4 carreiras de TI que prometem esquentar o mercado

carreiras de TI que prometem esquentar o mercado.

O segmento da tecnologia é um dos únicos que continuou gerando postos de trabalho no Brasil, mesmo em tempos de crise. Existem centenas de vagas abertas para quem deseja seguir a carreira de TI, principalmente na iniciativa privada.

De acordo com a Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro — Softex — devemos chegar em 2020 com um déficit de mais de 408 mil profissionais.

Por outro lado, o próprio perfil do profissional de TI esperado pelas empresas tem mudado nos últimos anos. Sai a atuação puramente técnica, de suporte, e entra uma atuação mais consultiva e estratégica.

Este é o ponto de inflexão para quem quer se destacar, fazer a diferença, e crescer na carreira: juntar conhecimentos técnicos com habilidades para ajudar a viabilizar e impulsionar negócios.

As novas tecnologias estão impulsionando as demandas no mercado de trabalho em 2019, principalmente na carreira de TI.

De inteligência artificial, automação, realidade virtual e criptomoeda, a demanda por empregos em engenharia, produto, ciência de dados, marketing e vendas continuarão a crescer para apoiar a inovação que está acontecendo em todo o país.

Neste artigo você vai encontrar um levantamento das principais tendências tecnológicas que prometem ser condutoras das oportunidades de carreira de TI nos próximos anos. Acompanhe quais as carreiras mais quentes e fique de olho em todas as oportunidades.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

A transformação digital impactou a carreira de TI

3 Gif´s com botões de configuração que se desconfiguram: Fulfilling career, High Salary, Work/life balance

A revolução digital está entre nós. E com isso temos novos modelos de negócios. Para se manterem competitivas, as empresas precisam se tornar digitais. Mesmo que isso signifique uma renovação completa no modelo de negócio.

Isso se deve a transformação digital que está mudando a maneira como as empresas produzem e vendem produtos, além das estratégias de geração e retenção de clientes.

Do Big Data até a criação de plataformas online para gerenciamento de inventário ou atendimento ao cliente, há oportunidades e desafios significativos para empresas e para os profissionais que desejam trilhar a carreira de TI.

As demandas dos clientes estão levando a revisões radicais dos negócios. Ou seja interfaces intuitivas, com alta disponibilidade, atendimento em tempo real, tratamento personalizado, consistência global e zero erros, são requisitos da transformação digital.

Aqueles que conseguirem fazer a transição estão prestes a colher vantagens competitivas, desde maiores margens de lucro até o crescimento mais rápido dentro do seu segmento de mercado.

>> Saiba mais: Carreira de TI depois dos 40? É possível sim e faturando alto!

4 carreiras de TI que prometem esquentar o mercado

Gif garota se abanando e a legenda: "So hot". Carreiras de TI que prometem esquentar o mercado.

Diversas carreiras estão em crescimento quase que exponencial para os próximos anos. Por consequência da transformação digital, muitas delas estarão praticamente “imunes” a abalos no mercado. Separamos 4 das principais carreiras de TI que estão em alta no futuro!

  1. Atendimento digital ao cliente

O atendimento ao cliente, hoje, é peça chave para a manutenção de qualquer negócio. Por isso, é importante ter diversos canais abertos para que, no surgimento de qualquer demanda, tenha possibilidades de contato.

Por isso, uma das principais carreiras de TI para o ano de 2019 é a de profissionais que tenham a habilidade de relacionamento com clientes associados à integração de sistemas, como o Milldesk, de gestão de chamados para equipes de help desk.

  1. Gerente de atendimento ao consumidor

Ter times produtivos e eficazes é fundamental para manter o bom relacionamento empresa/cliente. Com a transformação digital e com a evolução das ferramentas de comunicação e atendimento, como o Milldesk — ferramenta de gestão do help desk —, o mercado está cada vez mais demandando por profissionais de TI que possuam a habilidade de gerenciar dados para otimizar processos e equipes.

Por isso, os profissionais que desejam seguir a carreira de TI em nível gerencial devem ter a habilidade de analisar e gerar inteligência a partir de diversas informações.

  1. Marketing digital

O marketing digital vem crescendo de maneira acelerada. Com a mudança do comportamento do consumidor, a carreira de TI para analistas e gerentes de marketing digital é uma das grandes apostas para 2019.

Ter conhecimentos para atrair, relacionar, vender e reter, além da capacidade de analisar todos os dados obtidos através das ferramentas digitais é essencial para o profissional de TI que deseja seguir esta profissão.

  1. Cientista de dados

O cientista de dados, é uma das carreira de TI que está sendo decisiva no futuro das empresas. Esse profissional deve possuir conhecimentos estatísticos e matemáticos para facilitar a resolução de problemas.

Somado a isso, este profissional tem a capacidade de identificar as principais tendências que poderão alavancar os resultados da empresa.

>> Saiba mais: Saiba qual a ferramenta certa de help desk para sua empresa!

Um mercado de oportunidade

Gif de fundo rosa com o ator Neil Patrick Harris fazendo expressões de surpresa e as legendas: "When one door closes, but another opens".

A inovação tecnológica está cada vez mais abrindo novas oportunidades de carreira de TI. Esta transformação influência inclusive a forma de trabalho, como por exemplo, abrindo a possibilidade de trabalhos a distância.

Estar preparado para estas mudanças é imprescindível para quem deseja seguir a carreira de TI. Os melhores profissionais hoje são aqueles que têm entre suas competências e habilidades, a capacidade de desenvolver relacionamentos, resolver problemas de maneira proativa e que tem conhecimento e experiência com as tecnologias que estão surgindo.

Hoje, uma equipe de help desk, por exemplo, precisa ter disponível ferramentas, como o Milldesk, que otimiza o trabalho, mantém o registro de informações e possibilita analisar continuamente dados para otimizar processos e fazer análises de desempenho.

Ficou interessado e gostaria de conhecer um pouco mais da principal ferramenta de atendimento help desk. Nós te convidamos para conhecer a Milldesk e acompanhar o nosso blog. Fique por dentro de todas as novidades na área da tecnologia e atendimento ao consumidor!

Como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI? Descubra!

Como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI? Descubra!

A Metodologia Lean nasceu como uma forma de melhorar a produtividade e a eficiência da produção a partir da integração total entre os diferentes setores e colaboradores.

Sua tradução literal significa “enxuta”, o que diz muito sobre a sua aplicação para instituir nada além dos recursos necessários para o trabalho ou processo.

Surgindo no ano de 1980 na fábrica de veículos Toyota como a sua primeira aplicação em campo, a Metodologia Lean foi amplamente divulgada nos anos 1990 a partir do livro do professor James P. Womack, do MIT.

Recentemente ganhou importância e notoriedade e passou a englobar outros setores, como hospitais, bancos e principalmente empresas no setor de Tecnologia da Informação – como o Lean aplicado à TI.

A Metodologia Lean aplicada à TI é uma ótima forma de garantir a otimização do desenvolvimento.

Quer saber como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI?
Continue lendo nosso artigo e saiba tudo sobre essa aplicação tão importante na área!

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!


O termo Lean foi escolhido para descrever o método aplicado pela montadora de veículos japonesa Toyota na sua linha de produção por volta de 1980 como uma forma de melhorar a produtividade da sua fábrica.

Um professor do MIT – Massachusetts Institute of Technology – chamado James P. Womack tornou essa cultura conhecida no mundo a partir da publicação de seu livro, intitulado de “A máquina que mudou o mundo” em 1990.

Nesta publicação e juntamente com os professores Daniel T. Jones e Daniel Roos, foi estudado como esse método de manufatura enxuta impactou a indústria automotiva, inicialmente com a fábrica da montadora Toyota e se espalhando para as outras indústrias automotivas japonesas.

Esse modelo de gestão da produção foi criado visando a eficiência no gerenciamento e no desenvolvimento de novos produtos ou serviços para as fábricas.

Um ponto importante da Metodologia Lean é incentivar a utilização apenas dos recursos necessários para execução de uma etapa, tarefa, processo ou trabalho –  evitando ao máximo os desperdícios.

Princípios da Metodologia Lean

Com o objetivo principal de reduzir o desperdício, os princípios que definem a Metodologia Lean partem deste preceito como meta final.

  • Um dos primeiros princípios é o valor e está relacionado aos clientes e o foco nos serviços referentes aos consumidores;
  • O fluxo de valor olha o processo como um todo, combinando entradas, resultados e esforços;
  • O fluxo contínuo, que demonstra como as atividades ocorrem e mantém o funcionamento dos processos;
  • A produção puxada, que muda o processo de produção tradicional. Como princípio, diz que o final da cadeia determina o ritmo da produção para evitar desperdícios;
  • E como último princípio, temos a perfeição que é a melhoria contínua da produção e dos processos, promovendo assim uma análise dos competidores e da situação da concorrência e do desenvolvimento de novos formatos de fabricação.

A Metodologia Lean na indústria da transformação

A Metodologia Lean nasceu na indústria de transformação, onde ganhou bastante força devido aos ótimos resultados apresentados.

A velocidade, aumento da produtividade e eficiência nos custos apresentados pela adoção da Metodologia Lean fizeram com que as indústrias que a adotaram alcançassem competitividade frente à concorrência.

Muitas variações da Metodologia Lean foram desenvolvidas a partir do sucesso na indústria de transformação. Algumas delas são o Gerenciamento da Qualidade Total, o Just-in-Time, Six Sigma (ou Seis Sigma) e a Teoria das Restrições.

A melhoria contínua e o respeito pelas pessoas são a base do Lean e também das suas variações, permitindo que quando aplicados corretamente ofereçam uma melhor forma de tomada de decisão e preocupação com as pessoas, transformando num ambiente mais saudável de trabalho.

Técnicas da Metodologia Lean na indústria

Quando aplicada à indústria, começa-se a perceber que a grande mudança da fabricação enxuta é mudar o foco do gerenciamento dos processos e novas tecnologias, saindo do vertical e indo para o sentido horizontal.

Isso demonstra que os valores criados vão em todas as direções e conseguem integrar todas as etapas da produção.

Quando a integração acontece, as etapas de criação e os ciclos de desenvolvimento são melhores aplicados e produzem um produto ou serviço com muito mais valor agregado e, de um modo geral, mais completo – reduzindo os desperdícios no processo.

Benefícios  da Metodologia Lean para a tecnologia

A área de tecnologia só teve a ganhar com a Metodologia Lean, conquistando ótimos benefícios quando comparado às outras metodologias que eram utilizadas anteriormente.

Mesmo não tendo uma linha de produção “física”, a área de tecnologia da informação obteve bastante sucesso ao adotar as práticas da Metodologia Lean.

Não se trata somente de um programa para a redução dos custos do processo e sim de uma forma de pensar todo o ambiente e esteira de produção a fim de ajustar, integrar e otimizar cada atividade.

O Lean TI adapta os conceitos do sistema Toyota de produção e busca aplicação dos conceitos, como:

  • Aproximar os times de TI dos times de negócio e gestão da empresa;
  • Quebrar as barreiras que dificultam as entregas de valor para o cliente;
  • Fazer com que os profissionais da área de TI enxerguem o problema e a solução sob a perspectiva do cliente;
  • Modificar a forma como as tarefas são executadas no dia a dia, visando a redução de desperdícios de tempo e recursos;
  • Estabelecer uma mudança cultural e ativa na empresa, com a redução dos desperdícios e preocupação com os funcionários.

Comparação com os métodos tradicionais

Os métodos tradicionais de gestão da produção tem uma visão antiquada do ambiente de produção. Todas as aprovações das mudanças e solicitações são feitas de uma só vez, geralmente em uma reunião de planejamento e revisão.

Outro ponto é a busca constante pela diminuição do tempo e do custo, sem se preocupar com desperdícios ou com o profissional da área – que geralmente são específicos para cada setor.

A Metodologia Lean se mostra como uma ótima alternativa a estes métodos tradicionais, principalmente quando se percebe as mudanças contínuas e incrementais.

Essa característica busca o aproveitamento das oportunidades de melhoria sempre que possível e possui métricas que se ajustam aos objetivos estratégicos da empresa.

Outro ponto importante é a difusão do conhecimento, que deve ser compartilhado e generalizado pela empresa promovendo o aumento do número de profissionais que possam atuar nas diversas áreas do negócio.

Conceitualmente, temos também outros frameworks na área de gestão de TI que nasceram a partir da Metodologia Lean e herdaram suas ótimas aplicações.

O Agile é um dos ótimos exemplos da otimização da Metodologia Lean para o ambiente de desenvolvimento de software e tecnologia da informação, seguindo-se pelo ITIL e Cobit.

O cliente final é o maior beneficiado

Os ganhos da Metodologia Lean estão diretamente ligados ao aumento dos índices positivos do negócio, redução de desperdícios e melhoria contínua dos processos e tarefas.

O cliente final pode ser considerado o maior beneficiado pela adoção das práticas do Lean e da qualidade dos produtos e serviços.

Os principais benefícios que afetam o consumidor de forma direta ou indireta e que são empregados diretamente na linha da produção são:

  • Otimização dos fluxos de trabalho e mais rapidez nos processos;
  • Melhoria contínua e análise da performance do processo para as entregas de valor;
  • Mais poder aos times de desenvolvimento para inovar, adaptar e evoluir as soluções de forma rápida e fácil;
  • Incorporar a estratégia empresarial com um plano para agregar valor aos produtos e serviços.

A conexão com o atendimento ao cliente permite que a Metodologia Lean agregue valor ao garantir disponibilidade para este consumidor, principalmente na hora que ele precisa.

Com a sincronia oferecida pela Metodologia Lean, o cliente e o profissional de atendimento que está tratando a sua solicitação possuem a informação correta assim que necessário.

Outro ponto importante é a busca constante pela qualidade do atendimento ao cliente e por implementar novas técnicas e formas de abordagem que se conectem com o perfil daquele usuário.

O Lean envolve um ambiente no qual os erros são identificados de forma fácil e corrigidos com total rapidez e eficiência. Os desperdícios da área podem ser eliminados e oferecem uma forma de melhorar a performance e produtividade do setor de atendimento ao cliente.

  • Alguns pontos de desperdício na área de atendimento ao cliente que podem ser resolvidos com a utilização da Metodologia Lean vão desde o fluxo de processo com o mapeamento das atividades corretas para as áreas certas até a falta de integração entre as equipes.
  • As tarefas devem seguir um fluxo correto e isso se reflete no atendimento ao cliente. Este usuário deve ter o seu problema resolvido e não está interessado em ser transferido para outras áreas;
  • A falta de integração das áreas também pode ser destacada como uma forma de desperdício que deve ser resolvido, melhorando o setor como um todo;
  • Acúmulo de demandas e as tarefas em espera também são bons exemplos negativos que podem afetar a área de atendimento ao cliente, principalmente na satisfação do usuário com o setor;
  • O acúmulo de recursos também é uma forma de desperdício para o atendimento ao cliente, principalmente por manter uma série de recursos que são raramente utilizados.

Próximos passos!

Entender as aplicações da Metodologia Lean nos diferentes setores é uma ótima forma de visualizar o seu potencial transformador nos processos, tarefas e atividades.

A partir da indústria automotiva e de transformação, a Metodologia Lean ganhou notoriedade nos mais diversos setores e promove a redução dos desperdícios e o foco na melhoria contínua.

Na área de TI, é responsável por uma grande mudança na visualização dos processos de desenvolvimento e gestão de TI, principalmente por agregar mais valor aos produtos e serviços entregues.
O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa.

Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa a vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

A sigla ITIL, que significa Information Technology Infraestructure Library é mais que uma metodologia de organização e armazenamento das informações gerenciais. É uma forma de olhar para o negócio com visão estratégica e com foco na excelência da empresa como um todo. Isso desde a estruturação dos setores até o contato direto com o público.

Trata-se de um recurso de gestão ou de TI? Na verdade, podemos considerar as duas esferas. Até porque, atualmente são conceitos e execuções que por diversas vezes se confundem na prática. Além disso, o que importa são os benefícios organizacionais e mercadológicos que uma boa aplicação do ITIL pode oferecer.

Inicialmente, há mais de uma década, o ITIL foi criado em meados da década de 1980 com o objetivo de organizar as informações acerca das boas práticas que devem fazer parte do gerenciamento de uma empresa.

Ao longo dos anos o modelo foi se aperfeiçoando e contando cada vez mais com os avanços da tecnologia.

Os 5 livros do ITIL

A ideia de biblioteca diz respeito à organização das informações porções lógicas, no caso os livros.

A sua distribuição é semelhante à das bibliotecas físicas ou virtuais. Dessa forma, o ITIL é composto por cinco livros que consideram toda as características e o ciclo de vida de cada serviço do negócio (seja no âmbito interno, seja no campo mercadológico). São eles:

  • Estratégia do serviço;
  • Desenho do serviço;
  • Transição de serviço;
  • Operação de serviço;
  • Melhoria continuada de serviço.

>> Saiba mais: Você tem refletido sobre a gestão de negócio?

As Top 7 curiosidades sobre ITIL

Monte de pontos de interrogação brancos e um destacado em vermelho. Dúvidas ITIL

  1. ITIL é diferente de gestão de projetos

Ao pensar na prática e na base do ITIL corre-se o risco de confundi-lo com gestão de projetos. De fato, são metodologias relacionadas no contexto corporativo, todavia a diferença básica é que o ITIL se pauta no fornecimento de serviços de TI para os demais setores da empresa, ao passo que a gestão de projetos está relacionada a outros aspectos específicos, tais como linha de produção.

  1. ITIL também não é ferramenta

Pode ser que alguns colaboradores entendam a biblioteca de informações como ferramenta. Mas, esse é um equívoco, visto que tem-se aqui uma lógica de gerenciamento de informações e serviços e não exatamente uma ferramenta de execução.

  1. Estamos lidando com uma referência customizável

Sim, o ITIL pode ser usado da maneira que for mais estratégica para a realidade e as características da sua empresa. Não se trata de um pacote de soluções fechado e rígido.

  1. A certificação em ITIL é destinada ao colaborador e não à organização

A proposta do ITIL é formar profissionais mais qualificados e capacitados a levar para as empresas o conhecimento e a estrutura da metodologia. Não há ainda uma certificação institucional como a ISO, por exemplo.

Gif de um filme antigo cujo personagem diz: "Curious. Very curious". Curiosidades sobre ITIL

  1. ITIL não é modismo

Provavelmente, você já ouviu alguém afirmando que a lógica do ITIL está na moda e que logo vai passar. Essa afirmação não se sustenta, a não ser que um modismo dure mais de 30 anos, não é mesmo? A ideia surgiu aproximadamente na metade da década de 1980 e de lá pra vem sofrendo atualizações oportunas.

  1. Os licenciamentos do ITIL são de posse da empresa Axelos

Hoje em dia a posse das licenças de ITIL são da empresa Axelos. Isso se deu em função da associação entre o governo britânico e a Capita, que logo em seguida montaram a joint venture responsável pelo ITIL.

  1. A efetividade do ITIL está intimamente ligada ao engajamento da alta gestão

Como estamos diante de uma perspectiva que modifica processos e estruturas de uma organização é imprescindível que a alta gestão esteja disposta a investir mais que capital. É preciso investir também energia, tempo e participar de forma ativa junto às equipes para que elas também se engajem nas mudanças e melhorias.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

As principais vantagens de adotar o ITIL em sua empresa

Imagem de um quadro negro com um ponto de interrogação mais uma lâmpada igual a ponto de exclamação. ITIL é a resposta

Afora os fatos curiosos que destacamos anteriormente, é preciso falar também sobre as vantagens de se implementar uma metodologia impactante como ITIL. Sendo assim, selecionamos as mais 3 expressivas, como você pode ver a seguir.

  • Redução de custos

Com a aplicação da metodologia ITIL é possível ter mais clareza das necessidades de cada setor, bem como traçar um mapa de investimentos que aponta quais demandas são urgentes, quais podem vir em segundo plano e assim por diante.

A partir de relatórios mais apurados e da biblioteca de informações, é possível ter mais controle de custos evitar desperdícios.

  • Diminuição expressiva dos riscos de incidentes relacionados à infraestrutura

O mapeamento dos processos em todos os setores faz com que as equipes estejam preparadas para identificar os possíveis gargalos e pontos sensíveis da infraestrutura e da equipe como um todo. Com isso, é mais factível a criação de modelos de prevenção, plano de resposta para incidentes e estratégias que visem a aperfeiçoar o trabalho da TI e dos demais departamentos.

Gif de uma morsa colocando sua nadadeira direita no queixo e acima a legenda: "Hmm, very interesting.". ITIL

Melhora da qualidade do atendimento ao cliente

O estudo global da prestação de serviços da empresa dá à equipe de help desk e/ ou service desk mais consistência nos processos, visto que permite uma postura preventiva.

Isto é, o correto armazenamento das informações de incidentes, chamados e possíveis problemas não pega o colaborador de surpresa e ainda o abastece de meios para resolução rápida das demandas.

É relevante ainda, reforçar que a metodologia não é engessada e você pode perfeitamente implantar na sua empresa os princípios e recursos que forem mais viáveis e coerentes com a realidade do seu negócio.

Se apenas dois ou três livros fazem a diferença para o crescimento de sua empresa, é perfeitamente possível investir nesses.

O que muda com o ITIL é maneira de enxergar o todo da sua empresa, os processos, os setores, os envolvidos e assim gerar mais valor para todos os seus públicos e lucratividade para o caixa.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

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Frases motivacionais podem melhorar o suporte ao usuário?

 

Você já reparou que a Internet está repleta de frases motivacionais? Será que elas realmente têm a capacidade de mudar um momento ou situação desconfortável para uma pessoa? E será que elas têm o poder de melhorar o suporte ou de alguma forma melhorar o atendimento aos clientes?

Para todas as perguntas a mesma resposta, com certeza!!

Frases impactantes ou motivacionais não são usadas somente porque são bonitas ou que simplesmente aumentam o engajamento nas redes sociais e mostram que você é um cara legal. Existe uma ciência por trás e que nos ajuda a ficarmos motivados. Além disso, elas têm o potencial para ajudar a melhorar o suporte ao cliente.

Então vamos entender o que está por trás dessa ciência e lembrar de algumas frases de impacto para melhorar o atendimento.

Quando as coisas estão complicadas, puxe uma frase de impacto do bolso

Imagem de uma pessoa segurando um bilhete com a seguinte frase: There isn´t a word in the dictionary to describe how I feel about you...

Quando as coisas ficam difíceis, muitas pessoas recorrem a uma citação motivacional para conseguir um pouco de inspiração e seguir em frente. Alguns desses provérbios expressivos se tornaram famosas nas redes sociais.

“Eu não falhei. Acabei de encontrar 10.000 maneiras que não funcionam. ” Thomas Edison.

“Ninguém pode fazer você se sentir inferior sem o seu consentimento.” Eleanor Roosevelt.

“Se você não pode voar, então corra, se você não pode correr, caminhe, se você não pode andar, então rasteje, mas o que quer que você faça, você tem que seguir em frente.” Rev. Martin Luther King jr.

O mais interessante é que em alguns casos, elas são atribuídas a personalidades que nunca disseram tal frase. Mas afinal, o que essas frases ditas por  pessoas – famosas, influentes e de outras formas, têm a dizer faz com que algumas delas sejam tão poderosas que se tornam mantras por gerações?

Dependendo da frase e de quem citou, o apelo parece ser uma combinação de boas palavras, psicologia motivacional e uma porção de auto-ajuda.

Obviamente, as pessoas que tendem a se sentir inspiradas por citações motivacionais vão achá-las mais impactantes do que aquelas que não consideram frases e ditos simples particularmente significativos para suas vidas.

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Existe um Coaching por trás de cada frase

Gif do Mestre Shifu do desenho Kung Fu Panda falando: Anything is possible, when you have inner peace

Pode até parecer engraçado, mas em cada frase motivacional, e isso inclui as que podem melhorar o suporte ao cliente, tendem a ter uma característica de auto ajuda, bem semelhante aos que encontramos no trabalho realizado por coachings.

As pessoas atraídas por provérbios ou frases motivacionais acreditam que podem alcançar o que desejam alcançar através de um poderoso incentivo para se esforçar mais. Se o seu professor, treinador, mentor ou até seu supervisor ou gestor acredita que você pode fazer algo, é mais provável que você faça isso.

Em outras palavras, há um pouco de coaching que está influenciando positivamente quando você está lendo as frases de impacto. E isso pode ser levado para diferentes áreas, ajudando até mesmo a melhorar o suporte.

>> Saiba mais: Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes

Frases para melhorar o suporte e o atendimento ao cliente

Gif com a seguinte frase: Change your ways for better results.

A gente sabe que uma boa frase não vai fazer o milagre de melhorar o atendimento ao cliente, mas junto com um processo bem desenhado de atendimento, uma ferramenta de help desk eficiente e estratégica, a exemplo da Milldesk, profissionais bem qualificados e umas boas frases de efeito, vai ajudar seu time de suporte atingir bons resultados.

Por isso, separamos algumas frases famosas, outras nem tanto, mas que podem levantar a moral da galera do suporte e refletir no bom atendimento aos clientes.

  1. “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

  2. “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney.

  3. “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter.

  4. “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido.

  5. “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll.

  6. “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton.

  7. “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra.

  8. “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately.

  9. “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin.

  10. “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell.

  11. “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie.

  12. “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido.

  13. “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie.

  14. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona.

  15. “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates.

  16. “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes.

  17. “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido.

  18. “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross.

  19. “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry.

  20. “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford.

  21. “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser.

  22. “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti.

  23. “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios).

  24. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil).

  25. “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford.

  26. “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel.

  27. “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki.

  28. “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha.

  29. “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters.

  30. “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri.

  31. “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt.

  32. “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg.

  33. “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi.

  34. “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido.

  35. “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski.

  36. “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland.

  37. “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas.

  38. “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro.

  39. “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos.

  40. Por que se perde um cliente?

  • 1 % por falecimento;

  • 5 % por mudança de endereço;

  • 5 % por amizades comerciais;

  • 10% por maiores vantagens em outras organizações;

  • 14 % por reclamações não atendidas;

  • 65 % por indiferença do pessoal de atendimento

41. “Um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.” Jag Sheth.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

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Quais boas práticas para gestão de TI implementar? Aprenda!

Já ouviu falar em ShuHaRi ou na sua aplicações como boas práticas para gestão de TI? É bem provável que não. Mas logo você vai entender por que esse nome de origem oriental está fazendo parte do universo da gestão de projetos, na gestão de suporte, gestão do tempo e até mesmo na produtividade da TI.

Frequentemente pessoas, aqui definidas como clientes, gestores, vendedores, desenvolvedores e tantos outros relacionados a esse cenário, acreditam em milagres. E, considerando o tamanho das expectativas fora do comum, a terra dos milagres é chamada de projetos.

Quando eles percebem que não existem milagres e muito menos magia, passamos a escutar termos como “orçamento excessivo”, “atrasado” ou “metodologia inadequada”. Associado a isso, passamos a ter prejuízos, inconsistências no projeto e principalmente clientes insatisfeitos.

Quer saber quais ​​boas práticas para gestão de TI implementar? Então acompanhe o conteúdo exclusivo que preparamos sobre o tema!

Boas práticas para gestão de TI que você pode aplicar agora!

Boas práticas para gestão de TI que você pode aplicar agora!

Vamos te mostrar como mudar o triste cenário que descrevemos anteriormente, continue lendo o nosso artigo para entender melhor.

Vamos começar falando sobre gestão de TI

Ferramentas, técnicas, práticas e metodologias ganharam espaço nos últimos anos e agora são consideradas importantes recursos por algumas empresas que buscam aperfeiçoar sua gestão de TI.

No entanto, um grande número de organizações descobriu, da pior forma, que esse conjunto de recursos não funciona para elas ou, na maioria dos casos, que um preço muito alto precisa ser pago para que funcione.

É interessante pensar sobre isso. Com todo o conhecimento em gestão de TI que temos atualmente, como a implementação do Agile como uma metodologia de gerenciamento, é um processo que ainda desafia a maioria dos aventureiros.

É nesse momento que voltamos ao início do artigo, quando falávamos sobre milagres. Além de não existir momento tão mágico para resolver problemas, como atrasos, desperdícios de investimentos e outras situações que descrevemos anteriormente, também temos a falsa ideia de que gastos excessivos vão resolver questões críticas ligadas a gestão de TI, de projetos ou suporte.

E vale destacar que esse cenário também se aplica às metodologias ágeis. Que surgem como contraponto às antigas metodologias de gestão, mas que muitas empresas cometem os mesmos erros durante sua adoção. Voltamos a ressaltar, não existem milagres!

Partindo desse ponto, podemos falar sobre ShuHaRi

ShuHaRi ou Shu Ha Ri é considerado um padrão de adoção às metodologias ágeis.

O ShuHaRi é usado para descrever a progressão do treinamento ou aprendizado. É um conceito da arte marcial japonesa que é usado para descrever os estágios de aprendizado através da busca pela perfeição.

Nos últimos anos, foi abstraído do seu conceito original e adaptado ao ciclo de aprendizagem em geral – muito parecido com a metodologia ágil, por haver aprendizagem constante durante a busca pela excelência da gestão.

O professor mestre de Aikido, Endo Seishiro, resume o seguinte conceito sobre ShuHaRi:

“Sabe-se que, quando aprendemos ou treinamos algo, passamos pelos estágios de shu, ha e ri.

Esses estágios são explicados da seguinte maneira. Em shu, repetimos as formas e nos disciplinamos para que nossos corpos absorvam as formas que nossos antepassados ​​criaram. Nós permanecemos fiéis às formas sem desvio.

Em seguida, no estágio de ha, uma vez que nos disciplinamos para adquirir as formas e movimentos, fazemos inovações. Nesse processo, os padrões podem ser quebrados e descartados.

Finalmente, no ri, nós nos afastamos completamente dos padrões, abrimos a porta para a técnica criativa e chegamos em um lugar onde agimos de acordo com o desejado, desimpedido, sem ultrapassar as leis.”

Tornando a Gestão de TI ágil com uso do ShuHaRi

Independente do grau de maturidade de sua empresa ou onde quer que ela esteja em uma jornada ágil, o futuro é claro: agilidade nos processos de gestão e negócios é fundamental.

É preciso ter a capacidade de sentir e adaptar todos os aspectos da organização no ritmo das mudanças competitivas e de mercado.

Portanto, em um contexto de gestão aplicado ao métodos ágeis, o ShuHaRi é apresentado da seguinte maneira:

Shu – Na fase inicial, seguimos os ensinamentos de um mestre com precisão. É preciso se concentrar em como fazer a tarefa, sem se preocupar muito com a teoria subjacente. Se houver muitas variações sobre como realizar a tarefa, deverá se concentrar apenas no modo como seu mestre o ensinou.

Ha – Neste ponto, começamos a ramificar. Com as práticas básicas ativas, agora começamos a aprender os princípios subjacentes e a teoria por trás da técnica. Nós também começamos a aprender com outros mestres, integrando esse aprendizado à prática.

Ri – Por fim, não estamos aprendendo por outras pessoas, mas de nossa própria prática. Criamos nossas abordagens e adaptamos o que aprendemos às nossas próprias circunstâncias particulares.

E como usar o ShuHaRi como um padrão de gestão ágil em TI?

Primeiro passo: certifique-se de ter dominado o básico sobre o que você está tentando fazer. Essencialmente, comece de forma simples, com o elementar e faça isso bem feito primeiro.

Existem várias estratégias criadas para melhorar as chances de uma transição para uma gestão ágil de TI e todas elas são boas. De fato, a questão nunca foi sobre a estratégia, mas sim sobre a implementação dessa estratégia.

O ShuHaRi é, portanto, um modelo japonês que tem o mérito de se concentrar em dominar de forma incremental uma técnica ou habilidade. Esse modelo não orienta qualquer implantação de uma metodologia ágil.

Desta forma, ela surge por descrever com precisão a evolução necessária das habilidades e práticas ao implementar uma gestão ágil, é um dos modelos mais utilizados para planejar e executar a transição para uma nova maneira de trabalhar.

Ele poderá ser aplicado em diferentes tipos de projeto, inclusive no suporte ao usuário através do help desk ou no atendimento ao usuário.

Na prática, como acontece?


Um exemplo simples, mas útil: uma equipe em uma de suas reuniões de acompanhamento diário, que geralmente dura 35 minutos, está convencida de que precisa de reuniões com menos frequência para que possa “fazer o trabalho”. Este é o cenário em que o ShuHaRi pode ajudar.

Shu: a equipe mudaria seu stand-up para seguir a regra de 3 perguntas, onde cada pessoa fornece atualizações apenas sobre o que fez ontem, o que planeja fazer no dia atual e se há algum problema de bloqueio.

Uma vez que a equipe tenha deliberadamente seguido essa prática e demonstrado um nível de proficiência com ela, é muito provável que tenha visto melhorias marcantes na duração do stand-up, bem como na qualidade da mesma.

Ha: a equipe está muito feliz com as melhorias que fizeram e, por isso, é encorajada a melhorar. Então, os profissionais começam a soltar a linguagem em torno de 3 perguntas e adicionar uma quarta declaração, como “eu poderia ajudar no projeto x hoje”, quando for apropriado.

Essa mudança começa a produzir melhorias na forma como a equipe colabora em suas demandas, o que ajuda a ter menos tarefas atrasadas. Isso continua por algum tempo e a equipe segue com  experimentos e várias perguntas para aumentar ou esclarecer seus desafios atuais.

Ri: por fim, a equipe se afastou da estrutura mecanizada de quaisquer perguntas deliberadas para responder e seu stand-up é mais como um fluxo de informações que todo mundo acha útil. É rápido, conciso, impactante e se adapta facilmente à situação que a equipe está enfrentando.

Essas não são tarefas simples, por mais que pareçam ser. Mas estamos falando sobre processos organizacionais e a história, a cultura, o tempo e o gerenciamento atual vai nos mostrar como será essa jornada.

Como qualquer mudança, provavelmente será difícil implementar. Consequentemente, no início não terá muitos adeptos. Todo mundo quer ser ágil, mas não às custas de seu próprio conforto, e é por isso que garantir uma gestão de TI eficiente nunca foi tão crítico.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa.

Saiba como uma poderosa ferramenta de Help Desk pode ajudar a sua empresa a vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.
Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

Gostou de saber mais sobre ​​boas práticas para gestão de TI? Então descubra agora como fazer a gestão de alertas em TI!

Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Aprenda!

Fazer um bom suporte ao cliente não é mole. Os atendentes de suporte precisam lidar com todo tipo de problema, desde clientes p* da vida até aqueles que têm demandas impossíveis de atender.

E fica mais complicado quando os processos do help desk não estão organizados direito, a exemplo da falta de um controle de chamados de TI bem estabelecido. Não seria exagero dizer que a falta de controle é uma receita certa para o caos.

O controle de chamados de TI ajuda a garantir que as demandas sejam priorizadas corretamente e que cada chamado seja finalizado com eficiência, sem ficar nenhum pelo caminho. Como fazer isso? É o que você vai ver nesse post!

O controle de chamados é fundamental para alcançar eficiência operacional

controle de chamados de TI. Gif Homer Simpson apavorado.

Imagine que você está parado no meio de um quarto extremamente bagunçado. Roupas, papeis, embalagens de comida, tudo misturado em todos os cantos. Você tem que organizar tudo, mas a quantidade de coisas para fazer é tão grande que você nem sabe qual delas precisa ser arrumada primeiro.

Se você não tiver um plano, com critérios e processos para colocar o quarto em ordem, a chance de começar pelo lugar errado é bem grande. Bom, o setor de suporte da sua empresa é mais ou menos como esse quarto bagunçado.

O suporte de uma grande empresa pode receber centenas de novos chamados por dia. Mesmo que a sua empresa não receba tantos chamados assim, ao longo do tempo eles vão se acumulando, já que uma boa parte não é resolvida imediatamente.

Agora, pense bem: se você tem 500 chamados em aberto, por onde você vai começar?

Responder essa pergunta exige que você tenha um critério para dizer quais chamados são prioridade. Mais do que isso, exige que você saiba quais são os chamados abertos, de quem eles são, qual o assunto, há quanto tempo estão pendentes.

Ou seja: é preciso fazer o controle de chamados de TI.

Quando uma empresa faz o controle de chamados, ela consegue manter um bom fluxo e ritmo na resolução das demandas. Não se perde tempo batendo a cabeça na parede para tentar descobrir como dar conta dos chamados, porque já existe um processo definido, padronizado, que só precisa continuar sendo aplicado.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

Sobre a priorização dos chamados

controle de chamados de TI. Gif Barney fazendo sinal de positivo.

A priorização é sempre um tema que levanta curiosidade. Quais critérios devem ser usados para determinar os chamados de TI que vão receber prioridade?

Existem inúmeras respostas possíveis. Uma alternativa é priorizar os chamados de clientes “mais importantes”, aqueles responsáveis pela maior parte do faturamento da empresa. Outra possibilidade é priorizar os chamados pelo seu tipo: incidentes, problemas ou projetos.

No final das contas, não existe uma resposta pronta. A escolha dos critérios deve levar em consideração a dinâmica da sua empresa. Além disso, depois de adotar um certo conjunto de critérios, é necessário observar os resultados; se o fluxo de trabalho não melhorar, é preciso rever e aprimorar a priorização dos chamados.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Aplique as boas práticas do mercado e tenha sucesso no controle de chamados

Uma boa maneira de colocar o controle de chamados de TI para funcionar na sua empresa é por meio do ITIL, sigla de Information Technology Infrastructure Library, ou seja, Biblioteca de Infraestrutura de TI. Mas, afinal, o que é isso?

ITIL é um framework para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvido no final da década de 1980, no Reino Unido. Seu conceito é ser, literalmente, uma “biblioteca” – ou base de dados – reunindo as melhores práticas. Seus benefícios incluem: foco nas necessidades do cliente, aumento da qualidade nos serviços de TI, melhoria na comunicação interna e transparência.

O ITIL v3, versão mais recente desse framework, tem cinco livros em sua biblioteca: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço.

controle de chamados de TI.Imagem design de processos.

Agora, talvez você esteja pensando: por que isso importa? É que, se o ITIL é composto pelas melhores práticas, sua aplicação ao controle de chamados permite aumentar o potencial de sucesso dessa iniciativa.

O melhor de tudo é que, para aplicar, você pode contar com a ajuda de uma ferramenta importante: os sistemas de help desk.

O Milldesk, por exemplo, é um sistema de help desk que consegue integrar ITIL e controle de chamados, permitindo criar um fluxo automatizado de distribuição dos chamados recebidos. Com isso, cada demanda dos seus clientes é encaminhada diretamente para a pessoa certa dentro da equipe e, assim, pode ser resolvida com mais eficiência.

É basicamente assim: depois que você cadastra as regras e as etapas do workflow no sistema, cada chamado novo vai ser automaticamente analisado e conduzido. Assim, a equipe não precisa se ocupar dessa tarefa, e pode cuidar do que realmente interessa – resolver as demandas dos clientes.

Depois, ainda é possível fazer buscas e gerar relatórios, que também são úteis para o controle de chamados de TI individuais ou grupos de chamados. Isso permite saber se tem alguma demanda parada há muito tempo, por exemplo. Nada mal, não acha?

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

Com o controle de chamados, sua empresa só tem a ganhar

Ainda não está convencido de que vale a pena investir em controle de chamados de TI? Confira novamente alguns dos principais benefícios:

  • Chamados prioritários finalizados com mais agilidade;
  • Fluxo de trabalho otimizado para a resolução eficiente dos chamados abertos;
  • Nenhum chamado “esquecido”;
  • Fim do vaivém, de chamados sendo passados pra cá e pra lá antes de chegar nas mãos da pessoa certa;
  • Maior assertividade e produtividade no trabalho da equipe;
  • Clientes mais satisfeitos e fidelizados.

Fazer o controle de chamados, então, não é apenas uma boa decisão: é basicamente indispensável para qualquer empresa que se preocupa com a qualidade do serviço de help desk oferecido aos clientes.

Para saber mais sobre os benefícios do ITIL e como ele se integra facilmente a solução Milldesk, facilitando o controle de chamados de TI na sua empresa? Entre em contato com a gente, e tire suas dúvidas com um dos nossos especialistas!

Qual a ferramenta certa de help desk para empresa?

Saiba mais sobre a importância da gestão de riscos em TI

A tecnologia da informação é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa. Neste sentido, cada vez mais as organizações buscam maneiras de realizar suas atividades com agilidade e eficiência. Em se tratando de atendimento ao consumidor, ter a ferramenta certa de help desk é o caminho para otimizar os processos e aumentar os resultados.

Veja neste artigo, qual a importância de ter a ferramenta certa e conheça quais benefícios que ela pode trazer à sua operação!

A importância da ferramenta certa de help desk

A relação com o cliente não acaba quando o produto é entregue. Ao contrário, é a partir deste momento que o relacionamento se inicia. Ter uma equipe que mantenha esse contato pós venda é fundamental para sanar dúvidas e problemas. Neste cenário, ter a ferramenta certa de help desk faz toda a diferença.

Uma ferramenta de help desk permite às empresas automatizar processos e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente a fim de garantir que toda e qualquer demanda seja atendida. Além disso, a ferramenta certa de help desk permite centralizar diversas informações e manter todos os colaboradores envolvidos cientes do andamento de toda a operação.

Ou seja, a ferramenta certa de help desk garante a simplicidade do processo para todas as partes envolvidas — clientes, atendentes e gestores.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Os requisitos obrigatórios de uma ferramenta help desk

A ferramenta certa de help desk contribui tanto para facilitar o contato do cliente, quanto viabilizar que as empresas tenham uma maior organização de seus processos. Por isso, separamos os principais requisitos que esta ferramenta deve ter.

  1. Possibilidade de análise de métricas

Uma boa ferramenta de help desk deve permitir aos gestores medir e analisar a eficiência do serviço que está sendo executado. Ou seja, a ferramenta deve fornecer dados confiáveis e constantes para a análise de desempenho da equipe de atendimento.

  1. Formalização de serviços

Nada mais incômodo para um cliente que precisar repetir o problema para todos os atendentes. Além de deixá-lo insatisfeito, ele pode se tornar um detrator da sua marca e desistir de solucionar o problema. A ferramenta certa de help desk deve permitir manter o registro de todos os contatos do cliente, evitando a repetição e mantendo sempre os registros de todas os atendimentos realizados.

  1. Análise de satisfação do cliente

Toda empresa precisa saber o quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento recebido. Esta métrica indica se os processos estabelecidos, o estilo e comunicação, além de outros indicadores, precisam ser melhorados ou não. Mensurar a satisfação do cliente, possibilita às empresas a entender se o número de detratores vs promotores estão dentro das expectativas.

  1. Priorização de chamados

É fato que para o cliente sua demanda sempre será a mais urgente. Mas, conhecendo o produto ou serviço vendido por sua empresa, é conhecido que existem os casos mais críticos e os menos críticos. Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

  1. Atribuição de tickets

Assim como a priorização dos chamados indicam a ferramenta certa de help desk, a atribuição de tickets também é importante. Vários níveis de demanda sempre surgirão e sua empresa necessita atribuir a cada atendente os tickets de acordo a sua especialização e seu nível de conhecimento. Tendo esta configuração um sistema de help desk garante que o cliente será atendido o mais breve possível e terá a resposta certa que resolverá sua demanda.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

A Milldesk a ferramenta de help desk que vai além

A Mildesk é a ferramenta certa de help desk para sua empresa. Porque, além de atender aos requisitos mínimos tem diversos outros recursos que otimizam a sua operação.

  • SLA funcional

Com o Milldesk é possível definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviço durante todo o ciclo de vida do chamado. Assim, valorizando os investimentos realizados com base nos requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.

  • Mobile/APP

Diferente de outra soluções, o Milldesk é a ferramenta certa por também permitir o acesso mobile. Você sai da sua mesa, mas não abandona o atendimento. Sua equipe poderá abrir, acompanhar e fechar os chamados, por exemplo, em uma reunião com o cliente, em deslocamento ou até mesmo quando estiver fora de sua estação de trabalho. Basta acessar o seu portal através de seu navegador móvel ou baixar o APP na Play Store.

  • Gestão de Contratos

O Milldesk também permite fazer a gestão dos seus contratos em um único lugar, mantendo todas as informações dos clientes organizadas. Gerencie os contratos de fornecedores e clientes de forma precisa. Além disso, a ferramenta garante que e-mails de vencimento de contratos sejam enviados.

  • Assinatura digital

Com o Milldesk você não precisa imprimir o relatório de atendimento técnico para o seu cliente assinar. Reduza gastos financeiros com impressão de papel e convide o seu cliente para assinar o RAT diretamente do seu tablet ou celular.

  • API de integração

As APIs possibilitam a integração e interação de aplicativos e softwares de forma simplificada! Integre o Milldesk nas suas ferramentas internas e extraia o máximo de suas capacidades de suporte, com integrações!

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Ter a ferramenta certa de help desk é a garantia de que seus processos de atendimento ao cliente trarão satisfação e agregarão valor ao nome da empresa. Ficou interessado? Que tal conhecer mais um pouco sobre a solução Milldesk ainda hoje!

Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

5 passos para montar um help desk eficiente

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

 

São inegáveis os benefícios que as empresas tem com um time focado no atendimento ao cliente. Afinal, independente do tipo de problema, os clientes sempre buscarão o canal de comunicação mais fácil para tratar alguma demanda.

Por isso, pode parecer desafiador ter uma estrutura que atenda a todas as solicitações. Vamos apresentar neste post os principais passos para montar um help desk eficiente. Acompanhe!

Os benefícios do help desk para as empresas

Ter uma central de serviços é fundamental para facilitar o trabalho na sua empresa. Como já é de se imaginar, clientes satisfeitos e insatisfeitos, sempre buscarão meios de falar o que desejam e necessitam, principalmente se houver algum problema a ser resolvido.

Sendo assim, implementar um help desk simplifica o atendimento ao consumidor, garantindo clientes mais satisfeitos, além de contribuir para o aumento da produtividade do seu time.

Veja os cinco maiores benefícios do serviço de um help desk:

    • Maior eficiência;
    • Melhor experiência do cliente;
    • Aumento da produtividade;
    • Otimização da resolução de problemas;
  • Construção de uma base de conhecimento.

Se você acredita que os passos para montar um help desk podem ser desafiadores, estamos aqui para descomplicar!

Desafios da construção de um help desk eficiente

Gerenciar uma empresa já é uma tarefa difícil. Acompanhar as demandas de todos os clientes, responder todas as solicitações em tempo hábil e mantê-los satisfeitos tornam a gestão de todo este processo complexa.

Embora a sensação de ver a empresa crescendo seja muito boa, acompanhar a satisfação do cliente o critério mais relevante para a sustentabilidade da empresa.

Seus clientes sempre buscarão e encontrar meios de falar com você. E-mails, telefones e até mesmo comentários em redes sociais. Por isso é importante ter um uma canal de serviços help desk. Porque quanto mais ágil for a solução dada, sua empresa se torna referência e gera maior engajamento e aproxima o relacionamento com os clientes.

Mas criar uma help desk não é um tarefa simples. Com a rápida evolução da tecnologia toda empresa precisa estar consciente de necessitam fornecer o melhor atendimento ao cliente.

Por isso, o este contato vai muito além do que reparar algum erro de produto ou solucionar alguma demanda de serviço. Ele se tornou um canal de relacionamento entre empresa e consumidor e por isso deve estar bem estruturado.

Por isso, é importante saber quais são os principais passos para montar um help desk. Lembre-se que o time de atendimento a “cara da empresa” e ele precisa estar equipado e treinado para que a operação ocorra tranquilamente.

Embora pareça complexo criar esta estrutura do zero, existem 5 passos que podem ser seguidos e que facilitarão sua implementação.

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Foto de pessoas caminhando e ao lado uma placa com um sinal de interrogação acima e abaixo a palavra Help.

5 passos para montar um help desk

  1. Escolha a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

Seus primeiros passos para montar um help desk eficiente é definir a ferramenta ideal para a execução da operação. Ter um software que possibilite centralizar todos os tickets, consolidar informações e automatizar fluxos de atendimento é a garantia do aumento da produtividade. Resumindo, é parte fundamental para realizar o atendimento ao cliente com eficiência.

Para decidir qual software será utilizado, avalie se o software:

    • Permite desenvolver um fluxo de trabalho com as etapas necessárias de atendimento ao seu público;
    • Possui uma usabilidade é simples e intuitiva;
    • Disponibiliza relatórios extraídos intuitivos e com dashboards amigáveis;
    • Possui variados caminhos para a abertura de chamados pelos clientes;
  • Permite criar uma base de conhecimento para otimizar o atendimento ao cliente.

  1. Defina a experiência que seu help desk transmitirá ao seu cliente

O segundo dos cinco passos para montar um help desk eficiente é responder “qual a experiência sua empresa entregará ao consumidor final?” Será um atendimento reativo, ou seja, aguardará as solicitações dos clientes? Utilizará automações para respondê-los, com base nos conhecimentos adquiridos ao longo do tempo? Ou será um canal de atendimento ao cliente proativo?

Ter clareza no modelo de atendimento fornecido facilita a criação de processos, unifica o estilo de comunicação e alinha a expectativa do serviço que será recebido pelo cliente. Consequentemente, por meio de treinamentos de todos os colaboradores envolvidos em atendimento ao cliente, sua empresa terá um modelo de comunicação único e alinhado.

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

  1. Estabeleça os níveis mínimos de serviço de atendimento

SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço. Este é um dos passos para montar um help desk que jamais pode ser esquecido. Afinal, não podemos esquecer que existem os chamados que são realmente críticos, assim como existem os que são de menor gravidade. Dessa forma, qualificá-los significa categorizar, priorizar e atribuir os chamados para os responsáveis adequados, a fim garantir o aumento da produtividade operacional.

Portanto, o acordo do nível de serviço é a garantia dada de que o problema será solucionado em um determinado prazo especificado e que este é conhecido pelo cliente. Sendo isso feito de acordo com tipo, gravidade e outros critérios estabelecidos.

Gif de agentes de suporte em uma Call.

4. Crie uma base de conhecimento

“Há males que vêm para bem”, por isso, não adianta tentar fugir, os problemas sempre surgirão! Por isso, um dos passos para montar um help desk é estar atento aos problemas recorrentes, as soluções encontradas e utilizá-las para construir sua base de conhecimentos.

Quanto mais informações coletadas e registradas mais fácil será para ter o aumento da produtividade durante o atendimento.

Consequentemente, você torna seu time de suporte mais ágil, seu SLA pode validado e sua empresa ganha eficiência operacional. Conclusão, cada vez mais clientes satisfeitos pelo bom atendimento e fiéis a sua empresa.

5. Acompanhe e monitore as métricas

Lógico que acompanhar e monitorar métricas faz parte dos passos para montar um help desk. Ter conhecimento de quanto tempo um cliente espera pelo primeiro atendimento, quanto que cada chamado demora para ser concluído e o nível de satisfação daquele cliente com o serviço prestado, são insumos para ter um atendimento ao cliente eficiente e produtivo.

Por isso, acompanhar e monitorar as principais métricas que asseguram esta satisfação não pode ser deixada de lado.

Dashboards de acompanhamento e acesso a relatórios são as principais ferramentas para acompanhar a performance do atendimento do time de help desk. Além de permitir identificar gargalos e pontos de melhoria constantemente.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

A Milldesk construindo a central de atendimento ao cliente

A Milldesk é uma solução de mercado para otimizar o seu atendimento. Nela sua empresa pode criar workflows, definir a experiência que será proporcionada ao consumidor por meio de catálogos de serviço, além de permitir criar níveis de serviços para que todo o atendimento seja feito de acordo com os requisitos previamente definidos. Facilitando, assim, todo o trabalho por meio de painéis de fácil utilização.

Além disso a ferramenta otimiza todo o processo gerencial, trazendo em seus dashboards e relatórios informações que podem ser utilizadas como insumos para a melhoria contínua do atendimento ao cliente. Com a Milldesk você terá o domínio do seu negócio com todas as métricas mais relevantes para sua empresa.

Ficou curioso, conheça mais sobre a solução Milldesk!

Banner ebook como montar um centro de Help desk do zero?

Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Qual a importância da gestão ágil no atendimento aos clientes?

 

A cada dia nos deparamos com consumidores mais exigentes, informados e conscientes de seu valor para as empresas. Isso torna ainda mais complexo o desafio de se oferecer um atendimento com alto padrão de qualidade em todos os pontos de contato com o público.

Nesse contexto, é imprescindível estar atento e manter sua equipe em dia com as boas práticas no help desk e nos demais meios de interação com o cliente.

Além dos constantes treinamentos e do desenvolvimento das habilidades da equipe de colaboradores da TI e do atendimento, as empresas devem contar com ferramentas avançadas que permitem as chamadas boas práticas no help desk.

Isso desde a abertura de um chamado, passando pela segurança dos dados, armazenamento das informações e claro, eficiência na busca por soluções para o cliente.

Vamos discutir sobre o porquê dessas medidas, como colocá-las em práticas e em seguida, apresentaremos os principais atributos da ferramenta Milldesk para a otimização e qualificação do trabalho do help desk. Acompanhe!

Entenda a importância das boas práticas no help desk para o atendimento ao cliente

Em uma análise macro, é notório que a qualidade e a estratégia do atendimento ao cliente estão fortemente relacionadas à imagem de uma marca e à prosperidade do negócio. Dessa forma, é praticamente impossível almejar sucesso institucional e mercadológico sem antes ter uma boa base de atendimento, orientação e organização de boas práticas no help desk e demais setores envolvidos.

Podemos sentir isso no dia a dia e nas pesquisas que comprovam numericamente. Veja só alguns dados:

  • De acordo com estudo da American Express, 60% dos clientes entrevistados revelaram que já desistiram de uma compra por terem recebido um atendimento ruim;
  • 57% dos consumidores falaram à Kissmetrics que foram atendidos por profissionais mal preparados;
  • Conforme pesquisa da NewVoice, 58% abandonam fornecedores depois de uma experiência negativa e 50% voltam a consumir de empresas em que receberam um bom atendimento.

E então, é recomendável começar ou aperfeiçoar o quanto antes a política de atendimento e de boas práticas no help desk, não é mesmo?

>> Saiba mais: 13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk

Conheça boas práticas no help desk que levam ao atendimento de excelência

Sucesso, atendimento, estratégia, time, inovação. Ferramenta de help desk Milldesk.

Estruturar setores que lidam diretamente com o cliente, que trabalham com as expectativas e as impressões dele em relação à marca, está longe de ser uma tarefa simples e banal. Mas, nem por isso você pode deixar isso de lado. A fim de lhe ajudar a melhorar a qualidade do atendimento em seu help desk, listamos as práticas imprescindíveis para isso. Confira.

  1. Treinamento e aperfeiçoamento da equipe

O primeiro passo após a escolha de recursos tecnológicos é deixar os colaboradores muito bem preparados para usá-los. Isso tanto no viés técnico quanto no relacionamento com o público. Tenha sempre em mente, que quanto mais o time se preparar, melhores as possibilidades de sucesso. Treinamento e capacitação são investimentos.

  1. Criação de um banco de dados com as demandas mais frequentes

A ideia é criar um histórico com situações mais comuns, para que o colaborador não seja pego de surpresa e para que ganhe agilidade na solução do problema apontado no chamado. Desenvolva um rico banco de dados e invista na gestão dessas informações. Na correria d

melhores práticas de atendimento

o dia a dia faz a diferença.

  1. Elaboração de planos de ação para momentos de crise

Estendendo o tópico anterior, outro item que deve estar entre as boas práticas no help desk é o desenvolvimento de planos de resposta para situações de crise, por exemplo o plano de resposta à violação de dados. Esses documentos são muito relevantes e deixam a equipe mais organizada e segura em momentos de crises ou problemas mais sérios na área.

  1. Definição clara do workflow

Eis aqui uma forte aliada do sucesso do help desk e de todos os departamentos de uma empresa: a definição de tarefas, processos e responsáveis, bem como o acompanhamento da cadeia produtiva. Para facilitar essa gestão utilize os conhecidos SLAs, que nada mais são que acordos para a realização das tarefas. Nesse acordo todos os detalhes e responsabilidade são descritos.

>> Saiba mais: Sua empresa tem um plano de resposta à violação de dados?

  1. Integração com todos os setores da empresa

A comunicação e o alinhamento com todas as áreas da empresa são bases para que o help desk funcione estrategicamente. Isso fortalece os vínculos entre os colaboradores e permite que o time do atendimento seja mais ágil e eficaz.

  1. Mensuração de resultados

Analisar os resultados das ações e do desempenho da equipe gera insights para a evolução do trabalho, aponta o que deve ser modificado, otimiza tempo e recursos financeiros. E mais, permite feedbacks mais justos e consistentes.

Veja como a ferramenta Milldesk leva as boas práticas no help desk para sua empresa

Gif Problema resolvido. Ferramenta de Help desk Milldesk.

Um help desk estratégico precisa contar com soluções que otimizem a rotina de trabalho e permitam a realização de um atendimento efetivo e humanizado. Agilidade, organização, simplicidade e segurança dos dados são aspectos fundamentais para que uma ferramenta de fato amplie a prestação de serviço no setor e a produtividade.

Por isso, destacamos os seguintes atributos da solução Milldesk:

  • Workflow;
  • Vínculo entre tarefas;
  • Central de compartilhamento de serviços;
  • SLA funcional;
  • Pesquisa de satisfação dos clientes;
  • Acesso mobile e app;
  • Personalização da ferramenta com a identidade visual do cliente;
  • Dashboard amigável;
  • Agendamento para abertura de chamados;
  • Abertura de chamados por e-mail;
  • Armazenamento inteligente de informações;
  • Gestão de contratos;
  • Auxílio ao inventário;
  • Auditoria dos chamados e tempo de solução, entre outros.

Podemos portanto, concluir que recursos avançados e coerentes com a demanda da sua empresa, somados a colaboradores motivados e bem treinados são ingredientes que além de serem essenciais, funcionam muito bem em sintonia para as boas práticas no help desk. Sua marca e seu faturamento agradecem!

Agora que você já foi apresentado à solução da Milldesk e viu como ela pode aumentar a qualidade do seu help desk e do atendimento ao cliente, acesse o site e conheça todos os detalhes da ferramenta.

E o suporte ao cliente via email como vai?

O suporte ao cliente via e-mail é uma das maneiras mais práticas e organizadas de auxiliar os clientes em diversas demandas. Porém, como todos os canais de comunicação o atendimento via e-mail tem características que devem ser respeitadas para não prejudicar o relacionamento com o cliente.

Se você tem dúvida sobre como o suporte ao cliente via e-mail contribui para o suporte ao cliente e as boas práticas para o uso deste recurso é bom não deixar de ler este post!

O suporte ao cliente via e-mail

O suporte ao cliente se tornou um departamento obrigatório dentro das organizações. Isso porque é através deles que o cliente pode experimentar um atendimento personalizado e que o fidelize a marca. É através desta equipe que as necessidades dos clientes serão atendidas.

Possuir vários canais de comunicação facilita ao cliente o contato com sua empresa, porque viabiliza o suporte de várias maneiras. O suporte ao cliente via e-mail é uma delas. Por mais que algumas pessoas pensem o contrário, o e-mail é uma das maneiras mais utilizadas para a resolução de solicitações. Ter um endereço eletrônico com esta finalidade é essencial.

As vantagens do e-mail

No momento em que o cliente tem uma demanda, principalmente a necessidade de suporte, ele irá pesquisar os meios mais rápidos de comunicação. Por volta dos anos 60 o Call Center surgiu como um dos canais de comunicação para a resolução de problemas. Porém com o aumento da concorrência, este modelo começou a perder qualidade e eficiência.

Pensar em ligar para uma central de atendimento era sinônimo de espera ad eternum. Com o surgimento da internet, os consumidores perceberam que poderiam utilizá-la para falar com as empresas demonstrando suas insatisfações e reclamações. Neste momento o e-mail transformou-se de ferramenta de comunicação pessoal para uma ferramenta empresarial.

Hoje, estar atento a caixa de entrada se tornou uma rotina. Principalmente pelo fato de ter se tornado mais acessível através do smartphone. Então, se este é um dos canais de comunicação utilizados nas organizações, porque não fazer o suporte ao cliente via e-mail? Destacamos algumas vantagens, caso você ainda não esteja convencido:

  • O e-mail formaliza toda a comunicação feita. Tudo que é dito, tanto por seu cliente, quanto por sua empresa, fica registrado. Assim, aquele velho ‘disse, me disse’ desaparece;
  • O custo do uso do e-mail é praticamente inexistente. Você precisa de uma conexão a internet (que com certeza sua empresa já tem), e… só!;
  • Abrir, ler e responder um e-mail é rápido, simples e prático;
  • O que é melhor que um e-mail para dar explicações detalhadas para um cliente sobre um passo a passo prático?;
  • Se tudo está registrado, qualquer dúvida do cliente sobre um problema que ele já passou e resolveu por e-mail, fica fácil resgatar a informação e sem a necessidade de acionar seu suporte novamente.

Mas, para fazer um suporte ao cliente via e-mail é preciso estar atento a alguns pontos para não errar na comunicação e garantir a satisfação do cliente. Confira!

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Boas práticas no suporte ao cliente via e-mail

#1 Tenha uma rotina

Rotina e organização são essenciais para um relacionamento saudável com seus cliente através do e-mail. Por isso, crie o hábito de:

  • Reservar um tempo para dar atenção à caixa de entrada já que será necessário ler, entender a dor do cliente e redigir uma resposta.
  • Definir prioridades para resolução de problemas. Independente do problema, para o cliente o dele sempre será o mais grave e que precisa de atenção urgente. E você sabe identificar o que é realmente urgente ou não. Por isso categorizar e responder de acordo com sua priorização irá otimizar muito seu tempo.
  • Manter a caixa de entrada limpa diariamente, mas não aleatoriamente. À medida que for respondendo aos e-mails, arquive-os

Dessa forma você viabiliza o suporte ao cliente via e-mail, tornando-o um dos canais de comunicação eficientes.

#2 Cuidado ao redigir o e-mail

Antes de começar a escrever a resposta do e-mail, coloque-se no lugar do cliente. Se sua empresa se posiciona no mercado com séria e consolidada, que possui uma equipe técnica altamente especializada, tem que ter um e-mail que corresponda a essas características. Então muito cuidado com erros de português, gírias e siglas como “vc”, “tb”.

Além disso, a linguagem também precisa estar alinhada com sua proposta. Se sua empresa tem um estilo mais informal, não é errado nem pecado inserir emojis, frases mais pessoais e ter uma comunicação mais freestyle. Mas, se sua empresa é formal, uma comunicação clara e direta fará muito mais sentido para seu cliente.

Lembre-se, os canais de comunicação devem estar alinhados com a proposta de valor que sua empresa quer passar e o suporte ao cliente via e-mail, deve seguir a mesma linha.

#3 Empatia e clareza na comunicação

Se um cliente te mandou um e-mail com uma reclamação, ou querendo solucionar algum problema, é preciso se colocar no lugar dele antes de escrever qualquer resposta. Dê atenção genuína a história que o cliente está te contando, para que, no momento que você estiver redigindo a resposta, fique claro que você realmente entende a dor que ele está passando. Se preciso, seja sincero e faça um pedido de desculpas antes de apresentar a solução.

Mas nada de ser prolixo na resposta. Clareza é o que seu cliente precisa ao receber seu retorno. Faça o seguinte exercício: leia todo o texto que você escreveu de resposta e se questione se ele está simples ao ponto de uma criança de 5 anos conseguir entender. Essa técnica é chamada de ELI5 (Explain Like I’m Five).

Obviamente que você não estará infantilizando seu texto, muito menos seu cliente. Mas garantindo que a mensagem que você quer entregar será absorvida de forma clara e simples. Garantia de satisfação e fidelização do cliente!

#4 Utilize ferramentas de apoio

Que o suporte ao cliente via e-mail é uma facilidade para sua organização, já ficou claro. Mas, com todos os canais de comunicação ativos, manter a organização dos que são recebidos por correio eletrônico, mantendo um acompanhamento dos chamados abertos e podendo responder de forma unificada, só será possível através de uma ferramenta de apoio.

É muito fácil se perder quando existem várias trocas de e-mail. Mais difícil ainda quando vários chamados estão sendo atendidos simultaneamente. Por isso, uma ferramenta como Milldesk, pode auxiliar na gestão dos chamados.

Com ele, além de concentrar as informações de um cliente, existe a facilidade de metrificar os atendimentos para garantir sempre a qualidade do atendimento do suporte. Ou seja, transformar o que muitos pensam ser um canal de comunicação frio, em uma excelente ferramenta de relacionamento empresa/cliente.

Seu suporte está evoluindo e você quer aprender mais. Acompanhe nosso blog e fique por dentro das novidades!