como medir o desempenho do Help Desk?

Antes de discutir padrões de help desk e medidas para medir o desempenho, considere as expectativas dos clientes (internos e externos) que são atendidos por ele. Acordos de Nível Operacional e Contratos de Nível de Serviço precisam de uma quantidade extraordinária de esforço para criar e rever anualmente. Portanto, para alavancar o seu sistema de gerenciamento de serviços obtenha informações para ajudar o pessoal de service desk gerir cada, que se chama de Expectativas de Nível de Serviço.

Seu sistema deve ter a capacidade de controlar o tempo gasto para resolver cada tipo de incidente. O pessoal de service desk pode acessar esta informação rapidamente para informar aos usuários / clientes o que esperar com base na experiência histórica, não em suposições fantasiosas. Por exemplo, “90% destes problemas são resolvidos dentro de três dias.”

No que diz respeito a cobertura esperada, a de oito horas, durante os dias úteis? O negócio é trabalhar 24×7. Perguntar a seus usuários sobre suas expectativas atuais através de pesquisas formais é a melhor maneira de começar o processo de melhoria. Se seu help desk é novo, poerguntar a seus usuários sobre suas necessidades fora de hora. Se você já teve um balcão de atendimento no local por um tempo, uma pesquisa é mais preciso do que depender de registros de chamadas, os usuários não podem ser chamados, porque eles não estão esperando alguém para responder.

Independentemente do modelo de suporte escolhido para cobrir fora de horas, os usuários e clientes devem ter os recursos necessários para a continuidade dos negócios. Os processos e procedimentos para o recebimento fora do horário de suporte devem estar disponíveis on-demand, por telefone, no mínimo. A melhor prática é uma mensagem descrevendo o processo a ser seguido no balcão de atendimento da linha principal, em vez de um diretório online de serviços-desde a edição do usuário pode impedi-los de acessar qualquer coisa online.

Quer saber quando mesclar um ticket? Aprenda agora mesmo!

Um ticket de help desk se refere a uma solicitação do cliente, ou seja, um problema que precisa ser resolvido.

Os tickets podem ser obtidos através de uma chamada telefônica, e-mail, SMS, aplicativos de mensagem, chat de um site, entre outras opções – tudo por meio de um software de help desk.

Todo especialista em atendimento sabe que tomar as decisões certas é importante para o sucesso do cliente. É por isso que hoje vamos falar sobre a mesclagem de tickets.

Quer saber mais sobre quando mesclar um ticket?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!

Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em apenas um.

A mesclagem de tickets costuma ser usada quando o help desk recebe duas ou mais solicitações de suporte do mesmo usuário final – sobre o mesmo problema.

Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do atendimento.

Um dos objetivos do sistema de tickets é evitar entradas duplicadas. Quando um solicitante levanta um pedido duas vezes para o mesmo incidente, os dois tickets podem ser mesclados.

Eis um cenário: o cliente envia um e-mail para o suporte técnico sobre o seu problema no laptop. Ele chama o help desk para confirmar o registro do incidente e o help desk cria outro ticket para o mesmo problema.

Os tickets duplicados surgem sob essas condições:

Mesmo Solicitante;
Mesmo Incidente;
Entrada duplicada.

Quando a situação acima ocorre, os tickets podem ser unidos e a conversa será continuada por meio de apenas um ticket.

Quando não mesclar os tickets?

Se solicitantes múltiplos relatarem o mesmo problema, você não deve mesclar os tickets.

Se os tickets de muitos solicitantes são mesclados, então, apenas um solicitante receberá notificações, pois os registros estarão vinculados a apenas um pedido.

Estes incidentes múltiplos podem ser analisados e modificados para o gerenciamento de problemas, se necessário.

Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?

Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.

Como dissemos anteriormente, quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido.

Isso envolve todos os tópicos e notas do ticket. Você também pode combinar todos os destinatários e tags de tickets associados aos dois – ou mais – tickets.

Quais são os principais benefícios da mesclagem de tickets?

Mesclar dois ou mais tickets com conteúdos semelhantes em apenas um pode ser altamente benéfico para os clientes e para os atendentes. Confira a seguir algumas das principais vantagens:

Elimina o trabalho duplicado

Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, ele envia um e-mail, mas não recebe uma resposta rápida, então inicia um chat.

A combinação dos dois tickets garantirá que nenhum atendente perderá tempo resolvendo o ticket de e-mail depois que o ticket do chat for resolvido.

Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do atendente e economizará um tempo precioso.

Menos confusão e mais transparência

A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para os atendentes e clientes.

Por exemplo, imagine que você receba novamente dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados.

Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. No entanto, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente.

Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.

Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração ao cliente.

Tempos de resolução mais rápidos

Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução.

Vamos supor que um único usuário envie três tickets, todos relacionados a um mesmo problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os atendentes resolverem o problema.

Ao invés de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em uma única thread de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets tornará mais fácil resolvê-los com muito mais rapidez.
Gostou de saber mais sobre quando mesclar um ticket? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

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