Metodologia ágil: será que é para a minha TI?

Imagem personagem The Flash. Metáfora para metodologia ágil.

Entre as muitas metodologias de gestão de processos, a metodologia ágil, ou agile, tornou-se a maior queridinha do TI. Isso não significa que todas as empresas estejam prontas para adotar o Agile. Afinal, para ter bons resultados, a mudança de metodologia deve vir acompanhada de uma mudança de cultura que nem todas abraçam.

Por isso, antes de tomar qualquer passo, é importante descobrir quais são as vantagens da metodologia ágil e quais são seus desafios. Então, pesar os dois lados e avaliar se a sua empresa e a sua equipe estão prontas para fazer essa aposta.

Ouvir e observar os colaboradores do departamento de TI – o que eles pensam, esperam, gostam e não gostam – também é essencial para coletar informações que podem tornar a transição mais suave.

Nesse post, você vai entender melhor a metodologia ágil. A ideia é que esse panorama ajude você a decidir se essa metodologia é a escolha certa para a sua TI. Vamos lá?

Breve overview sobre a evolução das metodologias ágeis

Afinal de contas, como foi que a metodologia ágil tornou-se tão popular? Tudo começou na década de 1990, quando se constatou que, entre a verificação de uma necessidade e a entrega de uma solução de TI, havia um período médio de três anos.

Nesse período, as necessidades mudavam. Portanto, era óbvio que as metodologias tradicionais de gestão de projetos eram bastante ineficientes para o caso da TI.

Foi apenas entre 2000 e 2001 que profissionais envolvidos com TI começaram a realizar discussões organizadas para encontrar maneiras mais rápidas de desenvolver as soluções e colocá-las na mão dos usuários. Na época, o termo “agile” nem era usado; em vez disso, falavam em “light” ou “lightweight”.

Em 2001, um encontro específico realizado em Snowbird, Utah, nos EUA, marcou o surgimento da metodologia ágil, com a produção de um manifesto com 12 princípios.

É importante destacar que existem muitos diferentes tipos de metodologias ágeis, como SCRUM e Extreme Programming. Algumas empresas também adotam metodologias híbridas, que incorporam elementos ágeis e outros tradicionais.

>> Saiba mais: Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Os benefícios da metodologia ágil para as empresas

A metodologia ágil ajuda a resolver muitos dos problemas mais comuns em projetos, incluindo reduzir custo, aumentar a eficiência, respeitar prazos e escopo. Basicamente, essa metodologia permite atingir os mesmos objetivos que qualquer outra, mas de uma maneira mais organizada e focada. Veja quais são os três principais benefícios.

  • Possibilidade de identificar problemas e mudar de direção

Como a metodologia ágil, de maneira geral, envolve fazer várias entregas pequenas (em vez de uma única entrega total), ela permite identificar os problemas no projeto ao longo do caminho e, se necessário, mudar de direção.

Assim, elimina-se um grande risco do TI, que é gastar muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de uma solução e descobrir tarde demais que ela não é bem recebida pelos usuários.

  • Previsibilidade dos custos e cronograma

Como a metodologia ágil é organizada em vários ciclos curtos, a cada um desses ciclos pode-se reavaliar os custos e o cronograma do projeto. Isso significa que é possível manter uma percepção dinâmica e realista, que acompanha as mudanças ocorridas depois do start.

Esse formato também permite acompanhar com mais precisão o progresso do projeto em relação a seus objetivos gerais.

  • Satisfação imediata do cliente

Por meio da metodologia ágil, é possível satisfazer de maneira praticamente imediata as necessidades centrais do cliente com a solução desenvolvida. Logo de início busca-se desenvolver o MVP, ou Produto Mínimo Viável, que recebe acréscimos e melhorias nos ciclos subsequentes.

Isso é bom porque o cliente não está preocupado com as suas dificuldades para desenvolver uma solução: ele quer ser atendido logo.

Gif moça dizendo: "Don´t care how I want it now". Sobre desafio da Metodologia ágil

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Os desafios da metodologia ágil para as empresas

Assim como a metodologia ágil tem benefícios, ela também traz alguns desafios. Veja os obstáculos que você e o departamento de TI precisarão vencer para implementar essa metodologia com sucesso.

  • Necessidade de competências diferentes

As competências necessárias para encabeçar e conduzir um projeto de TI por meio da metodologia ágil são diferentes daquelas empregadas na metodologia tradicional.

Por isso, é preciso buscar qualificação. Fazer cursos, participar de eventos e ler muito sobre o assunto é parte obrigatória do processo de transição.

  • Importância de uma equipe transdisciplinar

Apesar da metodologia ágil ser voltada principalmente a projetos de TI, isso não significa que basta contar com programadores e desenvolvedores na equipe. Você precisa de bem mais diversidade.

Por exemplo, o feedback do usuário após cada entrega é essencial para o ciclo seguinte; para coletar esse feedback, é ideal contar com profissionais especializados em relacionamento com o cliente, que saibam se comunicar com os usuários da maneira certa.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

De que forma a metodologia ágil afeta a equipe de TI?

A pergunta que não quer calar: como fica a equipe de TI, na transição de uma metodologia tradicional para a metodologia ágil? Como em tudo na vida, há reflexos positivos e reflexos positivos.

  1. O lado bom

O lado bom é que a metodologia ágil tende a promover mais motivação e engajamento na equipe. Por quê? Como as entregas são menores e mais frequentes, existe um sentimento mais forte de avanço, de sucesso, de missão cumprida. A cada vitória parcial, a equipe renova suas energias para a próxima, e a próxima, até a conclusão total do projeto.

  1. O lado complicado

Conforme já foi mencionado lá no começo desse artigo, a implementação da metodologia ágil exige uma mudança de cultura.

Por um lado, os colaboradores precisam abrir mão de modos de trabalhar com os quais já estão acostumados, e pode haver alguma resistência. É o famoso medo de mudanças, como o medo de trocar de help desk.

Por outro lado, eles precisam se comprometer com um modo de trabalho no qual produtividade e eficiência são exigências ainda mais fortes, o que não agrada a todos.

Em grande parte, o papel do gestor da equipe de TI é educar seus colaboradores sobre os benefícios e desafios da metodologia ágil, com total transparência. Isso ajuda a ganhar a confiança dos profissionais e sua cooperação para a transição. Lembre-se: trabalho de equipe é essencial!

Gif grupo de pessoas dando as mãos e jogando para o ar.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

De que forma a metodologia ágil pode contribuir para o atendimento e a satisfação do cliente?

Apesar da metodologia ágil ser muito associada com o departamento de TI e o desenvolvimento de soluções de tecnologia, ela não se limita a esse uso. Também é possível aplicar o Agile diretamente ao atendimento ao cliente e, com isso, gerar mais valor e promover maior satisfação.

Basicamente, são três princípios da metodologia ágil que devem ser transpostos para a realidade do atendimento e suas atividades:

  • Agilidade (claro);
  • Colaboração;
  • Feedback.

Você deve estar imaginando como esses princípios são aplicados na prática, não é mesmo? Veja algumas recomendações:

  • Priorizar as pessoas, tanto os colaboradores quanto os clientes:
    • Ser flexível para focar nas necessidades do cliente, desenvolvendo um trabalho clientocêntrico, em vez de focar nos procedimentos estabelecidos;
    • Ouvir o que sua equipe de atendimento tem a sugerir;
  • Facilitar a comunicação:
    • Oferecer mais canais e buscar sempre os canais mais acessíveis e práticos para o atendimento;
    • Registrar as comunicações com clientes, para agilizar situações futuras que precisem dessas informações;
  • Promover integração interna:
    • Derrubar barreiras entre os setores, permitindo que as solicitações dos clientes possam ser direcionadas ao setor mais competente para dar uma solução rápida e satisfatória;
  • Coletar feedback sobre o atendimento:
    • Realizar pesquisas de satisfação na finalização de cada atendimento e utilizar as respostas como base para promover melhorias nos próximos atendimentos.

Esses são alguns exemplos de como a metodologia ágil pode ser usada para o atendimento ao cliente, gerando mais satisfação. Entendeu o “pulo do gato”? O que importa não são os procedimentos em si (que, inclusive, mudam conforme o tipo de metodologia ágil escolhida); o que importa são os princípios.

Quer aprender mais sobre metodologia ágil e como ela beneficia negócios e consumidores? Então, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum dos nossos conteúdos exclusivos!

Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Ilustração de mãos ajustando engrenagens. Gestão de equipe de suporte.

O suporte ao cliente tornou-se Rei, sendo um dos principais influenciadores na tomada de decisão de compra do um cliente.

Sabendo que a primeira impressão é a que fica, as empresas precisam estar atentas às estratégias e capacitações para oferecer o serviço de atendimento personalizado.

E, neste cenário, a gestão de equipe de suporte eficiente é fator fundamental para destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

Sendo o papel do gestor de atendimento estar atento a sua equipe, para que cada ponto de contato seja um verdadeiro espaço de diálogo e empatia, separamos algumas dicas para que sua empresa faça uma gestão de equipe de suporte eficiente. Vamos lá!

As estratégias envolvidas na gestão de equipe de suporte

Fazer a gestão de equipe de suporte, mesmo aqueles times que possuem profissionais altamente qualificados pode ser difícil. Mas é inegável que todas as empresas buscam aumentar seu desempenho e performance, para enfrentar o mercado altamente competitivo.

Por isso é importante que os gestores de equipes de atendimento conheçam as técnicas e estratégias envolvidas para a execução de um atendimento eficiente. Isso porque as boas práticas de gerenciamento trazem maior retorno sobre investimento, economia de custos, processos mais consolidados e aumento da produtividade.

Separamos seis estratégias que auxiliam a gestão de equipe de suporte e garantem eficiência, qualidade e produtividade no atendimento:

  1. Mapeie todo o fluxo de trabalho executado e remova as tarefas que são desnecessárias;
  2. Deixe claro para todo o time de suporte o objetivo principal da empresa e o papel que cada pessoa do time desempenha;
  3. Mantenha reuniões regulares apresentando resultados e pontos de melhoria para garantir que todo o time encontra-se na mesma página;
  4. Tenha o hábito do feedback na rotina do seu time, para assegurar que a correção de problemas comportamentais e processuais sejam feitas rapidamente;
  5. Estimule seu time a fazer a gestão de tempo de forma eficiente, a fim de assegurar uma maior produtividade;
  6. Dê incentivos para os atendentes de suporte que tiverem melhor desempenho, de acordo com os objetivos traçados.

Incorporando estas estratégias, a sua gestão de equipe de suporte permitirá a criação de um time forte, estruturado, alinhado, integrado e eficiente.

Gif de homem dizendo "Teamwork. Yes". Gestão de equipe de suporte.

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI

Como estruturar sua equipe de atendimento

Para conquistar a excelência na gestão de equipe de suporte é preciso inicialmente ter um time bem estruturado.

Primeiro é importante ter claro quais são as qualificações e habilidade que os profissionais que devem possuir para compor o seu time. Com estas definições o processo de contratação fica muito mais simples e prático.

Feito isso é preciso ter a estrutura e processos que darão suporte durante o atendimento ao cliente. Destes, separamos cinco essenciais:

  • Tenha uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

A ferramenta ideal, a exemplo da Milldesk, para executar a sua operação, possibilita a centralização de tickets, informações e automatizações de fluxos de atendimento. Dessa forma, garante o aumento da produtividade e aumenta a eficiência operacional

  • Tenha claro a experiência fornecida ao cliente

Como o cliente deverá se sentir ao entrar em contato com o suporte da sua empresa. Ter o processos de atendimento unificados, com um estilo de comunicação definido, não significa tornar o atendimento robótico, mas sim trazer ao consumidor — independente do momento do atendimento — uma experiência única com sua empresa

Banner 6 canais de atendimento

  • Defina os níveis mínimos de serviço

Ao estruturar sua equipe, é importante que para a gestão de equipe de suporte ter claro quais são os atendimentos que são prioritários ou não. Definir o acordo de nível de serviço é um processo que facilita a categorização, priorização e atribuição dos chamados para os atendentes adequados. Assim, sua produtividade operacional aumenta e os prazos de resposta podem ser especificados para o cliente, garantindo a satisfação e aumento do health score.

  • Desenvolva uma base de conhecimento

Todo novo chamado é uma oportunidade para desenvolver uma melhor gestão de equipe de suporte. Estar atento a problemas recorrentes e criar uma base de conhecimento permite ao seu time ter um repositório de soluções aumentando a eficiência operacional.

  • Mantenha sua equipe sempre motivada

A excelência na gestão de equipe de suporte deve, além de estar atento aos pontos anteriores, manter o foco no clima do time. Manter uma equipe motivada, pode parecer uma tarefa difícil. Porém, mantendo todas as informações claras, estando aberto a receber feedbacks e proporcionar treinamentos para o desenvolvimento de carreira são meios de estimular um ambiente cooperativo e em constante desenvolvimento.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente.

Imagem de mulher segurando um tablet com análise gráfica de indicadores. Gestão de equipe de suporte

Como monitorar e medir os resultados gerados

Dentro de uma estrutura de gestão de equipe de suporte acompanhar e monitorar as métricas operacionais é o gatilho para a identificação de oportunidades de melhorias, e desenvolvimento do time.

Por isso, ter dashboards de acompanhamento, permite identificar gargalos e processos que necessitam de otimização. Veja como o Milldesk pode trazer dashboards personalizados para que a sua gestão torne-se mais eficiente.

Veja algumas métricas que devem estar no radar da gestão de equipe de suporte:

  1. Número de chamados abertos e fechados

Esta é uma métrica que indica o quão eficiente está sendo o processo de atendimento, e que reflete diretamente na percepção e satisfação do cliente com sua empresa. Chamados abertos que demoram ter seu atendimento iniciado, assim como aqueles que demoram a ser solucionados são sinais de ineficiência e implicar em uma baixa satisfação do consumidor.

  1. Classificação do tipo de ocorrência

Classificar e acompanhar os tipos de chamados, de acordo ao framework ITIL, é importante para saber qual a real prioridade do ticket aberto. Além de delegar os atendimentos aos atendentes de acordo com os níveis de conhecimento, facilita a compreensão dos pontos de melhoria a serem implementados no serviço oferecido.

  1. Pesquisa de satisfação

Quem melhor que seu cliente para dizer a sua gestão de equipe de suporte está indo bem ou não. Realizar pesquisas de satisfação, após cada atendimento, possibilita ao gestor entender quantitativamente e qualitativamente como o processo está desempenhando. Lembre-se que a satisfação do cliente deve ser o foco de toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado.

Gostaria de conhecer a ferramenta que pode facilitar a gestão de equipe de suporte? Conheça a Milldesk e acompanhe o nosso blog. Com certeza você entenderá porque esta ferramenta traz praticidade para o seu dia a dia.

Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Help desk na gestão empresarial? Saiba como conquistar o sucesso!

Avaliar a satisfação com o atendimento realizado demonstra que você e sua empresa se importam com o pensamento e a opinião do cliente, principalmente quando se associa este nível de atenção como uma ferramenta para o aumento das vendas.

A experiência no atendimento ao cliente é um tema importante e os consumidores hoje possuem mais opções do que nunca no que se refere a realização de alguma busca na internet por algum tipo de produto ou serviço – o que os levam a valorizar esta característica.

Em uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) foi demonstrado que apenas metade das lojas entrevistadas obteve uma avaliação positiva em relação a qualidade do atendimento prestado para os seus clientes.

A importância do help desk no atendimento ao cliente impacta diretamente na satisfação com o atendimento realizado.

Acompanhe a nossa publicação e saiba como avaliar a satisfação com o atendimento realizado para o seu cliente!

O atendimento ao cliente tem sido decisivo na decisão de compra

Considerar uma estratégia do negócio é pensar em como fidelizar o cliente e oferecer sempre a melhor experiência possível para este cliente.

Um dos pontos importantes ao montar essa estratégia é entender também que o mundo digital transformou o perfil de cada cliente – e este usuário está cada vez mais conectado e busca a opiniões de outros consumidores para saber as suas dores e as suas felicidades aos utilizar determinado produto ou serviço.

Sites especializados como o Reclame Aqui reúnem as opiniões e reclamações de diversos clientes que estão insatisfeitos, principalmente com a má experiência no atendimento ao cliente.

Essa facilidade em pesquisar estas opiniões e as experiências dos outros clientes permite uma influência direta na decisão de compra destes novos consumidores, principalmente se vão retornar a utilizar aquele produto ou serviço pesquisado.

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Gif de mulher gritando: "That´s my opinion!!!".Como medir a satisfação com o atendimento

Avaliar a satisfação com o atendimento realizado é uma prioridade

Entender e avaliar a satisfação com o atendimento realizado para o seu cliente deve ser considerado como uma prioridade para qualquer negócio que tem a intenção de se destacar no mercado.

Empresas de sucesso conseguem oferecer uma ótima experiência no atendimento ao cliente e promovem esta área da empresa como uma das mais importantes para todo o negócio.

Outro ponto importante é entender que esta é uma tarefa constante e deve-se ficar sempre atento para as críticas negativas – basta uma queixa de um cliente insatisfeito em alguma rede social para manchar a fama da empresa e do seu atendimento ao cliente.

De acordo com especialistas na área de atendimento ao cliente, boa parte da experiência com a empresa e com o seu produto ou serviço se baseia na forma como ele é tratado e demonstra a importância do help desk no atendimento ao cliente.

Quando o cliente precisar de algum auxílio ou ajuda para resolver o seu problema, o atendimento ao cliente é o primeiro canal que ele buscará contato e entender a sua frustração é o ideal.

A satisfação com o atendimento realizado é uma prioridade, uma vez que o cliente entra em contato com a empresa a partir de algum problema, abrindo um chamado.

Neste tipo de atendimento já pressupõe-se que o usuário passou por algum problema e o profissional que trabalha neste setor deve entender toda a carga negativa, se preocupando com a experiência no atendimento ao cliente e dando a devida importância para esta área.

Criar uma cultura voltada para a preocupação do profissional do setor para a satisfação com o atendimento realizado auxilia bastante em pontos como manter a credibilidade da marca e a boa reputação da empresa.

A fidelização dos clientes também é outro ponto que se beneficia bastante com a manutenção da experiência positiva do usuário.

>> Saiba mais: Saiba qual a ferramenta certa de help desk para sua empresa!

Gif do ator Neil Patrick Harris fazendo sinal de positivo. Total satisfação com o atendimento realizado.

O help desk é muito mais que registrar o atendimento

Uma ferramenta de help desk pode ajudar não só na realização do atendimento ao cliente mas na avaliação de uma forma geral deste atendimento, gerando métricas e informações importantes que servirão de base para os critérios de avaliação da experiência do usuário.

Este tipo de solução ajuda a integrar de vez os fundamentos do negócio e a experiência do usuário.

Um atendimento ao consumidor eficiente não deve funcionar apenas para solucionar os problemas dos consumidores enquanto os seus chamados estiverem abertos para o time help desk.

Este tipo de suporte deve fornecer ao usuário a devida atenção durante toda a sua jornada de compra, impactando positivamente na satisfação com o atendimento realizado.

>> Saiba mais: Customer Success: faz o quê mesmo?

Próximos passos!

Entender a satisfação com o atendimento realizado como um dos pilares para melhorar a experiência no atendimento ao cliente é um dos pontos chave para manter a fidelidade deste usuário.

O help desk possui um papel importante para manter a qualidade no setor, além de obter informações relevantes através da ferramenta correta.

Quer saber mais sobre ferramentas para o help desk? Continue acompanhando o blog da Milldesk!

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Gestão de prioridades: como gerenciar e priorizar os chamados de TI?

Ilustração de mão carimbando a palavra: "Priority". Priorizar chamados de TI.

Quando você não define prioridades, nada é prioridade. Afinal, como você saberá por onde começar sem saber o que é mais importante? É por isso que toda empresa de sucesso trabalha com mecanismos para priorizar chamados de TI. Dessa maneira, o fluxo fica muito mais ágil, fluído e, o mais importante: satisfatório para o cliente.

Sendo assim, uma central de help desk precisa trabalhar com uma boa gestão de prioridades para operar em sintonia. E isso só acontecerá depois de controlar e priorizar os chamados de TI.

No entanto, muitos profissionais da área ainda têm várias dúvidas sobre o tema, ficando perdidos enquanto o número de tickets cresce, cresce e cresce! Por isso criamos esse artigo para te mostrar algumas das melhores práticas para lidar com esse problema de maneira assertiva.

Continue lendo e saiba como nunca mais sofrer com a gestão de prioridades!

Tenha uma base de dados

Você já visitou algum site que, enquanto você digita, oferece sugestões de artigos que podem sanar a sua dúvida? E que tal aqueles que te direcionam para uma seção do FAQ antes da pergunta ser enviada? Pois é, essas funcionalidades são muito úteis para o usuário que pode solucionar seu chamado apenas lendo um guia.

Gif de gato lendo o livro "The art of Military Strategy". Lições para priorizar chamados de TI.

O atendente, por sua vez, também se beneficia desses setores de conhecimento. Ele pode ter, por exemplo, compilados de informações que falem sobre o SLA, vídeo aulas sobre assuntos específicos etc.

E todos esses pontos relativos ao analista de suporte e ao usuário compõem a base de dados de um help desk.

Com ela, tanto um lado, quanto o outro podem sanar dúvidas básicas. Assim, o usuário pode se “autoatender” (sem nem mesmo precisar abrir um chamado!), enquanto o operador pode agilizar seu trabalho no chamado que vier!

Saiba Mais >> 5 Dicas para manter sua base de conhecimento organizada

Planeje o fluxo de atendimento 

Certo, mas se o questionamento por parte do usuário persistir, nem um autoatendimento MacGyver será a solução.

Nesses casos ele deverá ser ajudado e a sua empresa precisa saber priorizar chamados de TI com um bom fluxo de atendimento. Sem isso, o suporte pode ficar perdido!

Por isso, é importante trabalhar com uma ferramenta de help desk que centralize todos os canais e automatize os processos. Em um cenário ideal, os operadores devem receber tickets de atendimento em um único canal e direcionar o usuário para o melhor caminho até que ele sane sua dúvida.

>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.

Trabalhe com níveis de suporte 

Ok, o fluxo de atendimento já agilizará bastante, pois todos saberão qual é a rotina ideal para muitos problemas. No entanto, alguns deles talvez precisem de uma ajudinha especializada. Nesses casos, trabalhar com níveis de suporte pode ser ideal para priorizar um chamado de TI.

Sendo assim, você pode dividir sua equipe de suporte em alguns níveis e direcionar os tickets para os profissionais mais adequados de acordo com categorias.

Além disso, uma outra ideia legal é poder trabalhar com níveis acima dos operadores. Assim, uma tarefa que deveria ir para o Batman da sua empresa, não irá para o Robin.

Gif da mulher gato olhando para o sinal de chamada do Batman. Priorizar chamados de TI.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Trabalhe com níveis de prioridade

Assim como os níveis de suporte são legais, pensar em prioridades de tarefas também é muito útil. Isso porque um chamado nem sempre é tão urgente e precisa ser resolvido naquele momento.

Além disso, alguns deles podem exigir mais trabalho e por isso podem ter um prazo maior (dependendo da complexidade).

Ah! Vale ressaltar que essa função não deve ficar com os usuários. Afinal, quem criar o ticket sempre acreditará que a sua dúvida é a mais urgente de todas, né?

Portanto, o ideal é ter um gestor de suporte que irá priorizar os chamados de TI de acordo com o fluxo de trabalho, o grau de dificuldade do problema e tudo que estiver definido no SLA!

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Capacite uma equipe que priorize os chamados de TI

Não adianta criar diversas diretrizes perfeitas e regras padronizadas se ninguém está capacitado para atuar em cima delas, né? Por isso, oferecer treinamentos à equipe de suporte sempre é muito útil.

Então primeiramente elabore todos os padrões e escolha uma ferramenta de help desk definitiva para te ajudar. Depois disso, crie um cronograma de aulas para mostrar como todos podem priorizar chamados de TI a partir das novidades implementadas.

Além dos resultados práticos, os colaboradores ficarão muito satisfeitos em entender como tudo está funcionando e se sentirão altamente envolvidos no projeto. Por fim, lembre-se de levar o tempo que for necessário aqui, pois essa etapa é muito importante para o processo!

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Faça melhorias contínuas

Depois de implementar essas ideias, ensinar a todos os analistas de suporte e colocar a mão na massa, basta analisar o resultado do trabalho.

Com uma boa ferramenta de help desk, o gestor da equipe pode verificar a partir de relatórios se os atendentes conseguiram priorizar os chamados de TI trabalhando de maneira adequada.

Com esses relatórios, será possível analisar a quantidade de reincidências, de tempo gasto em determinada ação, de tickets que não foram resolvidos etc.

Depois desse trabalho, você poderá criar hipóteses sobre o porquê de algo não ter funcionado como o esperado e definir ações estratégicas para solucionar o problema.

Gif de homem apontando para frente e fazendo sinal de positivo.

Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Pode ter certeza: priorizar chamados de TI na sua empresa não será mais um problema se você colocar todas essas ações em prática. Ainda mais se o seu negócio contar com a ajudinha da Milldesk, nossa ferramenta de help desk completa com funcionalidades ideais para implementar esse conjunto de práticas. Clique aqui e faça um teste grátis!

Quer receber mais dicas para tornar sua gestão de prioridades muito mais tranquila e efetiva? Então continue acompanhando o blog!

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O que significa a LGPD para o seu service desk?

Homem segurando placa com imagem de cadeado digital. O que significa a LGPD para o seu service desk?

O significado da LGPD pode parecer distante da maioria dos brasileiros, porém está muito próximo da maioria das empresas brasileiras que já estão se preocupando e se adaptando para a sua entrada em vigor no ano que vem.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação, aprovada em 2018, que tem como foco principal a proteção e privacidade de dados das pessoas físicas e impactará todo os setores que lidam com informações pessoais dos seus clientes.

Várias são as histórias e relatos de consumidores que tiveram seus dados vazados ou roubados em empresas que não tomaram os devidos cuidados com o armazenamento e compartilhamento de dados armazenados.

Em 2020, ano em que a lei passa a vigorar, o Brasil entrará para o clube de países que possuem uma legislação específica para a proteção dos dados pessoais dos seus clientes com o LGPD. A elaboração da lei foi fortemente influenciada pela legislação europeia de proteção aos dados, o GDPR.

Quer saber mais do impacto que o LGPD tem no seu service desk e help desk? Continue acompanhando a nossa publicação!

Grupo de pessoas conversando. Sobre a LGPD para o service desk?

A LGPD afeta todos os negócios

A LGPD impacta empresas de diferentes segmentos e tamanhos, sendo elas ligadas diretamente a tecnologia ou não. Do pequeno escritório até multinacionais, todos passam a ser impactadas pela nova legislação.

A Lei Geral de Proteção de Dados irá mudar também o funcionamento das organizações, alterando o ciclo de trabalho em diferentes partes do negócio – incluindo os departamentos de marketing, de vendas, jurídico, Recursos Humanos e até a área de suporte ao cliente.

Todos os setores que controlam ou processam algum tipo de dado pessoal dos clientes devem estar atentos às novas diretrizes da LGPD, principalmente seguindo as regras de como esses dados devem ser manuseados e guardados.

Essa preocupação eleva o nível da segurança com este tipo de dado e também aumenta as penalidades caso a lei não seja cumprida de forma adequada.

A nova lei observa o uso dos dados pessoais em todo o ciclo produtivo, desde a coleta, o processamento, armazenamento e chega até mesmo ao descarte, como é o caso das informações registradas em meios físicos.

O primeiro ponto que podemos destacar nesse processo de gestão de dados pessoais é a necessidade da obtenção do consentimento do uso dos dados pelo consumidor, que deve ser informado previamente e pode optar livremente por não disponibilizar suas informações.

A segunda é a incorporação do conceito do legítimo interesse do controlador dos dados, que pode promover o tratamento dos dados pessoais para finalidades legítimas.

>> Saiba mais: 5 erros de segurança em TI que podem comprometer a segurança de dados de seu negócio!

Gif de um HD girando à frente e ao fundo um esqueleto.

De que forma o help desk / service desk usa os dados do cliente?

O help desk e o service desk podem ser diretamente impactados pelo LGPD a partir da sua interação com os dados dos clientes e da utilização destes dados para abertura e controle dos chamados.

A partir do momento em que o usuário entra em contato com o setor de suporte ou de atendimento ao cliente para abrir um chamado, ele informa os seus dados pessoais.

A partir deste momento, o setor de atendimento já passa a ter toda a responsabilidade de proteger as informações consideradas sensíveis deste cliente.

É essencial para o setor de help desk ou service desk ter políticas e processos de segurança que envolva a proteção de dados, o controle de acesso, o uso de recursos de criptografia na comunicação e compartilhamento de informações e uma política ativa de retenção de dados e privacidade dos seus titulares.

Além disso, caso o cliente queira revogar o acesso aos seus dados, de acordo com a LGPD, essa solicitação deve ser prontamente atendida, o que inclui a remoção de todas as suas informações da base de dados da empresa.

Basicamente, as principais formas como os dados dos clientes são utilizadas em um help desk / service desk são:

  • Abertura de chamados e detalhes sobre o problema que este cliente está passando;
  • Coleta de exemplos de interação entre clientes e profissionais do atendimento para treinamentos e feedbacks;
  • Gráficos e indicadores de qualidade dos chamados, de acordo com a resposta dos clientes aos questionários de atendimento.

>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.

Gif dos números 010110101.

O impacto do LGPD no atendimento ao cliente

Além de ter um grande impacto no processo produtivo das empresas a LGPD pode resultar em severas multas em decorrência dos seus requisitos. As organizações devem se adequar as exigências previstas na nova legislação, correndo o risco de tornarem seus negócios inviáveis em decorrência das sanções previstas na lei.

Além disso, vale destacar que o prejuízo não se restringe apenas aos prejuízos financeiras. A perda de credibilidade e confiança diante dos clientes e fornecedores, fazem com que a LGPD se torne uma prioridade para todas as empresas.

Qualquer empresa que possua uma operação realizada no Brasil, inclusive internacionais, e que a sua finalidade seja de alguma oferta ou fornecimento de bens ou serviços que utilize de dados pessoais de um natural localizado no Brasil deverá obedecer as diretrizes da LGPD.

As empresas que trabalham com dados dos usuários e principalmente as empresas de atendimento ao cliente devem reavaliar seus procedimentos, em especial, a coleta de dados pessoais.

É preciso avaliar o que é realmente necessário para que o trabalho seja executado de forma eficiente, sem excessos de informações que não sejam pertinentes ao negócio ou a solução de determinado chamado.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Próximos passos!

Entender os impactos e o significado da LGPD para o seu help desk / service desk é fundamental para manter a qualidade no tratamento dos chamados do seu cliente, garantir a proteção e privacidade de dados se tornou uma prioridade para todas as organizações.

O armazenamento, tratamento e compartilhamento dos dados são amplamente cobertos pela Lei Geral de Proteção de Dados. Aproveite que a lei só entre em vigor a partir do ano de 2020 e corra para fazer os ajustes necessários. Esse é um desafio que não pode ser deixado para última hora.

Se você tem dúvidas sobre como implementar a LGPD em seu help desk ou service desk, entre em contato com os nossos especialistas. Eles estão à disposição para esclarecer suas perguntas e ajudar na melhor forma de implementar a nova legislação.

Conheça a Milldesk e acompanhe o nosso blog para ficar por dentro das últimas novidades da área!

Qual é o requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

 

Você já deixou de comprar alguma coisa porque o atendente de alguma loja foi rude ou mal educado?

Por outro lado, você já se sentiu muito satisfeito e até mesmo guardou o nome de um atendente para futuras compras, pois ele foi extremamente prestativo e atencioso, tirando todas as suas dúvidas e te deixando bastante à vontade?

Pois é, o conceito da cordialidade no atendimento já existia desde os tempos dos nossos avós e agora está ainda mais em alta.

Isso porque atualmente temos a internet que nos oferece alta conectividade com diversas empresas, podendo falar com elas em qualquer lugar do mundo. Basta pegar o smartphone!

Com toda essa facilidade, os consumidores mudaram. Nós evoluímos e a relação entre cliente x empresa é outra: hoje em dia valorizamos a experiência no atendimento ao cliente!

Ou seja: simplesmente pulamos fora e procuramos outro empreendimento para adquirir algum produto ou serviço se o suporte for ruim.

Mas com essas mudanças culturais e mercadológicas, fica a questão: como oferecer um atendimento ao cliente com qualidade? Fácil, através do uso de protocolos e padrões de serviço!

Veja nesse artigo um pouco mais sobre o assunto e entenda como um helpdesk com qualidade pode te ajudar nesse sentido!

Cordialidade deve ser uma prioridade no atendimento

Deixar boas impressões através de uma incrível experiência no atendimento ao cliente é algo cada vez mais estratégico para os negócios. Até mesmo por isso, muitos profissionais de marketing estão imergindo no estudo do pré e do pós venda.

Afinal, é nesse primeiro estágio que o cliente decidirá entre uma marca e outra e, no último, se vai recomendá-la. Portanto, algumas boas práticas muito comuns ainda são recomendadas para oferecer um atendimento ao cliente com qualidade.

Dentre elas, podemos citar o fato de atendê-lo chamando-o pelo nome, a cordialidade no atendimento, a despedida no final e a pessoalidade durante o serviço. Afinal, ninguém gosta de falar com robôs, né?

Mas é claro que esses pontos compreendem apenas o básico. Muitas empresas pegam essas ideias, contratam pessoas para atender um chat virtual e pedem para que elas utilizem emojis para soarem super jovens e descoladas.

No entanto, um helpdesk com qualidade vai muito além disso!

É preciso envolver o cliente, saber o que ele realmente precisa, sanar as suas dúvidas e oferecer mais. Pra isso, você pode, por exemplo, dispor de uma base de dados com práticas recomendadas que possam o auxiliar em possíveis questionamentos futuros.

Isso seria ótimo, né?

Lembre-se, por exemplo, da Apple. Você pode amá-la ou odiá-la, mas é inegável que ela faz de TUDO para ir além daquilo que o consumidor pediu inicialmente, dando dicas, informações adicionais etc. E é por isso que ela encanta seus clientes dia após dia!

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

A boa experiência no atendimento ao cliente se alcança com padrões e tecnologia

Isso que falamos da Apple faz parte da cultura empresarial. Assim como ela, marcas que prezam pela experiência no atendimento ao cliente sempre pensam nesse fator.

A Starbucks é um ótimo exemplo disso, pois ela “se vende” como o local onde as pessoas podem ir quando não estão em casa ou no trabalho. E como isso foi alcançado? A partir de um atendimento ao cliente com qualidade!

Dentro da cultura da Starbucks, os funcionários são treinados para criar esse ar de familiaridade às pessoas que chegarem lá. Além disso, cada franquia tem um ambiente super aconchegante, deixando todos à vontade.

Isso tudo aquece o coração do cliente que depois receberá um delicioso café quentinho.

E não são apenas os gigantes do mercado que devem fazer isso! Qualquer empresa deve criar sua cultura organizacional, ter padrões de protocolo, treinar seus atendentes e, claro, utilizar tecnologias que ajudem a oferecer um helpdesk de qualidade.

Para isso, pense na alma da sua marca. Pense na missão, na visão e nos valores. O que ela pretende levar para o mundo?

A partir daí, você pode criar alguns preceitos que serão a base para os seus atendentes. Ou seja, como eles vão se portar para alcançar algum objetivo.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de helpdesk?

O helpdesk é fator chave na experiência do cliente

Para oferecer um atendimento ao cliente com qualidade, o helpdesk é essencial. Ter uma solução tecnológica como a Milldesk pode ajudar a colocar a cultura empresarial em prática.

Além disso, a internet e o mundo digital que vivemos trouxe um cenário de imediatismo muito grande. Portanto, agilidade também é essencial para uma boa experiência de atendimento ao cliente e é outro fator presente numa ferramenta de helpdesk.

Afinal, ela pode gerar tickets, filas de espera e gerenciar tudo o que está acontecendo automaticamente. Assim tanto os operadores, quanto os clientes terão noção do fluxo de atendimento.

Aliás, esse fluxo pode ser completamente integrado a partir de um helpdesk de qualidade. Sendo assim, diversos canais (como chat no site, redes sociais, e-mails etc) podem ser interligados e visualizados dentro de um único software.

Uma mão na roda para a equipe de atendimento!

Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Como se isso tudo não bastasse, ainda temos a mensuração de métricas, tais como o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução de problemas e a taxa de avaliação do atendimento. Com elas, o gestor visualizará a partir de relatórios simples o panorama geral do suporte!

>> Saiba mais: Equipe de TI proativa: ser ou não ser eis a questão!

Poderíamos falar de muitas outras funcionalidades úteis em um helpdesk de qualidade que melhorariam a experiência no atendimento ao cliente, mas esse artigo ficaria enorme! Se você quiser saber um pouco mais sobre elas, que tal conhecer os recursos da Milldesk? Temos certeza que você vai adorar!

Ah, e claro, continue acompanhando o blog para saber como oferecer um atendimento ao cliente com qualidade e muitas outras informações úteis ao seu negócio!

Banner e-book 10 passos para melhorar a experiência do cliente.

Como o Service desk melhora os processos de negócios em toda a empresa?

Imagem de cronômetro com os ponteiros apontados para a palavra "Deadline". Processo de negócio ágil.

Velocidade, velocidade e mais velocidade! É isso que inspirou diversas empresas a adotar o service desk para melhorar os processos de negócio. Afinal, com ele, todo gerente de TI pode gerar soluções rápidas ou até mesmo imediatas.

E agora o help desk não é apenas veloz, como também é eficiente. Até porque há muito tempo um problema poderia exigir horas de trabalho por pura e simples burocracia, mas hoje isso não acontece mais.

Bem… não acontece para quem trabalha com help desk, né? Afinal, temos soluções automatizadas para o que há muitos anos dependia quase que exclusivamente da ajuda da equipe de suporte!

Quer entender um pouco mais sobre isso? Então continue lendo este artigo!

O uso do service desk na melhoria dos resultados de negócios

O service desk pode criar processos de melhoria contínua dentro da sua empresa com estruturas organizacionais completas.

Com ele você terá o ambiente perfeito para aplicar o ITIL, controlar demandas, padronizar serviços e, depois, avaliá-los para entender o que funcionou e o que pode ser melhorado!

Gif de cantora de reallity show musical dançando.

Incrível, né? Então vejamos um pouco sobre cada um desses itens.

  • Aplicação do ITIL

Todas as boas empresas seguem o padrão ITIL para gerenciar os seus serviços de maneira eficaz. Mas atualmente, o gerente de TI precisa fazer isso sem perder muito tempo documentando tudo o que é feito.

Por isso, uma ferramenta de service desk que auxilie a organização de todos os processos de negócios é essencial. Afinal, um bom help desk pode ajudar a resolver problemas com um clique, criar interdependências entre chamados etc.

  • Controle de demandas

A aplicação do ITIL em um service desk acaba impactando diretamente no controle das demandas. Isso porque os processos podem ser automatizados de acordo com um SLA bem definido.

Dessa maneira, todo gerente de TI consegue economizar bastante tempo, ao gerenciar processos de negócios muito mais fluídos. Além disso, recursos de autoatendimento sanam as dúvidas rapidamente, fazendo com que o suporte se concentre apenas no que é mais complexo.

  • Serviços padronizados

Como resultado de todos esses benefícios, temos serviços altamente padronizados e rápidos que encantam os clientes! Afinal, uma empresa que se controla, sabe o que faz e cria processos de melhoria contínua.

E mais: com relatórios personalizados sobre o que cada setor está fazendo, o gerente de TI pode mensurar as atividades, identificar problemas e pensar em soluções finais.

Gif de dois homens em um escritório olhando um para o outro e um deles diz: "...That was easy". Um processo de negócio mais fácil será?

>> Saiba mais: 5 diretrizes para uma aplicação efetiva do ITIL

A modernização do gerenciamento de serviços corporativos

Antigamente, a vida de um gerente de TI era muito complicada. Acredite, é verdade! Isso porque todo o trabalho era manual, visto que não existia a ajuda de um bom service desk. Sendo assim, os processos de negócio exigiam um padrão bastante passível a erros.

Nesse padrão, você precisaria criar uma cultura organizacional do zero, mapeando processos e montando todo um sistema de fluxo de atividades! Sendo assim, seria necessário identificar os responsáveis por determinados processos, definir ações e analisar o trabalho.

Isso não é novidade, mas o grande x da questão é que tudo era feito com muito esforço. Por exemplo, na fase de identificação, o gerente precisaria mapear todos os colaboradores e seus respectivos coordenadores para depois definir funções individuais.

Tudo precisaria ser documentado em algo como uma planilha para que depois as ações fossem definidas. E o problema começa aqui, pois muitas vezes alguma tarefa depende de outro setor para ser concluída. E o pior: às vezes isso só poderia ser identificado no fim do trabalho!

Agora imagina o quão complexa era a análise dos processos de negócio depois disso tudo?

Gif de moça suspirando com uma expressão facial de tédio.

É claro que atualmente esse sistema ainda precisa ser feito para que haja um processo de melhoria contínua. No entanto, ele pode ser muito mais rápido e prático – quase mágico! Afinal, temos serviços de help desk que modernizaram todo esse ambiente.

As plataformas de service desk como o Milldesk automatizaram o que antes tomava muito tempo de qualquer gerente de TI. Hoje é possível gerir as equipes, monitorando facilmente o que está sendo feito para otimizar rapidamente as ações.

>> Saiba Mais: Service desk é somente para a TI?

O uso de uma ferramenta de help desk nos processos de negócio

O Milldesk oferece várias funcionalidades extremamente úteis para qualquer empresa. Uma delas é o workflow que possibilita a criação de um passo a passo para a conclusão de uma determinada tarefa. Assim, você poderá definir o sistema supracitado, criando fluxos de trabalho que agilizem a rotina do empreendimento.

Mas além disso, é preciso controlar todo esse funcionamento com SLAs bem definidos, né? Por isso, o Milldesk também oferece esse recurso que monitora e controla os chamados de acordo com o que for previamente definido.

Todo esse processo automatizado também engloba o seu cliente que pode criar tickets que gerarão solicitações via e-mail à equipe de suporte. A partir daí, essa equipe pode utilizar a base de conhecimento para sanar a dúvida, diminuindo o tempo de resolução, ou encaminhar o chamado para outra equipe.

Indicadores de desempenho tem papel importante nos processos de negócio

Como se isso não bastasse, você ainda pode acompanhar os indicadores de desempenho em dashboards que oferecem uma visualização simples do trabalho ou em relatórios completos, mas que não perdem a simplicidade!

Tudo isso pode ser visualizado em um painel de usuário altamente intuitivo e… SIMPLES, disponível até mesmo em versões mobile!

>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

Gif menino perguntando: "What´s next?"

Ficou interessado no que o Milldesk pode oferecer para melhorar os processos de negócio da sua empresa? Então que tal começar agora a utilizar agora e impulsionar seus resultados? Entre em contato conosco e conheça as soluções da nossa ferramenta de help desk! 

Service desk aplicado ao RH multiplica a eficiência do setor?

Imagem com fundo branco e várias palavras em inglês como: Resume, Interview, benefits, etc.

Até alguns anos atrás, muitas gestores de RH se contentavam em gerir os processos gerenciais de forma rudimentar. No entanto, esse cenário se modificou drasticamente desde a chegada do service desk aplicado ao RH. Mas calma aí! Esse conceito não era apenas voltado ao setor de TI?!

Nada disso! Atualmente, muitas empresas já utilizam o help desk dentro da TI, pois esse é um pensamento tradicional. No entanto, nada impede o uso de uma tecnologia como essa em outros setores empresariais, né? E é sobre isso que falaremos neste artigo!

Continue lendo e descubra os avanços do service desk!

A melhoria contínua começa a partir da ruptura

Antes de tudo, trazemos algumas perguntas para você pensar até o fim deste artigo: a sua empresa se reinventa? Você já tentou trazer algo novo para o seu negócio? As ideias ainda são as mesmas de dez anos atrás?

Gif Oprah Winfrey tentando entender algo.

Bem, hoje em dia, modernidade é a palavra chave de muitas pessoas. E esse mesmo termo também deveria ser um mantra para várias empresas, mas essa ainda não é a nossa realidade atual.

Observamos muitas reclamações de gestores relacionadas ao baixo desempenho de alguns setores do empreendimento, falta de investimentos em algumas áreas etc. Mas como isso pode mudar se os próprios tomadores de decisão não agem?

A ruptura deve começar de cima

É preciso quebrar velhos paradigmas, criando uma ruptura e um processo de melhoria contínua no negócio. Esse processo deve otimizar ações e corrigir políticas que são utilizadas, mas sem apresentar resultados que as justifiquem.

Ou seja, os gestores devem pensar em como atualizar seus conceitos de gestão, trazendo novidades que realmente valham a pena. E, dentre essas novidades, temos o service desk aplicado ao RH que pode melhorar muitos dos processos feitos na empresa.

Afinal, ferramentas de service desk ou help desk trabalham simplificando processos, criando automações que facilitem a rotina dos colaboradores e, consequentemente, instituindo um ambiente agradável a todos.

Quase que uma empresa dos sonhos!

Gif de uma moça de olhos fechados sorrindo.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

O service desk vai muito além da TI

Muitos gestores acreditam que alguns recursos tecnológicos não podem ser utilizados fora da TI. Afinal, é difícil desassociar algumas coisas que já estão tão enraizadas como algo padrão de determinado segmento.

E isso acontece até mesmo ao pensar em uma ferramenta de help desk, o que é um erro gritante! Como dito acima, o universo do service desk vai muito além da TI ou de empresas voltadas à tecnologia.

Na realidade o service desk aplicado ao RH pode ajudar muito em empreendimentos de diversos segmentos e tamanhos. Isso porque, mesmo sendo algo padrão dentro do setor de TI, muitas funcionalidades são abrangentes e podem abraçar diversos cenários.

Faça a convergência das boas práticas

Podemos citar algumas delas, tais como a automação. Afinal, depois que um sistema de processos é criado, tarefas e funções podem ser automatizadas, sem que algum gestor precise monitorar tudo a todo tempo!

Misture isso a uma excelente base de dados, com informações fáceis de serem encontradas por qualquer colaborador, e teremos uma gestão de incidentes perfeita.

Isso porque o fluxo de trabalho será controlado do início ao fim, garantindo excelentes níveis de serviço aos usuários e minimizando possíveis prejuízos.

Gif de moço com semblante pensativo e acima de sua cabeça acende uma lâmpada.

Além disso, relatórios simples (mas detalhados!) sobre o que está acontecendo na empresa oferecem um poder de tomada de decisão muito maior. Com eles, você saberá exatamente o que está acontecendo com os processos, podendo agir assertivamente e definir investimentos precisos.

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

Service desk aplicado ao RH reduz a carga de trabalho do setor

Imagem com a palavra: "Call Us", para service desk aplicado ao RH.

Já pensou em gerenciar de forma centralizada todas solicitações que forem feitas em vários locais diferentes? E que tal oferecer autoatendimento aos funcionários da empresa? Será que isso não os deixaria mais satisfeitos a longo prazo?

Bem, com o service desk aplicado ao RH, você terá todas essas possibilidades, agilizando processos operacionais comuns. E mais: ainda será possível gerenciar a solução de problemas e atividades relativas aos processos internos do setor! Bem legal, né?

O service desk possibilita, por exemplo, a criação de uma base de dados com informações relevantes aos funcionários. Quase como uma enciclopédia da empresa, sabe? Lá você pode alocar as políticas do negócio, benefícios oferecidos, informações sobre plano de saúde etc.

Assim, os colaboradores poderão ter uma central de autoatendimento, facilitando o trabalho do RH. Logo, o setor economizará tempo com o suporte e poderá direcionar seus esforços para outras atividades!

Aliás, esse suporte pode ser ainda melhor com o service desk aplicado ao RH por meio de integrações. Se a sua empresa dispor de um ambiente interno, os funcionários podem interagir com essa base de dados e sanar suas dúvidas pelos próprios smartphones em chats e seções disponíveis na intranet.

Gif de pessoas conversando em uma mesa escrito Help desk e a seguinte legenda: Not "what am I looking for?" Who cares what you´re looking for?

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

A ferramenta de help desk acabará sugerindo conteúdos relativos à dúvida do colaborador, o que pode evitar o envio de um e-mail ou uma ligação. Mas, caso cheguemos a esse ponto, os processos fluídos e automatizados podem ajudar a agilizar todo o processo.

Por fim, se todas as pessoas tem informações úteis à disposição, o RH também não poderia ficar de fora, né? Pois é! Um bom service desk aplicado ao RH também oferece uma base de dados com informações sobre os funcionários e o mais importante: relatórios!

Com eles, será possível entender como o trabalho está sendo feito e quais ações podem ser otimizadas. A partir daí, você poderá identificar problemas e oferecer soluções, como treinamentos para uma equipe que está demorando muito tempo para aprender a utilizar alguma ferramenta nova.

Agora que você viu como o service desk aplicado ao RH pode ser muito útil, vamos te propor uma coisa: reinvente-se! Busque o novo e conheça a Milldesk, uma ferramenta que pode ser o que a sua empresa precisa para crescer. Além disso, não se esqueça de acompanhar o nosso blog para ficar ligado em tudo sobre o universo de help desk!

Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Ilustração do quadro de gestao de metodologia ágil.

A cada dia as organizações precisam gerir com mais inteligência o recurso tempo, sem comprometer a qualidade da entrega e do atendimento.

Para tanto, é preciso ter processo, planejamento e metodologia de desenvolvimento. Qual a melhor opção? Metodologia ágil? Metodologia tradicional? Vamos discuti-las a seguir.

O que sabemos sobre metodologias de desenvolvimento de software?

Todo projeto precisa contar com uma metodologia de desenvolvimento e execução, assim todos os setores de uma organização podem se amparar na metodologia ágil e na tradicional para a gestão de seus projetos.

Vamos enfatizar o papel dessas metodologias na tecnologia, mas é bom lembrar que não se trata de uma exclusividade do setor de TI.

Em se tratando de tecnologia, com o avanço dos recursos e ferramentas para desenvolvimento de softwares e com o aumento da importância destes para a realização de inúmeras operações nas empresas, o método de criação e execução também se transformou.

A fim de atender à demanda por sofisticação e efetividade nos sistemas, foi preciso pensar mais a fundo nas metodologias, sejam elas ágeis ou tradicionais.

Atualmente, é possível notar uma adequação maior dos métodos ágeis (que compõem a chamada cultura agile).

Com destaque para o Scrum, FDD, Crystal Clear e DSDM, entre outras. No campo da metodologia tradicional, as de maior relevância são SSADM e engenharia da informação.

>> Saiba mais: Metodologia Lean aplicada à gestão de TI!

Como a tecnologia tem sido desenvolvida e a transição para o mercado digital

Inicialmente, quando a tecnologia ainda não estava entranhada no cotidiano e não oferecia tantas possibilidades, o desenvolvimento das soluções ficava a cargo de um responsável e era possível dispor de mais tempo para testes, experimentações e ajustes até se contar com a obra pronta.

Nos dias atuais, a velocidade da vida digital exige uma nova forma de se criar soluções e isso orienta e influencia toda uma cadeia produtiva. Num cenário de soluções digitais, automatizadas e recursos cada vez mais inteligentes, é preciso otimizar os processos e fluxos de produção e atendimento, de modo geral.

>> Saiba mais: Shuhari: das artes marciais para gestão de TI

Ágil x tradicional – Como saber qual é ideal para a organização?

Espadas jedis cruzadas. Uma de cor azul e outra de cor rosa.

A escolha entre as metodologias não é excludente e é importante que seja feita com base no que for mais estratégico e viável para a realização do projeto. Antes disso, é preciso entender a base de cada metodologia, pontos fortes e fracos de cada uma. Veja só.

  • Metodologia tradicional: os processos tradicionais estão, a grosso modo, relacionados a projetos mais extensos e que tem como objetivo entregar um produto ou serviço já testado e em perfeito funcionamento.

Antes de estar tudo resolvido, não há a finalização do projeto. Como tem direcionamentos muito bem definidos, pode tornar longo o processo de realização da ideia e se precisar de alterações no orçamento, há o risco de perda de qualidade, caso não se tenha previsto essa possibilidade e não haja recursos para tal.

  • Metodologia ágil: em uma visão geral, podemos considerar que a cultura ágil está ligada a projetos com baixos riscos, no sentido de erros podem ser consertados ao longo do caminho, ou seja, são projetos que podem ser testados e alterados enquanto é implementado.

Essa forma de gestão de projetos otimiza tempo e recursos financeiros e pode ser entregues em etapas. É preciso ficar atento porém ao custo, pois esse pode (se não controlado) sair bem maior que o previsto.

Dessa forma, as principais diferenças entre as metodologias são relacionadas a:

Tempo de planejamento

Enquanto a tradicional foca num planejamento extenso e detalhado, a ágil prefere um planejamento mais enxuto e flexível, que pode ser alterado conforme os resultados parciais da implementação.

Prazos de execução

 A metodologia tradicional tem um tempo maior para a execução do projeto, pois ele só é lançado quando todas as arestas estão aparadas e tudo está “dentro dos conformes”, por isso se adapta melhor a projetos complexos e que por natureza precisam começar a funcionar sem falhas.

Já na metodologia ágil o prazo de entrega do projeto é mais curto, visto que ele pode ser alterado enquanto é implementado e algumas etapas acontecem simultaneamente. Essa característica o torna mais compatível com projetos menos complexos e que podem ser ajustados no percurso.

Riscos

Um dos principais pontos a serem avaliados na hora de escolher qual caminho seguir (tradicional ou ágile) é o risco que “se pode correr” de errar em alguma etapa. Por isso é tão importante avaliar minuciosamente o perfil, as etapas, o orçamento e natureza do projeto.

Alguns exemplos: ao se criar uma tecnologia de gestão de atendimento é possível lança-la e sentir o retorno do público, ajustar um outro aspecto para que se adeque melhor, e mensurar resultados a cada etapa.

Agora pense num software que comanda cirurgias, não é possível aplica-lo sem ter a plena certeza da efetividade do projeto, não é possível ver se vai dar certo enquanto uma pessoa está sendo operada.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

A metodologia ágil surge como uma revolução

Gif do super herói Flash do seriado de mesmo nome dizendo: "Game on".

Ao longo da evolução da gestão de projetos foi-se percebendo que nem todos os serviços, produtos e ideias eram compatíveis com as práticas tradicionais e que poderiam ser executados de maneira mais simples. E claro, com a garantia de qualidade.

Ao entenderem que a natureza dos projetos pode encaixá-los em execução por etapas e que é sim possível alterar o plano enquanto a execução acontece, metodologias de ação rápida e mais autônoma ganharam espaço nas organizações.

Por isso, é comum ouvir que a metodologia ágil é revolucionária.

>> Saiba mais: Saiba qual a ferramenta certa de help desk para sua empresa!

 A metodologia ágil na prática

A metodologia ágil se ampara na simplificação de processos, otimização de custos, produtividade, efetividade e mais outros pilares que a tornam compatível e coerente com a ideia central de excelência e agilidade de resoluções.

No tocante ao atendimento ao cliente, a metodologia ágil vai perfeitamente ao encontro das bases de um help desk estratégico capaz de estabelecer relacionamentos fluidos e duradouros com o consumidor, uma vez que atua com diálogo, interação, ajustes e foco na satisfação do cliente.

Próximos passos!

Em resumo, para entender a lógica da metodologia ágil e da tradicional, é preciso ficar bem claro que não existe uma melhor que outra ou uma mais correta que a outra. A tônica da escolha se deve ao estilo da empresa e/ou da equipe, ao tipo de trabalho e ao objetivo do projeto.

É comum encontrar profissionais que defendem veementemente uma ou outra, mas é primordial considerar que tanto a metodologia tradicional quanto a metodologia ágil têm atributos positivos e limitações. Não é fórmula mágica e nem receita de bolo.

E se você quer continuar acessando nossos conteúdos, acompanhe o blog da Milldesk e entre em contato com nossa equipe.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

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Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

Uma das principais mudanças no perfil dos consumidores ao longo do tempo foi em relação ao seu nível de expectativas.

As expectativas do cliente são, por definição, aquele conjunto de comportamentos ou ações que eles antecipam ao interagir com uma empresa – e essas expectativas estão cada vez mais altas.

Um exemplo disso é que a SalesForce descobriu, por meio de uma pesquisa, que 76% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Outro número: 84% deles reportaram que ser tratados como pessoas – e não como números – é muito importante se uma empresa quer fechar negócio com eles.

Por que toda essa introdução? Simplesmente para dizer que o seu cliente está mudando, está mais exigente, e o service desk da sua empresa precisa acompanhar essa mudança. O tema é importante, então, você vai querer prestar a máxima atenção nesse post!

Quer saber como ter um service desk com foco no cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

5 passos para um service desk com foco no cliente

5 passos para um service desk com foco no cliente

A mudança no perfil dos clientes tem vários motivos. Um deles é o processo de desenvolvimento da Economia Digital. Com ela, os clientes têm à sua disposição uma variedade maior de produtos, serviços e fornecedores.

Quer um exemplo? Se uma empresa quer terceirizar sua contabilidade, ela não precisa mais contratar um escritório contábil na sua região, ela pode contratar um escritório de outra cidade ou outro estado, que vai desenvolver todos os serviços remotamente.

Mais um exemplo! Se você quiser comprar ou alugar um imóvel, não precisa mais recorrer aos serviços de um agente imobiliário, pode usar um aplicativo para se conectar diretamente ao proprietário do imóvel.

Com essa possibilidade de escolha quase infinita proporcionada pela tecnologia, dentro da lógica da Economia Digital, os clientes podem facilmente abandonar sua empresa quando as expectativas não são atendidas.

Você, é claro, não quer que isso aconteça. Então, um dos pontos que exigem sua atenção é o desenvolvimento de um service desk customer centric – ou, em bom português, service desk com foco no cliente.

Confira os passos para ter um service desk com foco no cliente!

Um service desk com foco no cliente é aquele que se organiza em torno do cliente e das expectativas dele, para garantir a máxima satisfação e, portanto, sua fidelização.

Mas conhecer o conceito está longe de ser o suficiente, se você não colocar na prática. Não sabe como começar? Esses cinco passos são uma boa referência.

1. Separe incidentes de requisições, conforme sugerido pelo ITIL

O cliente está enfrentando um problema não previsto, que provoca queda na qualidade e no aproveitamento do serviço? Ou ele está apenas fazendo uma solicitação para a criação de um novo recurso, o desenvolvimento de uma nova ferramenta?

Essa separação, muito presente no ITIL, afeta a prioridade dos chamados e permite atender mais depressa aqueles em que, havendo espera, o cliente vai rapidamente ficar insatisfeito.

2. Busque ativamente o feedback dos clientes

O feedback dos clientes é a maneira mais objetiva de descobrir se o serviço oferecido está atendendo as expectativas.

Porém, em vez de esperar que o feedback chegue, o ideal é buscar ativamente esse feedback, por meio de pesquisas de satisfação consistentes e regulares.

3. Elimine tarefas repetitivas pela automatização

Se você tiver boas fontes de dados, não será difícil identificar quais são os chamados mais recorrentes do service desk, que colocam sua equipe repetindo a mesma tarefa de novo e de novo. Então, faça a análise e considere se não vale a pena automatizar.

Um bom exemplo são as solicitações para resetar senhas de usuários, implemente a funcionalidade para que o reset seja feito entre o usuário e o sistema, sem precisar da intervenção do service desk. Assim, a equipe economiza tempo para tarefas mais complexas e o cliente resolve seu problema de maneira mais eficiente.

4. Valorize a equipe

Construir um service desk com foco no cliente também depende das ações tomadas em relação à própria equipe.

Uma equipe valorizada é mais motivada, engajada, trabalha melhor e, claro, isso acaba se refletindo na qualidade do serviço e na satisfação dos clientes. Portanto, invista em desenvolver as competências dos colaboradores e ofereça planos de carreira atrativos.

5. Implemente a tecnologia que o service desk precisa

Sua equipe vai conseguir desenvolver um trabalho com ainda mais qualidade se tiver acesso às ferramentas certas. Você, que é responsável pela gestão do service desk, também.

Entre essas ferramentas, o grande destaque vai para o sistema de suporte ao cliente!

O sistema de suporte ao cliente é versátil. Uma boa solução inclui vários recursos e permite, entre outras coisas: centralizar informações sobre os chamados e os clientes, criar workflows automatizados para os chamados recebidos, estabelecer parâmetros para priorizar e delegar os chamados, gerar relatórios sobre as atividades da equipe.

O papel do Service Desk na satisfação do novo cliente

Afinal de contas, o Service Desk realmente desempenha um papel importante? Sem dúvidas!

Seja o cliente interno ou externo, é ao service desk que ele recorre quando tem um problema ou uma necessidade. A maneira como ele é atendido, então, vai afetar diretamente o aproveitamento que pode ser feito do produto em si – além de determinar, em grande parte, a percepção do cliente sobre a empresa.

É importante ter em mente que o relacionamento com o cliente não acaba no momento em que ele “pega seu produto e paga a conta”, especialmente quando esse produto é, na verdade, uma solução de TI.

O cliente certamente ainda vai apresentar novas demandas e, no mínimo, espera que elas sejam atendidas com a mesma dedicação empenhada para convencê-lo a efetuar a compra.

É justamente aí que entra o service desk. Seu papel é atender às demandas do cliente, oferecendo respostas eficazes de maneira eficiente, e preservando valores positivos como respeito e transparência, para que ele continue fazendo negócios com sua empresa no futuro.

Se você tiver que levar uma única lição desse artigo, que seja essa. Não adianta entregar uma solução de alto nível sem trabalhar para que o service desk garanta um atendimento da mesma qualidade. Isso não será suficiente para manter os clientes satisfeitos, nem promover sua fidelização, em longo prazo.

Um service desk só pode desempenhar seu papel adequadamente se mantiver o foco no cliente.
Gostou de saber mais sobre como ter um service desk com foco no cliente?
Então descubra agora por que investir em tecnologia para o suporte ao cliente!