Como o líder de suporte influencia o time de atendimento?

Como o líder de suporte influencia o time de atendimento?

A arte de liderar equipes é uma qualidade que muitas pessoas vêm buscando. Como você já deve ter ouvido falar, o antigo modelo em que “manda quem pode e obedece quem tem juízo”, já não se aplica mais nas grandes empresas.

Por isso, é importante ter em mente quais são os principais benefícios em ser um excelente líder de suporte, e como a sua liderança impacta em outras áreas da sua organização, como atendimento ao cliente e desenvolvimento do produto.

Quer saber como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Descubra como o líder de suporte influencia o time de atendimento!

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Tecnicamente o líder do suporte é o responsável por gerir as equipes técnicas, analisando e monitorando os chamados de suporte, para suprir todas as demandas dos clientes.

Quando se ultrapassa essa definição, o líder de suporte se torna responsável por gerar relatórios que indiquem a qualidade e o desempenho de sua equipe, por isso é preciso falar sobre o controle de todos os chamados técnicos.

É nesse momento em que as características de um líder devem surgir!

Quando o líder tem em mãos as informações de desempenho do seu time, ele tem subsídios e insumos para identificar os principais pontos de desenvolvimento gerais, bem como identificar pontos de desenvolvimento individual. Tendo assim, o benefício de melhorar a qualidade do atendimento aos clientes e melhorar a performance do time.

Pensando em termos empresariais, o líder de suporte, por estar em uma das pontas finais do relacionamento entre empresa e cliente, tem em mãos um rico material com potencial para contribuir para a melhoria e performance do processo de atendimento.

O time de suporte, durante o atendimento, está diretamente ligado às principais dores do cliente após a implantação de um sistema ou uso de um produto. Ou seja, é construído uma importante base de conhecimento que auxilia para a melhoria contínua de produtos e serviços.

O líder de suporte tem a responsabilidade que a base de conhecimento se torne um produto “vivo”, apresentando atualizações constantes e servindo como estrutura de apoio confiável para o time de atendimento.

Qual o papel do time de atendimento?

O time de atendimento é o primeiro contato que o cliente tem, após a aquisição do produto ou serviço. Sua responsabilidade é garantir aos clientes todos os benefícios e facilidades prometidas durante o processo de vendas.

O papel do time de atendimento é passar a segurança necessária de que o cliente adquiriu o produto/serviço correto. Para isso, a equipe tem o desafio de “traduzir”, a resposta de dúvidas e problemas técnicos em uma linguagem adequada ao entendimento dos clientes.

Um bom atendimento deve buscar a satisfação já no primeiro contato do cliente com o time de suporte. Mas se o cliente, depois desta primeira experiência, se frustrar com a solução ou serviço comprado?

A consequência disso, podem ser os cancelamentos de serviços, devoluções de produtos, a divulgação de sua insatisfação em redes sociais ou até mesmo uma reclamação nos órgãos de defesa ao consumidor, prejudicando assim, a imagem da sua empresa.

E você deve estar se perguntando, como evitar esses problemas?

Os benefícios de agregar conhecimento

Pensando em um cenário real: o cliente compra sua solução e algum tempo depois ocorre um problema técnico que precisa ser resolvido. Bingo! Chegamos ao momento em que unimos o time de atendimento ao time de suporte técnico.

Para o líder de suporte desenvolver um time eficiente, ele deve descobrir os principais pontos de dor que o cliente final possui e converter essas informações consolidadas e relevantes em insumos suficientes para entregar ao time de atendimento, a fim de que barreiras e dificuldades, que são reais ao cliente final, sejam resolvidas, de preferência, logo no momento da primeira experiência.

Se o time de atendimento da sua empresa estiver preparado para receber todos os feedbacks do suporte, sua empresa terá inúmeros benefícios, tais como:

  • melhor qualidade de uso do seu produto ou serviço;
  • maior tempo de relacionamento do cliente com sua empresa;
  • indicações; menos reclamações; e
  • informações que possam ser utilizadas para melhorar seu produto e serviço.

O time de atendimento e suporte, quando trabalham juntos, são até capazes de fornecer ao time de produto, por exemplo, ideias que podem ser agregadas ao produto final, extraídas diretamente da fonte: os usuários. Afinal quem melhor para dizer o que precisa, ou não, do que seu cliente?

Conclusão

O líder da sua empresa precisa ter competências de gestão que vão além de dizer quais são as tarefas que os colaboradores do seu time devem executar.

Ele deve ser capaz de extrair resultados de desempenho do seu time, avaliar pontos fortes e de melhoria, ser proativo no desenvolvimento coletivo e individual, e ser capaz de fazer com que essas informações percorrem transversalmente a estrutura organizacional.

O líder de suporte, junto ao time de atendimento, podem trazer benefícios para o cliente final, bem como fornecer insumos ao time de produtos para melhorias. E toda essa informação vem diretamente do cliente final, aquele que realmente sabe a “dor” que sente e como gostaria de solucioná-la.
É neste momento que a gestão da empresa deve estar antenada, pois as informações necessárias para o desenvolvimento do negócio e a satisfação do cliente estão e estarão sempre disponíveis. Basta saber gerenciá-las.

Gostou de saber mais sobre como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
Então descubra agora qual o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!

Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis!

Nos dias atuais é praticamente difícil encontrar uma empresa que não dependa da TI para a execução das suas atividades diárias.

Diante dessa realidade o Service Level Agreement (SLA) se tornou um instrumento muito importante.

O SLA, acrônimo em inglês para Acordo de Nível de Serviço (acompanhe aqui todos os posts anteriores sobre o assunto), é o principal documento de tais operações.

E é um processo que, tanto empresários quanto profissionais da área de tecnologia devem prestar total atenção. (mais…)

A diferença entre Call Center e Help Desk, quem é quem nessa história toda?

Pense rápido: você consegue distinguir um do outro? Realmente sabe a diferença entre Call Center e Help desk? Se você pensou: “um anda bonito, o outro elegante” (lembra desse funk antigo?), informamos que não é bem isso…

Esses dois tipos de serviço como veremos a seguir, possuem apenas um ponto em comum: que é o atendimento ao cliente.

No mais, são extremamente diferentes um do outro, seja na origem, seja na destinação e duração de cada um. (mais…)

Tudo que você precisa saber para adotar um Help Desk externo!

O outsourcing (ou terceirização) como já explicamos, por aqui no Blog, veio pra ficar e surgiu como uma alternativa para que as empresas possam reduzir as despesas e concentrar-se no seu objetivo fim, no desenvolvimento do seu core business, valendo inclusive para contratação de Help Desk externo.

Obter o máximo de lucro possível é o objetivo de toda e qualquer empresa, e com toda razão, mas muitas não pensam de forma ampla em maneiras de reduzir seus custos e maximizar o seu lucro. (mais…)

Help desk feliz: o segredo para ter técnicos de excelência!

Saiba o que o melhor sistema de chamados deve ter!

Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas.

Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco poderá fazer.

E o mesmo vale para os outros dois aspectos: de nada adianta ter acesso a tecnologia de ponta, se as pessoas envolvidas não são treinadas capacitadas, não há definição de níveis de serviços, prazos etc.

O mesmo se aplica aos processos, ainda que funcionem de forma ordenada, como um relógio, se a equipe estiver desmotivada ou mal treinada, de pouco valerá. (mais…)

Alguns benefícios do uso de ferramentas de acesso remoto.

O suporte remoto é o queridinho da vez, está ganhando cada vez mais espaço nas empresas brasileiras.

E não é para menos todo esse frisson, uma vez que proporciona a otimização do tempo, eleva a performance das equipes e pode ser utilizada para a gestão de empresas, se mostrando como uma importante vantagem competitiva.

O suporte remoto é por assim dizer, um dos maiores acontecimentos que a TI granjeou ao ambiente corporativo, uma vez que antes dele, todos os reparos nas máquinas, ações e processos tinham de ser executados dentro das instalações das empresas.

Com o advento da tecnologia, tudo isso mudou radicalmente. (mais…)

Precisamos falar sobre controle dos chamados de TI, o quanto antes.

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida.

E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência.

Afinal, organização, automatização de processos e comunicação interna fluída, são fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e tempo de produção.

E tudo isso, só se torna possível adotando o controle dos chamados de TI.

Acompanhe conosco a importância de se fazer isso o quanto antes em sua organização!

(mais…)

Como melhorar a reputação da TI? Descubra agora!

Verdade seja dita: a única vez que o usuário se lembra do departamento de suporte é quando algo está muito errado e isso, geralmente, leva a impressões negativas – e melhorar a reputação da TI não é uma tarefa simples.

Para que o departamento de TI seja levado a sério, seja lembrado como parte essencial do negócio, deve mostrar o potencial das tecnologias inovadoras e comprovar resultados para a área de negócios.

Essa é a chave para acabar com o estigma de que os gestores de TI lideram apenas uma equipe operacional e mostrar o quanto os profissionais do Help Desk podem ser estratégicos.

E como isso tudo pode ser feito? Com um pouco de autoanálise, algum esforço dedicado e ação.

Quer saber como melhorar a reputação da TI? Então confira o conteúdo que preparamos e aprenda como mostrar que o suporte é um setor muito dinâmico!

Descubra agora como melhorar a reputação da TI!

Descubra agora como melhorar a reputação da TI!

Você se lembra do aforismo grego “conhece–te a ti mesmo“, uma das máximas do Templo de Apolo em Delfos?

Então, o primeiro passo antes de tudo, para mudar a percepção que os outros departamentos têm em relação ao departamento de suporte é perguntar: “qual é a nossa identidade como Help Desk e como nos comunicamos externamente?” 

Quanto mais clara a visão que sua equipe possui de seu departamento de suporte, de suas atividades, mais claro ficará para seus clientes quais são os serviços que vocês oferecem.

Você precisa saber o que pode entregar, mas também precisa se certificar de que aqueles que estão fora da equipe sabem disso – Lembre-se do SLA.

Além disso, existe uma enorme diferença entre o que você quer ser e quem você é!

É bom ter objetivos, mas seja realista ao comunicar o que pode fazer, isso ajudará a aumentar o nível de transparência.

Um passo para isso é capacitar seus usuários oferecendo conhecimento aos seus clientes gratuitamente em um catálogo de serviços  – já falamos sobre isso em outros momentos aqui no blog.

Um Catálogo de Serviços de TI descreve não apenas cada serviço e as suas características, mas também os seus objetivos.

Essa inteligência ajuda a garantir que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com a estratégia de negócios, contribuindo substancialmente para a realização dos objetivos corporativos.

A título de curiosidade: um dos muitos benefícios do Milldesk é o catálogo de serviços, pois ele permite que os técnicos tenham em mãos o controle e a organização que necessitam para prestar um excelente atendimento no dia a dia.

Com a delimitação do catálogo de serviços você não apenas empodera o seu departamento de suporte, como também cria uma cultura interna forte para ele, melhorando a reputação de forma geral.

Crie, utilize-o, como uma “marca” para o seu departamento e, assim, aumente a sua capacidade de reconhecimento.

Saiba quem são seus clientes

Pergunta que não quer calar: você conhece sua clientela? Conhece os seus usuários?

Se não, uma ideia bacana seria criar grupos de usuários e separá-los em perfis, realizar esquetes curtas para analisar os níveis de expertise e colher feedback.

Ou apenas converse de modo informal enquanto eles entram em contato com o departamento em busca de uma solução.

Seja como for, colete a informação, a documente e a utilize em favor do seu departamento, afinal, por que fazer suposições quando você pode falar com eles cara a cara, conhecê-los melhor por eles mesmos?

Para garantir que você tenha benefícios de seus grupos focais, o próximo passo é criar as personas dos clientes.

As personas nada mais são que representações estereotipadas de seus clientes, que você pode usar para antecipar como diferentes grupos de usuários podem reagir às mudanças no serviço que seu departamento oferece ou mudanças no portal de autoatendimento, por exemplo.

Certifique-se de não esquecer as pessoas do meio, ou as que estão mais perto de você, os personagens devem representar vários grupos de usuários.

Viu a importância na prática de tudo isso?

Mapeie a jornada do cliente e cuide da comunicação com o usuário

É importante ver seus pontos de contato como algo que faz parte de um todo, que independente de quem fala com o cliente todos saibam sobre o problema ou questão.

São raros os eventos e incidentes que envolvem apenas um ponto de contato com o departamento de suporte e atendimento.

Mas lembre-se de falar o idioma do usuário, o uso de jargões é bom dentro da equipe, mas poderão deixar seus clientes “perdidos”.

Fale com eles da maneira como falam com você em todas as interações.

Tenha um departamento de TI eficiente e ofereça o melhor suporte

Ok! Agora que você possui um ótimo departamento, com um bom senso e compreensão sobre como ajudar melhor seus clientes, está na hora do resto da organização se dar conta disso, não acha?

Por isso, promova-se!

Que tal colocar no site, blog ou redes sociais da própria empresa os testemunhos de seus clientes que renderam grandes cases, por exemplo?

Seja o que for que seu departamento faça, saiba pavonear-se, simples assim!

Você deseja que as pessoas usem o autoatendimento ou quer promover um novo serviço que está disponível, ou apenas enfatizar que seu departamento existe e pode ajudar?

Pense como um empreendedor de palco e mantenha sua marca consistente.

Isso dará uma identidade incrivelmente forte e fará com que as pessoas falem sobre sua empresa ou departamento, por isso nunca tenha medo de divulgar seus êxitos, sucessos, novas tecnologias adotadas, novos serviços praticados, etc.
Quando necessário, em conjunto com sua equipe, faça alterações para estar sempre em conformidade com os requisitos do seu cliente – mas certifique-se de apresentar todas essas mudanças de forma eficiente!

Gostou de saber mais sobre como melhorar a reputação da TI? Então descubra agora qual o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!

TI mais focado na jornada do cliente é possível?

Goste disso ou não, a verdade é apenas uma: na era do empoderamento do consumidor como é a atual, o foco é a jornada do cliente, a satisfação do cliente.

E se o seu único objetivo é alcançar todos os seus SLAs, apenas, sentimos muito dizer isto mas, já não é mais o suficiente.

Sério, por mais que se trate de uma área extremamente técnica, você simplesmente não pode mais continuar se escondendo atrás de métricas complexas, KPIs de desempenho técnico de seus serviços, etc.

Hoje e daqui por diante, tudo é sobre a experiência do cliente (já falamos sobre isso em outras oportunidades aqui no blog).

Mas como medir essa tal experiência, jornada do cliente? Simples, a solução consiste em mapear as viagens de seus clientes. (mais…)

Rapidez no Help Desk? Sim, é possível!

Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.

Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?

E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.

E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes. (mais…)