Por que utilizar acesso remoto? Descubra agora!

Por que utilizar acesso remoto? Descubra agora!

Os profissionais e as empresas que utilizam o acesso remoto em seu dia a dia têm garantido diversos benefícios.

Além de agilidade, economia de tempo e redução de custos é possível ter um aumento na produtividade e ainda otimizar seus processos.

Por isso, neste post nós vamos te mostrar os benefícios que o acesso remoto pode trazer, tanto para sua empresa quanto para a eficiência do seu time!

Quer saber por que utilizar acesso remoto?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Confira 5 motivos para utilizar acesso remoto!

Confira 5 motivos para utilizar acesso remoto!

O acesso remoto é a possibilidade de acessar um computador ou uma rede remotamente, por meio de uma conexão à internet.

Ele autoriza o uso e manipulação de diversos sistemas e equipamentos mesmo estes não estando disponíveis fisicamente.

Quando utilizado como ferramenta operacional garante flexibilidade no trabalho e retira as barreiras existentes entre times, escritório e operação.

Ou seja, utilizando um computador ou qualquer dispositivo móvel é possível ter acesso a dados e máquinas da empresa à distância. E-mails e arquivos, compartilhamento de telas em uma videoconferência e atividades operacionais, como manutenção de um sistema são viabilizados sem a necessidade de um técnico frente à tela do computador.

Tudo isso por meio de uma Rede Privada Virtual (VPN), que garante mais segurança aos servidores, informações e dados da empresa.

Qual o impacto do suporte remoto na performance operacional?

Assim como outros recursos tecnológicos, o acesso remoto impacta diretamente na performance operacional da empresa.

Utilizando esta tecnologia, sua equipe de help desk tem em mãos a capacidade de aumentar a qualidade dos seus serviços, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Imagine a experiência de um consumidor quando não precisa esperar por uma visita técnica para solucionar um problema de software, por exemplo. Com certeza seu time técnico otimizará o uso do tempo, garantindo maior produtividade e melhorando a performance operacional.

Aplique na rotina do seu time help desk. Um novo chamado é aberto, no qual está descrito algum problema de software, que possivelmente está ocorrendo por falta de atualização. Um atendente acessa por meio de uma conexão VPN o computador do cliente, atualiza o sistema e pronto! Problema resolvido.

Ou seja, quando uma empresa utiliza o acesso remoto como ferramenta de trabalho, como o Milldesk, por exemplo, tem ganho de performance, gestão de tempo, eficiência do time de suporte e maior satisfação do cliente.

Por isso, separamos os principais benefícios do acesso remoto para o seu time de help desk. Confira!

Os benefícios da experiência do usuário

1. Redução do tempo de resposta aos chamados

O suporte técnico, quando utiliza o acesso remoto, pode atender a um chamado independente do ambiente em que estiver.

Esta possibilidade permite que o tempo de resposta seja reduzido, quando comparado com uma operação ‘estática’ em um escritório.

Dessa forma, se sua operação técnica demanda a necessidade manipular o computador de um cliente, torna-se muito mais eficiente o atendimento e a resolução da demanda do chamado.

2. Redução de custo

O uso do acesso remoto viabiliza a redução de custos para sua empresa por diversos meios. Facilita a contratação de colaboradores, independente da sua localização, além de reduzir custos fixos, como a manutenção do escritório.

Caso sua empresa tenha no escopo visitas presenciais para atender a demanda de clientes, utilizando o recurso de atendimento remoto, os custos de deslocamento também são minimizados.

3. Aumento da produtividade

O objetivo de toda organização é ter maiores e melhores resultados, minimizando o uso de recursos.

Com o acesso remoto o tempo de resposta a um chamado é reduzido, o que proporciona maior velocidade no atendimento e, consequentemente, maior produtividade.

Além disso, associado a uma ferramenta de gestão para suporte via help desk, como o Milldesk, todas as informações sobre as demandas de um cliente ficam armazenadas, facilitando todos os atendimentos posteriores.

4. Facilita a gestão do tempo e de equipe

Quando todos os aspectos da sua operação estão centralizados em uma plataforma, como o Milldesk, que pode ser acessada remotamente, a gestão operacional se torna mais simples.

Afinal, independente do local onde você estiver, sempre será possível acompanhar as filas de atendimento, os relatórios de desempenho e análises de satisfação. Assim, sempre que necessário, você poderá fazer intervenções e atuar diretamente sobre algum problema processual.

5. Tem a segurança garantida

O acesso remoto tem passado por diversas evoluções, para que todos os dados e informações estejam seguros.

O que antes era um tabu sobre a segurança de dados, hoje já pode ser contornado e remediado para que não surjam imprevistos na segurança. Afinal, quando sua empresa tem seus dados armazenados em redes, a segurança é a chave do sucesso.

Próximos passos

Com o aumento significativo do uso da tecnologia, cada vez mais o suporte está sendo demandado.

Somado a usuários e clientes cada vez mais exigentes, é necessário ter ferramentas que permitam maior agilidade e praticidade no atendimento destas demandas.

Por isso, ferramentas como Milldesk são importantes. Além de facilitar a gestão de todos os chamados, possibilita operacionalizar os atendimentos independente da localização do seu time.

O acesso remoto da Milldesk permite melhorar a experiência do usuário e adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente – ou seja, nós podemos ajudá-lo a expandir a sua produtividade e reduzir custos.

Acredite, isso é possível principalmente pelo uso do acesso remoto à ferramenta de gestão, assim como aos dispositivos dos seus clientes.
Gostou de saber mais sobre porque utilizar acesso remoto?
Então descubra agora como a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante!

7 erros do empreendedor de TI que podem levar o negócio para o buraco

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Existe uma característica bastante comum do empreendedor de TI, que representa um grave perigo para seu negócio. Embora esses empreendedores sejam “feras” nos aspectos técnicos do produto ou serviço que desenvolvem, falta a eles o conhecimento das melhores práticas de gestão em negócios. Então, eles acabam tomando decisões que não são boas para a empresa.

Nesse post, reunimos os sete erros mais comuns que um empreendedor de TI pode cometer. Será que você já tropeçou em algum deles? Siga a leitura até o fim e descubra como evitá-los!

  1. Não refletir adequadamente sobre o modelo de negócio

O empreendedor de TI geralmente cria sua empresa a partir de uma ideia inovadora de produto ou serviço, mas o fato de ser uma ideia tão inovadora significa que o modelo de negócio não é necessariamente óbvio. Em alguns casos, até mesmo a fonte de receita não está clara.

Sem refletir adequadamente sobre o modelo, você corre o risco de descobrir tarde demais que o negócio não é viável na prática. Não existe maneira de lidar com esse erro, senão encarando de frente. Uma boa ferramenta para usar nessa tarefa é o Canvas, que permite definir o modelo de negócio a partir de nove aspectos-chave, incluindo as fontes de receita e a estrutura de custos.

  1. Precificar mal seu produto ou serviço

A precificação do produto / serviço é outro ponto em que o empreendedor de TI (não) pode errar. Se os preços forem muito altos, vão afastar os clientes e derrubar as vendas; se forem muito baixos, vão prejudicar a lucratividade da empresa. Os dois cenários são graves.

Existem diversos métodos que você pode usar para precificação. Um deles é buscar referências para comparação no mercado, ou seja, analisar os preços de concorrentes diretos e indiretos. No entanto, não estamos sugerindo que você necessariamente precise cobrar mais barato; afinal, o preço deve ser coerente com a estrutura de custos do negócio e, também, o valor que seu produto carrega.

>> Saiba mais: 13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk

precificação

  1. Não ter uma proposta de valor clara

Já que estamos falando em valor, esse é outro ponto de erro. O empreendedor de TI naturalmente consegue enxergar muito bem o valor do produto ou serviço que sua empresa oferece; mas será que o cliente também consegue? Uma proposta de valor deve ser clara, para que mesmo quem não é especialista no assunto possa entender porque vale a pena comprar.

Tente expressar a proposta de valor da sua empresa em uma única frase. Se não for possível, é hora de reavaliar a proposta (ou, quem sabe, o próprio produto / serviço).

  1. Falhar na formação de uma boa equipe

Sem a ajuda adequada, o empreendedor de TI pode formar sua equipe com mais profissionais como ele: com um perfil excessivamente técnico. Infelizmente, para obter resultados de alto nível, sua empresa precisa de mais do que habilidades técnicas; também é necessário que os colaboradores apresentem competências relativas a comunicação e negociação, organização, foco, proatividade, liderança.

Nossa dica é contar com uma consultoria de Recursos Humanos – pelo menos, até que a sua empresa tenha a própria equipe de RH, e que seja um setor de atuação estratégica.

Se você já tem um setor de RH, mas ele só é voltado a questões burocráticas, como a organização da folha de pagamento, é uma boa hora para mudar isso. Invista em qualificação para a equipe de RH, para que ela possa ajudá-lo a trazer (e reter) talentos para sua empresa.

>> Saiba mais: De que forma a Série La Casa de Papel nos ensina alcançar a eficiência do help desk

  1. Fazer uma gestão financeira fraca

Nenhuma empresa pode sobreviver sem recursos financeiros e, portanto, a gestão desses recursos é um assunto muito importante. Se não for bem conduzida, a situação pode se complicar rapidamente: as saídas começam a superar as entradas, deixando a empresa  endividada. Com a dívida, torna-se difícil continuar as atividades, já que os fornecedores cortam relações.

Qual é a solução para esse erro? Por um lado, é preciso planejamento. Desenvolva um orçamento anual para a empresa, que servirá de guia para as decisões financeiras. Por outro lado, você deve adotar controles rígidos sobre as movimentações reais da empresa; o controle de fluxo de caixa é um bom exemplo.

Não se esqueça de que o controle deve ser tanto sobre as saídas quanto as entradas. Afinal, a inadimplência de clientes e a queda no faturamento são problemas financeiros graves.

Por fim, compare o planejado com o real. Dessa maneira, será possível identificar onde as finanças estão saindo dos trilhos e tomar medidas eficazes para corrigir o problema.

  1. Investir de maneira insuficiente em marketing

Com a alta competitividade do segmento, o marketing para serviços de TI tornou-se uma ferramenta indispensável para promover as vendas. O empreendedor de TI, no entanto, nem sempre compreende toda a dimensão da importância do marketing e, portanto, não o prioriza como merece.

O marketing vai muito além de criar campanhas promocionais. Ele envolve conhecer o mercado e conhecer seu cliente, para posicionar sua empresa da maneira ideal. É por isso que grandes empresas concorrentes, como Apple e Samsung, não canibalizam uma à outra até o fim: cada uma delas decidiu posicionar-se de maneira diferente dentro do mercado e, por isso, elas vendem para clientes que têm perfis distintos. Então, todas as suas ações de marketing são construídas pensando no perfil do cliente, o que garante maior eficácia.

>> Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa

meme customer service

  1. Negligenciar o suporte ao cliente

Você oferece o melhor produto / serviço do mercado aos clientes, com um excelente custo-benefício. Porém, quando esses clientes precisam de suporte, eles se deparam com um atendimento lento, desorganizado, incapaz de resolver suas dúvidas e problemas, desumanizado e “genérico”.

O resultado é que os clientes, antes satisfeitos, ficam decepcionados e mais propensos a buscar outra empresa. Esse é o grande problema de negligenciar o suporte ao cliente, um erro comum para qualquer empreendedor de TI que ainda não entende bem como funciona a psicologia dos consumidores.

Como corrigir esse erro? Aqui vão algumas recomendações:

  • Formar uma equipe de atendimento com profissionais comprometidos e trabalhar pela motivação e engajamento dessa equipe;
  • Investir em capacitação recorrente, para garantir que todos apliquem as melhores práticas ao lidar com o cliente;
  • Adotar um bom sistema de help desk, que otimize o trabalho e também permita monitorar o desempenho do setor de suporte ao usuário;
  • Apostar em tecnologias que tornem o atendimento mais conveniente para o cliente, como o chat online;
  • Valorizar o feedback do cliente, como fonte de informações sobre os principais problemas do suporte.

A tecnologia é uma grande amiga do suporte de qualidade. Porém, ela só pode trazer resultados se a sua empresa tiver, também, uma cultura que prioriza a satisfação do cliente.

Você, empreendedor de TI, se identificou com algum dos itens acima? Sabendo que esses erros podem levar seu negócio para o buraco, você não tem tempo a perder: comece a tomar providências agora mesmo, para eliminá-los de uma vez por todas.

Se o suporte é a sua maior dificuldade e você quer mais dicas sobre como organizar um helpdesk de primeira qualidade, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nossos conteúdos sobre suporte ao cliente!

Como ter uma equipe de TI proativa?

Você está gerenciando sua equipe de TI de forma proativa ou reativa? Não se engane, a distinção é muito importante!

A gestão proativa significa que você tem controle sobre a direção futura de sua equipe de TI, o que pode ajudá-lo a tornar a tecnologia uma ferramenta estratégica para seus clientes. Com a gestão reativa, você está simplesmente lidando com os problemas quando eles aparecem e não é capaz de fazer nenhum planejamento.

Empresas que contam com uma equipe de TI proativa possuem muitas vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes do mercado.

Além de melhorar a produtividade, elas podem envolver seus especialistas em Tecnologia da Informação em tomadas de decisões estratégicas de negócio.

Por isso, preparamos este conteúdo para mostrar à você como ter uma equipe de TI proativa, que irá beneficiar diretamente sua empresa e a satisfação dos seus clientes. Vamos lá!

Por que ter uma equipe de TI proativa?

Por que ter uma equipe de TI proativa?

O serviço ou o produto produzido por sua empresa e todos os recursos necessários para executá-los – como as pessoas, os equipamentos e os softwares – definem a produtividade da sua organização.

Ou seja, quanto mais sua empresa conseguir produzir utilizando menor quantidade de recursos maior será sua produtividade.

Você se lembra a última vez que foi a um fast food, como McDonalds? Certamente deu para notar que eles possuem uma alta eficiência produtiva. Afinal, fazer tantos hambúrgueres, em tão pouco tempo, não é uma tarefa tão simples.

O que pode ser muito diferente de uma hamburgueria artesanal, por exemplo, onde seu tempo de espera pelo prato provavelmente será maior. Porém, classificá-la como ineficiente em sua produção seria um erro.

Pensar em produtividade deve ir além da relação quantidade e recursos. A qualidade do produto ou o tipo de serviço entregue por sua empresa também deve entrar nessa relação.

Um fast food e uma hamburgueria artesanal tem, claramente, propostas de valor diferentes, que estão alinhadas com o objetivo estratégico de cada empresa.

Dessa forma, entregar mais, com menos recursos e de acordo com os padrões de qualidade definidos por sua empresa é o grande desafio.

Para isso, é preciso contar uma equipe de TI proativa, uma vez que de maneira autônoma ela buscará elevar sua produção, impactando desde os processos internos até o relacionamento com os clientes. Sem este objetivo, sua equipe técnica pode sofrer com sobrecargas que afetarão a qualidade das entregas e o seu resultado.

Como ter uma equipe de TI proativa?

Como ter uma equipe de TI proativa?

Que a proatividade é um diferencial de mercado já ficou claro, certo?
Mas como trazê-la para dentro da sua empresa?

Pare e reflita, o seu time está contribuindo espontaneamente para a melhoria da produtividade? Se sua resposta foi negativa ou se você não está atento a isso, é importante ficar esperto.

Uma equipe de TI proativa é a principal fonte de crescimento organizacional. Sua empresa é formada de pessoas que devem buscar alcançar as metas e objetivos traçados estrategicamente. Ao mesmo tempo, são elas que saberão onde estão os gargalos, pontos de melhoria e que entregarão o resultado final – de sucesso ou não – para o seu cliente.

A equipe de TI proativa segue em busca da produtividade pessoal e organizacional. Por isso, veja agora cinco dicas para melhorar a produtividade do seu time, estimulando a proatividade constante!

1. Utilize a melhor infraestrutura de suporte

Ter ferramentas que contribuam para a produtividade do seu time é o primeiro passo para se formar uma equipe de TI proativa.

Softwares de gerenciamento de chamados para o atendimento help desk, como o Milldesk, por exemplo, facilitam, organizam e agilizam a execução dos processos. Com a ferramenta certa em mãos, o profissional ganha tempo nos atendimentos, gera maior satisfação para os clientes e os fideliza.

2. Gerencie o tempo de forma correta

O tempo é o recurso mais precioso que qualquer empresa, ou pessoa, tem disponível. Mas, infelizmente não há como pará-lo ou armazená-lo. Por isso que a máxima “tempo é dinheiro” é uma realidade.

Uma equipe de TI proativa sabe disso. Quanto mais agilmente puderem executar suas tarefas, maior será a quantidade de chamados técnicos atendidos. Suportados com uma ferramenta adequada, há garantia da qualidade e da entrega do serviço de suporte.

E vamos além! Quando sua empresa tem uma equipe de TI proativa, ela realiza as entregas dentro dos prazos, satisfaz os clientes e fica com tempo disponível para trabalhar em projetos de melhorias internas, contribuir para a definição de estratégias organizacionais e pode até ter um tempo voltado a descontração.

3. Inove seus processos e otimize sua gestão

Uma equipe de TI proativa é a mais indicada para, além de cumprir com seus processos, identificar quais são os seus gargalos.

Para, onde existirem pontos de melhoria, buscarem soluções para a otimização da operação. Ninguém melhor que o próprio colaborador para saber onde está bom, o que precisa ser otimizado e o que está realmente atrapalhando a execução dos processos.

Num mercado cada vez mais acirrado, é preciso ter o diferencial como ponto mais importante do negócio. Por isso, nunca deixar de buscá-lo é essencial.

Descubra se existem novas metodologias que possam dar mais agilidade aos seus processos. Ou se há alguma empresa que está se destacando. Faça pesquisas, acompanhe os concorrentes e lembre-se que a roda já foi inventada, ou seja, você não precisa criá-la do zero.

4. Contribua para o bem estar da equipe de TI

O bem estar das pessoas pode impactar bastante na produtividade das organizações. Porém, infelizmente, este é um ponto que vem sendo negligenciado por algumas empresas com metas agressivas e objetivos audaciosos.

Mas, para construir uma equipe de TI proativa é preciso que o potencial dos colaboradores sejam estimulados.

Metas e objetivos obviamente são necessários. Porém, criar um ambiente que possua opções de distração é importante. São nesses momentos em que insights de melhoria de processos, resolução de problemas e estímulo da criatividade surgem.

Por isso, proporcione qualidade de vida e bem estar dentro da sua empresa. É nela que seu time passa maior parte do dia.

5. Reconheça os méritos dos seus colaboradores

“O trabalho dignifica o homem”. Isso é verdade. Mas a falta de reconhecimento dos méritos pode ser um fator desmotivador do seu time.

Organize premiações, que não necessariamente envolvem dinheiro, mas que reconheçam o trabalho e o esforço de um dos seus colaboradores. Esse estímulo, não somente agracia quem foi reconhecido, mas dá mais força a formação de uma equipe de TI proativa.

Com simples ações, sua organização só tende a se beneficiar!

Agora que você já sabe tudo sobre como ter uma equipe de TI proativa, o que acha de aprender como reduzir o estresse do atendimento ao cliente?

As vantagens de se fazer uma gestão de ativos de TI eficaz!

Gestão de Ativos

Um dos grandes desafios de uma empresa de TI é proporcionar uma gestão de ativos de tecnologia de forma eficiente e que gere retorno com a identificação, controle e manutenção dos recursos tecnológicos de uma organização. De forma adequada, permite uma redução de custos relacionados à infraestrutura do negócio e da TI. Softwares podem auxiliar no inventário de forma automatizada, como o Invnet da Milldesk.

Uma gestão de ativos eficaz permite tanto o controle junto à infraestrutura física, com a prevenção de extravios, roubos e perdas dos equipamentos quanto com o controle via software, analisando e evitando a utilização de produtos de softwares sem licença e obsoletos, além dos próprios equipamentos em si. Isto tem impacto direto na produtividade e resultados do negócio, ajudando a reduzir custos e a manter a qualidade do trabalho.

E você, quer saber mais sobre como fazer uma gestão de TI eficiente? Continue acompanhando a nossa publicação!

Manutenção de ativos

Pontos importantes para uma gestão de ativos de TI

Uma gestão de ativos de TI tem como responsabilidade principal cuidar de todos os componentes relacionados a Tecnologia da Informação dentro da empresa, sejam eles físicos ou não. Este cuidado passa desde a saber como estão sendo utilizados e vai até a quesitos de segurança da informação, isso inclui a homologação de softwares que podem ser usados sem que hajam falhas de segurança. Alguns pontos que são importantes para uma gestão de ativos de TI são listados abaixo:

  1. Faça a organização e mapeamento dos seus ativos de TI

O ponto principal de qualquer gestão de ativos de TI é entender e organizar todos os componentes que compõem o setor. Saber os detalhes de quem são os usuários dos sistemas, dos equipamentos e aonde estão localizados em cada departamento, são informações valiosas para a gestão de TI.

Esta organização e mapeamento deve conter também as correlações entre os equipamentos, áreas e funcionários, levando em consideração a infraestrutura geral da gestão de TI. Um ponto importante é a consistência da informação a qual está sendo colocada no inventário de ativos.

A estrutura e a organização dos recursos de tecnologia precisam estar alinhados com a estratégia da empresa, mantendo as informações reunidas de forma consistente e que faça sentido para a gestão de ativos de TI.

>> Saiba mais: Saiba como o help desk colabora para a redução de custos na empresa

  1. Promova a interligação dos dados

Reunir as informações e manter os dados alinhados é importante para que haja uma gestão realmente efetiva, principalmente quando se utiliza uma ferramenta help desk no inventário dos ativos, como o Invnet da Milldesk. Os ganhos ao se utilizar este tipo de ferramenta são grandes e tem como principal pilar o controle real e de forma automatizada.

Tornar as informações úteis e acessíveis são também uma ótima forma de ganho deste tipo de integração entre os dados, faz com que se poupe tempo e trabalho de toda a equipe. Um bom exemplo é relacionar uma falha ou algum ticket aberto da equipe de suporte com algum ativo de hardware, promovendo assim mais informações para o time e mais dados de histórico que irão dar embasamento às decisões da equipe de gerência.

>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

  1. Acompanhar o ciclo de vida e automatize algumas ações

Tanto hardware como software, os ativos de TI possuem um ciclo de vida que percorre diversos estágios da sua utilização. O ciclo de vida e os estágios dos ativos são ótimas formas de controlar a utilização mais eficiente, principalmente quando há alguma mudança de estágio. Nestas mudanças, o sistema é informado é são gerados dados como o motivo, data, hora.

A automatização também vai além do controle do ciclo de vida, com a automatização dos alertas e do controle da cadeia de ações que deve ser voltada para a diminuição de falhas que possam afetar a usabilidade dos ativos. Esta automação também pode ser utilizada na prevenção de falhas, como exemplo ao alertar o gerente da área sobre o prazo próximo para o vencimento da alguma licença.

>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?

Gestão de ativos

Uma ferramenta de help desk na gestão de ativos de TI

Com a gestão de ativos de TI, o monitoramento da infraestrutura e o acesso as possíveis falhas de arquitetura e perdas de performance se tornam mais fáceis devido ao acesso a informação. Os benefícios da integração dos dados na gestão de ativos de TI são diversos, desde a um melhor atendimento ao cliente até o benefício no gerenciamento como um todo, com decisões mais assertivas.

O Invnet da Milldesk é um ótimo exemplo de um bom software para gestão de ativos de TI. Ele permite o inventário de hardware e software, sendo gerado de forma automatizada, promovendo uma redução de custos e eficiência na gestão de tecnologia. Permite também o controle de cada ponto da rede através de relatórios de inventário, sem que haja a necessidade de visitar cada local fisicamente.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

Próximos passos

Ter uma boa gestão de ativos de TI permite que a área se torne mais eficiente e eficaz como um todo, principalmente para um melhor controle e aplicação da automação para melhorar os indicadores deste gerenciamento. Um bom software de gestão de TI pode auxiliar e melhorar este controle como um todo, como o Invnet da Milldesk.

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Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

Saiba o que considerar na hora de escolher um sistema de atendimento

Mesmo que você conheça e aplique vários indicadores no trabalho do seu help desk ou service desk, sempre terá mais um para descobrir. Hoje é dia de conhecer o Customer Health Score (CHS).

Traduzido em português como indicador da saúde do cliente, é um indicador que ajuda a prever o comportamento futuro do seu cliente. Ficou curioso? Nesse post, você vai descobrir como aplicá-lo na prática.

Então, vamos entender como o customer health score pode melhorar o atendimento?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

O que é Customer Health Score e como ele pode melhorar o atendimento?

O que é Customer Health Score e como ele pode melhorar o atendimento?

Você já deve ter visto o conceito de Customer Health Score explicado de maneira bem detalhada aqui no blog, então, vamos apenas relembrar rapidamente antes de partir para o que realmente interessa.

De maneira simplificada, é um indicador que, com base em vários fatores, permite avaliar a saúde (“health”) de um cliente e, a partir dessa avaliação, fazer algumas predições sobre o que vai acontecer com ele no futuro.

É comum que o Customer Health Score seja usado como um indicativo da probabilidade de retenção ou churn de um cliente, embora ele não precise ser obrigatoriamente empregado desta forma.

Aplicando o Customer Health Score

Chegou o momento de descobrir como o conceito é aplicado na prática! E tudo começa definindo o que “saúde” do cliente significa para você.

Em outras palavras, imagine que você vai criar algum tipo de escala para medir o Customer Health Score, certo? Então, se um cliente for avaliado com 30, ou 60, ou 88, em uma escala de 100, exatamente o que essa avaliação representa?

Essa é uma pergunta complicada, então, aqui estão mais algumas dicas que podem ajudá-lo a encontrar a resposta:

  • O indicador será usado para predizer retenção e churn, ou para fazer outras predições sobre o cliente?
  • A escala será numérica (1 a 10; 1 a 100) ou conceitual (Verde, Amarelo e Vermelho; Bom e Ruim)? O que cada área indica?
  • Como pode ocorrer a flutuação da posição de um cliente dentro dessa escala?
  • A escala leva em consideração somente o valor que a sua empresa agrega para o cliente, ou também o valor que o cliente agrega para sua empresa?
  • Quais são os elementos que compõem a pontuação de um cliente dentro da escala?
  • Os elementos devem ser todos objetivos ou alguns serão subjetivos?
  • Todos os elementos terão o mesmo peso?

Esses são apenas alguns questionamentos para dar início à sua reflexão sobre como o Customer Health Score será aplicado na empresa.

Tenha em mente que, diferentemente de outros indicadores, ele não tem uma fórmula pronta a ser aplicada.

Portanto, quanto mais você pensar no que significa “saúde do cliente” e como ela pode ser medida, mais confiáveis e relevantes serão os resultados. Logicamente, isso impacta a utilidade do CHS para a fidelização dos clientes.

Definindo os elementos constituintes do Customer Health Score

Os elementos que cada empresa usa para calcular o Customer Health Score são muito particulares. No entanto, aqui está uma lista com alguns elementos que você pode usar como ponto de partida.

Tenha em mente que eles são voltados especialmente para uma empresa de modelo SaaS, o que significa que outros tipos de negócios – por exemplo, um varejo – terá que adaptá-los para sua própria realidade.

  • Uso do produto (com que frequência os usuários o acessam e por quanto tempo);
  • Uso das diferentes funcionalidades do produto (quais são mais usadas, quais não são);
  • Número de licenças (quantas licenças do produto o cliente adquiriu);
  • Crescimento da conta do cliente (taxa em que o cliente vem aumentando os negócios com sua empresa);
  • Tempo como cliente;
  • Benefícios comerciais (por exemplo, avaliando se o cliente tem descontos ou condições diferenciadas);
  • Número de renovações até o momento;
  • Número de up-sells e cross-sells;
  • Participações em pesquisas;
  • Frequência com que ativa o help desk;
  • Contratação de serviços não-recorrentes;
  • Engajamento com a comunidade de usuários.

Perceba que, para avaliar a saúde do cliente, é preciso ir muito além de um único aspecto da sua relação com a empresa. É isso que diferencia o Customer Health Score de um simples indicador de satisfação com o atendimento, por exemplo.

Depois de definir quais elementos serão considerados para produzir o score, é preciso também estabelecer como eles serão considerados. Tenha em mente as reflexões feitas a partir das perguntas apresentadas no item anterior.

Por exemplo, você pode decidir que não faz sentido atribuir um mesmo peso a todos os elementos. Nesse caso, o próximo passo seria analisar quais devem ter peso maior para avaliar a saúde do cliente.

Criando diferentes modelos de Customer Health Score

É muito provável que você chegue à conclusão de que um único modelo de Customer Health Score não seja suficiente.

O motivo é que a saúde de um cliente muito recente e a de outro mais antigo são afetadas por elementos distintos e, quando são afetadas por um mesmo elemento, os efeitos são diferentes.

Além do tempo de relacionamento, outras características do perfil do cliente também fazem com que o Health Score seja melhor calculado por meio de modelos diferentes.

Podemos citar, no caso das SaaS, o perfil de cliente individual ou corporativo, por exemplo.

Nossa dica, portanto, é que você identifique e separe os principais grupos de clientes, desenvolvendo modelos de Customer Health Score personalizados para cada um deles.

Relação do Customer Health Score com o help desk e service desk

Atenção: se não houver uma maneira de conhecer bem seus clientes, com informações sobre o seu perfil e seu histórico de atendimentos, não será possível aplicar o Customer Health Score com precisão.

É possível, sim, aplicar o indicador, mas você vai obter apenas resultados gerais, que podem não ser tão úteis para apoiar a tomada de decisões.

Por isso, esse indicador funciona melhor se for implementado em conjunto com um bom sistema de help desk, que é a ferramenta ideal para centralizar informações sobre os clientes.
Quer aprender mais sobre o Customer Health Score e outros indicadores para o seu help desk? Acompanhe o blog da Milldesk e fique por dentro de todos os conteúdos exclusivos publicados por aqui!

Gostou de saber mais sobre como o Customer Health Score pode melhorar o atendimento? Então descubra agora como ​​avaliar o atendimento dos concorrentes!

Como definir prioridades de atendimentos e suporte de TI? SLA

Quais são suas prioridades de atendimento? Uma das formas de se manter o nível de suporte de TI e a qualidade do atendimento realizado pelo helpdesk com o padrão adequado é através do SLA (do inglês Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço), e dos indicadores que são criados para uma boa manutenção destes contratos. Para a gestão de TI, os indicadores criados a partir do SLA são essenciais para manter a produtividade da equipe e a qualidade do serviço prestado. (mais…)

Você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

Descubra o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!
Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento? (mais…)

4 conselhos para melhorar a gestão de pessoas na TI

comunicação entre setores

Quer melhorar a gestão de pessoas na TI? Gerir talentos, pessoas, não é das tarefas mais fáceis, especialmente tratando-se da área de TI, por si só a gestão de pessoas é uma área que não se deve descuidar, seja qual for o tamanho da empresa.

Segundo o censo produzido pela Federação das Associações das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro Nacional), o nível de rotatividade de empresa de TI no Brasil, foi superior à média da América Latina. Um dos motivos para esse número deve-se à atual crise econômica e a falta de mão de obra especializada.

Mas sempre é possível obter algo a mais (de qualquer área de sua empresa), desde que se busque boas soluções. Acompanhe alguns conselhos para melhorar a gestão de capital humano na TI.

1. Conheça seus talentos

O Google é uma empresa reconhecida por seus processos de gestão inovadores, chama seu departamento de recursos humanos de “People Operations“. O setor age por meio de uma abordagem do acompanhamento constante das motivações e aspirações de seus colaboradores.

Obviamente que sua empresa não necessita manter o sofisticado  sistema de dados do Google sobre cada um dos membros de sua equipe, mas pode-se seguir o exemplo buscando conhecê-los.

A maneira mais fácil de fazer isso é com reuniões periódicas (e objetivas) de feedback e investigações de clima organizacional.

2. Entenda o que motiva seus colaboradores

A partir do primeiro conselho, você saberá o que motiva a cada integrante do seu time e assim será mais fácil obter o melhor de cada um.

Lembre-se:  nem sempre o dinheiro é tudo. A elaboração de um bom plano de carreira e programas de recompensa podem ser mais motivadores para alguns empregados.

3. Mostre seus próprios erros

Um conselho sui generis é bem verdade, mas pense o seguinte: ao apresentar à equipe seus próprios erros lhes transmitirá mais confiança para que eles trabalhem, pois assim perceberão que também podem errar, uma boa forma de se humanizar ante seus subordinados.

Esse momento também pode ser pedagógico, pois mostrará aos subordinados que o importante é trabalhar para corrigir esses erros o mais rápido possível. Trabalhar ativamente para resolver o problema é mais importante que não fazer nada.

4. Clima organizacional

O bom relacionamento entre funcionários é fundamental para aumentar a produtividade.

Invista em eventos, treinamentos, que unam diferentes setores da empresa, possibilitando a interação entre eles, por meio de um clima descontraído, fora do ambiente corporativo.

40 frases para melhorar o atendimento ao usuário!


Quer conhecer algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Uma das técnicas mais empregadas pelas empresas e seus departamentos para motivar seus colaboradores, além de valorização do profissional, progressão de carreira (pelo menos deveria ser assim), é o uso de frases inspiradoras que incentivem a criatividade e, sobretudo a responsabilidade de cada funcionário e dos grupos de trabalho.

Baseando-nos nessa estratégia, selecionamos uma das áreas que necessita mais cuidados que qualquer outra, a área de suporte ao cliente, já que dele dependem não só a manutenção dos clientes/usuários já existentes, como das futuras vendas, os futuros clientes.

Afinal não há nada pior para a imagem de uma empresa, que clientes insatisfeitos com atendimento/suporte, seja pós venda, seja pré venda, as chances disso repercutir negativamente na reputação da empresa ante o mercado são grandes.

Por isso queremos compartilhar uma seleção de frases famosas e outras nem tanto, mas que podem servir para motivar todos aqueles que trabalham com atendimento/suporte ao cliente.

Se sua organização valoriza seus profissionais de suporte, dá apoio, chances de progressão na carreira, oferece condições de trabalho com um software de Help Desk, etc, essa atitude é um plus a mais, agora se nada disso é feito, comece.

Reforce o seu Help Desk, se necessário reestruture-o e acima de tudo motive, sem medir esforços. Confira algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento:

1 – “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

2 – “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney

3 – “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter

4 – “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido

5 – “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll

6 – “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton

7 – “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra

8 – “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately

9 – “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin

10 – “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell

11 – “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie

12 – “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido

13 – “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie

14 – “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona

15 – “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates

16 – “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes

17 – “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido

18 – “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross

19 – “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry

20 – “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford

21 – “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser

22 – “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti

23 – “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios)

24 – “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil)

25 – “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford

26 – “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel

27 – “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki

28 – “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha

29 – “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters

30 – “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri

31 – “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt

32 – “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg

33 – “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi

34 – “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido

35 – “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski

36 – “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland

37 – “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas

38 – “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro

39 – “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos

40 – Por que se perde um cliente?

1 % por falecimento

5 % por mudança de endereço

5 % por amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras organizações

14 % por reclamações não atendidas

65 % por indiferença do pessoal de atendimento

Um cliente satisfeito influência positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.

Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jag Sheth

Pense nisso, promova um suporte de qualidade, motive seus colaboradores… Os resultados serão estupendos!

(fontes: o pensador, o gerente, google, o administrador)

Gostou de saber mais sobre frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Então aproveite para saber mais sobre tempo médio de espera (TME)!

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10 razões para gostar de trabalhar em equipe. Confira!

Descubra por que criar uma cultura de colaboração na sua empresa é a melhor estratégia para atingir os objetivos de sua organização.

Os maiores triunfos não são obtidos por um único jogador, ainda que seu talento individual seja indiscutível e este seja o craque do time, sem a equipe a lhe dar suporte nem mesmo Neymar pode fazer milagres (vide o fiasco da copa).

Já disse Michael Jordan: “O talento ganha jogos, mas a inteligência e trabalho em equipe ganham campeonatos.” E a frase dessa grande estrela do basquete é completamente verdade.

Em sua empresa seus colaboradores sabem trabalhar verdadeiramente em equipe?

Você confia em seus colaboradores para alcança as metas e objetivos de sua empresa? Estão todos na mesma sintonia e trabalhando para o mesmo objetivo?

Se você não adota uma verdadeira cultura de colaboração, vamos te dar 10 motivos para que comece adotar a partir de hoje:

Banner base de conhecimento.

1. Porque as habilidades e talentos se complementam. Quando você tem uma equipe de trabalho diversificado e focado, pode diminuir os pontos fracos e valorizar os pontos fortes. Aposte na diversidade de talentos e busque pessoas que estejam dispostas a cooperar e trabalhar para um objetivo comum.

2. Porque as tarefas são concluídas mais rapidamente. Se todos trabalham no mesmo projeto, apoiando-se mutuamente, o tempo gasto em uma tarefa é muito menor. O trabalho em equipe é a chave para a produtividade de uma empresa.

3. Porque você confia e se torna confiável. A confiança é o ingrediente básico do trabalho em equipe. Se você confiar em sua equipe e eles em você, é muito mais fácil para alcançar as metas e resolver problemas.

4. Porque aumenta o sentimento de pertença. Se uma pessoa se sente parte de uma equipe é mais provável que seja fiel à empresa. Isso reduz a rotatividade de pessoal e aumenta a motivação.

5. Porque é gratificante para todos. Nada é melhor do que um abraço ou um “um por todos, todos por um” de celebração quando se cumpre uma meta de vendas ou um projeto bem sucedido é cumprido. Estes sentimentos compartilhados são essenciais para que uma pessoa se sinta feliz profissionalmente e pessoalmente.

6. Porque você não está sozinho. Quando você tem uma equipe em que você confia, você nunca se sente sozinho. Você pode compartilhar com eles as suas ideias, alegrias e tristezas.

7. Porque apenas assim se alcançam as metas. Muitas coisas você não consegue realizar se não contar com o apoio de uma equipe. Por isso é essencial que desde o início escolha as pessoas certas para contribuir com a cultura e estratégias de negócios de sua empresa.

8. Porque dessa maneira, você aprende mais sobre si mesmo. O trabalho em equipe proporciona um importante aprendizado individual. Quando realmente todos colaboram, cada membro sabe no que realmente é bom e que áreas e projetos necessitam mais de seus talentos.

9. Porque pode resolver melhor os conflitos e encontrar novas ideias. “Duas cabeças pensam melhor que uma” e como pensarão 5, 10 ou 15? Para encontrar soluções para seus problemas nada melhor para compartilhar com outros membros de sua equipe e pedir-lhes que tragam possíveis soluções.

10. Porque é muito mais divertido. Por último, mas não menos importante, há o fator de gostar do que faz. Certifique-se de que em sua equipe haja boa comunicação e uma convivência agradável; ajudará a tornar cada projeto mais fácil e agradável.