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As interrupções de TI fazem parte da vida corporativa moderna.
E os motivos para isso podem ser muitos; desde manutenção planejada e atualizações, até bugs de software, problemas nos provedores de serviços até mesmo falhas de hardware, vírus ou ataques cibernéticos.
Quando os sistemas de TI são desativados, isso pode afetar substancialmente os negócios de várias maneiras.
As empresas são impactadas pela perda de produtividade, custo de recuperação da interrupção, danos à reputação, falhas de conformidade, custos legais e, no pior dos casos, perda de receita e até mesmo falha total e colapso do negócio.
Um relatório do Gartner constatou que cada minuto de inatividade de TI custa às empresas uma média de US $ 5.600 por minuto.
Dependendo do tamanho dos negócios e da escala de suas operações, pode custar aos negócios um prejuízo em torno de US $ 150.000 a US $ 540.000 por hora.
Em um estudo sobre o Impacto de Falta de TI, feito no ano de 2019 pela LogicMonitor constatou-se que as empresas que enfrentam quedas de energia e interrupções frequentes, sofrem com custos 16 vezes mais altos que as empresas com menos incidentes de inatividade de TI.
O estudo também descobriu que equipes de suporte encarregadas de solucionar problemas em empresas cujo que frequentemente sofrem com a inatividade de TI levam quase o dobro de tempo para solucionar os incidentes nessa organização.
>> Saiba mais: Problemas de segurança da informação no home office: dicas pra você ficar esperto(a)!
Causas de tempo de inatividade.
De acordo com especialistas descobriu-se que as causas mais comuns de tempo de inatividade globalmente são:
- Falha na rede;
- Picos e oscilações de uso;
- Erro humano;
- Mau funcionamento do software;
- Falha no hardware da infraestrutura;
- Interrupções de fornecedores de terceiros;
O cibercrime é outro fator que contribui para o tempo de inatividade de TI experimentado por grandes empresas em todo o mundo.
Os ataques de hackers, vírus, malware, phishing e ransomware podem ter uma série de consequências negativas para os negócios.
Desde roubo de dinheiro e perda de dados e informações confidenciais até sistemas que se tornam inoperantes, resultando em tempo de inatividade excessivo.
O cibercrime se tornou uma das principais causas mundiais de interrupções em datas centers.
Somente em 2017, uma em cada cinco empresas enfrentou pelo menos 25 horas de inatividade como resultado de ataques de ransomware.
Em 2011, a Sony sofreu um ataque cibernético tão sério que a levou a colocar sua PlayStation Network offline.
A empresa enfrentou uma interrupção que durou 23 dias e estima-se que tenha custado um prejuízo em torno de US $ 250 milhões.
Se isso aconteceu com essa gigante do mercado eletrônico, imagine conosco, meros mortais.
Ok, mas o que fazer? Você deve estar se perguntando. Vamos lá!
>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?
Calculando os custos de inatividade de TI da sua empresa.
Para determinar o quanto de prejuízo as interrupções de TI estão custando seu negócio, é importante levar em consideração:
- Quais sistemas são afetados;
- A duração da interrupção;
- Quantos funcionários são incapazes de realizar tarefas importantes;
- Quantos clientes ou outras partes interessadas são afetados;
- Se a receita é afetada (por exemplo, se os clientes não conseguem comprar de você ou a produção é interrompida);
- Quaisquer custos legais;
- Riscos à reputação do negócio;
Uma fórmula simples que você pode usar é esta:
Custo comercial do tempo de inatividade / hora de TI = Perda de receita + perda de produtividade + custos associados à recuperação + quaisquer outros custos (custos ocultos ou aqueles que não podem ser quantificados imediatamente no momento da ocorrência da interrupção).
Quanto mais longa e generalizada a interrupção, mais prejuízos ela irá custar ao seu negócio.
Enquanto a maioria das interrupções comuns durará alguns minutos ou até mesmo horas, no extremo da escala, seus sistemas poderão ser afetados por vários dias ou até mesmo semanas.
E quanto mais tempo seus sistemas estiverem inoperantes, mais você corre o risco de arruinar completamente a produtividade e até mesmo a reputação da empresa.
>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.
Custos adicionais de tempo de inatividade de TI.
Ao calcular quanto tempo de inatividade de TI custa à sua empresa, há fatores que você pode nem considerar – incluindo os custos de produtividade associados a interrupções não planejadas.
Um estudo realizado por pesquisadores da Universidade da Califórnia, Irvine, descobriu que, quando um trabalhador profissional é interrompido, pode levar até 23 minutos para que ele se concentre novamente e volte à tarefa em que estava trabalhando antes da interrupção.
Ainda segundo alguns entendidos, só no setor de serviços financeiros, podem ocorrer 238 minutos de interrupções em uma empresa todos os dias.
Quando você leva em consideração o tempo necessário para reiniciar as tarefas por causa de interrupções, são em torno de 84 minutos por empresa.
O resultado final é de 372 minutos – ou 6,2 horas por dia e representa quase um funcionário inteiro em perda de produtividade.
>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.
O que fazer para evitar o tempo de inatividade de TI?
Infelizmente não temos uma boa notícia: não há como se ver totalmente livre de algum tempo de inatividade de TI.
Por exemplo, manutenção de rotina e atualizações são necessárias para manter os sistemas atualizados, seguros e consequentemente seu negócio funcionando sem problemas.
Para minimizar o impacto em sua empresa, você tem a opção de agendá-los para horários em que eles causem menos interrupções, por exemplo, tarde da noite, fins de semana ou feriados.
Aproximadamente 75% de todo o tempo de inatividade de TI pode ser atribuído a falhas não tecnológicas, mas problemas relacionados ao usuário que basicamente representam falta de treinamento ou planejamento.
As formas de minimizar ou impedir completamente o tempo de inatividade de TI em sua organização incluem:
- Avaliar riscos e vulnerabilidades e implementar planos para mitigar esses riscos e fraquezas;
- Garantir que seus sistemas estejam configurados corretamente;
- Testar rotineiramente seu equipamento;
- Monitorar de perto o desempenho dos sistemas;
- Manter o software atualizado, incluindo o download de patches e a execução das versões mais recentes do software;
- Usar softwares antivírus, firewalls e softwares de detecção de malwares;
- Manter as definições de vírus atualizadas regularmente;
- Avaliar o desempenho de provedores externos, como data centers, hosts de sites, provedores de serviços de Internet e mudar para serviços mais confiáveis, se necessário;
- Treinar regularmente sua equipe em segurança cibernética;
- Ter bons planos de recuperação e continuidade de negócios para voltar aos negócios o mais rápido possível após uma interrupção significativa;
Como o Milldesk pode ajudar sua empresa a reduzir as consequências negativas do tempo de inatividade?
Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável para os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.
Isso ajuda inclusive na retenção de clientes e ainda dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente. Especialmente em situações como essa de inatividade dos serviços de TI.
Além de contribuir muito para a redução de custos.
Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:
- Sistema de chamados internos e externos;
- Solução de tickets e suporte;
- Sistema de atendimento;
- Help Desk;
- Service Desk.
- Atendimento via WhatsApp.
Outras funcionalidades de nosso software são:
- Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
- Catálogo de Serviços;
- SLA;
- Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;
- Integração com WhatsApp;
- Workflow de Trabalho Inteligente;
- Acesso Remoto;
- Central de Serviços Compartilhados;
Adotar uma plataforma de atendimento como o Milldesk é essencial e um grande investimento em seu negócio e em sua clientela.
Uma vez que é preciso manter o apoio aos clientes e se adaptar às circunstâncias atuais, mantendo os níveis de agilidade e assertividade lá no alto e consequentemente os níveis de satisfação.
Para saber mais sobre como o Milldesk poderia funcionar em sua organização, entre em contato conosco para receber uma demonstração do sistema que irá revolucionar o seu Help Desk.
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